【正文】 保費(fèi)的對(duì)比分析，進(jìn)行客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。一對(duì)一營(yíng)銷的確是客戶關(guān) 系管理的有關(guān)營(yíng)銷自動(dòng)化的一項(xiàng)內(nèi)容。所以建設(shè)客戶關(guān)系管理既 有實(shí)踐基礎(chǔ)也有理論指導(dǎo)?？蛻絷P(guān)系管理要與內(nèi)部的 信息系統(tǒng)整合，所有的信息要連起來(lái)，比如動(dòng)用公司的理財(cái)規(guī)劃師研究客戶的資料，客戶 關(guān)系管理才是有用的，配套的產(chǎn)品和服務(wù)才能跟上．倉(cāng)促上馬的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)只能被 束之高閣，公司沒(méi)能力也沒(méi)決心為幾十萬(wàn)的業(yè)務(wù)員配備足夠數(shù)量的計(jì)算機(jī)終端；而單是生 日提醒也不足以使業(yè)務(wù)員產(chǎn)生動(dòng)力；另外有些大型的公司實(shí)行客戶關(guān)系管理甚至還要考慮 管理架構(gòu)的變動(dòng)。因此企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的過(guò)程中，應(yīng)該廣泛聽取企業(yè)員 工及客戶的意見，確?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的部署能夠有助于客戶關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處 理效率的提高。當(dāng)然對(duì)于一個(gè)具體企業(yè)來(lái)說(shuō)，Ｐｏ的取值越大，ＣＯ的取值越小，則具體客 戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)其客戶價(jià)值就越大，那客戶價(jià)值為多少就是企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)客戶呢？這要看企業(yè)的整體客戶價(jià)值計(jì)算結(jié)果．Ｎ １總體上說(shuō)，只要ＰＯ大于ＣＯ，并且∑（Ｒ搴）為正數(shù)，則客戶對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)就存在價(jià)值。 客戶的價(jià)值通常與客戶與企業(yè)之間的交易有關(guān)，與客戶和企業(yè)保持關(guān)系的時(shí)間有關(guān)。是否為客戶提供恰當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)使客戶具備必要的能力，是客戶關(guān)系管理項(xiàng)目成敗的關(guān)鍵。但總體上客戶服務(wù)管理中的技術(shù)含量非常低，除了建立起呼叫中心以外沒(méi)有明顯的變化。數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用只是幫助我們更有效管理客戶關(guān)系的工具，但數(shù)據(jù) 庫(kù)應(yīng)用本身并不就是客戶關(guān)系管理． ２．４．２我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程存在問(wèn)題 我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)往往是一種以產(chǎn)品為中心的內(nèi)部導(dǎo)向型組織、無(wú)法體現(xiàn) 以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念。市場(chǎng)發(fā)育程度不高，企業(yè)營(yíng)銷觀念仍處于相對(duì)落后的階段．我國(guó)大多 數(shù)企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)還處在由傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念向市場(chǎng)觀念轉(zhuǎn)變的過(guò)渡時(shí)期。 （３）顧客中心論的確立在保險(xiǎn)晃普遍存在保費(fèi)和員工薪酬掛鉤的考核制度，這種考核制度在一定程度上激發(fā) 了員工的積極性，也促進(jìn)了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，但隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈它的弊端也顯現(xiàn)出 來(lái)．保費(fèi)規(guī)模和企業(yè)利潤(rùn)并不成正比、欺詐客戶和客戶投訴事項(xiàng)頻繁發(fā)生．這使得企業(yè)不 得不再次審視自己的管理思想，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。 但由于保險(xiǎn)產(chǎn)品不象其他有形產(chǎn)品那樣具有明顯的技術(shù)門檻和質(zhì)量差別，新產(chǎn)品出來(lái)后， 很容易被。２００６年中國(guó)懾鹼市場(chǎng)分析”，中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，２００６．１圖２．２ ２００５年中國(guó)壽險(xiǎn)企業(yè)市場(chǎng)份額資料來(lái)源：王國(guó)明。據(jù)賽迪顧問(wèn)的一項(xiàng)調(diào)查顯示，加．