【正文】 酒店企業(yè)文化的建設(shè)，有豐富的內(nèi)容，它特別要求采取行動(dòng)。溝通渠道可通過各級(jí)管理組織溝通，比如會(huì)議溝通。因此，酒店內(nèi)高層領(lǐng)導(dǎo)之間的協(xié)作、領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的協(xié)作，部門之間協(xié)作以及員工之間的協(xié)作是不可缺少的。 做好這一條，可以創(chuàng)造良好的人力資源開發(fā)和管理的工作環(huán)境，也可以使各級(jí)管理人員和酒店員工看到，在這個(gè)酒店工作可以得到培養(yǎng)、培訓(xùn)、提高；可以得到酒店管理階層的任用和提升；可以較好的實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。各級(jí)管理人員要努力做到人盡其才，發(fā)揮人才的優(yōu)勢(shì)，取長補(bǔ)短，使人才能有施展才能的機(jī)會(huì)，有用武之地。他們的工作作風(fēng)、風(fēng)度、氣質(zhì)、涵養(yǎng)、文化、知識(shí)水平、心理素質(zhì)對(duì)下屬員工直接產(chǎn)生影響。正面激勵(lì)可以激發(fā)酒店員工的工作熱情、工作積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性。 ? 要成為酒店管理方面的專家，要熟悉自己的行業(yè)，了解酒店各部門的工作。酒店總經(jīng)理的行為和風(fēng)格，對(duì)造就企業(yè)的行為和風(fēng)格有著深刻的影響。創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，有利于員工身心健康；有利于提高員工服務(wù)工作積極性、有利于全體員工對(duì)酒店企業(yè)的向心力、凝聚力的增強(qiáng)。酒店總經(jīng)理室對(duì)各部門的工作情況，特別是完成經(jīng)營經(jīng)濟(jì)指標(biāo)情況都有一個(gè)評(píng)述。 ? 增強(qiáng)酒店組織內(nèi)員工的工作熱情、工作積極性和滿意程度。 1） 定義： 組織發(fā)展是指通過計(jì)劃和長期努力，提高酒店組織解決問題的能力，以及在外界專家和組織咨詢幫助下，提高適應(yīng)外部環(huán)境變化的能力。在酒店組織內(nèi)部，溝通是指正式的、非正式的管理者與被管理者之間自上而下或自下而上的溝通信息過程，是提高生產(chǎn)率的重要途徑。例如，酒店來年要加強(qiáng)電腦操作管理，做人力資源計(jì)劃時(shí)，就需要考慮增設(shè)電腦操作、電腦維護(hù)方面的人才，或是要制訂電腦專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃； 酒店購買新的機(jī)械設(shè)備，可能需要招來這方面的工程技術(shù)人員和專家；為了使管理和服務(wù)更加科學(xué)和規(guī)范，酒店可能要對(duì)一些組織機(jī)構(gòu)作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，都需要考慮人力資源的安排和配備。因?yàn)槿肆Y源是一種動(dòng)態(tài)的資源。人力資源管理計(jì)劃實(shí)施的首要任務(wù)就是為組織配備人員，并按照組織的要求改變內(nèi)部的環(huán)境。內(nèi)容主要包括： ? 知識(shí)：包括充分了解員工工作所需掌握的各種基本信息資料、情報(bào)，它說明了員工的工作情況，員工需要哪些知識(shí)，在何種情況下使用什么資源，以及與誰共同合作等等。光靠嚴(yán)厲審視、 批評(píng)等負(fù)面壓力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。關(guān)心員工有以下幾個(gè)方面： 1） 當(dāng)員工因情緒困擾、工作困難和其他什么原因而導(dǎo)致精神不佳，態(tài)度不好，焦慮不安而影響工作時(shí)，管理者必須認(rèn)清這些問題對(duì)員工工作的影響程度和他們可以容忍的程度。酒店企業(yè)內(nèi)的每個(gè)員工，都有不同層次的需求。我們只有依靠他們，發(fā)揮他們的積極作用，才能使酒店管理和經(jīng)營取得成功。在酒店管理過程中，要依靠員工、培養(yǎng)員工，把員工放在重要位置上，依靠他們?yōu)榫频昶髽I(yè)目標(biāo)而奮斗。遇有情況和問題，總經(jīng)理和駐店經(jīng)理能及時(shí)掌握和了解。 （ 2） 發(fā)揮助手和各職能部門的作用，由分管的職能部門領(lǐng)導(dǎo)檢查督促；由質(zhì)量檢查部門檢查 落實(shí)對(duì)客服務(wù)各項(xiàng)工作，由各職能部門落實(shí)各項(xiàng)專業(yè)工作的進(jìn)展情況等等。 中遠(yuǎn)酒店管理公司 8 檢查與反饋 在酒店管理工作中，布置的每項(xiàng)任務(wù)都要檢查落實(shí)，最后 要將情況反饋上來。在運(yùn)用控制管理職能時(shí)，要求做到適時(shí)控制、適度控制、客觀控制和彈性控制。比如，團(tuán)隊(duì)客人抵、離店時(shí)間有有早有遲、我們所有接待服務(wù)工作就要圍繞客人活動(dòng)時(shí)間來協(xié)調(diào)進(jìn)行。有些事情不是用常規(guī)辦法 或規(guī)定就可以解決的。它的目的也是協(xié)調(diào)和控制酒店經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問 題。