【正文】 識。技能點7：如何進行質量記錄控制 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系為確保質量記錄處于受控狀況，應制定一個“記錄控制程序”，明確各個部門對質量記錄管理的職責和權限，并制定記錄控制的工作程序，明確記錄的范圍、記錄的編號和標識、記錄的填寫要求、記錄空白表式的管理、記錄的保管和貯存要求、記錄的保存期限、記錄的借閱、記錄的處理等。　　4．工作程序　　工作程序應包括如下內容：　?。?）記錄范圍。　?。?）記錄編號和標識?！　、?記錄以書面和表格形式為主，也可采用電子媒體作為載體。在封面和側面注明部門、記錄名稱和日期，便于存取和檢索。對于保存期超過1年的記錄，可集中保存于綜合辦公室，但需標識清楚所屬的部門、記錄的名稱和年份?！　。?）記錄處理?！　?．相關文件　　如：《文件控制程序》。第三章架構質量管理體系之二：明確管理職責技能點1：如何確保顧客要求得到確定并予以滿足 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系基于這些原則，最高管理者應當證實在以下活動中的領導作用和對這些活動的承諾?！　?．培養(yǎng)員工“以顧客為關注焦點”、“以顧客滿意為標準”的質量理念　?。?）解決管理者，特別是最高管理者的思想認識問題。對員工進行顧客滿意質量觀教育最好的時機是在制定質量方針的過程中。也就是說，要讓組織的各個單位和全體員工都能知曉，都能理解。良好的質量風氣使員工經常處于一種強烈的情緒感染之中，給員工的質量行為以巨大的推動和鼓舞力量，于不知不覺中接受它的教育和感化，使自己的質量行為與它的要求相適應。通過多種手段，包括贊助公益活動等方法來提高自己的形象。接受顧客的咨詢、投訴等，以加強溝通?！　。?）產品使用培訓班。選擇合適的時間和季節(jié)舉辦各種與顧客相關的活動，如巡回修理、走訪、知識講座、新產品展示等?！　? 牢記要點　　在貫徹執(zhí)行“以顧客為關注焦點”時應牢記以下各點：　　e 確定顧客的需求和期望　　e 培訓全員“以顧客為關注焦點”的質量理念　　e 形成“以顧客為關注焦點”的組織文化　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　在產品質量的實現過程中，人們往往重視產品的具體技術問題而忽略了顧客的需求和期望。“一顆螺釘未上緊，你緊它一下就是了嘛，何必大驚小怪！”這樣的話在不少操作人員看來是天經地義的?！　∽鳛槁殬I(yè)經理人的您，打算如何去克服這些方面的缺陷呢？請將您的具體措施列舉一下。制定質量方針　　適用情景 當確定組織質量總方針和戰(zhàn)略的時候，查看此技能?！　。?）預期或期望的顧客滿意程度?！　。?）供方和合作者的潛在貢獻?！　。?）在最高管理者的明確領導下，有助于促進整個組織質量工作的承諾?！　?．制定質量方針應遵循一定的程序　　（1）分析組織的內外環(huán)境。因為組織的經營思想往往就是最高管理者的經營思想，如果最高管理者不對自己的經營思想進行清理，那么這一步也就成了走過場。　?。?）由最高管理者批準后正式發(fā)布。組織可以通過廣告宣傳、使用說明書、合同評審、顧客調查等進行溝通，除此之外，還可以通過使用一些其它方法達到溝通目的。　?。?）對組織應付內外環(huán)境的指導思想的闡述，應使員工清楚地了解組織將采用什么樣的經營思想，實施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略?！　。?）實施質量方針的措施，這些措施一般是宏觀的、原則性的?！　?．確保質量方針應達到的標準　?。?）與組織未來的發(fā)展相一致?！　。?）闡述持續(xù)改進和顧客滿意程度?！　　唤z不茍，做得快，做得干凈，還保持安靜?！　　銢]有想到的，我?guī)湍阆氲?；用兩天的電，付一天的錢。　　—絕不銷售假冒偽劣產品，不滿意請退貨?！　　拿鞣?，熱情有禮。因此，組織進行2000版GT/T 19000—ISO 9000族標準轉換中，都應按照新的要求，對自己的質量方針進行必要的反思、修正和改進，可按本文件給出的程序重新制定?！　? 技能描述　　質量方針正式發(fā)布后，為使質量方針得到貫徹執(zhí)行，必須著重抓好以下幾方面的工作：　　1．宣傳和溝通，讓所有員工都能理解質量方針　　宣傳和溝通的方式可以是以下幾種：　　（1）利用制定質量方針的機會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質量方針的工作中來。在宣傳中要組織員工進行討論。通過這種討論，可以加深員工對質量方針的理解?！　。?）開展文化娛樂活動，將質量方針宣傳形象化、趣味化。質量管理體系的文件、過程，都必須體現質量方針的要求，不允許與質量方針相抵觸、相違背?！　?．測量和檢查　　質量方針實施和落實的情況，應定期進行測量和檢查，以供管理評審時掌握。　　4．