２％的保險(xiǎn)企業(yè)已將實(shí)施客戶關(guān)系管 理排在了第一位。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，僅僅知道和了解客戶對(duì)企業(yè)已經(jīng)或正在提 供的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，一般只是具有借鑒和參考的作用，只是意味著企業(yè)獲得了進(jìn) 入市場(chǎng)的通行證，而只有通過(guò)對(duì)客戶滿意度的研究，掌握可客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的信任和忠誠(chéng) 程度，對(duì)于企業(yè)發(fā)掘潛在客戶需求，增長(zhǎng)未來(lái)市場(chǎng)銷售才具有重要的指導(dǎo)意義． 要想提高客戶的忠誠(chéng)度，企業(yè)首先就要完整的認(rèn)識(shí)整個(gè)客戶生命周期，從技術(shù)上提供 與客戶溝通的統(tǒng)一平臺(tái)，提高員工與客戶接觸的效率和客戶反饋率，建立多樣化的溝通渠 道和靈活高效的激勵(lì)機(jī)制，形成一個(gè)完整的反饋流。綜上所述，客戶關(guān)系管理就是一種以信息技術(shù)為手段，為客戶資源進(jìn)行集中管理的經(jīng) 營(yíng)策略，可以從戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)兩個(gè)角度去看待它； （１）從戰(zhàn)略角度來(lái)看，客戶關(guān)系管理將客戶看作是一項(xiàng)重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善 的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，從而吸引和保留更多有價(jià)值的客戶，最終提升企業(yè)利潤(rùn)。促進(jìn)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)，進(jìn)而促進(jìn)關(guān)系價(jià)值的提高．信息技術(shù)不僅支持了客戶 價(jià)值最大化和關(guān)系價(jià)值這兩項(xiàng)活動(dòng)，而且支持了兩者之間的互動(dòng)過(guò)程。企業(yè)通過(guò)與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息與客戶作交流，以便了解客戶并影響客 戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)．通過(guò)實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了 解處于動(dòng)態(tài)過(guò)程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn) 品給何種客戶，以便在合適的時(shí)間，通過(guò)合適的渠道來(lái)完成交易．該定義認(rèn)為，在客戶關(guān) 系管理中，管理機(jī)制是主要的，而技術(shù)只是一個(gè)部分，是實(shí)現(xiàn)管理機(jī)制的手段而已。這種客 戶關(guān)系管理的地位是被動(dòng)的：而主動(dòng)關(guān)系的客戶關(guān)系管理則是企業(yè)首次把客戶管理放在重要的位置，突出了人的關(guān)懷．（５）伙伴關(guān)系：企業(yè)與客戶持續(xù)的合作，使客戶能更有效的使用其資金或幫助客戶更 好地使用產(chǎn)品，并按照客戶的要求設(shè)計(jì)新的產(chǎn)品．伙伴關(guān)系的客戶關(guān)系管理體現(xiàn)了企業(yè)和 客戶共同謀求發(fā)展的“雙贏”的策略．企業(yè)和客戶把對(duì)方看成是平等的發(fā)展伙伴。第三階段是“利潤(rùn)中心論”，促銷成本與銷售額的雙高，導(dǎo)致企業(yè)的實(shí)際利潤(rùn)不斷下降，管理的目標(biāo)轉(zhuǎn)向了以利潤(rùn)為中心的成本管理．第四階段是“客戶中心論”，這源于企業(yè)以自我為中心而導(dǎo)致客戶的不滿和銷售上的一６一滑坡，另一方面，各個(gè)公司提供的產(chǎn)品幾乎已經(jīng)沒(méi)有太大的差異了，必須站在客戶的角度 來(lái)看待管理問(wèn)題。商業(yè)環(huán)境下的客戶忠誠(chéng)可被定義 為客戶行為的持續(xù)性．客戶忠誠(chéng)是客戶對(duì)企業(yè)的感知、態(tài)度和行為。即使這樣，目前還沒(méi)有公認(rèn)的消 費(fèi)心理、消費(fèi)行為的總體模式。而這些決策迫切需要相 關(guān)的理論基礎(chǔ)為指導(dǎo)，真正擺脫靠經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行決策的做法。辦公 自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶 關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)和提高。而成為以客戶為核心來(lái)優(yōu)化市場(chǎng)、服務(wù) 和銷售業(yè)務(wù)流程，從而整合企業(yè)部門之間的協(xié)調(diào)能力，加快客戶服務(wù)的響應(yīng)速度，提高客 戶滿意度和忠誠(chéng)度的一個(gè)全新的服務(wù)營(yíng)銷理念。