【正文】 求，增強(qiáng)顧客滿意度?！　?．全員參與　　只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益?！　。?）對(duì)每個(gè)人的目標(biāo)進(jìn)行考核評(píng)估?！　?．過(guò)程方法　　一個(gè)過(guò)程的輸出將直接成為下一個(gè)過(guò)程的輸入。　?。?）識(shí)別并確定過(guò)程間相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系。那么，管理組織如何使系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)行？應(yīng)注意四點(diǎn)：　　（1）建立一個(gè)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)；　?。?）了解系統(tǒng)過(guò)程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系；　?。?）通過(guò)測(cè)量和評(píng)估以持續(xù)改進(jìn)；　　（4）明確必要的資源。　　7．基于事實(shí)的決策　　在做出決策前，要認(rèn)真地對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行綜合分析，從而了解組織的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，做出合乎邏輯的判斷和行之有效的決策?！　】傊?，八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是推行ISO 9000質(zhì)量管理體系必須遵循的原則，只有通過(guò)以上的認(rèn)識(shí)，才能在以后推行的工作中將之貫徹到實(shí)際的工作中去。在ISO “管理承諾”中指出：最高管理者的職責(zé)之一是“向組織傳達(dá)滿足顧客和法律、法規(guī)要求的重要性”?！　?．“領(lǐng)導(dǎo)作用”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)?！薄　?．“過(guò)程方法”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例?！　?．“持續(xù)改進(jìn)”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例?！　?．“互利的供方關(guān)系”原則在2000版標(biāo)準(zhǔn)中的體現(xiàn)舉例。內(nèi)外部效用　　適用情景 當(dāng)需要了解推行ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)組織帶來(lái)的實(shí)際效用時(shí)，查看此技能?！　? 內(nèi)部效用　　企業(yè)同時(shí)也可以通過(guò)系統(tǒng)的建構(gòu)與管理，清楚了解到內(nèi)部管理的真實(shí)狀態(tài)，尤其是可以通過(guò)巧妙地運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以事實(shí)的數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)某一段經(jīng)營(yíng)期間的狀態(tài)與成果。同時(shí)也縮短了溝通時(shí)間，提高了簽約達(dá)成率，這個(gè)就是最好的外部行銷(xiāo)工具（實(shí)力展現(xiàn)）。因此，企業(yè)的最高管理階層可以借ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的推行，建立監(jiān)督量測(cè)企業(yè)內(nèi)部流程與產(chǎn)品或服務(wù)績(jī)效的機(jī)制?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在推動(dòng)ISO 9001之前，都應(yīng)該先問(wèn)一問(wèn)自己：“為什么要推動(dòng)ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)？”是為了建立比較好的管理制度？或是為了改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制？甚至可能是為了大客戶的要求或業(yè)務(wù)上的需求？不管企業(yè)推動(dòng)ISO 9001的目的是上述哪一項(xiàng)，總體目標(biāo)就是企業(yè)最高管理階層依照ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建內(nèi)部品質(zhì)管理系統(tǒng)的決策基礎(chǔ)?！　SO 9001條款只針對(duì)品質(zhì)管理系統(tǒng)的原則進(jìn)行規(guī)范，企業(yè)必須考慮本身的行業(yè)特性（如服務(wù)業(yè)、制造業(yè)、金融業(yè)等）、產(chǎn)品類(lèi)別（如食品銷(xiāo)售、汽車(chē)制造、投資信托等）、組織規(guī)模（如員工人數(shù)多少、分公司駐點(diǎn)多少、營(yíng)業(yè)額大?。?