【正文】 希爾頓要求每個員工不論如何辛苦，都要對顧客投以微笑，即使在旅店業(yè)務(wù)受到經(jīng)濟(jì)蕭條的嚴(yán)重影響時，他也經(jīng)常提醒職工記住：“萬萬不可把我們心里的愁云擺在臉上，無論旅館本身遭受的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。事實(shí)證明，這種精神對于希爾頓的事業(yè)非常重要。他之所以對下屬犯錯誤采取寬容的態(tài)度，是因?yàn)樗J(rèn)為，只要企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)，特別是總經(jīng)理和董事會的決策是正確的，員工犯些小錯誤是不會影響大局的。父親總是不能完全信任他，一方面是因?yàn)楦赣H總覺得他還太年輕，另一方面也許是因?yàn)槭聵I(yè)尚未穩(wěn)固，經(jīng)不起因兒子可能的失誤而帶來的重大打擊。17歲那年，小希爾頓告訴父親，他不想再去學(xué)校讀書了。希爾頓少年時代便邊讀書邊在父親的店里工作，養(yǎng)成了勤勉和善于經(jīng)營的本領(lǐng)?？状暮秃Ｒ虼目状模?908—1984）是當(dāng)代著名的管理學(xué)家，是西方管理思想發(fā)展史上過程學(xué)派最重要的代表人物。認(rèn)為管理就是在特定的環(huán)境下，對組織所擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，以便完成組織的既定目標(biāo)的過程。（四）案例研究法這種方法的前提是要編寫出現(xiàn)成的管理案例，這種案例應(yīng)是現(xiàn)實(shí)中的具體事件，有一定的代表性和復(fù)雜性。管理關(guān)系到生產(chǎn)率……”。（五）科學(xué)性與藝術(shù)性管理學(xué)發(fā)展到今天，已經(jīng)形成了比較系統(tǒng)的理論體系。數(shù)學(xué)、物理學(xué)是一種精確的科學(xué)，根據(jù)規(guī)律（一般都可以用數(shù)學(xué)公式表示）和所給定的初始條件就可以得出問題的解。（七）對管理的評價對管理的評價研究包括對管理評價的標(biāo)準(zhǔn)、評價參數(shù)和原則、評估指標(biāo)體系、評估程序、步驟和方法的研究，還包括對評價的基本規(guī)則的研究等。管理過程的共同性使得不同行業(yè)的管理人員的高度互換性成為可能，也正是因?yàn)槿绱耍芾磉^程這一概念的形成把管理學(xué)向?qū)I(yè)化大大推進(jìn)了一步，從而促使它迅速成長為一門一般性科學(xué)。第三節(jié) 管 理 學(xué)一、管理學(xué)的研究內(nèi)容由于人類社會存在多種多樣的社會組織，如電視臺、報(bào)社等各類媒體，政治黨派、學(xué)術(shù)團(tuán)體、宗教組織等，博物館、公園、圖書館等公共設(shè)施單位，企業(yè)、軍隊(duì)、各類學(xué)校、醫(yī)院、國家各級政府機(jī)關(guān)等。當(dāng)時它的強(qiáng)勁對手——通用汽車公司，從20世紀(jì)20年代開始走著一條與福特經(jīng)驗(yàn)相反的路子。當(dāng)時還沒有什么優(yōu)勢。（三）概念技能概念技能是指對事物的洞察、分析、判斷、抽象和概括的能力，包括理解事物的相互關(guān)系從而找出關(guān)鍵影響因素的能力、確定和協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的能力以及權(quán)衡不同方案優(yōu)劣和內(nèi)在風(fēng)險的能力等。例如你所掌握的基本的會計(jì)和財(cái)務(wù)課程可以幫助你擁有管理和理解組織財(cái)務(wù)資源所需的技術(shù)技能，你就可以進(jìn)入一個可能的管理崗位。對于管理者來說，雖然沒有必要使自己成為精通某一領(lǐng)域技能的專家（因?yàn)樗梢砸揽坑嘘P(guān)專業(yè)技術(shù)人員來解決專門的技術(shù)問題），但也必須了解相當(dāng)?shù)膶ｉT知識，掌握最基本的專業(yè)技能。但在一些優(yōu)秀的企業(yè)內(nèi)，其作用擴(kuò)大了。不同層次的管理者工作的重點(diǎn)不同。一個組織成員可以分為兩類：操作者和管理者。對工商企業(yè)來說，具體環(huán)境主要包括資源供應(yīng)、合作者、競爭者、顧客、政府主管部門以及社區(qū)等?？梢愿爬ǖ卣f，組織的內(nèi)部條件、外部環(huán)境和管理工作這三者共同決定了一個組織的總體績效水平，決定了這個組織的生存發(fā)展能力。反之則越小。高層領(lǐng)導(dǎo)的行為是影響企業(yè)道德行為的重要因素。（2）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)。道德通常是指規(guī)定行為是非的慣例或原則。從這種意義上講，企業(yè)在利他的同時也在利己。企業(yè)對社會應(yīng)負(fù)的責(zé)任包括經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、道德責(zé)任及自我約束責(zé)任。