【正文】 希爾頓要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務受到經濟蕭條的嚴重影響時，他也經常提醒職工記?。骸叭f萬不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務員臉上的微笑永遠是屬于旅客的陽光。事實證明，這種精神對于希爾頓的事業(yè)非常重要。他之所以對下屬犯錯誤采取寬容的態(tài)度，是因為他認為，只要企業(yè)的高層領導，特別是總經理和董事會的決策是正確的，員工犯些小錯誤是不會影響大局的。父親總是不能完全信任他，一方面是因為父親總覺得他還太年輕，另一方面也許是因為事業(yè)尚未穩(wěn)固，經不起因兒子可能的失誤而帶來的重大打擊。17歲那年，小希爾頓告訴父親，他不想再去學校讀書了。希爾頓少年時代便邊讀書邊在父親的店里工作，養(yǎng)成了勤勉和善于經營的本領。孔茨和海因茨孔茨（1908—1984）是當代著名的管理學家，是西方管理思想發(fā)展史上過程學派最重要的代表人物。認為管理就是在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領導、控制，以便完成組織的既定目標的過程。（四）案例研究法這種方法的前提是要編寫出現成的管理案例，這種案例應是現實中的具體事件，有一定的代表性和復雜性。管理關系到生產率……”。（五）科學性與藝術性管理學發(fā)展到今天，已經形成了比較系統(tǒng)的理論體系。數學、物理學是一種精確的科學，根據規(guī)律（一般都可以用數學公式表示）和所給定的初始條件就可以得出問題的解。（七）對管理的評價對管理的評價研究包括對管理評價的標準、評價參數和原則、評估指標體系、評估程序、步驟和方法的研究，還包括對評價的基本規(guī)則的研究等。管理過程的共同性使得不同行業(yè)的管理人員的高度互換性成為可能，也正是因為如此，管理過程這一概念的形成把管理學向專業(yè)化大大推進了一步，從而促使它迅速成長為一門一般性科學。第三節(jié) 管 理 學一、管理學的研究內容由于人類社會存在多種多樣的社會組織，如電視臺、報社等各類媒體，政治黨派、學術團體、宗教組織等，博物館、公園、圖書館等公共設施單位，企業(yè)、軍隊、各類學校、醫(yī)院、國家各級政府機關等。當時它的強勁對手——通用汽車公司，從20世紀20年代開始走著一條與福特經驗相反的路子。當時還沒有什么優(yōu)勢。（三）概念技能概念技能是指對事物的洞察、分析、判斷、抽象和概括的能力，包括理解事物的相互關系從而找出關鍵影響因素的能力、確定和協調各方面關系的能力以及權衡不同方案優(yōu)劣和內在風險的能力等。例如你所掌握的基本的會計和財務課程可以幫助你擁有管理和理解組織財務資源所需的技術技能，你就可以進入一個可能的管理崗位。對于管理者來說，雖然沒有必要使自己成為精通某一領域技能的專家（因為他可以依靠有關專業(yè)技術人員來解決專門的技術問題），但也必須了解相當的專門知識，掌握最基本的專業(yè)技能。但在一些優(yōu)秀的企業(yè)內，其作用擴大了。不同層次的管理者工作的重點不同。一個組織成員可以分為兩類：操作者和管理者。對工商企業(yè)來說，具體環(huán)境主要包括資源供應、合作者、競爭者、顧客、政府主管部門以及社區(qū)等?？梢愿爬ǖ卣f，組織的內部條件、外部環(huán)境和管理工作這三者共同決定了一個組織的總體績效水平，決定了這個組織的生存發(fā)展能力。反之則越小。高層領導的行為是影響企業(yè)道德行為的重要因素。（2）組織結構設計。道德通常是指規(guī)定行為是非的慣例或原則。