評審　　按GB/T 19000—ISO 9000族標準規(guī)定，管理評審是定期進行的，一般情況下每年至少進行一次。修正和改進的程序，應當按制定的程序來進行，同時必須注意，質量方針必須按文件控制的要求進行，即：　?。?）質量方針發(fā)布前必須得到批準，由最高管理者簽署?！　。?）作廢了的質量方針文件，應當收回或給予“作廢”的標識。例如競爭對手變化，供方和合作者變化等等。例如開發(fā)出新產品，淘汰了老產品，或者產品采用了新的標準等等。通過評審，可以發(fā)現不適宜的地方，從而便于進行修正改進?！　。?）將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測量結果與質量方針的要求對比。制定質量目標　　適用情景 當為組織制定具體的質量目標時，查看此技能?！　?．結合組織實際情況，對涉及的各個問題進行綜合考慮　?。?）質量目標應與質量方針一致?！　。?）管理評審的結果?！　。?）找出問題點?！　、?不合格報告?！　、?其他測量結果。根據確定的范圍和標準，搜集必要的事實和數據，以確定問題點的具體內容、嚴重程度及影響范圍。　?、?確定必要的標準：應選擇那些對組織影響大的問題來考慮，制定質量目標?！　、?糾正或預防措施?！　、?管理評審的結果。　?。?）所有相關方的滿意程度?！　。?）組織的現狀及未來的需求。　　2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準將質量目標作為一個獨立的質量管理體系的子要素列出，并提出了一系列要求。 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系技能點4：如何制定質量目標　　評審質量方針的有效性的方法主要是進行對比，例如：　?。?）將質量目標的實際情況與質量方針的要求對比。例如由低價格競爭策略轉向高質量競爭策略等等。例如組織的規(guī)模擴大，設置了分公司之類的機構，組織機構重大調整等等?！　? 牢記要點　　在實施質量方針時應牢記以下要點：　　e 宣傳和溝通，以使所有員工都能理解質量方針　　e 將質量方針落實到具體的工作中去　　e 定期就質量方針的落實情況，進行測量和檢查　　e 每年至少評審一次質量方針　　e 持續(xù)修正改進質量方針的不適宜性和各種問題　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　請根據ISO 9001標準2000版條款的要求，闡述一下質量方針在什么情況下需要進行評審，如何進行評審？　　　　參考答案：　　1．質量方針是否具有持續(xù)的適宜性?！　。?）質量方針必須標明現行的修訂狀態(tài)。組織必須制定有關質量方針管理的程序和管理評審程序，判定時應將質量方針的評審要求、評審程序、評審內容等納入相應的條文中，使質量方針的評審制度化、規(guī)范化。這種測量和檢查可以采取審核方式、考試方式、現場采訪方式進行。　?。?）用質量方針去評審質量管理體系是否適宜、充分和有效?！　?．實施和落實　?。?） 用質量方針去指導建立質量目標，這將在其他文件里進行闡述?？梢砸?guī)定，每月進行一次質量方針教育（組織可以開展質量日活動）?！　。?）在遇到重大質量問題時，要重溫質量方針?？衫眯麄鳈?、黑板報、標語、手冊等進行宣傳。明確管理職責　　答題思路：　　上述質量方針從內容來說，肯定沒有什么問題，誰能同這樣的陳述爭辯呢？但是，如果質量方針如此簡單，2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準又何必花這么多精力來制定呢？可見，這樣的陳述過于空洞無物，不能為組織的質量目標提供框架，不能為組織的行為提供指南。　　—廉潔奉公，遵紀守法?！　　ぜ氉?，控制好每道過程，時時刻刻，勵精圖治?！　　獙訉影殃P，層層過關；確保通過客戶滿意關?！　? 牢記要點　　在制定質量方針時應牢記以下各點：　　e 制定質量方針時應考慮各方面的因素　　e 遵循一定的制定程序　　e 明確質量方針應包含的內容　　e 確保所制定出的質量方針達到標準　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　以下所列質量方針是相當部分組織所采用的形式，請您根據2000版GB/T 19000—ISO 9000族標準的條款來分析其存在的問題?！　。?）表明最高管理者對質量以及為質量實現提供足夠資源的承諾?！　。?）最高管理者簽名及公布實施日期。　?。?）引出質量方針的核心內容。最好是將質量方針制定為一個文件，主要應包含以下內容：　?。?）標題，如“酒店質量方針”。質量方針應當單獨發(fā)布，必要時可收入質量手冊中?！　。?）起草、修改、形成質量方針?！　。?）清理組織的經營思想?！　。?）以有效的方式表述，以高效的方式溝通?！　。?）使質量目標在整個組織內都能得到理解和貫徹落實?！　。?）其他相關方的需求和期望。