【正文】 ｌｉ－ｌ（１＋ｒ）１Ｎ１Ｎｌ客戶損失價(jià)值＝【ＰＯ－ＣＯ＋∑（脅——）／ｉ＋Ｐ１．Ｐ１＋∑（脅———＿）／ｉ】＋（１＋０）……（３—４）ｉ＝ｌ（１＋ｒ）１ｉ＝ｌ（１＋ｒ）１從分析中我們得知，客戶的流失，特別是有價(jià)值客戶的流失對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是巨大的損 失，公式（３．－４）為我們給出了具體答案。企業(yè)如果忽視這一點(diǎn)，就可能會(huì)誤判．一旦其服務(wù)質(zhì)量 提高或降低一定限度，客戶的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)增加。 造成這種缺失的原因有：一是客戶資料嚴(yán)重匱乏，在維系關(guān)系方面難免盲目、被動(dòng)；二是 公司缺乏維系客戶關(guān)系的統(tǒng)一理念和總體籌劃，“消防隊(duì)”式地零打碎敞，主次不清，資源 浪費(fèi)嚴(yán)重；三是維系手段陳舊，科技含量低，缺少服務(wù)附加值，服務(wù)水平低，參與客戶風(fēng) 險(xiǎn)管理的延伸服務(wù)嚴(yán)重不足；四是一些手段不規(guī)范，增加雙方的心理成本．第３章我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的對(duì)策研究３．１挖掘最有價(jià)值客戶——實(shí)施客戶價(jià)值管理３．１．１客戶價(jià)值的分析與計(jì)算 客戶價(jià)值＠是客戶讓渡價(jià)值（ｃｕｓｔｏｍｅｒ 關(guān)系價(jià)值（ｃｕｓｔｏｍｅｒｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ ｄｅｌｉｖｅｒｅｄｖａｌｕｅ，從客戶出發(fā)的價(jià)值）和客戶ｖａｌｕｅ，從企業(yè)出發(fā)的價(jià)值）的綜合體．客戶讓渡價(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間 的差額，是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中所得到的全部利益。因此，客戶關(guān)系管理解決方案的部署應(yīng)當(dāng)首先從用戶角度出發(fā)，而非單純著眼于解決企業(yè)內(nèi)部問(wèn)題，積極將客戶引入解決方案的設(shè)計(jì)中，從客戶那里汲取第一手資料和信息。除此之外，客戶關(guān)系管理的培訓(xùn)和服務(wù)同樣 要考慮未來(lái)的宏觀政策、經(jīng)濟(jì)前景、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和客戶消費(fèi)需求的變化。同時(shí)業(yè)務(wù)人員自身的素質(zhì)參差不齊，保險(xiǎn)服務(wù)意識(shí)不到位也影響了客戶關(guān)系管理的發(fā)揮。不科學(xué)的管理方式，不完善的體制，長(zhǎng)期一盤散沙的客戶 關(guān)系，都是實(shí)施客戶關(guān)系管理的巨大障礙?？蛻絷P(guān)系管理只是更善于運(yùn)用統(tǒng)計(jì)模型對(duì)通過(guò)服務(wù)反饋電話，銷售 報(bào)表和網(wǎng)站信息反饋等途徑收集到的客戶信息資料進(jìn)行分析整理，從中總結(jié)出可行的營(yíng)銷一船一戰(zhàn)略．還有些企業(yè)認(rèn)為實(shí)施客戶關(guān)系管理是數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用。作為一個(gè)管理層面 的客戶關(guān)系管理，它凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念，客戶關(guān)系管理又是營(yíng)銷理論的進(jìn)一步拓 展和升華。Ａ２．４我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題２．４．１我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理理念存在問(wèn)題 （１）我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理觀念老化 客戶關(guān)系管理作為一種管理理念，它的根本來(lái)源是營(yíng)銷管理演變的自然結(jié)果。全美１／５以上的汽車都在Ｓｔａｔｅ Ｆａｒｍ投保，２０世紀(jì)９０年代以來(lái)，其客戶越來(lái)越多。保險(xiǎn)服務(wù)不具有實(shí)體形態(tài)， 在購(gòu)買時(shí)看不見(jiàn)、摸不著，投保人除了拿到一紙保單外，并未掌握其它有形物品，這增加 了投保人購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)的心理壓力；保險(xiǎn)服務(wù)涉及承保及理賠等環(huán)節(jié)，較為復(fù)雜，公司管理 水平的不同、服務(wù)人員個(gè)體行為的差異，必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的不同；由于保險(xiǎn)服務(wù)的生產(chǎn) 與消費(fèi)是同時(shí)發(fā)生的，不可能像有形產(chǎn)品那樣可以事先精心做好并嚴(yán)格檢驗(yàn)后儲(chǔ)存起來(lái)、 以各客戶使用，因此，客戶是在服務(wù)發(fā)生時(shí)，通過(guò)每個(gè)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能， 即時(shí)感受到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。