【正文】 四、夜場工作中服務(wù)禮貌用語： 各位，晚上好，歡迎光臨！ 我是本房服務(wù)生，很榮興為您服務(wù)！ 請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？ 請問您需要些 物品和飲品、小食 好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！ 不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的 飲品 請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心 對不起，打擾一下，為您清理臺面 對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品 打擾一下，請問有何吩 咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結(jié)算帳目 1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨 五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文） Good evening， Wele to club 晚上好，歡迎光臨！ May I help you！ 請問先生小姐？ Wait a moment please？ 請稍等 Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下， I am sorry to have kept you waiting! 不好 意思，讓您久等了！ Help yourself please 請慢用 Do you have anything else? 請問還有什么需要？ Any requests， Let me know please 有什么需要請盡管吩咐 Enjoy yourself please 祝您玩得開心 Thank you for joining us, goodluck.， see you next time 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨 六、夜場服務(wù)工作中嚴(yán)禁說的話語 ?? 不行， 這是不可能的。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。 （ 2）在一般情況下，應(yīng)先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。 不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。被介紹時，應(yīng)該面向?qū)Ψ讲⒆⒁晫Ψ?，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。 ⑤ ， 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應(yīng)向右邊跨出一步，給對方讓開路。 鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習(xí)慣于相互鞠躬。它既適用于莊嚴(yán)肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。 ③ 用左手去同他人握手。 與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應(yīng)避免。應(yīng)答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié) ” 。修養(yǎng)是指一個人在道德，學(xué)問、技藝等方面通過自己的刻苦學(xué)習(xí)、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質(zhì)和能力。 D、理解寬容 理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。步伐為一腳距離。 四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求 （一）正確的站立姿勢 身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交 *或體前交 *）兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。 （三）個人衛(wèi)生方面的要求 A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。 三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求 （一）服務(wù)方面的基本要求 A、服裝（制服）整潔、大方。 第二節(jié)儀容、儀表、儀態(tài) 一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念 儀容 —— 指人的容貌 儀表 —— 即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。 △ 客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。 b、附加服務(wù)項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務(wù)項目。可以說服務(wù)質(zhì)量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。專指在 DISCO、 HIGH 場對拉客訂座人員的稱呼。后者指當(dāng)?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O(shè)定安排的保安人員。 HIGH 客 —— 指在 DISCO 夜場經(jīng)常來 HIGH 跳舞的客人。 客務(wù)專員 —— 也叫 DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設(shè)在 KTV 包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務(wù)員。 酒水、食品、量販?zhǔn)阶灾问劫徺I，而傳統(tǒng)夜 場由客人看酒水牌， 服務(wù)員電腦落單形式購買。自助購物、自點自唱。 那么，在各行各業(yè)特別是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭激烈的時刻，我們怎樣才能領(lǐng)先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？所以要更進一步去加強嚴(yán)格的管理不斷創(chuàng)新，提高員工的素質(zhì)，積極組織培訓(xùn)，不斷提高員工業(yè)務(wù)水平與工作態(tài)度，敬業(yè)精神，更好的為公司賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為公司創(chuàng)造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷變化。 區(qū)分 特點 夜場 裝飾檔次 設(shè)備設(shè)施 有無大型 節(jié)目表演 服務(wù)功能 消費情況 酒 吧 一般 一般 無或有一定的音樂演奏、歌手演唱 舞池、 酒吧 比較低 DISCO 一般 一般或進 口 無 Disco 大廳、 KTV 有高有低 夜總會 豪華高檔 進口 有 Disco 演藝大廳、KTV、清吧、雪茄屋、紅酒屋 有高有低 會 所 豪華高檔 進口 有 演藝廳、 KTV 、清吧、餐廳、客房、游泳池、健身中心、桑拿 比較高 注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。 營業(yè)時間不同 量販?zhǔn)?KTV 沒大型節(jié)目表演，一般不能播放 DISCO 音樂，只能唱卡拉 OK。 （ 4）場所內(nèi)應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的酒水超市。 飛單 —— 指服務(wù)員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、把現(xiàn)金私有的形為。服務(wù)員稱之為 “ 打白板 ” 。 1查場 —— 又叫查牌，指當(dāng)?shù)鼐鞛榕浜险?“ 黃、毒、賭 ” 現(xiàn)象的清查而對娛樂場所做出的行動。 注解分析 Service SSmile 微笑服務(wù)員要對每位客人提供微笑服務(wù) EExcellent 出色服務(wù)員要將每一項細微的服務(wù)工作都要做得很出色 RReady 準(zhǔn)備好 VInviting 邀請 CCreating 創(chuàng)造 EEye 眼光 服務(wù)員要隨時 準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù) 服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時都要邀請客人下次再來光臨 服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人 需求，及時提供服務(wù)，使客人時刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。 （ 5）舒適性：公司的設(shè)施要適應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、方面整潔、美觀和秩序。 檢驗服務(wù)的好與壞， *的是什么 ：是 *客人的感覺，永遠給客人留下好的感受。 △ 客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求，要像我們解決自己需 求一樣。 反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。 D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊?？诶锊荒苡挟愇叮习嗲凹沙允[、蒜等之類的有異味食物。 （三）雅致的步態(tài)（正確的走姿） 上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。 B、遵時守信，遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。 握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手。 ② 長久地握著異性的手不放開。 ⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜 15176。 ③ ， 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。比如 “ 魯小姐，請允許我向你介紹一下 ??“ 或者較隨便的可以說： ” 張先生 ，我來介紹一下，這位是 ??“ 。 在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。不要只把對方當(dāng)成一聽眾，只顧自己夸夸其談。 （ 7）向雙方做介紹時，應(yīng)有禮貌地以手示意。包括： ① 談話時的全部特征。良好的職業(yè)道德是推動精神文明。 （ 2）交際中常用的一些禮儀用語 初次見面：久仰 好久未見：久違 問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人） 問姓名：貴姓、寶號 贊美別人主意：高見 請求原諒 ：包函 請出主意：賜教 請求批示：請教 請人讓路：借光 請人幫助：費心勞駕 1要先離去：失陪 1讓人勿送：留步 1送客回家：請慢走 1請客人來：光臨 1表示等候：恭候 四、禮貌、禮節(jié)的意義： （ 1）講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)高度社會主義精神文明的需要； （ 2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結(jié)，促使人際關(guān)系和諧的需要； （ 3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應(yīng)有的行為規(guī)范； （ 4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質(zhì)要求之一。 （ 5）同級、同身份、同年齡時，應(yīng)將先者介紹給后者。如果與別人認(rèn)識不到 3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人 介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認(rèn)識就行了。 作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。 鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。 ④ 交 *握手。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。 標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以 3 秒鐘左右為宜。 （ 5）怎樣才能做到禮貌服務(wù) ① 了解你的客人 ② 了解你的商品 ③ 舉止溫文爾雅 ④ 注視聆聽 ⑤ 笑口常開 ⑥ 整齊清潔 ⑦ 談吐得體 ⑧ 樂于助人 二、禮節(jié) （ 1）禮節(jié)的概念 禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。 F、互尊互幫 互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。 五、夜場服務(wù)員工儀容儀表規(guī)范圖（附圖） 第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀 一、禮貌 （ 1）禮貌的概念 禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。身上不能有汗味。 C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。 一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。 △ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 （ 6） 科學(xué)的服務(wù)程序：是接待服務(wù)的程序和步驟。 （ 3）安全性：服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構(gòu)設(shè)備是否完好運轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可忽視的重要 方面。 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 第二章 夜場服務(wù)工作人員應(yīng)具有的素質(zhì)與要求 正確認(rèn)識服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量 儀容、儀表、儀態(tài) 禮貌、禮節(jié)、禮儀 夜場日常禮貌用語 服務(wù)人員的職業(yè)道德與態(tài)度 第一節(jié)正確認(rèn)識娛樂服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量 一、什么是服務(wù) 概 念：服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文 “ Service （服務(wù)）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務(wù)人員的行為語言的一種要求。 1混飲 —— 指酒水同其它飲料或冰粒的混合調(diào)配喝法。 1 ORDER 單 —— 又叫酒水單或手寫單，指服務(wù)員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。 IP＝ 1 安士（ 30 ml 左右）。 （ 2）自助式卡拉 OK 不得在卡拉 OK 包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。全天24 小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。 二、夜場共同特點： 為客人提供酒水、食品、空間、設(shè)施設(shè)備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為一體的精神消費。莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螀羆芃蒆螀聿葿螄衿膁節(jié)蝕袈芃蕆薆袇肅芀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇襖羇薄蚃襖聿莇蕿羃膂薂蒅羂芄蒞螄羈羄膈蝕羀膆莃蚆罿羋芆薂羈羈蒁蒈羈肀芄螆羇膃蒀螞肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肅艿蒆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆薃螅蚆羅莆蟻螆肈薁薇螅膀 莄蒃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螀羆芃蒆螀聿葿螄衿膁節(jié)蝕袈芃蕆薆袇肅芀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇襖羇薄蚃襖聿莇蕿羃膂薂蒅羂芄蒞螄羈羄膈蝕羀膆莃蚆罿羋芆薂羈羈蒁蒈羈肀芄螆羇膃蒀螞肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肅艿蒆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆薃螅蚆羅莆蟻螆肈薁 薇螅膀莄蒃螄 莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螀羆芃蒆螀聿葿螄衿膁節(jié)蝕袈芃蕆薆袇肅芀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇襖羇薄蚃襖聿莇蕿羃膂薂蒅羂芄蒞螄羈羄膈蝕羀膆莃蚆罿羋芆薂羈羈蒁蒈羈肀芄螆羇膃蒀螞肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肅艿蒆蝿肅莁荿蚅肂肁薅薁蚈膃莇蕆蚇芆薃螅蚆羅莆蟻螆肈薁薇螅膀 莄蒃螄莂膇袂螃肂蒂螈螂膄芅蚄螁芇蒁薀螀羆芃蒆螀聿葿螄衿膁節(jié)蝕袈芃蕆薆袇肅芀薂袆膅薆蒈裊芇莈螇襖羇薄蚃襖聿莇蕿羃膂薂蒅羂芄蒞螄羈羄膈蝕羀膆莃蚆罿羋芆薂羈羈蒁蒈羈肀芄螆羇膃蒀螞肆芅芃薈肅羅蒈蒄肄肇芁袃肅艿蒆蝿肅莁荿蚅