我國(guó)加入ＷＴＯ后，保險(xiǎn)市場(chǎng)已經(jīng)逐步實(shí)行國(guó)際化、全球化， 采用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快信息化建設(shè)和應(yīng)用，提高經(jīng)營(yíng)和管理水平，是現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)高層 管理者的共同選擇。重要的 是，這一切的成本都是很低的．客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)．?dāng)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、 知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。消費(fèi)心理建模描述客戶在需求、購(gòu)買、使用產(chǎn)品或服務(wù) 過(guò)程中，其心理現(xiàn)象產(chǎn)生、發(fā)展和具有的一般性的規(guī)律性。管理大師ＰｅｔｅｒＤｒｕｃｋｅｒ說(shuō)：“企業(yè)的最終目的，在于創(chuàng)造客戶并留住他們”。通過(guò)對(duì)企業(yè)的客戶信息進(jìn)行集中管理，客戶關(guān)系管理為 企業(yè)準(zhǔn)確、快速地管理好客戶提供了方便。（２）被動(dòng)關(guān)系：企業(yè)的銷售人員在銷售產(chǎn)品的同時(shí)，還鼓勵(lì)消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品后， 如發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有不滿意的地方，可隨時(shí)向企業(yè)反映，如通過(guò)電話聯(lián)系等。１．４客戶關(guān)系管理的定義關(guān)于客戶關(guān)系管理（ｃ雕，ＣｕｓｔｏｍｅｒＲｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐＭａｎａｇｅｍｅｎｔ）的定義，不同學(xué)者和商業(yè)機(jī)構(gòu)都從不同角度提出自己的看法，下面是本研究對(duì)各種不同定義進(jìn)行的分析，以便 對(duì)客戶關(guān)系管理有一個(gè)比較全面的了解。簡(jiǎn)單地說(shuō)，客戶關(guān)系管理就是把“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念貫徹到公司經(jīng)營(yíng)管理的每一個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)公司業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶信息資源，實(shí)現(xiàn)公司內(nèi)部客戶信息和資源的共享，并借 助數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)及關(guān)系分析技術(shù)等先進(jìn)的信息技術(shù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行深入分析， 細(xì)分客戶，在充分了解客戶需求的基礎(chǔ)上，高效率地向客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)， 從而最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求，提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，以獲得和保留更多有價(jià)值的客戶。客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使 得這樣的關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。在早期，企業(yè)向客戶提 供售后服務(wù)是作為其特定的產(chǎn)品的一種支持，認(rèn)為有了售后服務(wù)產(chǎn)品才能增值。２．１我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局保險(xiǎn)業(yè)是中國(guó)發(fā)展最快的行業(yè)之一，２０Ｑ５年保險(xiǎn)企業(yè)總資產(chǎn)超過(guò)１．５萬(wàn)億元人民幣， 保險(xiǎn)業(yè)資本金總量超過(guò)１０００億元人民幣，保費(fèi)收入約４９２７億元人民幣，保險(xiǎn)費(fèi)收入世界 排名第１１位。目前，保險(xiǎn)業(yè)對(duì)外開放城市已經(jīng)增加到１５個(gè)．隨著中國(guó)全 面開放保險(xiǎn)市場(chǎng)，尤其是超國(guó)民待遇的優(yōu)惠措施，更多的外資公司把中國(guó)作為其最大的目標(biāo)市場(chǎng)。保險(xiǎn)人收取的保險(xiǎn)費(fèi)與一旦出險(xiǎn)其所要承擔(dān)的賠償責(zé)任相 比是微乎其微的，因此保險(xiǎn)合同不可能像其他合同那樣，直接體現(xiàn)等價(jià)交換的原則。以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，并可根據(jù)客戶需求的調(diào)研分析開發(fā)出新的險(xiǎn)種，從而保證公司的收益．其中，客戶資料的收集、整理及統(tǒng)計(jì)分析都要依賴客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)完成． 韓國(guó)人壽（ＫｏｒｅａｌｉｆｅＩｎｓｕｒａｎｃｅ）２０００年后一度在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于業(yè)務(wù)低迷狀態(tài)．