【正文】 　　其他公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生　　1)除酒店門庭、大堂以外，其他公共區(qū)域的走廊、通道、樓梯的天花、天篷和燈具做到光潔明亮，無蛛網(wǎng)、灰塵和垃圾；墻面和門窗做到光亮清潔，觸摸無灰、無污(漬；地面和樓梯扶手欄桿做到清潔干凈，無死角?！　?2)大堂衛(wèi)生　　A、門窗、玻璃、地面光潔明亮無灰，無污點(diǎn)、印跡?！　、各類用品質(zhì)地優(yōu)良，完好無損，能滿足工作需要?！　?2)設(shè)備與用品管理　　各種設(shè)備和用具實(shí)行“誰使用，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，嚴(yán)格按照使用說明和工作規(guī)程進(jìn)行操作，并做好日常的清潔、保養(yǎng)和檢查工作，做到物盡其用，愛惜使用?！　?2)做好信息收集和資料積累工作，做到全面了解酒店各種服務(wù)項(xiàng)目和營業(yè)時(shí)間，準(zhǔn)確掌握本市交通、商業(yè)、旅游等方面資料，為客提供各種問詢服務(wù)，及時(shí)積累和整理客情、客史等各種信息資料，分類歸檔，立卷完整，查找方便?！　?2)當(dāng)班服務(wù)人員能使用漢語普通話和2種外語(其中1種為英語)提供電話服務(wù)，語言清晰，語氣誠懇、親切?！　?二)客房部服務(wù)中心服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)　　工作設(shè)備配置　　(1)工作間　　A、位置布局合理，面積能滿足工作需要?！　、整理客房　　客人離店后，按客房清潔流程進(jìn)行清潔和整理，并達(dá)到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。　　c、借出的物品按客人約定時(shí)間收回，借出和收回的物品均應(yīng)檢查完好情況，并做好登記?！　、做夜床服務(wù)　　a、利用客人晚餐或外出時(shí)間，每天傍晚為住客提供做夜床服務(wù)；　　b、按照做夜床流程做到操作規(guī)范，符合要求。　　(3)酒水飲品及飲具　　A、客房內(nèi)小酒吧提供的軟飲料不少于8種，烈性酒不少于5種；　　B、客房內(nèi)備有供茶具、紅綠茶(配茶葉缸)或袋裝咖啡、熱水瓶、熱水杯、冷水壺、冷水杯、酒杯、調(diào)酒杯和調(diào)酒棒、冰筒和冰夾；　　C、各種酒水飲品飲具品質(zhì)優(yōu)良，符合優(yōu)質(zhì)期限，擺放整齊美觀取用方便；　　(4)文具用品　　A、客房內(nèi)配備文具、便簽夾(放在電話機(jī)旁)、信紙、傳真信紙、信封和航空信封、小便簽(放在便簽夾內(nèi))圓珠筆和鉛筆；　　B、各種文具用品質(zhì)量優(yōu)良，印制精致，設(shè)計(jì)美觀，平整完好，規(guī)范擺放，取用方便；　　(5)衛(wèi)生保健品及美容用品　　A、衛(wèi)生間配備香皂、浴液、洗發(fā)香波、牙刷、牙膏、浴帽、發(fā)梳、用品盤、漱口杯、衛(wèi)生紙、擦手紙、衛(wèi)生袋、棉球簽和酒精棉球、垃圾筒；　　B、各種用品質(zhì)量優(yōu)良、包裝精美、擺放規(guī)范，便于取用；　　(6)其他房內(nèi)用品　　A、應(yīng)配有衣架、褲架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、煙缸和火柴、杯墊、針線包、標(biāo)貼及防火廢物筒；　　B、各類用品制作精良、美觀，與五星級(jí)檔次協(xié)調(diào)；　　C、各類用品擺放規(guī)范，方便取用；　　(7)供客借用的物品　　客房服務(wù)中心應(yīng)備有適量的多插座電源接線板、變壓器、電熨斗、熨衣板和吹風(fēng)機(jī)、體重稱(房內(nèi)配有的除外)等物品，供客人借用?！　?8)客房用品管理　　A、各種用品集中管理，分類定點(diǎn)定額存放保管、領(lǐng)取、發(fā)放及耗用報(bào)賬等管理制度健全，做到定期統(tǒng)計(jì)、盤點(diǎn)、賬物相符；　　B、在各類物品的供應(yīng)工作中來龍去脈清楚、數(shù)量準(zhǔn)確、無虛報(bào)等責(zé)任事故發(fā)生。　　C、客房小酒吧服務(wù)　　a、結(jié)合每天的客房清潔和做夜床服務(wù)，對(duì)房內(nèi)小酒吧進(jìn)行二次檢查和補(bǔ)充， VIP房應(yīng)結(jié)合小整理隨時(shí)檢查補(bǔ)充?！　、看護(hù)嬰兒服務(wù)　　a、客人提出看護(hù)要求，應(yīng)準(zhǔn)確記下客人的房號(hào)、姓名，以及要求看護(hù)的嬰兒的情況及時(shí)間，同時(shí)準(zhǔn)確地向客人介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；　　b、按照“看護(hù)嬰兒服務(wù)流程”操作，做到服務(wù)規(guī)范，無差錯(cuò)?！　?5)特別服務(wù)　　A、VIP 客人特別服務(wù)　　a、應(yīng)嚴(yán)格按照VIP房服務(wù)工作流程，做好客房準(zhǔn)備，布置檢查和為客服務(wù)等各項(xiàng)工作，做到服務(wù)工作規(guī)范，符合要求；　　b、VVIP客人必須按《保安管理》中制訂的警衛(wèi)接待任務(wù)的工作流程，做到指定專人24小時(shí)值班服務(wù)；進(jìn)房清潔、整理和服務(wù)都應(yīng)及時(shí)做好進(jìn)房時(shí)間、人數(shù)和服務(wù)內(nèi)容的記錄，并對(duì)客人的行蹤動(dòng)態(tài)嚴(yán)守秘密，配合做好保衛(wèi)保密工作?！　、室內(nèi)照明良好，并有應(yīng)急照明裝置或器材?！　?3) 電話鈴響三聲，必須接聽，應(yīng)答時(shí)要用禮貌敬語向客人問好，報(bào)明自己崗位身份，并主動(dòng)詢問客人：“我能為您做些什么?”　　(4) 如同時(shí)有2位以上客人需要應(yīng)答或服務(wù)，在接聽了前一位客人的電話以后，應(yīng)向下一位客人表示歉意：“實(shí)在對(duì)不起，電話很忙，讓您久等了?！　?3)做好各種信息傳