收費人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)(參考版)
2025-07-17 22:22本頁面
【正文】 做好記錄，及時將事情經(jīng)過和結(jié)果上報。 監(jiān)控員對事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行錄像。 做好記錄，及時將事情經(jīng)過和結(jié)果上報。 監(jiān)控員及時對事發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行錄像。 做好記錄，及時將事情經(jīng)過和結(jié)果上報。 安排專人疏導(dǎo)，有序地疏散人員、車輛。 嚴(yán)格執(zhí)行上級部門指令。 為司乘人員提供力所能及的幫助。 各類系統(tǒng)設(shè)備故障按相應(yīng)預(yù)案處置處理。 (二)收費系統(tǒng)嚴(yán)重故障處理流程 所有入口不能正常發(fā)卡時，及時上報，啟動應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)請示批準(zhǔn)后發(fā)放預(yù)制卡或空卡，并做好記錄，進(jìn)行錄像。 處理結(jié)束后，恢復(fù)到正常收費狀態(tài)。四、應(yīng)急處理流程 (一)道口擁堵處理流程 開足道口，及時上報，做好疏導(dǎo)解釋工作。得到處理決定后向投訴人反饋，并向投訴人誠懇道歉，取得投訴人的諒解。（五）如為無理投訴，處理人及時將核實情況向投訴人反饋。（三）當(dāng)事件需調(diào)查核實時，處理人應(yīng)告知投訴人，明確答復(fù)期限。 （一）受理人詳細(xì)記錄投訴信息（事件類別、投訴人的姓名、聯(lián)系方式、車牌號、車型、事件發(fā)生時間、被投訴人工號、現(xiàn)場處理人員姓名、所在收費站名稱、事件詳細(xì)經(jīng)過等），確認(rèn)后轉(zhuǎn)相關(guān)部門處理。4. 因糾紛影響正常工作秩序的，監(jiān)控員要適時跟蹤錄像，及時報警。2. 處理人到達(dá)現(xiàn)場時，及時表達(dá)歉意，平息司乘人員的情緒。4. 無特殊情況，處理人員應(yīng)在亭內(nèi)處理糾紛，保留證據(jù)，避免引起其他糾紛。司乘人員出言不遜時，要冷靜克制。二、糾紛處理流程（一） 收費異議糾紛1. 因收費異議引發(fā)糾紛時，由收費員—值班班長—站長逐級處理。1車輛超時：a)出口車輛超過24小時，及時通知班長，對能夠提供滯留原因證明的車輛按實際行駛里程收取通行費；對無法提供滯留原因證明的車輛，按相關(guān)文件規(guī)定處理。因設(shè)備故障或非人為因素，出現(xiàn)按“現(xiàn)金”鍵后未打印發(fā)票或打印出的發(fā)票為廢票時，由班長使用重打發(fā)票鍵打出發(fā)票，做好相關(guān)記錄。對于闖卡車輛，收費員將車牌號、車型、時間、車道等情況，報監(jiān)控登記備查。具體操作：不可讀卡→按軍、警車鍵(通知監(jiān)控作詳細(xì)記錄)。無通行卡車輛核實入口信息，按實際入口站收取通行費（不可讀卡操作），無入口信息車輛，按實際車型收取路網(wǎng)最遠(yuǎn)端通行費，同時收取通行卡工本費，到票款室追補交電腦進(jìn)行操作：輸入日期→車型鍵→輸入車牌號→入口站→出口站→收費員工號→發(fā)票號→收款類型選擇路網(wǎng)最遠(yuǎn)端→預(yù)制→打印發(fā)票。c)對于執(zhí)行軍事行動的部隊和武警大型車隊，高速公路收費站可以直接使用“車隊”鍵免費快速放行,同時上報主管部門和領(lǐng)導(dǎo)。（三）、出口車隊通過收費站時：a)對于在大型會議及其他特殊活動中，確需保證優(yōu)先、安全、快速通過收費站的車輛，收費站在接到正式通知后，可以使用“車隊”鍵優(yōu)先、快速放行。具體操作：單擊車隊鍵打開自動欄桿→車隊通過后單擊車隊鍵關(guān)閉自動欄桿。（二）、入口收費員發(fā)現(xiàn)壞卡，重新更換通行卡進(jìn)行操作,該壞卡交班長單獨保存,下班后上交票款室。第三部分 特殊情況處理標(biāo)準(zhǔn)一、 特殊車輛處理流程（一）、緊急任務(wù)1. 在接到緊急任務(wù)通知時，提前30分鐘準(zhǔn)備好緊急道口，安排人員做好引導(dǎo)工作。班長進(jìn)行班后
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