【正文】 　　（4）找問(wèn)題的方法：　?、?確定必要的范圍：制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能從部門、班組、個(gè)人的問(wèn)題點(diǎn)列入。　?。?）問(wèn)題點(diǎn)的來(lái)源可以從以下方面獲得：　?、?顧客投訴。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須充分理解質(zhì)量方針的實(shí)質(zhì)，從中引出具體的、量化的目標(biāo)?！　?．質(zhì)量方針是否有效?！　。?）組織結(jié)構(gòu)的變化?！　。?）質(zhì)量方針得到評(píng)審，進(jìn)行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準(zhǔn)。對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量，例如對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意程度的測(cè)量、對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)等等，其結(jié)果都可以作為對(duì)質(zhì)量方針的測(cè)量。如定期進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽、開(kāi)展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽征集有關(guān)漫畫等等。例如，質(zhì)量方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系，在實(shí)際工作中如何運(yùn)用質(zhì)量方針等等。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　—快捷準(zhǔn)確，講求效益?！　　ㄟ^(guò)我們的企業(yè)活動(dòng)，努力促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，提高社會(huì)的整體福利水平，為促進(jìn)世界文明的進(jìn)一步發(fā)展而貢獻(xiàn)我們的力量?！　】傊贫ㄙ|(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)充分考慮內(nèi)外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應(yīng)。例如：要使全體員工理解質(zhì)量方針等等?！　?．明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　為了便于員工了解和記憶，質(zhì)量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類的文字，但那不是質(zhì)量方針的全部?jī)?nèi)容。如果組織僅僅把質(zhì)量管理當(dāng)作“門面”，作為應(yīng)付某種檢查（如申辦生產(chǎn)許可證、ISO 9000認(rèn)證之類）的臨時(shí)措施，僅僅把“質(zhì)量第一”當(dāng)作口號(hào)或廣告用語(yǔ)，也就是說(shuō)，組織沒(méi)有把質(zhì)量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心，沒(méi)有把質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)思想的基礎(chǔ)，那么，制定出來(lái)的質(zhì)量方針也只能是紙上談兵?！　。?）包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)?！　。?）組織內(nèi)人員的發(fā)展。　　4．人員只要把產(chǎn)品推銷出去了就萬(wàn)事大吉，萬(wàn)一顧客找上門來(lái)，心里總是不高興?！　。?）有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)?！　。?）接待顧客來(lái)信、來(lái)訪。良好的質(zhì)量風(fēng)氣對(duì)員工的心理狀態(tài)也是一種肯定性刺激。因?yàn)橘|(zhì)量方針的制定必須通過(guò)反復(fù)的討論，征求意見(jiàn)，予以修改?！　?．了解自己的顧客是誰(shuí)并確定顧客需求和期望　　可以通過(guò)實(shí)地調(diào)查收集顧客的信息，把握顧客的特點(diǎn)，即知己知彼。對(duì)于記錄處理，也須有規(guī)定，如：　?、?過(guò)期的或沒(méi)有必要保存的記錄，由資料員填寫《記錄處理審批單》，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審查、主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，兩人共同銷毀，并做好記錄。記錄的儲(chǔ)存環(huán)境要通風(fēng)、防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害等，計(jì)算機(jī)軟件的記錄貯存要防潮、防變形、防劃傷，且應(yīng)有備份?！　。?）記錄填寫要求。一個(gè)完整的“記錄控制程序”應(yīng)有以下條款：　　1．目的　　闡述記錄控制的目的，如：對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行控制，以提供產(chǎn)品、過(guò)程符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，同時(shí)也為產(chǎn)品的可追溯性、制定糾正預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息?！　? 確保在使用場(chǎng)所可獲得適用文件的有關(guān)版本?！　?． 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　? 牢記要點(diǎn)　　在指導(dǎo)編制質(zhì)量記錄時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 參考工作文件的編寫程序及方法　　e 了解質(zhì)量記錄的編寫要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　按ISO 9001—2000版的要求，下述質(zhì)量記錄是必要的：　　1． 管理評(píng)審記錄。　　7 技能描述　　在進(jìn)行質(zhì)量記錄編制時(shí)，要求和方法與工作文件的編寫基本相同，但必須了解質(zhì)量記錄編制的要求?！　