【正文】 　　其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生　　1)除酒店門庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天篷和燈具做到光潔明亮，無蛛網、灰塵和垃圾；墻面和門窗做到光亮清潔，觸摸無灰、無污(漬；地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無死角?！　?2)大堂衛(wèi)生　　A、門窗、玻璃、地面光潔明亮無灰，無污點、印跡?！　、各類用品質地優(yōu)良，完好無損，能滿足工作需要?！　?2)設備與用品管理　　各種設備和用具實行“誰使用，誰負責”的責任制，嚴格按照使用說明和工作規(guī)程進行操作，并做好日常的清潔、保養(yǎng)和檢查工作，做到物盡其用，愛惜使用?！　?2)做好信息收集和資料積累工作，做到全面了解酒店各種服務項目和營業(yè)時間，準確掌握本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，為客提供各種問詢服務，及時積累和整理客情、客史等各種信息資料，分類歸檔，立卷完整，查找方便?！　?2)當班服務人員能使用漢語普通話和2種外語(其中1種為英語)提供電話服務，語言清晰，語氣誠懇、親切?！　?二)客房部服務中心服務工作質量標準　　工作設備配置　　(1)工作間　　A、位置布局合理，面積能滿足工作需要?！　、整理客房　　客人離店后，按客房清潔流程進行清潔和整理，并達到規(guī)定的質量標準?！　、借出的物品按客人約定時間收回，借出和收回的物品均應檢查完好情況，并做好登記。　　B、做夜床服務　　a、利用客人晚餐或外出時間，每天傍晚為住客提供做夜床服務；　　b、按照做夜床流程做到操作規(guī)范，符合要求?！　?3)酒水飲品及飲具　　A、客房內小酒吧提供的軟飲料不少于8種，烈性酒不少于5種；　　B、客房內備有供茶具、紅綠茶(配茶葉缸)或袋裝咖啡、熱水瓶、熱水杯、冷水壺、冷水杯、酒杯、調酒杯和調酒棒、冰筒和冰夾；　　C、各種酒水飲品飲具品質優(yōu)良，符合優(yōu)質期限，擺放整齊美觀取用方便；　　(4)文具用品　　A、客房內配備文具、便簽夾(放在電話機旁)、信紙、傳真信紙、信封和航空信封、小便簽(放在便簽夾內)圓珠筆和鉛筆；　　B、各種文具用品質量優(yōu)良，印制精致，設計美觀，平整完好，規(guī)范擺放，取用方便；　　(5)衛(wèi)生保健品及美容用品　　A、衛(wèi)生間配備香皂、浴液、洗發(fā)香波、牙刷、牙膏、浴帽、發(fā)梳、用品盤、漱口杯、衛(wèi)生紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、棉球簽和酒精棉球、垃圾筒；　　B、各種用品質量優(yōu)良、包裝精美、擺放規(guī)范，便于取用；　　(6)其他房內用品　　A、應配有衣架、褲架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、煙缸和火柴、杯墊、針線包、標貼及防火廢物筒；　　B、各類用品制作精良、美觀，與五星級檔次協(xié)調；　　C、各類用品擺放規(guī)范，方便取用；　　(7)供客借用的物品　　客房服務中心應備有適量的多插座電源接線板、變壓器、電熨斗、熨衣板和吹風機、體重稱(房內配有的除外)等物品，供客人借用?！　?8)客房用品管理　　A、各種用品集中管理，分類定點定額存放保管、領取、發(fā)放及耗用報賬等管理制度健全，做到定期統(tǒng)計、盤點、賬物相符；　　B、在各類物品的供應工作中來龍去脈清楚、數量準確、無虛報等責任事故發(fā)生?！　、客房小酒吧服務　　a、結合每天的客房清潔和做夜床服務，對房內小酒吧進行二次檢查和補充， VIP房應結合小整理隨時檢查補充。　　H、看護嬰兒服務　　a、客人提出看護要求，應準確記下客人的房號、姓名，以及要求看護的嬰兒的情況及時間，同時準確地向客人介紹收費標準；　　b、按照“看護嬰兒服務流程”操作，做到服務規(guī)范，無差錯?！　?5)特別服務　　A、VIP 客人特別服務　　a、應嚴格按照VIP房服務工作流程，做好客房準備，布置檢查和為客服務等各項工作，做到服務工作規(guī)范，符合要求；　　b、VVIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務的工作流程，做到指定專人24小時值班服務；進房清潔、整理和服務都應及時做好進房時間、人數和服務內容的記錄，并對客人的行蹤動態(tài)嚴守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作?！　、室內照明良好，并有應急照明裝置或器材?！　?3) 電話鈴響三聲，必須接聽，應答時要用禮貌敬語向客人問好，報明自己崗位身份，并主動詢問客人：“我能為您做些什么?”　　(4) 如同時有2位以上客人需要應答或服務，在接聽了前一位客人的電話以后，應向下一位客人表示歉意：“實在對不起，電話很忙，讓您久等了。　　(3)做好各種信息傳