服務(wù)運作管理的概念和特征培訓(xùn)（ppt 20）(文件)
【正文】 視設(shè)施和環(huán)境 b. 策 強化顧客參與 c. 略 排除顧客參與 II. 服務(wù)的生產(chǎn)與消費同時發(fā)生（過程就是產(chǎn)品?。? 制造業(yè) 服務(wù)業(yè) 產(chǎn)品可貯存 產(chǎn)品不可貯存 以存貨控制為緩沖 以排隊為緩沖 穩(wěn)定、封閉的系統(tǒng) 動態(tài)、開放的系統(tǒng) 容易控制質(zhì)量 不易控制質(zhì)量 III. 易逝性 a. 需求的周期性 b. 挑戰(zhàn) —— 承擔(dān)高峰壓力與服務(wù)能力的充分利用 c. 策略 1) 穩(wěn)定需求 ? 預(yù)約 ? 價格誘惑 ? 反營銷 2) 調(diào)整服務(wù)能力 ? 雇傭臨時工 ? 調(diào)整工作班次 ? 增加自我服務(wù) 3) 等候 IV. 服務(wù)場所的選擇取決于顧客 a. 服務(wù)場所 ? 顧客前往服務(wù)地點 ? 服務(wù)人員前往顧客處 ? 通過互聯(lián)網(wǎng) b. 場所選擇的原則 —— Min{固定設(shè)施成本+顧客路程成本 } ? 固定設(shè)施成本 高 低 ? 潛在顧客群 大 小 c. 多地點經(jīng)營的挑戰(zhàn) 1) 有限規(guī)模經(jīng)濟的策略 ? 連鎖經(jīng)營 ? 范圍經(jīng)濟 2) 分散化服務(wù)的控制 —— 標(biāo)準(zhǔn)化 ? 快餐業(yè) ? 管理咨
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