〈痤}思路：　　在指導(dǎo)工作文件編寫時(shí)，首先要配備最恰當(dāng)?shù)娜诉x，另外要統(tǒng)一格式，具體要求在本文中均有敘述，請(qǐng)?jiān)偌?xì)讀。作業(yè)流程是指完成該項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)順序及步驟?！　?．安排編寫進(jìn)度　　程序文件編寫不是一兩個(gè)部門的事情，需要指定一個(gè)部門（質(zhì)量管理部門）來(lái)綜合協(xié)調(diào)?！　。?）《成品檢驗(yàn)記錄》?！　、?中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)采樣分析，并保存檢驗(yàn)記錄?！　?．工作程序：　?。?）原材料的監(jiān)視與測(cè)量。　　5．試運(yùn)行及最終定稿　　其方法同質(zhì)量手冊(cè)的編寫一樣?！　?．確定程序文件目錄　　確定程序文件目錄一般由質(zhì)量管理部門組織其他相關(guān)部門討論，由各個(gè)部門依據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量管理體系的要求提出程序文件目錄，然后由質(zhì)量管理部門協(xié)調(diào)并統(tǒng)一確定。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　總之，質(zhì)量手冊(cè)的編寫不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，應(yīng)該發(fā)動(dòng)所有人員參與討論，并以組織方式運(yùn)行，以保證質(zhì)量手冊(cè)與組織相符合?！　、?與質(zhì)量管理及建立質(zhì)量管理體系有關(guān)的國(guó)家質(zhì)量法規(guī)、法令、政策、條例等，國(guó)內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量審核認(rèn)證的大綱等文件?！　。?）決定質(zhì)量手冊(cè)的編寫要求和基本原則。由質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)草案進(jìn)行審核，無(wú)異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)下達(dá)試點(diǎn)運(yùn)行指令?！　。?）資料調(diào)研及組織實(shí)際情況調(diào)查。質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)編寫原則的確定，編寫組人員的選擇，以及質(zhì)量管理體系文件的初審和終審等。質(zhì)量管理體系文件是各項(xiàng)質(zhì)量工作的準(zhǔn)則，同時(shí)，也是檢查、考核員工工作好壞的依據(jù)。質(zhì)量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎樣做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有了明確的規(guī)定?！　?．了解質(zhì)量管理體系文件化的作用　?。?）設(shè)計(jì)作用?！　?．聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員?！　。?）可否向有成功個(gè)案的企業(yè)求證？　?。?）有沒(méi)有不成功的個(gè)案？原因何在？　　（7）除了理論上指導(dǎo)，能否進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)提供具體的指導(dǎo)？　?。?）能否配合現(xiàn)狀提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)，而不拘泥于做法？　　3．選擇程序和方法　　在選擇顧問(wèn)公司時(shí)，要請(qǐng)公司派出顧問(wèn)到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察，并對(duì)員工做一次簡(jiǎn)單扼要的調(diào)查，講述他們對(duì)企業(yè)的觀感，并提出實(shí)施方案，然后提出咨詢成功的時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。　?。?）企業(yè)管理顧問(wèn)能否將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)成功地移植到接受顧客咨詢服務(wù)的企業(yè)?！　≌?qǐng)分析一下國(guó)內(nèi)組織ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作狀況，有什么影響？　　參考答案：　　國(guó)內(nèi)一些組織在運(yùn)作ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，大多是“衣大身小”或“身大衣小”?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在推動(dòng)ISO 9001之前，都應(yīng)該先問(wèn)一問(wèn)自己：“為什么要推動(dòng)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)？”是為了建立比較好的管理制度？或是為了改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制？甚至可能是為了大客戶的要求或業(yè)務(wù)上的需求？不管企業(yè)推動(dòng)ISO 9001的目的是上述哪一項(xiàng)，總體目標(biāo)就是企業(yè)最高管理階層依照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建內(nèi)部品質(zhì)管理系統(tǒng)的決策基礎(chǔ)。因此，企業(yè)的最高管理階層可以借ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的推行，建立監(jiān)督量測(cè)企業(yè)內(nèi)部流程與產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的機(jī)制?！　? 內(nèi)部效用　　企業(yè)同時(shí)也可以通過(guò)系統(tǒng)的建構(gòu)與管理，清楚了解到內(nèi)部管理的真實(shí)狀態(tài)，尤其是可以通過(guò)巧妙地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以事實(shí)的數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)某一段經(jīng)營(yíng)期間的狀態(tài)與成果。　　