保險(xiǎn) 成本的不確定性，使保險(xiǎn)商品的定價(jià)與普通商品的定價(jià)不同，保險(xiǎn)定價(jià)不是根據(jù)生產(chǎn)和銷 售過(guò)程的成本進(jìn)行計(jì)算的，而是按照概率統(tǒng)計(jì)的大數(shù)法則進(jìn)行測(cè)算確定的．哪個(gè)保險(xiǎn)企業(yè) 掌握的客戶數(shù)據(jù)越多、越準(zhǔn)確，它的定價(jià)就越合理，產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力就越強(qiáng)。那就意味著停止了其對(duì)保 險(xiǎn)客戶的服務(wù)，因而造成了大量的“孤兒保單”，使得保險(xiǎn)企業(yè)丟失了許多老客戶。圖２．３ ２００５年我國(guó)境內(nèi)外資保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)量資料來(lái)源：王國(guó)明。圖２．１２００５年中國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)市場(chǎng)份額資料來(lái)源：王國(guó)明。但是從保險(xiǎn)密度（人均保費(fèi)收入）和保險(xiǎn)深度（保費(fèi)收入占本國(guó)當(dāng)年ＧＤＰ 的比例）看，２００５年我國(guó)的保險(xiǎn)密度為１５９美元，世界平均水平為３６０美元左右；保險(xiǎn)深 度為１．８％，世界平均水平為７９分咎，距離市場(chǎng)飽和相差甚遠(yuǎn)，我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展?jié)摿薮?。我?guó)加入ＷＴＯ后，保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)逐步實(shí)行國(guó)際化、全球化。事實(shí)證明那些在售后服務(wù)方面做的好的公司的市場(chǎng)銷售就處于上升趨勢(shì)?？蛻魸M意度取決于可感知的效果與期望值之間的比 較，如果可感知效果低于期望值，客戶就會(huì)表現(xiàn)出不滿意；如果可感知效果與期望值相匹 配，顧客就會(huì)表現(xiàn)出滿意；如果可感知效果大于期望值，客戶就會(huì)表現(xiàn)出非常滿意。事實(shí)上，因?yàn)榭?戶處于能夠在市場(chǎng)上眾多的產(chǎn)品和服務(wù)之間進(jìn)行選擇的地位，每個(gè)客戶在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù) 時(shí)，總是希望將各項(xiàng)成本降低到最低的程度，而同時(shí)又希望從中得到更多的利益，以使自 己的需要得到最大限度的滿足?？蛻絷P(guān)系管理作為一個(gè)應(yīng)用軟件來(lái)講，體 現(xiàn)了許多市場(chǎng)營(yíng)銷的管理思想?？蛻絷P(guān)系管 理的宗旨是通過(guò)與客戶的個(gè)性化交流來(lái)掌握客戶的個(gè)性化需求，并在此基礎(chǔ)上為其提供個(gè) 性化產(chǎn)品和服務(wù)，不斷增加企業(yè)給客戶的交付價(jià)值，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終實(shí)．168。而 對(duì)于那些價(jià)值比較低，不具備培養(yǎng)前景，甚至?xí)?lái)負(fù)面效應(yīng)的客戶關(guān)系，企業(yè)應(yīng)該果斷終止．信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵要素，沒(méi)有信息技術(shù)的支撐，客戶關(guān)系管理可能還停 留在早期的關(guān)系營(yíng)銷和關(guān)系管理階段．正是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的出現(xiàn)，使得企業(yè)能夠有效分析 客戶數(shù)據(jù)，積累和共享客戶資源，根據(jù)不同客戶的偏好和特性提高相應(yīng)的服務(wù)，從而提高 客戶價(jià)值．同時(shí)，信息技術(shù)也可以輔助企業(yè)識(shí)別具有不同關(guān)系價(jià)值的客戶關(guān)系，針對(duì)不同 的客戶關(guān)系采用不同的策略，從而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化之間的平衡。１．５客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理通過(guò)滿足客戶個(gè)性化的需要、提高客戶忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降 低銷售成本、增加收入、擴(kuò)展市場(chǎng)。這是 Ｓｈａｒｐ公司給出的定義，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)主要具備了市場(chǎng)管理、銷售管理、銷售支持與服務(wù)以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象的記錄和分析等功能。 定義一：客戶關(guān)系管理是一種商業(yè)策略，它按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源， 培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程，并以此為手段來(lái)提高企 業(yè)贏利能力、利潤(rùn)以及客戶滿意度。