、特定目的（如學(xué)校、政府機(jī)構(gòu)、公益團(tuán)體等）、其他各項(xiàng)需求（如受法律約束行業(yè)，像公共汽車(chē)業(yè)、特定代理商、代工工廠等）等等各個(gè)層面的需求，再量身訂制適合企業(yè)本身運(yùn)作的ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)?！　≌?qǐng)分析一下國(guó)內(nèi)組織ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作狀況，有什么影響？　　參考答案：　　國(guó)內(nèi)一些組織在運(yùn)作ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，大多是“衣大身小”或“身大衣小”。在接下來(lái)的品質(zhì)管理系統(tǒng)維持期間，如果企業(yè)不能自我調(diào)整管理系統(tǒng)，此時(shí)ISO 9001即變成“礙手礙腳”的代名詞，企業(yè)往往是“未受其利，先受其害”。聘請(qǐng)顧問(wèn)公司　　適用情景 當(dāng)要確定推行ISO 9000質(zhì)量管理體系，決定聘請(qǐng)顧問(wèn)公司做咨詢(xún)輔導(dǎo)時(shí)，查看此技能?！　。?）企業(yè)管理顧問(wèn)能否將先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)成功地移植到接受顧客咨詢(xún)服務(wù)的企業(yè)?！　?．在選擇顧問(wèn)公司時(shí)，可查詢(xún)以下的背景資料　?。?）顧客公司規(guī)模的大小?！　。?）可否向有成功個(gè)案的企業(yè)求證？　?。?）有沒(méi)有不成功的個(gè)案？原因何在？　?。?）除了理論上指導(dǎo)，能否進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)提供具體的指導(dǎo)？　?。?）能否配合現(xiàn)狀提出適當(dāng)?shù)囊庖?jiàn)，而不拘泥于做法？　　3．選擇程序和方法　　在選擇顧問(wèn)公司時(shí)，要請(qǐng)公司派出顧問(wèn)到企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)觀察，并對(duì)員工做一次簡(jiǎn)單扼要的調(diào)查，講述他們對(duì)企業(yè)的觀感，并提出實(shí)施方案，然后提出咨詢(xún)成功的時(shí)限和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！　”疚奶岬酵菩蠭SO 9000質(zhì)量管理體系的三種做法，請(qǐng)比較他們的優(yōu)缺點(diǎn)?！　?．聘請(qǐng)有經(jīng)驗(yàn)的管理人員。而統(tǒng)籌部門(mén)工作的管理能力卻是聘請(qǐng)管理人員非常重要的考慮因素。推行文件化管理　　2．了解質(zhì)量管理體系文件化的作用　　（1）設(shè)計(jì)作用。質(zhì)量文件對(duì)一項(xiàng)質(zhì)量工作由誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)配合，質(zhì)量信息如何傳遞，要經(jīng)過(guò)什么手續(xù)等，都明文規(guī)定，從而避免扯皮現(xiàn)象，使各部門(mén)配合默契，協(xié)調(diào)順暢，提高效率。質(zhì)量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎樣做，達(dá)到什么標(biāo)準(zhǔn)，都有了明確的規(guī)定?！　。?）教材作用。質(zhì)量管理體系文件是各項(xiàng)質(zhì)量工作的準(zhǔn)則，同時(shí)，也是檢查、考核員工工作好壞的依據(jù)。　?。?）工作文件（第四層次），包括作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、崗位責(zé)任書(shū)、檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)等，都是針對(duì)操作者或崗位編制的。質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)小組主要負(fù)責(zé)編寫(xiě)原則的確定，編寫(xiě)組人員的選擇，以及質(zhì)量管理體系文件的初審和終審等。尤其是各部門(mén)抽調(diào)到編寫(xiě)組的人員，應(yīng)該在一定時(shí)間內(nèi)脫離或半脫離原有工作或給予一定的時(shí)間保證?！　。?）資料調(diào)研及組織實(shí)際情況調(diào)查。對(duì)需要編寫(xiě)的文件類(lèi)別、數(shù)量、時(shí)間要求以及基本格式、編寫(xiě)辦法等做出統(tǒng)一部署和規(guī)定，然后分到各個(gè)編寫(xiě)者，分頭編寫(xiě)。由質(zhì)量管理體系文件編寫(xiě)領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)草案進(jìn)行審核，無(wú)異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)下達(dá)試點(diǎn)運(yùn)行指令。領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)質(zhì)量管理體系文件正式稿進(jìn)行審核，無(wú)異議后，由領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)正式實(shí)施。