【正文】 　　（4）找問題的方法：　?、?確定必要的范圍：制定組織的質(zhì)量目標，一般不能從部門、班組、個人的問題點列入?！　。?）問題點的來源可以從以下方面獲得：　?、?顧客投訴。在制定質(zhì)量目標時，必須充分理解質(zhì)量方針的實質(zhì)，從中引出具體的、量化的目標?！　?．質(zhì)量方針是否有效。　?。?）組織結(jié)構(gòu)的變化?！　。?）質(zhì)量方針得到評審，進行的任何修改都必須再次得到最高管理者批準。對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量，例如對顧客和其他相關(guān)方滿意程度的測量、對質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對產(chǎn)品質(zhì)量的檢測等等，其結(jié)果都可以作為對質(zhì)量方針的測量。如定期進行質(zhì)量知識競賽、開展“我為企業(yè)做貢獻”演講或征文比賽征集有關(guān)漫畫等等。例如，質(zhì)量方針與每個員工有什么關(guān)系，在實際工作中如何運用質(zhì)量方針等等。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　—快捷準確，講求效益。　　—通過我們的企業(yè)活動，努力促進社會進步，提高社會的整體福利水平，為促進世界文明的進一步發(fā)展而貢獻我們的力量?！　】傊贫ㄙ|(zhì)量方針時，應充分考慮內(nèi)外部各因素，并遵循一定的程序，使之與組織的現(xiàn)狀發(fā)展相適應。例如：要使全體員工理解質(zhì)量方針等等?！　?．明確質(zhì)量方針應包含的內(nèi)容　　為了便于員工了解和記憶，質(zhì)量方針的核心內(nèi)容也可以擬成幾句順口溜之類的文字，但那不是質(zhì)量方針的全部內(nèi)容。如果組織僅僅把質(zhì)量管理當作“門面”，作為應付某種檢查（如申辦生產(chǎn)許可證、ISO 9000認證之類）的臨時措施，僅僅把“質(zhì)量第一”當作口號或廣告用語，也就是說，組織沒有把質(zhì)量納入發(fā)展戰(zhàn)略的核心，沒有把質(zhì)量作為經(jīng)營思想的基礎(chǔ)，那么，制定出來的質(zhì)量方針也只能是紙上談兵?！　。?）包括與顧客和其他相關(guān)方需求和期望滿意程度相關(guān)的持續(xù)改進?！　。?）組織內(nèi)人員的發(fā)展?！　?．人員只要把產(chǎn)品推銷出去了就萬事大吉，萬一顧客找上門來，心里總是不高興?！　。?）有獎?wù)骷庖??！　。?）接待顧客來信、來訪。良好的質(zhì)量風氣對員工的心理狀態(tài)也是一種肯定性刺激。因為質(zhì)量方針的制定必須通過反復的討論，征求意見，予以修改?！　?．了解自己的顧客是誰并確定顧客需求和期望　　可以通過實地調(diào)查收集顧客的信息，把握顧客的特點，即知己知彼。對于記錄處理，也須有規(guī)定，如：　?、?過期的或沒有必要保存的記錄，由資料員填寫《記錄處理審批單》，經(jīng)部門負責人審查、主管領(lǐng)導批準后，兩人共同銷毀，并做好記錄。記錄的儲存環(huán)境要通風、防潮、防火、防蟲蛀、防鼠害等，計算機軟件的記錄貯存要防潮、防變形、防劃傷，且應有備份?！　。?）記錄填寫要求。一個完整的“記錄控制程序”應有以下條款：　　1．目的　　闡述記錄控制的目的，如：對記錄的標識、貯存、檢索、保護、保存期限和處置進行控制，以提供產(chǎn)品、過程符合要求及質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)，同時也為產(chǎn)品的可追溯性、制定糾正預防措施以及保持和改進質(zhì)量管理體系提供信息?！　? 確保在使用場所可獲得適用文件的有關(guān)版本?！　?． 設(shè)計和開發(fā)更改的評審結(jié)果及任何必要措施的記錄?！　? 牢記要點　　在指導編制質(zhì)量記錄時應牢記以下要點：　　e 參考工作文件的編寫程序及方法　　e 了解質(zhì)量記錄的編寫要求　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　按ISO 9001—2000版的要求，下述質(zhì)量記錄是必要的：　　1． 管理評審記錄?！　? 技能描述　　在進行質(zhì)量記錄編制時，要求和方法與工作文件的編寫基本相同，但必須了解質(zhì)量記錄編制的要求。　　