此時(shí)的企業(yè)，重視了對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品的利潤(rùn)發(fā)掘。這可以說(shuō)是客戶關(guān) 系管理的雛形。 第二階段是“銷售中心論”，這個(gè)觀點(diǎn)起源于１９２９～１９３３年的世界經(jīng)濟(jì)危機(jī)以及機(jī)械化大生產(chǎn)階段，產(chǎn)品供過(guò)于求。這種應(yīng)用僅是客戶?？v觀當(dāng) 前國(guó)內(nèi)外開發(fā)商的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，絕大多數(shù)將重點(diǎn)放在客戶“關(guān)系”的起始端，即客 戶關(guān)系建立，少部分注重了客戶關(guān)系發(fā)展、客戶關(guān)系破裂環(huán)節(jié)．普遍地，在客戶關(guān)系維持 方面除了做好客戶服務(wù)以外，提供的功能太少。而以前的大多數(shù)營(yíng)銷理論和實(shí)踐，往往集中在如何吸引新的客戶，而不是客戶保留方面， 強(qiáng)調(diào)創(chuàng)造交易而不是關(guān)系．當(dāng)前，企業(yè)爭(zhēng)奪客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)加劇，而客戶總體資源并沒(méi)有 明顯增長(zhǎng)。客戶分析的結(jié)果是產(chǎn)生有效的客戶戰(zhàn)略或策 略，如客戶保留策略、市場(chǎng)營(yíng)銷策略（如目標(biāo)市場(chǎng)選擇策略、營(yíng)銷組合策略、價(jià)格策略）、 銷售策略等。 消費(fèi)心理制約和影響著消費(fèi)行為，根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，客戶的需求在購(gòu)買動(dòng) 機(jī)的直接引導(dǎo)下才可能變成事實(shí)上的購(gòu)買行為．而心理學(xué)的解釋是，每一項(xiàng)理性的行為背 后都有一定的目的和動(dòng)機(jī)。 但是大多數(shù)客戶關(guān)系管理研究人員和應(yīng)用專家不認(rèn)為客戶關(guān)系管理存在作為應(yīng)用支撐的 理論基礎(chǔ)，充其量認(rèn)為客戶關(guān)系管理只是支持企業(yè)營(yíng)銷的商業(yè)策略。１．１．３管理理念的更新經(jīng)過(guò)２０多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。這就需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng) 進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)行面向客戶活動(dòng)的全面管理，這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。 但據(jù)有關(guān)調(diào)研資料顯示，我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)中只有不到１／５的企業(yè)有客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)將近２０多年的不斷發(fā)展， 客戶關(guān)系管理最終形成了一套完整的管理理論體系。它突破了以市場(chǎng)為導(dǎo)向的企業(yè)營(yíng)銷理念。 從我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)整體客戶關(guān)系管理建設(shè)和應(yīng)用的情況來(lái)看，也還存在一些不可忽視的問(wèn)題。１．１．２技術(shù)因素的推動(dòng) 計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上述的想法不再停留在夢(mèng)想階段。當(dāng)前，一些先進(jìn)的企業(yè)正進(jìn)行 著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。隨著企業(yè)追求市場(chǎng)活 動(dòng)績(jī)效的熱情的提高，企業(yè)開始采用定性和定量的分析方法決策與市場(chǎng)和客戶有關(guān)的企業(yè) 活動(dòng)，如有效的客戶滿意度評(píng)價(jià)、客戶分類、客戶盈利率分析等。所以，在影響消費(fèi)行為的諸多心理因素中，需求和動(dòng)機(jī)占有特 殊地位，與消費(fèi)行為緊密聯(lián)系。 縱觀當(dāng)前客戶理論的研究現(xiàn)狀，客戶滿意研究已經(jīng)有大量的研究成果．消費(fèi)行為分析、 消費(fèi)心理分析在市場(chǎng)營(yíng)銷領(lǐng)域也有了深刻的研究和進(jìn)展。在這種情況下，實(shí)現(xiàn)客戶保留無(wú)疑是目前企業(yè)最關(guān)心、最努力要實(shí)現(xiàn)的工作。（２）當(dāng)前時(shí)期，客戶理論的重點(diǎn)在于客戶保留客戶保留最有效的方式是提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。關(guān)系”管理中的一方面， 因?yàn)樗鼪](méi)有涉及如何維持或提升現(xiàn)有的客戶“關(guān)系”。企業(yè)對(duì)內(nèi)實(shí)行質(zhì)量控制，對(duì)外注意銷售額的增長(zhǎng)。