該公司在２００２年起推廣建設(shè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，并支持營(yíng)銷人員移動(dòng)和無(wú)線應(yīng)用 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)之后，項(xiàng)目取得了巨大的成功：每個(gè)銷售代表的保費(fèi)收入平均提高了３０９ｌ： 系統(tǒng)還能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求，使公司從保單銷售到保單簽署所需的時(shí)間平均縮短了近一 半：客戶關(guān)系管理提供了豐富的保險(xiǎn)策劃功能，使客戶也非常喜歡這個(gè)系統(tǒng)，正因如此，ＫＩ重新成為了韓國(guó)保險(xiǎn)業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)者．（２）提高服務(wù)水平 在應(yīng)用客戶關(guān)系管理方面一個(gè)典型的例子是美國(guó)Ｓｔａｔｅ Ｆａｒｍ保險(xiǎn)公司。而且從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理源于 市場(chǎng)營(yíng)銷理論，從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò) 信息技術(shù)的手段集成在軟件上，從而在全球得以大規(guī)模的普及和應(yīng)用。在重組組織體系和業(yè)務(wù)流程過(guò)程中，基本上不會(huì)導(dǎo)致現(xiàn)有生產(chǎn) 體系的混亂．我國(guó)情況則不同。所以在強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)性的同時(shí)客戶關(guān)系管理應(yīng)該考慮與先前公司系統(tǒng)的融 合，包括銷售策略的制定，銷售部門職能的演變，銷售產(chǎn)品（包括再保險(xiǎn)政策）的變動(dòng)， 與中介渠道（代理、經(jīng)紀(jì)和咨詢機(jī)構(gòu)）的合作以及與可能存在的ＥＲＰ系統(tǒng)的接入，否則難 以避免形成類似ＥＲＰ系統(tǒng)中的信息孤島現(xiàn)象。 ２．４．６我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)在客戶關(guān)系維系方面存在問(wèn)題 對(duì)第—類客戶，保險(xiǎn)公司采取的方式主要是靠多年合作中建立起來(lái)的感情加上一定的 利益關(guān)系；對(duì)第二類客戶公司采取的方式較為復(fù)雜，維系關(guān)系既有感情因素，又有價(jià)格因 素、服務(wù)因素，客戶對(duì)公司的實(shí)力因素考慮得也較多；對(duì)第三類客戶，公司考慮更多的是 價(jià)格因素和服務(wù)因素，在維系客戶關(guān)系方面投入得較少，主要靠一線營(yíng)銷人員個(gè)人聯(lián)絡(luò)。Ｎ客戶持續(xù)價(jià)值＝Ｐ１－ＰＩ＊Ｅ（脅ｉ＝ｌ）／ｉ……………………………………（３??．２） （１＋ｒ）１與客戶價(jià)值計(jì)算公式有同樣意義的是客戶的持續(xù)價(jià)值計(jì)算，客戶與企業(yè)之間只做一次 交易的，不被稱之為企業(yè)的客戶，只有持續(xù)與企業(yè)保持交易往來(lái)，才可被企業(yè)稱之為客戶， 對(duì)這些交易群體的關(guān)系維持與服務(wù)，才是客戶關(guān)系管理工作的范疇． 客戶持續(xù)價(jià)值可以根據(jù)交易次數(shù)計(jì)算，即：可以計(jì)算每一次客戶交易的客戶持續(xù)價(jià)值， 也可以將公式（３—２）進(jìn)行改造成公式（３—３）后，計(jì)算客戶對(duì)于企業(yè)的平均持續(xù)價(jià)值Ｎ Ｎ Ｎ ｌ客戶平均持續(xù)價(jià)值＝∑ＰＩ一∑Ｐｊ幸Ｅ（胖 ∞１ｊ?？蛻絷P(guān)系管理不斷地對(duì)所有客戶 資料進(jìn)行分析，可以有效的掌握口碑曲線的走向，為企業(yè)改進(jìn)或加強(qiáng)客戶服務(wù)提供數(shù)據(jù)資④齊佳音．‘客戶價(jià)值計(jì)算、評(píng)價(jià)及決策＇，北京郵電大學(xué)出版社，２００５年版，Ｐ２３—３４料．（１）第一種客戶價(jià)值計(jì)算方法 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中一個(gè)重要的組成功能就是客戶價(jià)值的計(jì)算．客戶關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)的 是企業(yè)客戶戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)的是客戶關(guān)系的關(guān)系，強(qiáng)調(diào)的是客戶服務(wù)和關(guān)懷的策略，但是怎樣 才說(shuō)明了客戶關(guān)系的到位，客戶戰(zhàn)略的正確及客戶服務(wù)、關(guān)懷措施的有效呢？本研究認(rèn)為 如果有客戶價(jià)值的計(jì)算作為佐證．可以使企業(yè)在實(shí)施客戶關(guān)系管理的過(guò)程中建立起信心。 考慮到客戶關(guān)系管理實(shí)施常常會(huì)使企業(yè)面臨業(yè)務(wù)流程的改革，所以必須對(duì)企業(yè)客戶進(jìn)行培 訓(xùn)，使客戶更為深刻的了解企業(yè)客戶關(guān)系管理的實(shí)施。