編寫(xiě)質(zhì)量手冊(cè)　　適用情景 當(dāng)進(jìn)行質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)時(shí)，查看此技能?！　。?）決定質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)要求和基本原則?！　。?）最終審定手冊(cè)，提交領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)?！　、?與質(zhì)量管理及建立質(zhì)量管理體系有關(guān)的國(guó)家質(zhì)量法規(guī)、法令、政策、條例等，國(guó)內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量審核認(rèn)證的大綱等文件?！　。?）決定ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)條款的剪裁?！　】傊?，質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)不是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程，應(yīng)該發(fā)動(dòng)所有人員參與討論，并以組織方式運(yùn)行，以保證質(zhì)量手冊(cè)與組織相符合。技能點(diǎn)3：如何編寫(xiě)程度文件 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　?。?）熟悉所編寫(xiě)程序的質(zhì)量活動(dòng)的內(nèi)容和要求?！　?．確定程序文件目錄　　確定程序文件目錄一般由質(zhì)量管理部門(mén)組織其他相關(guān)部門(mén)討論，由各個(gè)部門(mén)依據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)，按照質(zhì)量管理體系的要求提出程序文件目錄，然后由質(zhì)量管理部門(mén)協(xié)調(diào)并統(tǒng)一確定。審查初稿由質(zhì)量管理部門(mén)進(jìn)行?！　?．試運(yùn)行及最終定稿　　其方法同質(zhì)量手冊(cè)的編寫(xiě)一樣?！　?．范圍?！　?．工作程序：　　（1）原材料的監(jiān)視與測(cè)量。B類(lèi)原材料由庫(kù)管員驗(yàn)證，驗(yàn)證內(nèi)容包括：原材料名稱(chēng)、生產(chǎn)廠家、數(shù)量、生產(chǎn)日期或批次、合格證等，并填寫(xiě)原材料驗(yàn)證記錄?！　、?中心化驗(yàn)室負(fù)責(zé)采樣分析，并保存檢驗(yàn)記錄。　　5．支持性文件：　?。?）《不合格品控制程序》?！　。?）《成品檢驗(yàn)記錄》。而《程序文件編寫(xiě)進(jìn)度表》則一定要列明程序文件名稱(chēng)、編寫(xiě)人、審核人、編寫(xiě)時(shí)間、完成時(shí)間等?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在指導(dǎo)工作文件的編寫(xiě)過(guò)程中，采用的方法基本與質(zhì)量手冊(cè)和程序文件的編寫(xiě)一致?！　?．安排編寫(xiě)進(jìn)度　　程序文件編寫(xiě)不是一兩個(gè)部門(mén)的事情，需要指定一個(gè)部門(mén)（質(zhì)量管理部門(mén)）來(lái)綜合協(xié)調(diào)。作業(yè)目的是指完成此項(xiàng)工作應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和結(jié)果，也就是為什么要進(jìn)行此項(xiàng)作業(yè)，以及完成此作業(yè)要達(dá)到的技術(shù)指標(biāo)等。作業(yè)流程是指完成該項(xiàng)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)順序及步驟?！　。?）其他注意事項(xiàng)及特殊事項(xiàng)?！　〈痤}思路：　　在指導(dǎo)工作文件編寫(xiě)時(shí)，首先要配備最恰當(dāng)?shù)娜诉x，另外要統(tǒng)一格式，具體要求在本文中均有敘述，請(qǐng)?jiān)偌?xì)讀?！　? 技能描述　　在進(jìn)行質(zhì)量記錄編制時(shí)，要求和方法與工作文件的編寫(xiě)基本相同，但必須了解質(zhì)量記錄編制的要求。　　? 記錄人員　　在記錄表上設(shè)計(jì)好記錄人員簽寫(xiě)欄，包括操作人員、檢驗(yàn)人員、技術(shù)人員、管理人員或有關(guān)審核人員等?！　? 牢記要點(diǎn)　　在指導(dǎo)編制質(zhì)量記錄時(shí)應(yīng)牢記以下要點(diǎn)：　　e 參考工作文件的編寫(xiě)程序及方法　　e 了解質(zhì)量記錄的編寫(xiě)要求　　4 實(shí)踐練習(xí)　　請(qǐng)您做以下練習(xí)題：　　按ISO 9001—2000版的要求，下述質(zhì)量記錄是必要的：　　1． 管理評(píng)審記錄。　　5． 設(shè)計(jì)評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　?． 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　?3．采取預(yù)防措施的記錄。