從這種意義上講，企業(yè)在利他的同時也在利己。企業(yè)對社會應負的責任包括經濟責任、法律責任、道德責任及自我約束責任。如圖11所示，社會義務是企業(yè)遵守并履行社會經濟和法律責任的義務，是企業(yè)參與社會活動的基礎。道德倫理和社會責任成為組織管理不可或缺的因素。但是，卻可以處于自我實現的過程中。計劃、組織、領導和控制是最基本的管理職能，它們分別回答了一個組織要做什么和怎么做、靠什么做、如何做得更好，以及做得怎么樣等基本問題。（二）組織再好的計劃方案也只有落實到行動中才有意義。根據組織的性質不同，組織的終極目標可以有不同的表現形式，有一些組織以追求利潤和資本保值增值為主要終極目標，這樣的組織被稱為營利性組織。一個組織要開展活動，必須擁有一定的人、財、物和信息等資源，這些構成了組織的投入，通過對投入的運用，就可以產生組織的成果。因此，管理者有什么問題，都應該與員工們商量解決；平時要十分注重對員工需求的分析，有針對性地給員工提供學習、娛樂的機會和條件；每月的黑板報上應公布出當月過生日的員工的姓名，并祝他們生日快樂，如果哪位員工生兒育女了，廠里應派車接送，廠長應親自送上賀禮。所以管理的創(chuàng)造性根植于動態(tài)性之中，與科學性和藝術性相關，正是由于這一特性的存在，才使得管理創(chuàng)新成為必需和必然。這就像閱讀有關游泳的書籍，并不意味著你就一定會游泳一樣，掌握了大量的管理理論、原理或知識，并不能表明你就是一個出色的管理人員，并不能保證你的管理活動就是有效的、成功的。所謂程序性活動就是指有章可循、照章運作便可取得預期效果的管理活動。二、管理的特征（一）動態(tài)性管理的動態(tài)性特征主要表現在這類活動需要在變動的環(huán)境與組織本身中進行。效果的具體衡量指標有銷售收入、利潤額、銷售利潤率、產值利潤率、成本利潤率、資金利潤率等。例如，設備利用率、工時利用率、資金周轉率、勞動生產率等，都是組織效率性的具體衡量。那么，什么是組織？組織是指對負有特殊使命的人的系統(tǒng)性安排。這個定義包含以下四層含義：（1）管理是為實現組織目標服務的，是一個有意識、有目的進行的過程。因此管理是“生產的第四要素”?！肮芾淼闹饕康膽撌鞘构椭鲗崿F最大限度的富裕，也聯系著使每個雇員實現最大限度的富?！?，他強調的是尋求最經濟的方法完成工作任務。陳經理聽后委屈地解釋說：“一個月前，我已經將解決該問題的書面報告呈交總經理，但由于人員成本問題總經理沒有批準?？偨浝砺牶蟠笈骸皫鶝_不干凈都來找我？！”陳經理趕忙解釋說：“我已經多次和集團工程總監(jiān)反映水壓不夠的問題，但工程總監(jiān)堅持認為是使用廁所的人沒有沖水，而不是新辦公樓的水壓問題，反而埋怨我們行政部沒有做好衛(wèi)生宣傳工作?！_德⑤ 認識自我和有意識培養(yǎng)自己的管理素質?？偨浝砜紤]到人員成本的問題，沒有批準報告，于是該問題被暫時擱置。然而，要給管理下一個簡潔確切的定義卻并非易事。三是從管理所產生的組織效果的角度出發(fā)定義。如諾貝爾經濟學獎獲得者西蒙就提出：“管理過程是決策的過程。這些活動包括計劃、組織、領導、控制等，它們是管理的基本職能。第三，有自己的系統(tǒng)性結構。然而，管理者僅僅關心組織活動的效率還是不夠的，管理工作的完整任務必須是使組織在高效率基礎上實現正確的活動目標，也就是要達成組織活動的效果。在效果為好的情況下，高效率無疑會使組織的有效性增大，但從本質上說，效率性和有效性之間并沒有必然的聯系。事實上，由于各個組織所處的客觀環(huán)境與具體的工作環(huán)境不同，各個組織的目標與從事的行業(yè)不同，從而導致了每個組織中資源配置的不同，這種不同就是動態(tài)特性的一種派生，因此，管理無定式，不存在一個標準的、處處成功的管理模式。