答題思路：　　在指導工作文件編寫時，首先要配備最恰當?shù)娜诉x，另外要統(tǒng)一格式，具體要求在本文中均有敘述，請再細讀。作業(yè)流程是指完成該項作業(yè)標準化的作業(yè)順序及步驟。　　2．安排編寫進度　　程序文件編寫不是一兩個部門的事情，需要指定一個部門（質(zhì)量管理部門）來綜合協(xié)調(diào)。　?。?）《成品檢驗記錄》。　?、?中心化驗室負責采樣分析，并保存檢驗記錄。　　4．工作程序：　?。?）原材料的監(jiān)視與測量?！　?．試運行及最終定稿　　其方法同質(zhì)量手冊的編寫一樣?！　?．確定程序文件目錄　　確定程序文件目錄一般由質(zhì)量管理部門組織其他相關(guān)部門討論，由各個部門依據(jù)ISO 9000標準，按照質(zhì)量管理體系的要求提出程序文件目錄，然后由質(zhì)量管理部門協(xié)調(diào)并統(tǒng)一確定。 　　主 題 詞 ISO 9000質(zhì)量管理體系　　總之，質(zhì)量手冊的編寫不是一個簡單的過程，應該發(fā)動所有人員參與討論，并以組織方式運行，以保證質(zhì)量手冊與組織相符合。　?、?與質(zhì)量管理及建立質(zhì)量管理體系有關(guān)的國家質(zhì)量法規(guī)、法令、政策、條例等，國內(nèi)外有關(guān)質(zhì)量審核認證的大綱等文件?！　。?）決定質(zhì)量手冊的編寫要求和基本原則。由質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導小組對草案進行審核，無異議后，由領(lǐng)導批準下達試點運行指令。　?。?）資料調(diào)研及組織實際情況調(diào)查。質(zhì)量管理體系文件編寫領(lǐng)導小組主要負責編寫原則的確定，編寫組人員的選擇，以及質(zhì)量管理體系文件的初審和終審等。質(zhì)量管理體系文件是各項質(zhì)量工作的準則，同時，也是檢查、考核員工工作好壞的依據(jù)。質(zhì)量管理體系文件化后，管理者要求操作者做什么，怎樣做，達到什么標準，都有了明確的規(guī)定?！　?．了解質(zhì)量管理體系文件化的作用　?。?）設(shè)計作用。　　2．聘請有經(jīng)驗的管理人員?！　。?）可否向有成功個案的企業(yè)求證？　?。?）有沒有不成功的個案？原因何在？　?。?）除了理論上指導，能否進入現(xiàn)場提供具體的指導？　　（8）能否配合現(xiàn)狀提出適當?shù)囊庖?，而不拘泥于做法？　?．選擇程序和方法　　在選擇顧問公司時，要請公司派出顧問到企業(yè)現(xiàn)場觀察，并對員工做一次簡單扼要的調(diào)查，講述他們對企業(yè)的觀感，并提出實施方案，然后提出咨詢成功的時限和收費標準?！　。?）企業(yè)管理顧問能否將先進的管理經(jīng)驗成功地移植到接受顧客咨詢服務(wù)的企業(yè)?！　≌埛治鲆幌聡鴥?nèi)組織ISO 9000標準的運作狀況，有什么影響？　　參考答案：　　國內(nèi)一些組織在運作ISO 9000標準時，大多是“衣大身小”或“身大衣小”?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在推動ISO 9001之前，都應該先問一問自己：“為什么要推動ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)？”是為了建立比較好的管理制度？或是為了改善企業(yè)經(jīng)營體制？甚至可能是為了大客戶的要求或業(yè)務(wù)上的需求？不管企業(yè)推動ISO 9001的目的是上述哪一項，總體目標就是企業(yè)最高管理階層依照ISO 9001標準，構(gòu)建內(nèi)部品質(zhì)管理系統(tǒng)的決策基礎(chǔ)。因此，企業(yè)的最高管理階層可以借ISO 9001品質(zhì)管理系統(tǒng)的推行，建立監(jiān)督量測企業(yè)內(nèi)部流程與產(chǎn)品或服務(wù)績效的機制?！　? 內(nèi)部效用　　企業(yè)同時也可以通過系統(tǒng)的建構(gòu)與管理，清楚了解到內(nèi)部管理的真實狀態(tài)，尤其是可以通過巧妙地運用統(tǒng)計技術(shù)，以事實的數(shù)據(jù)資料呈現(xiàn)某一段經(jīng)營期間的狀態(tài)與成果?！　?．“持續(xù)改進”原則在2000版標準中的體現(xiàn)舉例。　　2．