【正文】 　　、外審等的糾正措施費(fèi)　　內(nèi)審、外審等的糾正措施費(fèi)是指解決內(nèi)審和外審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題所支出的費(fèi)用，包括防止問(wèn)題再發(fā)生的相關(guān)費(fèi)用?！　　　‖F(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場(chǎng)所試驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)所造成的損失?！　　　『藢?duì)工作費(fèi)是指這樣一些工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出:操作人員按照質(zhì)量計(jì)劃的要求而檢驗(yàn)自己的工作質(zhì)量；在制造過(guò)程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格；挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品；進(jìn)行加工過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)?！　　　∑渌A(yù)防費(fèi)用包括質(zhì)量及可靠性組織機(jī)構(gòu)的行政管理費(fèi)用(不包括經(jīng)營(yíng)管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費(fèi))，以及零缺陷計(jì)劃、廠房設(shè)備維護(hù)等預(yù)防性措施費(fèi)用。質(zhì)量策劃費(fèi)用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時(shí)間的費(fèi)用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗(yàn)、檢驗(yàn)和工序控制的指導(dǎo)書或操作規(guī)程等所需時(shí)間。如果通過(guò)論證，確信某一質(zhì)量保證活動(dòng)的實(shí)施能為企業(yè)帶來(lái)效益，那么應(yīng)適當(dāng)增加鑒定成本?！　?一)質(zhì)量成本的基本概念　　質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。　　質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對(duì)此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。在管理評(píng)審時(shí)，過(guò)程成本報(bào)告和顧客滿意度報(bào)告可用來(lái)確定過(guò)程和顧客滿意度改進(jìn)的機(jī)會(huì)。引起顧客退貨可以是產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，也可以是產(chǎn)品交付或后續(xù)服務(wù)質(zhì)量不好。應(yīng)從提高人員素質(zhì)、改進(jìn)設(shè)備性能、采用新材料、改進(jìn)加工工藝方法和改善環(huán)境條件等各方面出發(fā)提高過(guò)程能力，從而提高產(chǎn)品的合格率、降低損失。加強(qiáng)營(yíng)銷策略的研究，加強(qiáng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，采用先進(jìn)的營(yíng)銷手段，努力擴(kuò)大市場(chǎng)占有量，為更多的顧客服務(wù)。而改進(jìn)仍有生命力的老產(chǎn)品企業(yè)花錢不多，產(chǎn)品價(jià)格也相應(yīng)較低，這樣可以適用不同顧客群的需要。顧客的需求在不斷變化，企業(yè)必須適應(yīng)這種變化，不斷推出有創(chuàng)新性的產(chǎn)品來(lái)滿足顧客的需求。二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。如在利益方面考慮:對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性；對(duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率?！　》结樐繕?biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括:一是實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對(duì)部門方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出整改建議。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行的，而評(píng)價(jià)是把全過(guò)程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。因此，加強(qiáng)人力資源的開發(fā)管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。分析制度的時(shí)間跨度，一般應(yīng)與計(jì)劃任務(wù)書或動(dòng)態(tài)管理圖的時(shí)間跨度相對(duì)應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合?！　?三)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理　　企業(yè)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項(xiàng):　　，應(yīng)在對(duì)方針目標(biāo)和措施進(jìn)行時(shí)間展開的基礎(chǔ)上下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書，計(jì)劃任務(wù)書的時(shí)間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計(jì)劃或季度計(jì)劃，也有企業(yè)采用旬計(jì)劃?！　〉谌?，開展協(xié)調(diào)活動(dòng)。　　第二步，縱向展開。下一級(jí)所制訂的方針目標(biāo)就是對(duì)上一級(jí)方針目標(biāo)的展開。　　(6)審議通過(guò)——按照決策程序，經(jīng)過(guò)企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行審議后通過(guò)并發(fā)布?！　?4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。在弄清經(jīng)營(yíng)問(wèn)題基礎(chǔ)上，確定企業(yè)中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)。因此提出，要激勵(lì)、調(diào)動(dòng)員工的積極性，就必須引導(dǎo)全體職工走向“成就欲”方面。為此，要切實(shí)將目標(biāo)展開到能采取措施為止，對(duì)具體措施實(shí)施管理?！　?一)方針目標(biāo)管理的概念　　　　方針目標(biāo)管理，在日本叫方針管理，在美國(guó)及西方國(guó)家叫目標(biāo)管理(Management　by　Objective簡(jiǎn)稱MBO)，我國(guó)稱為方針目標(biāo)管理。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì)性、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度?！　?二)質(zhì)量信息系統(tǒng)　　組織的活動(dòng)有三種:作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點(diǎn)，一般指接受信息和處理信息的部門?！　　　　　⌒畔⒃粗感盘?hào)或消息序列的產(chǎn)生者。這些質(zhì)量信息不但可以幫助人們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找解決問(wèn)題途徑，也是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現(xiàn)場(chǎng)參觀等形式。