所以，職業(yè)經理人在制定質量方針時要充分考慮各方面的因素，遵循一定的程序，明確質量方針應包含的內容，并使制定出來的質量方針達到一定的標準。 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系技能點2：如何制定質量方針　　5．參與審理的人員總是從減少組織的損失出發(fā)盡量讓步使用不合格品，并且還為顧及組織的形象盡量予以“保密”，而不去考慮這種不合格品可能給顧客造成什么損害等?！　?．人員只管“賣”，對顧客的需求和期望不了解?！　。?0）定期回訪。　　（7）邀請顧客參觀或進駐組織。應指定一個部門，必要時配備專業(yè)人員接待顧客來信、來訪，進行咨詢服務、接受投訴。通過產品現場演示或試用，彌補產品說明書的不足。濃厚的質量氣氛、鮮明的質量標準、積極的質量輿論和嚴謹的質量作風等等，可以使員工質量工作的主動性、積極性和創(chuàng)造性都能得到充分調動，質量能力也能得到充分發(fā)揮?！耙灶櫩蜑殛P注焦點”的組織文化可以使組織形成一種嶄新的質量風氣。這個過程，實際上是對員工（包括基層管理者）進行教育的過程?！　。?）強化全員的顧客滿意理念教育。知己即了解自身，對組織的性質、特征、體制、歷史、規(guī)模、產品、能力及所處的內外環(huán)境進行分析。顧客滿意　　適用情景 當面臨顧客投訴或其他引起顧客不滿的問題時，查看此技能?！　】傊?，對質量記錄的控制要可追溯，在出現質量問題時，可根據記錄查找線索?！　、?《記錄處理審批單》應長期保存?？梢砸?guī)定借閱記錄時，應登記并規(guī)定歸還日期?！　。?）記錄保存期限?！　。?）記錄保管和貯存要求。　　在文件中應規(guī)定：　?、?記錄內容必須及時、真實、準確、全面，字跡工整、清晰，重要記錄需經校對、審核和批準。包括：　?、?與質量管理體系有關的記錄?！　?．適用范圍　　如：適用于質量管理體系運行中記錄的控制。進行記錄控制　　適用情景 當需要對組織的質量記錄進行控制或出現質量記錄失控、遺失等情況時，查看此技能。　　9 牢記要點　　在對文件進行有效控制時應牢記以下各點：　　e 制定一個“文件控制程序”　　e 明確各職能部門的職責　　e 制定文件管理工作流程　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　請根據您所在組織的具體情況，制定一個詳盡的“文件控制程序”?！　? 確保文件清晰、易于識別。　　7 技能描述　　為確保質量管理體系文件處于受控狀態(tài)，確保文件的有效性，應該制定一個“文件控制程序”，明確各個部門在文件使用、保管過程中的職責、權限，并制定文件管理的工作流程，以使文件受到控制：　　? 文件發(fā)布前得到批準，以確保文件的充分與適宜?！　〗M織實際需要的質量記錄不止這些，請您考慮本組織是否具備以上記錄，并根據自己的需要添補一些記錄名稱?！　?0．供方評價結果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄?！　?． 設計驗證結果及任何必要措施的記錄?！　?． 員工教育、培訓、技能和經驗的適當記錄?！　? 記錄時間　　一般情況下，年、月、日的填寫設計在記錄表的首部或尾部?！　? 記錄名稱　　記錄名稱應簡潔明了，例如：合同評審報告、進貨檢驗記錄。 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系技能點5：如何編制質量記錄　　（6）工作圖的制作。作業(yè)流程規(guī)定了每一步驟的具體操作要求和操作內容等等。　?。?）作業(yè)前的準備和確認事項。該部門最好能了解工作文件的作用及作業(yè)指導書的基本內容和格式。　　1．配備編寫人員　　文件編寫人員應具備以下條件：　?。?）是本部門中能勝任的代表。 　　主 題 詞 ISO 9000質量管理體系技能點4：如何編寫工作文件　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　如果您所在組織需要進行程序文件的編寫，請就組織的實際情況配備相關人員，列一份程序文件目錄及編制一份《程序文件編寫進度表》。　　（2）《監(jiān)視和測量裝置控制程序》?！　、?產品出廠合格證經由授權的質檢員負責簽發(fā)?！　。?）過程的監(jiān)視與測量：　?、?技術科負責制定過程和檢驗規(guī)程，包括：測量點的設置、監(jiān)測的特性及指標、監(jiān)測頻次等。根據對最終產品質量影響程度，將原材料分為兩類，其中A類原材料對最終產品質量影響較大，B類原材料對最終產品質量影響較小。適用于本廠原材料、過程和最終產品的監(jiān)視與測量的控制?！　】傊?，只要遵循以上要求和工作程序，程序文件的編寫就不是一件很難的事。審查主要側重于以下三個方面：　?。?）文件化管理三級展開是否充分地在程序文件中體現。職業(yè)經理人對之應有一個宏觀的指導作用。　?。?）具備一定的文字能力。推行文件化管理　　9 牢記要點