收費人員微笑服務標準(暫行)-免費閱讀
【正文】 (六)道口交通事故處理流程 應立即關閉所在道口，開啟頂棚紅燈，并在事故車后設置警告標志，疏導車輛；及時上報，并根據(jù)情況報警。 (四)火災事故處理流程 發(fā)現(xiàn)火情，立即就近選用滅火器滅火，及時上報或報警。 對處理過程做好記錄，進行錄像。（四）處理人根據(jù)投訴信息，對投訴情況進行核實。（二） 服務糾紛1. 因服務原因引發(fā)糾紛，由值班班長—站長逐級處理，當事人回避。微機出現(xiàn)故障，收費員無法處理時，收費員應及時通知監(jiān)控和班長，在短時間內(nèi)無法修復、影響車輛正常通行時，班長應及時上報站領導進行應急處理，并上報主管部門和維修部門。d)收費站班長要做好詳細記錄，并向主管部門上報，同時對“車隊”鍵使用錄像進行拷貝保存，保存期應不少于3個月，以備上級單位的核查。2. 緊急車輛通過后，班長將車道恢復到正常狀態(tài)。亭內(nèi)、外衛(wèi)生標準：干凈、表面及縫隙無灰塵、無污跡。及時通知監(jiān)控記錄、班長排除故障。8. 在特情操作或“綠色通道”車輛通過時，收費員可根據(jù)實際情況省略有關操作流程和文明用語。5. 入口發(fā)卡時：車輛停穩(wěn)后收費員轉身面帶微笑，笑容親切自然，點頭向司機問好，“您好，請稍候”，轉體進行操作，轉體，左手遞出通行卡： “請拿好通行卡”、 （司機使用湘通卡時，收費員轉身面向司機接過湘通卡，“您好，請稍候” 。（二）開道工作標準1. 接班收費員按照班長指定的車道進行接班準備工作，接班人員開道后，交班人員方可離崗。使用文明用語：“請”、“請喝茶”等，保持茶具清潔、擺放時動作要輕。，要傳遞出你對司乘人員的尊重。（二）基本禮貌用語您好、請、謝謝、再見、對不起、請稍候。：男士以雙腿并攏為宜，分開時距離不得超過肩寬；女士雙腿并攏側放或垂直于地面。 ，雙臂自然下垂，置于身體兩側，或?qū)㈦p手自然疊放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上。（夏季可著黑色涼鞋，但不得光腳）4．工作時間不得佩戴項鏈，耳環(huán)、戒指、手鐲等飾品。二、著裝標準（一）男士著裝、佩飾、領帶；服裝、佩飾、領帶要干凈挺括、無破損，衣扣要完好、齊全。3．口腔：保持口腔清潔，口氣清新，不得飲酒或含有酒精的飲料。4．手部：保持手部的清潔，指甲長度不超過指尖頂部，不得染彩甲。，袖口應系上紐扣，襯衫下擺應束在褲內(nèi)，領帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。（三）換裝要求收費站可根據(jù)當?shù)貧鉁厍闆r調(diào)整著裝，調(diào)整后班次內(nèi)著裝標準應一致。 ，兩腳呈“丁”字型站立，左腳在前，右腳在后。（四）走姿標準 、平穩(wěn)，男士應步態(tài)穩(wěn)健，女士應步姿優(yōu)美。（三） 業(yè)務工作用語要求：“來有迎聲，走有送聲”，出口唱收唱付。六、接待禮儀（一）握手。（五）送客。2. 亭內(nèi)交接班時，如車道內(nèi)有車輛等待，收費員應向司機解釋：“您好，正在交接班，請稍候。刷卡后可說“請拿好湘通卡，”，遞還司機），“再見”。9. 收費人員應熟悉和掌握湖南省高速公路路網(wǎng)結構，以及本收費站附近國、省、縣、鄉(xiāng)道路路線結構和主要景點、單位地址和走向，能夠及時向司乘人員提供路線咨詢服務。故障排除后，因耽誤了司機時間，收費員要向司機表達歉意:“很抱歉，耽誤您的時間”。玻璃衛(wèi)生標準：干凈、光亮、無污跡。
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