服務(wù)運(yùn)作管理之幾點(diǎn)(文件)
【正文】 ry 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 12:48:5812:48:5812:48Monday, January 23, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 下午 12時(shí) 48分 58秒 下午 12時(shí) 48分 12:48: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 :48:5812:48:58January 23, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 , January 23, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。所以現(xiàn)在要特別刻苦的鍛煉，讓自己將來(lái)可以跑得更快。在送米時(shí)記錄每家的米缸容量、客戶信息，最終從賣米 為送米，生意做大積累了第一桶金。 案例 :王永慶賣米 臺(tái)灣著名的塑膠大王， 16歲輟學(xué)賣米?？墒切—{子總也跑不過(guò)小羚羊，于是問(wèn)小羚羊?yàn)槭裁纯偙茸约嚎欤? 小羚羊說(shuō)，長(zhǎng)大后，如果小獅子跑得慢了，失去的僅僅是一頓美餐，而自己如果跑慢了，失去的將是一條生命。 ? 服務(wù)質(zhì)量差距模型 ? 鼓勵(lì)顧客投訴并采取服務(wù)補(bǔ)救措施 ? 服務(wù)排隊(duì)管理 ? 無(wú)形服務(wù)有形化 卓越服務(wù)的實(shí)現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量差距模型 期望的服務(wù) 感知的服務(wù) 服務(wù)傳遞 顧客驅(qū)動(dòng)的 服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)顧客期望 的理解 顧客 企業(yè) 顧客差距 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 與顧客的外部溝通 差距 1：不了解顧客的期望 差距 2：未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 差距 3：未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù) 差距 4：未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配來(lái) 彌合顧客差距 鼓勵(lì)投訴并采取補(bǔ)救措施 為什么要鼓勵(lì)客戶投訴 ?只有 4%的不滿顧客會(huì)寫(xiě)投訴信 ?比起沒(méi)有投訴的顧客，投訴的顧客更容易回頭，即使問(wèn)題還未解決 ?如果問(wèn)題得到解決， 54%70%的顧客會(huì)
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