有關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)劃負(fù)責(zé)編制“崗位質(zhì)量培訓(xùn)細(xì)則”，具體包括:新員工的質(zhì)量意識(shí)培訓(xùn)，各崗位員工提高技能培訓(xùn)，特殊工種培訓(xùn)，專業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識(shí)培訓(xùn)以及其他培訓(xùn)?！　　　〖寄苁侵钢苯訛楸ＷC和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專業(yè)技術(shù)和操作技能。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)　　石川馨認(rèn)為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等?！　　　∠翊髅饕粯樱焯m()作為美國(guó)的著名質(zhì)量專家，曾指導(dǎo)過(guò)日本質(zhì)量管理。目前舉世矚目的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)、美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)等各種質(zhì)量獎(jiǎng)及卓越經(jīng)營(yíng)模式、六西格瑪管理模式等，都是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的(二)質(zhì)量管理專家的質(zhì)量理念在現(xiàn)代質(zhì)量管理的實(shí)踐活動(dòng)中，質(zhì)量管理專家中的核心人物發(fā)揮了積極的作用，正是這些著名質(zhì)量管理專家，如戴明、朱蘭、石川馨等，使人們對(duì)質(zhì)量及質(zhì)量管理有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)，對(duì)質(zhì)量管理的發(fā)展和進(jìn)步產(chǎn)生了巨大影響。最突出的是他們強(qiáng)調(diào)從總經(jīng)理、技術(shù)人員、管理人員到工人，全體人員都參與質(zhì)量管理。　　　　20世紀(jì)50年代以來(lái)，科學(xué)技術(shù)和工業(yè)生產(chǎn)的發(fā)展，對(duì)質(zhì)量要求越來(lái)越高。在休哈特創(chuàng)造控制圖以后，他的同事在1929年發(fā)表了《抽樣檢查方法》。且百分之百的檢驗(yàn)，增加檢驗(yàn)費(fèi)用。期間，美國(guó)出現(xiàn)了以泰羅為代表的“科學(xué)管理運(yùn)動(dòng)”?！　?2)正是由于全面質(zhì)量管理講的是對(duì)組織的管理，因此，將“質(zhì)量”概念擴(kuò)充為全部管理目標(biāo)，即“全面質(zhì)量”，可包括提高組織的產(chǎn)品的質(zhì)量，縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲(chǔ)備周期)，降低生產(chǎn)成本等。證實(shí)的方法可包括:供方的合格聲明；提供形成文件的基本證據(jù)(如質(zhì)量手冊(cè)，第三方的型式檢驗(yàn)報(bào)告)；提供由其他顧客認(rèn)定的證據(jù)；顧客親自審核；由第三方進(jìn)行審核；提供經(jīng)國(guó)家認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)出具的認(rèn)證證據(jù)(如質(zhì)量體系認(rèn)證證書或名錄)。再如，為了控制生產(chǎn)過(guò)程，例如某一工序的質(zhì)量，1可以通過(guò)作業(yè)指導(dǎo)書規(guī)定生產(chǎn)該工序使用的設(shè)備、工藝裝備、加工方法、檢驗(yàn)方法等，對(duì)特殊過(guò)程或關(guān)鍵工序還可以采取控制圖法監(jiān)視其質(zhì)量的波動(dòng)情況?！　∽鳛橘|(zhì)量管理的一部分，質(zhì)量控制適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制，不僅僅限于生產(chǎn)領(lǐng)域，還適用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)原料的采購(gòu)、服務(wù)的提供、市場(chǎng)營(yíng)銷、人力資源的配置，涉及組織內(nèi)幾乎所有的活動(dòng)。企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件?！　∩鲜龆x可從以下幾個(gè)方面來(lái)理解:　　第一、質(zhì)量管理是通過(guò)建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并為實(shí)現(xiàn)規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，實(shí)施質(zhì)量控制和質(zhì)量保證，開展質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)予以實(shí)現(xiàn)的?！　、偌夹g(shù)技能:指具有某一專業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)完成組織活動(dòng)的能力?！　、谥袑庸芾碚哓?fù)責(zé)利用資源以實(shí)現(xiàn)高層管理者確立的目標(biāo)，主要通過(guò)在其職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)行計(jì)劃并監(jiān)督基層管理人員來(lái)完成。控制職能在整個(gè)管理活動(dòng)中起著承上啟下的連接作用。組織是決策目標(biāo)如何實(shí)現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結(jié)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡(luò)?！　?1)計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略?！　≈焯m博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較?！　　　∷且赃m合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)?！　‰S著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)特性可以分為五種類型:可靠性，準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力；響應(yīng)性，幫助顧客并迅速提供服務(wù)的愿望；保證性，員工具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力；移情性，設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注；有形性，有形的設(shè)備、設(shè)施、人員和溝通材料的外表。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)性和美學(xué)性。　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產(chǎn)，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)?！　?3)產(chǎn)品　　產(chǎn)品是指“過(guò)程的結(jié)果”。它須在同一等級(jí)基礎(chǔ)上做比較，不能與等級(jí)混淆。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對(duì)經(jīng)濟(jì)性的考慮是一樣的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 “電網(wǎng)電源供電的家用和類似用途的電子及有關(guān)設(shè)備的安全要求”等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中必須執(zhí)行這類標(biāo)準(zhǔn)?！　