管理的藝術性強調管理人員必須在管理實踐中發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，因地制宜地將管理知識與具體管理活動相結合，才能進行有效的管理。（四）創(chuàng)造性管理的藝術性特征實際上已經與管理的另一個特征相關，這就是創(chuàng)造性。管理的上述五個特性是相互關聯的，是管理性質的五個不同方面的反映。想一想：這兩個廠長的觀點誰的正確，為什么？三、管理的目標管理的目標是與組織的目標連接在一起的。組織的績效目標是對組織所取得的成果與所運用的資源之間轉化關系的衡量。四、管理的職能（一）計劃計劃的任務主要是制定目標及目標實施途徑（即計劃方案）。有人把領導叫做指導，但不管怎么叫，都是指對組織成員施加影響，使他們對組織的目標作出貢獻。（三）自我實現人假設自我實現是指個人才能得到充分發(fā)展。作為生態(tài)人，他具有充分的生態(tài)論理學素養(yǎng)；同時他又是理性的，具備與其職業(yè)活動及生活方式相應的生態(tài)環(huán)境知識。注意，這一定義是假設企業(yè)不僅承擔法律義務（即企業(yè)要遵守有關法律），而且要承擔經濟上的義務（即要追求經濟利益）。社會責任加入了一種道德規(guī)則，要求企業(yè)去做對社會有利的事而不去做那些有損于社會的事情。這種擔心乍看起來似乎有點道理，因為在大多數情況下，社會責任活動確實不能補償成本，這意味著有關企業(yè)要額外支付成本，從而損害了其短期利益。況且，承擔社會責任能改善或提升企業(yè)在社會人士及顧客心目中的形象。影響管理道德的因素有：（1）個人標準。員工的個人缺點很少會導致組織的不道德行為。（6）問題強度。（一）內部環(huán)境內部環(huán)境主要指社會組織履行基本職能所需的各種內部的資源與條件，還包括人員的社會心理因素、組織文化等因素。在大多數情況下，一般環(huán)境是特定組織的管理者所無法影響和控制的，因此，適應和利用是更常用的應對策略。環(huán)境對組織的生存發(fā)展及內部管理起決定與制約作用，因此要求管理者必須抓好環(huán)境管理，了解與認識環(huán)境、分析與評估環(huán)境、能動地適應環(huán)境，從而謀求內部管理與外部環(huán)境的動態(tài)平衡。這些人都是管理者，他們都在為了實現組織的目標，對人或事進行計劃、組織、領導和控制。他們必須支持下屬并訓導他們，使其更具創(chuàng)新精神。那些處于較低層次的基層管理人員，主要需要的是技術技能，其次是人際技能；處于較高層次的中層管理人員，更多地需要人際技能，其次才是技術技能與概念技能；而處于最高層次的管理人員，則尤其需要具備較強的概念技能，其次是人際技能以及技術技能。另外，從學生學習的角度看，技術技能的獲取也十分必要。通常情況下，管理者大多數時間都在與人打交道，他們必須開發(fā)領導、激勵和與周圍人有效溝通的能力。福特有著精明強干的頭腦和豐富的技術經驗。他認為公司組織只是一種“形式”，企業(yè)無需管理人員和管理。當時26歲的福特二世向他的對手“通用”學習，著手進行斯隆在“通用”所做的事，創(chuàng)建了一套管理組織和領導班子，五年后就在國內外重新獲得了發(fā)展和獲利的力量，成為通用汽車公司的主要競爭者。管理過程是一切有組織活動的一個不可缺少的特征，盡管各種組織的目的各異，但是基本管理過程總是不變的。（四）管理的組織和制度研究管理的組織和制度是指研究組織的產生和性質、組織的環(huán)境、組織的基本特性、組織原則、組織行為、組織的設計、組織的結構、組織的基本