“領(lǐng)導作用”原則在2000版標準中的體現(xiàn)?！　】傊隧椯|(zhì)量管理原則是推行ISO 9000質(zhì)量管理體系必須遵循的原則，只有通過以上的認識，才能在以后推行的工作中將之貫徹到實際的工作中去。那么，管理組織如何使系統(tǒng)協(xié)調(diào)運行？應注意四點：　?。?）建立一個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)以最有效方法實現(xiàn)組織的目標；　?。?）了解系統(tǒng)過程之間的相互關(guān)聯(lián)和相互作用關(guān)系；　?。?）通過測量和評估以持續(xù)改進；　　（4）明確必要的資源?！　?．過程方法　　一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。　　3．全員參與　　只有全員充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益?！　ζ髽I(yè)外部而言，客戶就是市場。　　? 2000版ISO 9001標準更著重考慮了法律法規(guī)要求　　2000版ISO 9001標準在條款中多次提及法律法規(guī)要求。四個箭頭分別代表了四個大過程的內(nèi)在邏輯順序。體系推行籌備　　9 牢記要點　　在了解ISO 9000標準2000版時應牢記以下要點：　　e 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大變化　　e 2000版ISO 9001標準更強調(diào)采用“過程方法模式”　　e 2000版ISO 9001標準更適應組織文件一體化管理的需要　　e 2000版ISO 9001標準明確了持續(xù)改進的概念　　e 2000版ISO 9001標準強調(diào)最高管理者的作用　　e 2000版ISO 9001標準更著重考慮了法律法規(guī)的要求　　4 實踐練習　　請您做下列練習題：　　請對比ISO 9000標準2000版與1994版中對“最高管理者的作用”的條款說明。圖中的大箭頭表明正是“測量、分析和改進”這個大過程才能使質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進?！　? 2000版ISO 9000標準結(jié)構(gòu)變化　　2000版ISO 9001標準以五個板塊取代了1994版標準的20個要素，其重點內(nèi)容體現(xiàn)在8章。技能點2：如何認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點　　? ISO 9000標準的應用　　ISO 9000系列從產(chǎn)品生產(chǎn)到服務(wù)事業(yè)皆能涵蓋，為各項行業(yè)的管理模式所適用?！　? 技能描述　　職業(yè)經(jīng)理人在考慮推行ISO 9000質(zhì)量管理體系時，有必要對ISO 9000族標準的發(fā)展及應用有所了解。質(zhì)量是企業(yè)決勝市場的重中之重，越來越多的企業(yè)認識到質(zhì)量是企業(yè)的生命，他們引入并實施ISO9000體系，以期改進生產(chǎn)流程，提升產(chǎn)品品質(zhì)?！　? 什么是國際標準組織ISO　　ISO，即國際標準組織（the International Organization for Standar dization），是IEC（國際電工協(xié)會，the International Electrotechnical Commission）的姐妹組織，于1947年在倫敦成立，總部現(xiàn)設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，由120個國家的國家標準機構(gòu)組成，每一個國家僅能有一個機構(gòu)，如代表美國的機構(gòu)是美國國家標準協(xié)會（ANSI），代表英國的是英國標準協(xié)會（BSI）。目前亦已漸為政府及其采購單位所采用，如英國國防部、新加坡國防部、澳大利亞政府、美國海軍總部，都以ISO 9000系列標準，作為與民間協(xié)力供應廠合作評核的依據(jù)。適宜對象也不是針對某種產(chǎn)品類別，對硬件、軟件、流程性材料和服務(wù)四種類別都具有普遍適用性?！　? 