進(jìn)行文件控制　　適用情景 當(dāng)質(zhì)量管理體系文件建立并運(yùn)行需要得到有效控制時(shí)，查看此技能?！　? 確保在使用場(chǎng)所可獲得適用文件的有關(guān)版本?！　】傊?，企業(yè)如果能達(dá)到以上要求，則能對(duì)文件實(shí)施有效控制。推行文件化管理一個(gè)完整的“記錄控制程序”應(yīng)有以下條款：　　1．目的　　闡述記錄控制的目的，如：對(duì)記錄的標(biāo)識(shí)、貯存、檢索、保護(hù)、保存期限和處置進(jìn)行控制，以提供產(chǎn)品、過(guò)程符合要求及質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)，同時(shí)也為產(chǎn)品的可追溯性、制定糾正預(yù)防措施以及保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息。如可以規(guī)定，凡是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的記錄、報(bào)告及與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)等均屬于記錄范圍?！　。?）記錄填寫(xiě)要求?！　。?）記錄空白表式管理，在制作程序文件時(shí)，可以按以下規(guī)定：　　各種記錄的空白表式由各主管部門(mén)設(shè)計(jì)、發(fā)放，質(zhì)量部備案、編號(hào)，保證各有關(guān)工作場(chǎng)所都能收到相應(yīng)的空白表式；質(zhì)量部收集各部門(mén)提交的“記錄清單”和空白記錄表式，匯總成冊(cè)和管理。記錄的儲(chǔ)存環(huán)境要通風(fēng)、防潮、防火、防蟲(chóng)蛀、防鼠害等，計(jì)算機(jī)軟件的記錄貯存要防潮、防變形、防劃傷，且應(yīng)有備份?！　。?）記錄借閱。對(duì)于記錄處理，也須有規(guī)定，如：　?、?過(guò)期的或沒(méi)有必要保存的記錄，由資料員填寫(xiě)《記錄處理審批單》，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審查、主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，兩人共同銷(xiāo)毀，并做好記錄?！　?．相關(guān)記錄　　如：《記錄清單》、《記錄處理審批單》。明確管理職責(zé)　　1．了解自己的顧客是誰(shuí)并確定顧客需求和期望　　可以通過(guò)實(shí)地調(diào)查收集顧客的信息，把握顧客的特點(diǎn)，即知己知彼。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量態(tài)度往往決定組織的質(zhì)量態(tài)度，是組織態(tài)度的代表或“溫度計(jì)”，而且其態(tài)度直接影響組織的質(zhì)量風(fēng)氣。因?yàn)橘|(zhì)量方針的制定必須通過(guò)反復(fù)的討論，征求意見(jiàn)，予以修改?！　。?）形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的組織文化。良好的質(zhì)量風(fēng)氣對(duì)員工的心理狀態(tài)也是一種肯定性刺激?！　。?）產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)展銷(xiāo)。　?。?）接待顧客來(lái)信、來(lái)訪?！　。?）顧客聯(lián)誼會(huì)。　?。?）有獎(jiǎng)?wù)骷庖?jiàn)。最典型的反映是：　　1．人員只顧追求新穎，追求高技術(shù)、高保險(xiǎn)系數(shù)或只顧自己在技術(shù)上“露一手”，而不從顧客的角度去考慮問(wèn)題?！　?．人員只要把產(chǎn)品推銷(xiāo)出去了就萬(wàn)事大吉，萬(wàn)一顧客找上門(mén)來(lái)，心里總是不高興?！　〈痤}思路：　　針對(duì)所出現(xiàn)的情況，按ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)要求制定措施，實(shí)施控制?！　? 技能描述　　根據(jù)ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求，制定質(zhì)量方針是一個(gè)很慎重的、需要做大量工作的事情，質(zhì)量方針在質(zhì)量管理體系中具有“根本大法”、“綱領(lǐng)”的意義，不能擬幾句順口溜就算質(zhì)量方針?！　。?）組織內(nèi)人員的發(fā)展?！　?．對(duì)于可用于改進(jìn)的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)考慮的因素　?。?）與最高管理者對(duì)組織未來(lái)的設(shè)想和戰(zhàn)略相一致?！　。?）包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進(jìn)。組織的內(nèi)部環(huán)境包括組織的規(guī)模、體制、運(yùn)行機(jī)制、人、財(cái)物等資源，以及員工的需求和期望等等；外部環(huán)境包括顧客和其他相關(guān)方的需求和期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、供方和合作者情況等等。