充分激勵(lì)可使員工發(fā)揮出 80%的潛能； ? 可以使員工更進(jìn)一步激發(fā)出主動(dòng)性、創(chuàng)造性和革新精神。從管理分工角度來說，管理者要考慮屬下的人員數(shù)量。有如下四個(gè)步驟： （ 1） 首先要研究酒店的設(shè)備設(shè)施情況； （ 2） 把酒店的服務(wù)水準(zhǔn)確定下來。一個(gè)決策的正確與否，對(duì)酒店的經(jīng)營是否成功影響很大。通過晨會(huì)，通報(bào)住處溝通情況，布置當(dāng)日的工作任務(wù)。 每周工作計(jì)劃內(nèi)容比較具體詳細(xì)。年度工作計(jì)劃，是酒店一年管理工作的大綱、指針和依據(jù)，有了年度工作計(jì)劃，酒店的各項(xiàng)管理就有了 明確的目標(biāo)和方向。 工作計(jì)劃。 3) 將背景材料以及酒店來年的總體目標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)提供給幾個(gè)主要部門的負(fù)責(zé)人（或六大總監(jiān)：人事、財(cái)務(wù)、營銷、餐飲、房務(wù)、工程）。有了比較切實(shí)可行的預(yù)算，酒店的各項(xiàng)工作就依此進(jìn)行運(yùn)作管理了，酒店的經(jīng)營管理目標(biāo)也明確了，各部門的任務(wù)也有數(shù)了。酒店每年的所有重大經(jīng)營上的舉措、經(jīng)營指標(biāo)和利潤、設(shè)備設(shè)施的更新改造、軟件開發(fā)方面的員工培訓(xùn)、市場(chǎng)促銷的方位、開拓經(jīng)營的內(nèi)容等等所有的工作計(jì)劃，都包含在酒店每年的經(jīng)營預(yù)算里面。先由他們 制作本部門初步的財(cái)務(wù)預(yù)算，報(bào)財(cái)務(wù)總監(jiān)處整理匯總。 工作計(jì)劃是執(zhí)行經(jīng)營預(yù)算的具體操作上的戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)、實(shí)施計(jì)劃細(xì)則。 （ 2） 月度工作計(jì)劃。每項(xiàng)經(jīng)營接待工作計(jì)劃安排，有時(shí)間、人員、任務(wù)要求等具體內(nèi)容。駐店經(jīng)理通過這個(gè)會(huì)議，布置當(dāng)天的工作計(jì)劃，各有關(guān)部門的經(jīng)理就是通過這個(gè)會(huì)議來接受工作指令，散會(huì)以后落實(shí)安排當(dāng)天工作。決策經(jīng)營受以下因素的制約： （ 1） 經(jīng)營思想； （ 2） 過去決策； （ 3） 決策者對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度； （ 4） 環(huán)境； （ 5） 企業(yè)文化； （ 6） 時(shí)間。因?yàn)樵O(shè)備和水準(zhǔn)對(duì)于各點(diǎn)上配備人員，是否定 24 小時(shí)服務(wù)等是有用的； （ 3） 人力和員工配備； （ 4） 最后制定一個(gè)組織圖表。要根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、設(shè)備要求、以及管理者對(duì)管理跨度的承受能力等因素來確定。相反，如果激勵(lì)不當(dāng)，人才資源流失，積極性得不到發(fā)揮，組織目標(biāo)也難以順利實(shí)現(xiàn)。一個(gè)運(yùn)轉(zhuǎn)比較正常的酒店，各項(xiàng)操作規(guī)格、程序執(zhí)行較好，各職能管理部門的管理職責(zé)也比較明確，各司其責(zé)，那么，總經(jīng)理的主要精力應(yīng)放在例外管理上。酒店的經(jīng)營管理，需要有靈活的戰(zhàn)備。 ? 協(xié)調(diào)好各部門與兩大營業(yè)部門之間的關(guān)系。 2）酒店控制管理首先要明確控制的對(duì)象。如果有布置沒有檢查，沒有情況反饋，久而久之，布置的各項(xiàng)工作，就有落空的危險(xiǎn)。 （ 3） 在各種會(huì)議上檢查落實(shí)，如每周工作指令會(huì)上，要認(rèn)真詢問、檢查上周布置的任務(wù)的完成情況；每次房務(wù)、餐飲協(xié)調(diào)會(huì)上，檢查上次協(xié)調(diào)會(huì)議確定 各項(xiàng)工作的完成情況；每天早晨的晨會(huì)上檢查前一天布置的工作完成情況。這就需要酒店建立良好的工作請(qǐng)示匯報(bào)制度。建立以人為中心的管理模式，在酒店業(yè)中，有這兩層含義： （ 1） 酒店的所有管理和服務(wù)都要圍繞客人來進(jìn)行。 ? 要相信員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性，相信員工的自我管理意識(shí)和對(duì)工作的負(fù)責(zé)精神。作為酒店管理階層，時(shí)常宣傳教育員工要對(duì)客人有一個(gè)良好的態(tài)度。在對(duì)待受困擾員工的處理上，應(yīng)抱著鼓勵(lì)、憐憫態(tài)度，特別注意不要采取批語性、審判性和教訓(xùn)性的態(tài)度，這就體現(xiàn)了管理者關(guān)心、體貼員工，從而引導(dǎo)員工走出誤區(qū)。而應(yīng)該從關(guān)心員工的角度出發(fā)，多多運(yùn)用正面激勵(lì)的方法，在與員工接