這時(shí)的企業(yè)已經(jīng)開始把注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到了客戶的身上了．因?yàn)槠髽I(yè)發(fā) 現(xiàn)，這種做法能夠使客戶更加頻繁地購(gòu)買自己的產(chǎn)品，從而增加銷售量。 （４）主動(dòng)關(guān)系：企業(yè)的服務(wù)人員經(jīng)常和客戶溝通，不時(shí)地打電話和客戶聯(lián)系，向他們提出改進(jìn)產(chǎn)品使用中的建議，或者提出有關(guān)新產(chǎn)品的信息，促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售．發(fā)展到這個(gè)階段的客戶關(guān)系管理發(fā)生了前所未有的變革——企業(yè)首次把對(duì)客戶的人性關(guān)懷，放入了自己的決策范圍之內(nèi)．主動(dòng)關(guān)系的客戶關(guān)系管理和負(fù)責(zé)關(guān)系的客戶關(guān)系管理的不同之處在于：后者是基于對(duì)自己的產(chǎn)品考慮基礎(chǔ)上，再而把客戶使用產(chǎn)品的意見(jiàn)綜合起來(lái)。此定義由Ｇａｒｔｎｅｒ Ｇｒｏｕｐ最早提出的，它明確指出了 客戶關(guān)系管理并非某種單純ＩＴ技術(shù)，而是一種商業(yè)策略，注重企業(yè)贏利能力以及客戶滿意度。 定義五：ＮＣＲ（ＮａｔｉｏｎａｌＣａｓｈ ＲｅｇｉｓｔｅｒＣｏｒｐｏｒａｔｉｏｎ）認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)的一種機(jī)制。從而全面提升企業(yè)贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。 如圖１．１所示，在客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值之間的平衡和互動(dòng)，這種互動(dòng)關(guān)系也反映可客 戶價(jià)值最大化和關(guān)系價(jià)值最大化這對(duì)矛盾統(tǒng)一體之間的平衡和互動(dòng)．通過(guò)對(duì)關(guān)系價(jià)值的管 理，企業(yè)將資源和能力集中在關(guān)系價(jià)值高的客戶身上，為其提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，滿 足其要求，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的最大化：同時(shí)，從客戶的角度而言，客戶價(jià)值能夠提高客 戶的滿意度。一現(xiàn)企業(yè)和客戶的雙贏． １．６．２客戶關(guān)系管理是一種管理機(jī)制 客戶關(guān)系管理也是一種旨在改善企業(yè)與客戶之問(wèn)關(guān)系的新型管理機(jī)制，可以應(yīng)用于企 業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。任何一個(gè)客戶關(guān)系管理軟件當(dāng)中都包括著客戶關(guān)懷和客戶滿意這樣的內(nèi)容。也就是說(shuō)客戶做出的選擇，與他對(duì)那些產(chǎn)品或服務(wù)實(shí)現(xiàn)的 “客戶讓渡價(jià)值”緊密相關(guān)。較高 的客戶滿意度能使客戶對(duì)產(chǎn)品在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛(ài)，也正是這種滿意度創(chuàng)造了 客戶對(duì)該產(chǎn)品品牌的高度忠誠(chéng)。反之，那些不注重售后服 務(wù)的公司的市場(chǎng)銷售就處于不利的地位．最初，客戶關(guān)系的發(fā)展領(lǐng)域是服務(wù)業(yè)，由于服務(wù) 的無(wú)形的特點(diǎn)。 采用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快信息化建設(shè)和應(yīng)用，提高經(jīng)營(yíng)和管理水平，是現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)高層 管理者的共同選擇。中國(guó)加入ＷＴＯ，意味著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)將全面與世界保險(xiǎn)體系接軌，它既是一個(gè)發(fā)展的＠王田明．。２００５年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)分析”，中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，２００６．１③王嗣明。２００５年中嗣保險(xiǎn)市場(chǎng)分析”，中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，２００６．１２．２我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)客戶分類與客戶關(guān)系特點(diǎn)分析２．２．１我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)客戶分類 保險(xiǎn)企業(yè)現(xiàn)有的客戶大致可分為三大類：第一類是政府機(jī)關(guān)和國(guó)有企業(yè)；第二類是三 資企業(yè)和大型民營(yíng)企業(yè)；第三類是小型民營(yíng)企業(yè)、個(gè)體工商戶以及家庭和個(gè)人。