6．“持續(xù)改進(jìn)”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。　　2．“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)?！　】傊?，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是推行ISO 9000質(zhì)量管理體系必須遵循的原則，只有通過(guò)以上的認(rèn)識(shí)，才能在以后推行的工作中將之貫徹到實(shí)際的工作中去。那么，管理組織如何使系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)行？應(yīng)注意四點(diǎn)：　?。?）建立一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；　?。?）了解系統(tǒng)過(guò)程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系；　?。?）通過(guò)測(cè)量和評(píng)估以持續(xù)改進(jìn)；　?。?）明確必要的資源?！　?．過(guò)程方法　　一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入?！　?．全員參與　　只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！　?duì)企業(yè)外部而言，客戶就是市場(chǎng)。　　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)要求　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在條款中多次提及法律法規(guī)要求。四個(gè)箭頭分別代表了四個(gè)大過(guò)程的內(nèi)在邏輯順序。體系推行籌備　　9 牢記要點(diǎn)　　在了解ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更強(qiáng)調(diào)采用“過(guò)程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)明確了持續(xù)改進(jìn)的概念　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做下列練習(xí)題：　　請(qǐng)對(duì)比ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)2000版與1994版中對(duì)“最高管理者的作用”的條款說(shuō)明。圖中的大箭頭表明正是“測(cè)量、分析和改進(jìn)”這個(gè)大過(guò)程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)?！　? 2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)以五個(gè)板塊取代了1994版標(biāo)準(zhǔn)的20個(gè)要素，其重點(diǎn)內(nèi)容體現(xiàn)在8章。技能點(diǎn)2：如何認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)　　? ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用　　ISO 9000系列從產(chǎn)品生產(chǎn)到服務(wù)事業(yè)皆能涵蓋，為各項(xiàng)行業(yè)的管理模式所適用。　　技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在考慮推行ISO 9000質(zhì)量管理體系時(shí)，有必要對(duì)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展及應(yīng)用有所了解。質(zhì)量是企業(yè)決勝市場(chǎng)的重中之重，越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命，他們引入并實(shí)施ISO9000體系，以期改進(jìn)生產(chǎn)流程，提升產(chǎn)品品質(zhì)?！　? 什么是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織ISO　　ISO，即國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織（the International Organization for Standar dization），是IEC（國(guó)際電工協(xié)會(huì)，the International Electrotechnical Commission）的姐妹組織，于1947年在倫敦成立，總部現(xiàn)設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，由120個(gè)國(guó)家的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)機(jī)構(gòu)組成，每一個(gè)國(guó)家僅能有一個(gè)機(jī)構(gòu)，如代表美國(guó)的機(jī)構(gòu)是美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（ANSI），代表英國(guó)的是英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（BSI）。目前亦已漸為政府及其采購(gòu)單位所采用，如英國(guó)國(guó)防部、新加坡國(guó)防部、澳大利亞政府、美國(guó)海軍總部，都以ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)，作為與民間協(xié)力供應(yīng)廠合作評(píng)核的依據(jù)。適宜對(duì)象也不是針對(duì)某種產(chǎn)品類別，對(duì)硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性?！　? 