服務(wù)運(yùn)作管理之幾點(diǎn)-全文預(yù)覽
【正文】 回頭 ?如果問題得到快速解決， 95%的顧客會(huì)回頭 ?平均而言，顧客會(huì)將不滿告訴 910人甚至 20人 ?投訴得到滿意解決的顧客會(huì)將其此經(jīng)歷告訴 5人 鼓勵(lì)投訴并采取補(bǔ)救措施 服務(wù)補(bǔ)救 ? 應(yīng)采取措施盡可能地將服務(wù)事故給顧客帶來的潛在損失降低到最少 ? 分析服務(wù)失敗根源 ? 首先要采取預(yù)防性補(bǔ)救措施 ? 其次通過現(xiàn)場補(bǔ)救措施提高應(yīng)急能力 ? 最后，及時(shí)服務(wù)失敗發(fā)生、并給顧客帶來損失，也要采取事后補(bǔ)救措施，所謂“亡羊補(bǔ)牢”為時(shí)不晚 ? 在服務(wù)補(bǔ)救措施中，最重要的一條就是“補(bǔ)償制度公開化” 合理對待 防止錯(cuò)誤 服務(wù)補(bǔ)救策略 服務(wù)排隊(duì)管理 ? 時(shí)間耗在哪里？ 據(jù)說 美國人一生（ 70歲）平均要花費(fèi) 六個(gè)月 停在紅燈前 八個(gè)月 處理垃圾郵件 一年 尋找物品 兩年 回電話不成功 四年 做家務(wù) 五年 排隊(duì) 六年 吃飯 等待是不可避免的：等待源于需求到達(dá)速度和服務(wù)能力的變動(dòng) ? 空閑等候比有事做的等候更顯時(shí)間長 ? 沒有進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待更覺得漫長 ? 有疑惑的等待感覺到時(shí)間長 ? 沒有時(shí)間范圍的等待比明確時(shí)間的等待感到長 ? 沒有解釋的等待比有解釋的等待感覺長 ? 不合理的等待比合理等待更長 ? 越有價(jià)值的服務(wù)等待越長 ? 單獨(dú)等候比集體等候感覺到時(shí)間長 ? 提高員工技能 ? 轉(zhuǎn)移顧客的注意力來影響顧客的感受 ? 造成開始服務(wù)的假象 ? 公平排隊(duì) 服務(wù)排隊(duì)管理 無形服務(wù)有形化 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)的觀感
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