2000版ISO 9001標準更適應組織文件體系一體化管理的需要　　組織為了實現(xiàn)自己的目標，除了實施質(zhì)量管理體系之外，還需實施其他管理體系，例如：環(huán)境管理、職業(yè)健康與安全管理等，2000版ISO 9001標準的結(jié)構(gòu)考慮了與其他管理標準的一致性，便于組織形成一套文件，進行一體化管理?！　⒖即鸢福骸　?000版ISO 9001標準在第5章的“管理承諾”()、“以顧客為中心”（）、“質(zhì)量方針”（）、“質(zhì)量目標”（）、“質(zhì)量管理體系策劃”（）、“管理者代表”（）和“管理評審”（）共7個條款中提及最高管理者，充分表明了最高管理者在建立和保持質(zhì)量管理體系過程中的領(lǐng)導作用。認識2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點　　適用情景 當需要對2000版ISO 9000標準的結(jié)構(gòu)和特點做深入了解時，查看此技能。四個大過程通過四個箭頭形成閉環(huán)，表明質(zhì)量管理體系是不斷循環(huán)上升的。1994版ISO 9001標準只是在“設(shè)計輸入”一款中提及法律法規(guī)要求。企業(yè)生存依靠市場，為顧客提供滿意的產(chǎn)品是企業(yè)的天職。全員充分參與是組織良好運行的條件，當每個人的能力、才干得到充分發(fā)揮時，將會為組織帶來最大的收益。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，可稱之為“過程方法”?！　?．持續(xù)改進　　持續(xù)改進的核心是提高有效性的效率，更好地實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標，不斷地滿足顧客要求，提高組織自身的效率。　　9 牢記要點　　在理解八項質(zhì)量管理原則時應牢記：　　e 理解顧客的需求并超越其期望　　e 領(lǐng)導并創(chuàng)造實施體系的內(nèi)部環(huán)境　　e 只有全員充分參與才能帶來最大收益　　e 應將相關(guān)資源和活動作為過程來進行管理　　e 用運作體系管理的方法來控制過程　　e 持續(xù)改進是組織永恒的目標　　e 以事實為依據(jù)做決策　　e 與供方建立互利關(guān)系　　4 實踐練習　　請您做以下練習題：　　遵循八項質(zhì)量管理原則是制訂2000版ISO 9000標準的基本指導思想，在標準條款中具有充分的體現(xiàn)。在ISO 9001和ISO 9004標準中，本原則主要體現(xiàn)在第5章“管理職責”中，其中ISO 9004闡述得更為詳細。ISO “改進”包括“持續(xù)改進”（）、“糾正措施”（）和“預防措施”（）三個內(nèi)容?！　】傊?，從許多已運行過ISO 9000質(zhì)量管理體系并獲得認證的組織或機構(gòu)的經(jīng)驗來看，無論在內(nèi)部的管理，還是品牌的建立和消費者的認可方面，都已獲得不可估量的效益。技能點5：如何檢視推行ISO 9000的目的更進一步說，如果希望推動企業(yè)經(jīng)營體制改善活動，他可以選擇推行全面品質(zhì)管理活動、目標管理或者企業(yè)資源整合等等各式各樣的管理活動與系統(tǒng)。探究其中原因，大多是因為推動ISO 9001標準2000版國際標準的企業(yè)，第一次接觸條款，而且對條款的含義了解深度不足（部分是因為語言的關(guān)系），只好依照輔導顧客公司的規(guī)劃與意見，進行系統(tǒng)的架構(gòu)。　　（3）對來自企業(yè)的營運資源負保密的責任，未得客戶同意，不能對外公開。企業(yè)對此可以貨比三家，從三四家愿提供服務(wù)的公司中，根據(jù)這些公司的實力、過去的業(yè)績、信譽和顧問水平及收費等各方面的評價做出取舍。企業(yè)如果考慮聘請有經(jīng)驗的管理人員，要留心這些管理人員的素質(zhì)：　　（1）熟悉ISO 9000要求。編制體系文件時需要對原質(zhì)量管理系統(tǒng)進行重新構(gòu)思、規(guī)劃和設(shè)計。這樣在管理者和操作者之間，通過各類文件，像“契約”一樣規(guī)定了雙方的責、權(quán)、利等工作關(guān)系，使管理者和被管理者之間的工作關(guān)系明確化、簡單化?！　?．了解質(zhì)量管理體系文件的層次結(jié)構(gòu)　　其文件主要有五種類型，層次如下：　　（1）質(zhì)量方針和質(zhì)量目標（第一層次）。質(zhì)量管理體系文件編寫小組負責具體的文件編寫工作。到已經(jīng)實施了ISO 9000且效果好的組織中去調(diào)