智文通網(wǎng)絡(luò)科技公司電話銷售工作流程規(guī)定-免費(fèi)閱讀
【正文】 雖然我很想幫助您，但我更不想耽誤您的時間，所以，您可否告訴我您是屬于哪一種情況？ ” ? 從語氣來判斷 ? 接觸不同的部門，致力于長期關(guān)系的建立 ? 如何從客戶處獲得推薦 ? 有效的跟進(jìn)方法 ? 跟進(jìn)的時間和周期 ? 等待客戶決策 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 訂單后的跟進(jìn)電話 ? 懇請客戶提意見 ? “謝謝您選擇 青島智文通 ， 我們一直在努力完善我們的服務(wù)。 ? 在買之前看看并試用下這個產(chǎn)品。你不僅要注意說話的人，同時也要用心去 整理他所說的話，并進(jìn)而于你已知道的其它事情整合在一起 影響聆聽的障礙 ? 雙方受第三方的影響 /環(huán)境 … ? 開小差 /漫不經(jīng)心 ? 想著自己如何回答或提問，不能專注聆聽 ? 電話線路本身 ? 看不到對方，難判斷 ? 語言因素 /術(shù)語 ? 疲倦 積極聆聽的技巧 ? 澄清 ? 確認(rèn) ? 回應(yīng) ? 做電話記錄 ? 聽出客戶性格 ? 不要打斷對方 /假設(shè) ? 注意客戶術(shù)語的使用 ? 集中精力在客戶身上 ? 聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法 ? 注意客戶的語言、聲調(diào)以及說的內(nèi)容 ，并與之討論 同理心讓你更善解人意 同理心是什么 ? 站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā) 如何表達(dá) ? 同意客戶的需 求是正確的 ? 陳述該需求對其它人一樣重要 ? 表明該需求未被滿足所帶來的后果 ? 表明你能體會到客戶目前的感受 注意事項(xiàng) ? 不要太急于表達(dá) ? 聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致 確認(rèn)，得到反饋 詢問方式 ? 步驟 ? 開放式的問題挖掘客戶需求 ? 用 “什么 ”深入挖掘客戶的具體的需求 ? 用 “其他 ”挖掘全面的客戶需求 ? 用 “為什么 ”了解客戶需求背后的需求 ? 對客戶的需求進(jìn)行總結(jié) ? 使用開放式詢問 ：為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題。 “我可以了解以下您在網(wǎng)絡(luò)廣告方面的需求嗎？ “您在網(wǎng)絡(luò)推廣方面有什么計劃嗎？” “您使用整合營銷 進(jìn)行公司的宣傳嗎？” 深入了解客戶的需求 利用“什么”“其他的”深入挖掘客戶在網(wǎng)絡(luò)推廣方面的詳細(xì)的需求。 ? 準(zhǔn)備好紙筆以 便 有效地記錄打電話時所獲得的信息。 ? 備有必要的產(chǎn)品和服務(wù)信息，以便隨時回答客戶問題。 “您現(xiàn)在在網(wǎng)絡(luò)推廣 方面的計劃是什么呢？” “在關(guān)鍵詞 和目標(biāo)客戶群體 方面，您的考慮是什么？” “除了這個要求，還有其他的嗎？ 控制局面（客戶提問時） 當(dāng)客戶提問時，用簡單的回答加反問來控制談話局面。例如： 什么？哪里？告訴？怎樣？為什么？談?wù)劊? 作用 ? 正確理解客戶，并讓客戶參與到電話交談中 ? 確認(rèn)你理解了客戶；同時確認(rèn)客戶理解了你 何時確認(rèn) ? 當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 ? 當(dāng)客戶沉默時 ? 當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時 ? 促成前 ? 當(dāng)在電話中談了幾分鐘時 舉例 ? 您感覺這個怎么樣 ? ? 它符合您的要求嗎 ? ? 我回答了您的問題 /疑問了嗎？ ? 不知我我有沒解釋清楚？ ? 您這樣講肯定有您的理
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