（３）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)復(fù)雜化對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在客戶管理中，既要管理好高價(jià)值客戶，把一個(gè)新保／車睪?？?戶發(fā)展成為續(xù)?？蛻簦⒃诖嘶A(chǔ)上擴(kuò)大其他險(xiǎn)種的銷售，通過(guò)不斷維護(hù)與管理，穩(wěn)定與一１９一發(fā)展客戶關(guān)系：又要對(duì)一些企事業(yè)單位的大項(xiàng)目，通過(guò)嚴(yán)格的項(xiàng)目控制與多部門不同人員 的工作協(xié)同，來(lái)確保取得良好的效果與銷售目標(biāo)．同時(shí)，公司推銷給客戶的產(chǎn)品在某種意 義上就是對(duì)客戶的承諾，因此，需要管理好保單的銷售與理賠，并通過(guò)對(duì)客戶成本（賠款） 與保費(fèi)的對(duì)比分析進(jìn)行客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，從而保證公司的收益，抵御風(fēng)險(xiǎn)與損失．２．３我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性分析２．３．１客戶關(guān)系管理是我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的必然選擇 （１）入世后我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng) 我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后將有大量的外資保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，中外保險(xiǎn)企業(yè)不僅 是在資本實(shí)力、管理體制、技術(shù)水平、服務(wù)營(yíng)銷上的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的應(yīng)是在管理上的競(jìng)爭(zhēng)、 是對(duì)客戶關(guān)系有效管理上的競(jìng)爭(zhēng)．實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使客戶關(guān)系得到有效的管理，若 我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)仍對(duì)客戶關(guān)系管理重視不夠、符合國(guó)情的商用客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)滯后， 就有可能喪失先天優(yōu)勢(shì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)． （２）保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特性決定實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 ①保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性和同質(zhì)性．人們對(duì)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的不同需求，決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品需求 的多樣性，因此，如何為客戶提供多樣化的產(chǎn)品，滿足客戶需求，就成為保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。可以說(shuō)保險(xiǎn)是 靠數(shù)據(jù)、靠客戶信息經(jīng)營(yíng)的行業(yè)。由此可見(jiàn)，如何避免服務(wù)人員行為的差異，保證長(zhǎng)期穩(wěn)定出 色的服務(wù)，促進(jìn)潛在客戶的購(gòu)買愿望、提高現(xiàn)實(shí)客戶的滿意度，是保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心。公司的業(yè)務(wù)處理效率大為下降，如何保持并提高服務(wù)質(zhì)量，繼續(xù)保持良好形象，是擺在Ｓｔａｔｅ Ｆａｒｍ面前的迫切任務(wù)。從客戶 關(guān)系管理的誕生來(lái)看，先進(jìn)的管理理念在先，管理系統(tǒng)和軟件在后．從總體上看，我國(guó)同 世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)相比。但客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵最根本的是要改善企業(yè)和客戶之間的關(guān)系，而不是改善 企業(yè)的營(yíng)銷手段，另外客戶關(guān)系管理能夠優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)機(jī)制方面的內(nèi)容，但一對(duì)一營(yíng) 銷卻反映不出來(lái)這方面的內(nèi)容?？蛻絷P(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)哲 學(xué)而不是一種數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。在構(gòu)筑客戶關(guān)系管理的每個(gè)模塊的時(shí)候，往往 不是重新的組合組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程，而是原有的組織結(jié)構(gòu)、營(yíng)銷