、郛a(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性，例如:供貨時(shí)間及運(yùn)輸方式對(duì)硬件產(chǎn)品而言，屬于賦予特性；但對(duì)運(yùn)輸服務(wù)而言，就屬于固有特性?！　≠|(zhì)量的概念最初僅用于產(chǎn)品，以后逐漸擴(kuò)展到服務(wù)、過(guò)程、體系和組織，以及以上幾項(xiàng)的組合。圍繞質(zhì)量形成全過(guò)程的所有管理活動(dòng)，都可稱為質(zhì)量管理活動(dòng)?！　≠|(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和民族的素質(zhì)。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給人們帶來(lái)煩惱甚至災(zāi)難?！肮逃械摹本褪侵改呈禄蚰澄镏斜緛?lái)就有的，尤其是那種永久的特性。例如:化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)性等?！　馁|(zhì)量的概念中，可以理解到:　　質(zhì)量的內(nèi)涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此，組織應(yīng)不斷地調(diào)整對(duì)質(zhì)量的要求?！　?2)過(guò)程　　過(guò)程是指“一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)”。服務(wù)通常是無(wú)形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果?！　?6)質(zhì)量特性　　質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性?！　》?wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性?！　〈我|(zhì)量特性，是指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失?！耙?guī)格”和“標(biāo)準(zhǔn)”有先進(jìn)和落后之分，過(guò)去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。管理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò)“協(xié)調(diào)”的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成。是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在未來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)環(huán)境在未來(lái)可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；　?、劬幹菩袆?dòng)計(jì)劃。包括管理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對(duì)員工的指導(dǎo)和激勵(lì)，制定一系列計(jì)劃，采取相應(yīng)的措施來(lái)組織員工努力工作，保持良好的士氣。　　(2)管理層次　　按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個(gè)層次?！　、诮M織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)。二、質(zhì)量管理所以，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定?？傊|(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿足要求的過(guò)程。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。同時(shí)，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿足要求的能力。三、質(zhì)量管理的發(fā)展　　(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧　　20世紀(jì)，人類跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；①Y本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代。稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。控制圖就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)結(jié)束后，美國(guó)許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來(lái)生產(chǎn)軍火的工廠繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國(guó)以外的許多國(guó)家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得了成效。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念?！　〈髅髟谥饕^點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工?！　?2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲　　朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理(利潤(rùn)、價(jià)格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷量、存量)、交貨期管理。　　　　知識(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)?！　　　∽R(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面人手?！　?4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。具體的評(píng)價(jià)方式有:受培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià)；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià)；管理者對(duì)受培訓(xùn)者的跟蹤評(píng)價(jià)。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關(guān)系，類似于原材料和成品之間的關(guān)系。而信息流則是伴隨物流而產(chǎn)生。組織應(yīng)通過(guò)需求分析收集對(duì)過(guò)程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)，至少應(yīng)能提供以下方面的信息:　　(1)顧客滿意度的評(píng)價(jià)；　　(2)產(chǎn)品的符合性；　　(3)過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀，及其發(fā)展趨勢(shì)；　　(4)糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)?！　　　⌒畔⒎答伿请p向的，即將處理后的信息作為二次信息源，反饋給需要信息的人員和部門?！　∑髽I(yè)的高層管理者實(shí)施戰(zhàn)略計(jì)劃，如質(zhì)量管理評(píng)審，需要使用大量的決策信息。為了對(duì)質(zhì)量信息進(jìn)行管理，組織應(yīng)當(dāng):　　(1)識(shí)別信息需求；　　(2)識(shí)別并獲得內(nèi)部和外部的信息來(lái)源；　　(3)將信息轉(zhuǎn)換為對(duì)組織有用的知識(shí)；　　(4)利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)來(lái)確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)；　　(5)確保適宜的安全性和保密性；　　(6)評(píng)估因使用信息