收費(fèi)人員微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(暫行)-文庫(kù)吧資料
2025-07-20 22:22本頁(yè)面
【正文】 小結(jié)。三、崗后工作流程班長(zhǎng)完成交接工作后，收費(fèi)員整理好通行費(fèi)和相關(guān)工作物品，并鎖入票款箱內(nèi)。玻璃衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈、光亮、無(wú)污跡。桌面衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面無(wú)墨跡及污垢。（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)門(mén)窗衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：干凈，表面及縫隙無(wú)灰塵、門(mén)窗框無(wú)蜘蛛網(wǎng)及小蟲(chóng)子。（四）工作臺(tái)物品擺放標(biāo)準(zhǔn)（按照公司規(guī)定工作臺(tái)物品擺放要求統(tǒng)一擺放）。故障排除后，因耽誤了司機(jī)時(shí)間，收費(fèi)員要向司機(jī)表達(dá)歉意:“很抱歉，耽誤您的時(shí)間”。（三）設(shè)備故障處理工作標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備發(fā)生故障時(shí)，收費(fèi)員向司機(jī)解釋：“您好！很抱歉，因設(shè)備（系統(tǒng)）故障，請(qǐng)稍候”?！比珩{駛員仍不愿意出示相關(guān)證件，轉(zhuǎn)入糾紛情況處理程序?！蹦玫阶C件后要誠(chéng)懇的對(duì)司機(jī)說(shuō)：“謝謝！”。9. 收費(fèi)人員應(yīng)熟悉和掌握湖南省高速公路路網(wǎng)結(jié)構(gòu)，以及本收費(fèi)站附近國(guó)、省、縣、鄉(xiāng)道路路線結(jié)構(gòu)和主要景點(diǎn)、單位地址和走向，能夠及時(shí)向司乘人員提供路線咨詢服務(wù)。7. 車輛駛離車道，欄桿落下后，道口若無(wú)車輛等待通行時(shí)，收費(fèi)員方可關(guān)閉亭窗。（司機(jī)使用湘通卡繳費(fèi)完畢后可說(shuō)“請(qǐng)拿好湘通卡”，“再見(jiàn)”。目送車輛駛離收費(fèi)窗口后，轉(zhuǎn)身調(diào)整為標(biāo)準(zhǔn)坐姿。刷卡后可說(shuō)“請(qǐng)拿好湘通卡，”，遞還司機(jī)），“再見(jiàn)”。4. 收費(fèi)員舉手示禮保持1至3秒，車輛停穩(wěn)或司機(jī)已見(jiàn)到時(shí)，手掌自然下落，回到標(biāo)準(zhǔn)坐姿。2. 舉手示禮：上身保持直立，頭部自然左側(cè)，面向停車方向。二、崗中工作流程（一）出入口接待車輛服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 收費(fèi)流程中的坐姿按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，始終保持標(biāo)準(zhǔn)微笑。2. 亭內(nèi)交接班時(shí)，如車道內(nèi)有車輛等待，收費(fèi)員應(yīng)向司機(jī)解釋：“您好，正在交接班，請(qǐng)稍候。5. 交、接班班長(zhǎng)共同檢查收費(fèi)道口的設(shè)備設(shè)施和環(huán)境衛(wèi)生，并將其他移交項(xiàng)在工作日志中交代清楚。3. 列隊(duì)，由班長(zhǎng)帶領(lǐng)前往收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)，齊步前進(jìn)，昂首挺胸，左手提箱，右手提卡盒，擺臂整齊，手上不能拿與工作無(wú)關(guān)的物品。第二部分 收費(fèi)行為標(biāo)準(zhǔn)一、崗前工作流程（一）班組接班流程1. 收費(fèi)人員提前15分鐘準(zhǔn)備，按照禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝，收費(fèi)人員領(lǐng)取卡盒、票款箱。（五）送客。（四）遞送茶水。（三）引領(lǐng)。（二）介紹。六、接待禮儀（一）握手。，不左顧右盼、心不在焉。，眼神專注、和善。 節(jié)假日用語(yǔ)（1）春節(jié)：新年好！新春快樂(lè)?。?）元旦、元宵、中秋等：節(jié)日快樂(lè)?。?）五一、國(guó)慶等節(jié)日期間使用：節(jié)日快樂(lè)、祝您旅途愉快！ (4)周五、周六：周末愉快、祝您一路順風(fēng)！提醒用語(yǔ)（1）請(qǐng)系好安全帶！（2）夜間行車，請(qǐng)注意行車安全！ （3）雨（雪）天路滑，請(qǐng)謹(jǐn)慎駕駛！（4）大霧天氣，請(qǐng)保持車距?。?）前方施工，請(qǐng)減速慢行！（6）前方交通事故，請(qǐng)注意安全！五、微笑標(biāo)準(zhǔn)（一）面部表情標(biāo)準(zhǔn)，微笑時(shí)嘴角微微上翹，以自然地露出68顆牙齒為宜。（三） 業(yè)務(wù)工作用語(yǔ)要求：“來(lái)有迎聲，走有送聲”，出口唱收唱付。四、文明用語(yǔ)（一）使用標(biāo)準(zhǔn)，要完整、規(guī)范、親切、流利。，挺胸抬頭收腹，目視前方。（四）走姿標(biāo)準(zhǔn) 、平穩(wěn)，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。：男士雙手自然放在雙膝上；女士雙手放在左腿中上部，自然交疊，左手在上。，坐椅子面的2/3處。 ，兩肩放松，勿依靠
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