2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)更適應(yīng)組織文件體系一體化管理的需要　　組織為了實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)，除了實(shí)施質(zhì)量管理體系之外，還需實(shí)施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標(biāo)準(zhǔn)的一致性，便于組織形成一套文件，進(jìn)行一體化管理?！　⒖即鸢福骸　?000版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質(zhì)量方針”（）、“質(zhì)量目標(biāo)”（）、“質(zhì)量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評(píng)審”（）共7個(gè)條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)作用。認(rèn)識(shí)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)　　適用情景 當(dāng)需要對(duì)2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和特點(diǎn)做深入了解時(shí)，查看此技能。四個(gè)大過(guò)程通過(guò)四個(gè)箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。1994版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)只是在“設(shè)計(jì)輸入”一款中提及法律法規(guī)要求。企業(yè)生存依靠市場(chǎng)，為顧客提供滿意的產(chǎn)品是企業(yè)的天職。全員充分參與是組織良好運(yùn)行的條件，當(dāng)每個(gè)人的能力、才干得到充分發(fā)揮時(shí)，將會(huì)為組織帶來(lái)最大的收益。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，可稱之為“過(guò)程方法”?！　?．持續(xù)改進(jìn)　　持續(xù)改進(jìn)的核心是提高有效性的效率，更好地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)，不斷地滿足顧客要求，提高組織自身的效率?！　? 牢記要點(diǎn)　　在理解八項(xiàng)質(zhì)量管理原則時(shí)應(yīng)牢記：　　e 理解顧客的需求并超越其期望　　e 領(lǐng)導(dǎo)并創(chuàng)造實(shí)施體系的內(nèi)部環(huán)境　　e 只有全員充分參與才能帶來(lái)最大收益　　e 應(yīng)將相關(guān)資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理　　e 用運(yùn)作體系管理的方法來(lái)控制過(guò)程　　e 持續(xù)改進(jìn)是組織永恒的目標(biāo)　　e 以事實(shí)為依據(jù)做決策　　e 與供方建立互利關(guān)系　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　遵循八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是制訂2000版ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的基本指導(dǎo)思想，在標(biāo)準(zhǔn)條款中具有充分的體現(xiàn)。在ISO 9001和ISO 9004標(biāo)準(zhǔn)中，本原則主要體現(xiàn)在第5章“管理職責(zé)”中，其中ISO 9004闡述得更為詳細(xì)。ISO “改進(jìn)”包括“持續(xù)改進(jìn)”（）、“糾正措施”（）和“預(yù)防措施”（）三個(gè)內(nèi)容。　　總之，從許多已運(yùn)行過(guò)ISO 9000質(zhì)量管理體系并獲得認(rèn)證的組織或機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，無(wú)論在內(nèi)部的管理，還是品牌的建立和消費(fèi)者的認(rèn)可方面，都已獲得不可估量的效益。技能點(diǎn)5：如何檢視推行ISO 9000的目的更進(jìn)一步說(shuō)，如果希望推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制改善活動(dòng)，他可以選擇推行全面品質(zhì)管理活動(dòng)、目標(biāo)管理或者企業(yè)資源整合等等各式各樣的管理活動(dòng)與系統(tǒng)。探究其中原因，大多是因?yàn)橥苿?dòng)ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)2000版國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)，第一次接觸條款，而且對(duì)條款的含義了解深度不足（部分是因?yàn)檎Z(yǔ)言的關(guān)系），只好依照輔導(dǎo)顧客公司的規(guī)劃與意見(jiàn)，進(jìn)行系統(tǒng)的架構(gòu)?！　。?）對(duì)來(lái)自企業(yè)的營(yíng)運(yùn)資源負(fù)保密的責(zé)任，未得客戶同意，不能對(duì)外公開(kāi)。企業(yè)對(duì)此可以貨比三家，從三四家愿提供服務(wù)的公司中，根據(jù)這些公司的實(shí)力、過(guò)去的業(yè)績(jī)、信譽(yù)和顧問(wèn)水平及收費(fèi)等各方面的評(píng)價(jià)做出取舍。企業(yè)如果考慮聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員，要留心這些管理人員的素質(zhì)：　?。?）熟悉ISO 9000要求。編制體系文件時(shí)需要對(duì)原質(zhì)量管理系統(tǒng)進(jìn)行重新構(gòu)思、規(guī)劃和設(shè)計(jì)。這樣在管理者和操作者之間，通過(guò)各類文件，像“契約”一樣規(guī)定了雙方的責(zé)、權(quán)、利等工作關(guān)系，使管理者和被管理者之間的工作關(guān)系明確化、簡(jiǎn)單化?！　?．了解質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu)　　其文件主要有五種類型，層次如下：　?。?）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)（第一層次）。質(zhì)量管理體系文件編寫小組負(fù)責(zé)具體的文件編寫工作。到已經(jīng)實(shí)施了ISO 9000且效果好的組織中去調(diào)