如果組織僅僅把質(zhì)量管理當(dāng)作“門(mén)面”，作為應(yīng)付某種檢查（如申辦生產(chǎn)許可證、ISO 9000認(rèn)證之類(lèi)）的臨時(shí)措施，僅僅把“質(zhì)量第一”當(dāng)作口號(hào)或廣告用語(yǔ)，也就是說(shuō)，組織沒(méi)有把質(zhì)量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心，沒(méi)有把質(zhì)量作為經(jīng)營(yíng)思想的基礎(chǔ)，那么，制定出來(lái)的質(zhì)量方針也只能是紙上談兵。質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)是獨(dú)立成篇的文件，必須經(jīng)過(guò)最高管理者批準(zhǔn)?！　?．明確質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容　　為了便于員工了解和記憶，質(zhì)量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類(lèi)的文字，但那不是質(zhì)量方針的全部?jī)?nèi)容。例如是用高質(zhì)量還是用低價(jià)位去參與競(jìng)爭(zhēng)，以及選擇什么樣的市場(chǎng)等等。例如：要使全體員工理解質(zhì)量方針等等。　?。?）使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針?！　】傊?，制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)充分考慮內(nèi)外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應(yīng)?！　　_(kāi)創(chuàng)一流，關(guān)注質(zhì)量；開(kāi)拓市場(chǎng)、關(guān)心客戶?！　　ㄟ^(guò)我們的企業(yè)活動(dòng)，努力促進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，提高社會(huì)的整體福利水平，為促進(jìn)世界文明的進(jìn)一步發(fā)展而貢獻(xiàn)我們的力量?！　　抛u(yù)第一，顧客至上。　　—快捷準(zhǔn)確，講求效益。技能點(diǎn)3：如何控制質(zhì)量方針的實(shí)施過(guò)程 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　?。?）質(zhì)量方針制定出來(lái)后，不能停留在文件上，應(yīng)讓員工都能了解。例如，質(zhì)量方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系，在實(shí)際工作中如何運(yùn)用質(zhì)量方針等等?！　。?）質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。如定期進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽、開(kāi)展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽征集有關(guān)漫畫(huà)等等。一旦發(fā)現(xiàn)抵觸的或違背的地方，就應(yīng)加以修正改進(jìn)。對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量，例如對(duì)顧客和其他相關(guān)方滿意程度的測(cè)量、對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的檢測(cè)等等，其結(jié)果都可以作為對(duì)質(zhì)量方針的測(cè)量。質(zhì)量方針的評(píng)審至少應(yīng)與管理評(píng)審?fù)?，也就是說(shuō)每年至少一次?！　。?）質(zhì)量方針得到評(píng)審，進(jìn)行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準(zhǔn)?！　】傊?，在質(zhì)量方針的實(shí)施進(jìn)程中，只要充分做好以上工作，就能確保質(zhì)量方針的貫徹，并保持其持續(xù)有效性?！　。?）組織結(jié)構(gòu)的變化?！　。?）發(fā)展戰(zhàn)略改變。　　2．質(zhì)量方針是否有效?！　。?）將管理評(píng)審的結(jié)果與質(zhì)量方針對(duì)比?！　? 技能描述　　質(zhì)量方針一經(jīng)確定，則要考慮制定具體的質(zhì)量目標(biāo)。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，必須充分理解質(zhì)量方針的實(shí)質(zhì)，從中引出具體的、量化的目標(biāo)?！　。?）現(xiàn)有產(chǎn)品和過(guò)往的業(yè)績(jī)?！　。?）問(wèn)題點(diǎn)的來(lái)源可以從以下方面獲得：　?、?顧客投訴?！　、?顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果?！　。?）找問(wèn)題的方法：　?、?確定必要的范圍：制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能從部門(mén)、班組、個(gè)人的問(wèn)題點(diǎn)列入?！　、?確定問(wèn)題點(diǎn)的原則還是抓住