２．４．４我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理存在不兼容問(wèn)題 在以客戶為中心的大潮下，２００２年許多保險(xiǎn)企業(yè)開始了客戶關(guān)系管理的嘗試?？蛻絷P(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)哲 學(xué)而不是一種數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用。從客戶 關(guān)系管理的誕生來(lái)看，先進(jìn)的管理理念在先，管理系統(tǒng)和軟件在后．從總體上看，我國(guó)同 世界經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國(guó)相比。由此可見，如何避免服務(wù)人員行為的差異，保證長(zhǎng)期穩(wěn)定出 色的服務(wù)，促進(jìn)潛在客戶的購(gòu)買愿望、提高現(xiàn)實(shí)客戶的滿意度，是保險(xiǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理的核心。（３）保險(xiǎn)業(yè)務(wù)復(fù)雜化對(duì)于保險(xiǎn)業(yè)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在客戶管理中，既要管理好高價(jià)值客戶，把一個(gè)新保／車睪?？?戶發(fā)展成為續(xù)保客戶，并在此基礎(chǔ)上擴(kuò)大其他險(xiǎn)種的銷售，通過(guò)不斷維護(hù)與管理，穩(wěn)定與一１９一發(fā)展客戶關(guān)系：又要對(duì)一些企事業(yè)單位的大項(xiàng)目，通過(guò)嚴(yán)格的項(xiàng)目控制與多部門不同人員 的工作協(xié)同，來(lái)確保取得良好的效果與銷售目標(biāo)．同時(shí)，公司推銷給客戶的產(chǎn)品在某種意 義上就是對(duì)客戶的承諾，因此，需要管理好保單的銷售與理賠，并通過(guò)對(duì)客戶成本（賠款） 與保費(fèi)的對(duì)比分析進(jìn)行客戶的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，以準(zhǔn)確判斷客戶續(xù)保的可能性，從而保證公司的收益，抵御風(fēng)險(xiǎn)與損失．２．３我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性分析２．３．１客戶關(guān)系管理是我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)的必然選擇 （１）入世后我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng) 我國(guó)加入世界貿(mào)易組織后將有大量的外資保險(xiǎn)企業(yè)進(jìn)入我國(guó)市場(chǎng)，中外保險(xiǎn)企業(yè)不僅 是在資本實(shí)力、管理體制、技術(shù)水平、服務(wù)營(yíng)銷上的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的應(yīng)是在管理上的競(jìng)爭(zhēng)、 是對(duì)客戶關(guān)系有效管理上的競(jìng)爭(zhēng)．實(shí)施客戶關(guān)系管理可以使客戶關(guān)系得到有效的管理，若 我國(guó)保險(xiǎn)企業(yè)仍對(duì)客戶關(guān)系管理重視不夠、符合國(guó)情的商用客戶關(guān)系管理軟件開發(fā)滯后， 就有可能喪失先天優(yōu)勢(shì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)． （２）保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特性決定實(shí)施客戶關(guān)系管理的必要性 ①保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性和同質(zhì)性．人們對(duì)轉(zhuǎn)嫁風(fēng)險(xiǎn)的不同需求，決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品需求 的多樣性，因此，如何為客戶提供多樣化的產(chǎn)品，滿足客戶需求，就成為保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)。２００５年中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)分析”，中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)，２００６．１③王嗣明。 采用現(xiàn)代信息技術(shù)，加快信息化建設(shè)和應(yīng)用，提高經(jīng)營(yíng)和管理水平，是現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)高層 管理者的共同選擇。較高 的客戶滿意度能使客戶對(duì)產(chǎn)品在心理上產(chǎn)生穩(wěn)定的依賴和喜愛，也正是這種滿意度創(chuàng)造了 客戶對(duì)該產(chǎn)品品牌的高度忠誠(chéng)。任何一個(gè)客戶關(guān)系管理軟件當(dāng)中都包括著客戶關(guān)懷和客戶滿意這樣的內(nèi)容。 如圖１．１所示，在客戶價(jià)值和關(guān)系價(jià)值之間的平衡和互動(dòng)，這種互