如圖11所示，社會義務(wù)是企業(yè)遵守并履行社會經(jīng)濟(jì)和法律責(zé)任的義務(wù)，是企業(yè)參與社會活動的基礎(chǔ)。道德倫理和社會責(zé)任成為組織管理不可或缺的因素。但是，卻可以處于自我實(shí)現(xiàn)的過程中。計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制是最基本的管理職能，它們分別回答了一個組織要做什么和怎么做、靠什么做、如何做得更好，以及做得怎么樣等基本問題。（二）組織再好的計(jì)劃方案也只有落實(shí)到行動中才有意義。根據(jù)組織的性質(zhì)不同，組織的終極目標(biāo)可以有不同的表現(xiàn)形式，有一些組織以追求利潤和資本保值增值為主要終極目標(biāo)，這樣的組織被稱為營利性組織。一個組織要開展活動，必須擁有一定的人、財(cái)、物和信息等資源，這些構(gòu)成了組織的投入，通過對投入的運(yùn)用，就可以產(chǎn)生組織的成果。因此，管理者有什么問題，都應(yīng)該與員工們商量解決；平時要十分注重對員工需求的分析，有針對性地給員工提供學(xué)習(xí)、娛樂的機(jī)會和條件；每月的黑板報(bào)上應(yīng)公布出當(dāng)月過生日的員工的姓名，并祝他們生日快樂，如果哪位員工生兒育女了，廠里應(yīng)派車接送，廠長應(yīng)親自送上賀禮。所以管理的創(chuàng)造性根植于動態(tài)性之中，與科學(xué)性和藝術(shù)性相關(guān)，正是由于這一特性的存在，才使得管理創(chuàng)新成為必需和必然。這就像閱讀有關(guān)游泳的書籍，并不意味著你就一定會游泳一樣，掌握了大量的管理理論、原理或知識，并不能表明你就是一個出色的管理人員，并不能保證你的管理活動就是有效的、成功的。所謂程序性活動就是指有章可循、照章運(yùn)作便可取得預(yù)期效果的管理活動。二、管理的特征（一）動態(tài)性管理的動態(tài)性特征主要表現(xiàn)在這類活動需要在變動的環(huán)境與組織本身中進(jìn)行。效果的具體衡量指標(biāo)有銷售收入、利潤額、銷售利潤率、產(chǎn)值利潤率、成本利潤率、資金利潤率等。例如，設(shè)備利用率、工時利用率、資金周轉(zhuǎn)率、勞動生產(chǎn)率等，都是組織效率性的具體衡量。那么，什么是組織？組織是指對負(fù)有特殊使命的人的系統(tǒng)性安排。這個定義包含以下四層含義：（1）管理是為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)的，是一個有意識、有目的進(jìn)行的過程。因此管理是“生產(chǎn)的第四要素”?！肮芾淼闹饕康膽?yīng)該是使雇主實(shí)現(xiàn)最大限度的富裕，也聯(lián)系著使每個雇員實(shí)現(xiàn)最大限度的富?！?，他強(qiáng)調(diào)的是尋求最經(jīng)濟(jì)的方法完成工作任務(wù)。陳經(jīng)理聽后委屈地解釋說：“一個月前，我已經(jīng)將解決該問題的書面報(bào)告呈交總經(jīng)理，但由于人員成本問題總經(jīng)理沒有批準(zhǔn)。總經(jīng)理聽后大怒：“廁所沖不干凈都來找我？！”陳經(jīng)理趕忙解釋說：“我已經(jīng)多次和集團(tuán)工程總監(jiān)反映水壓不夠的問題，但工程總監(jiān)堅(jiān)持認(rèn)為是使用廁所的人沒有沖水，而不是新辦公樓的水壓問題，反而埋怨我們行政部沒有做好衛(wèi)生宣傳工作?！_德⑤ 認(rèn)識自我和有意識培養(yǎng)自己的管理素質(zhì)?？偨?jīng)理考慮到人員成本的問題，沒有批準(zhǔn)報(bào)告，于是該問題被暫時擱置。然而，要給管理下一個簡潔確切的定義卻并非易事。三是從管理所產(chǎn)生的組織效果的角度出發(fā)定義。如諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎獲得者西蒙就提出：“管理過程是決策的過程。這些活動包括計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等，它們是管理的基本職能。第三，有自己的系統(tǒng)性結(jié)構(gòu)。然而，管理者僅僅關(guān)心組織活動的效率還是不夠的，管理工作的完整任務(wù)必須是使組織在高效率基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)正確的活動目標(biāo)，也就是要達(dá)成組織活動的效果。在效果為好的情況下，高效率無疑會使組織的有效性增大，但從本質(zhì)上說，效率性和有效性之間并沒有必然的聯(lián)系。事實(shí)上，由于各個組織所處的客觀環(huán)境與具體的工作環(huán)境不同，各個組織的目標(biāo)與從事的行業(yè)不同，從而導(dǎo)致了每個組織中資源配置的不同，這種不同就是動態(tài)特性的一種派生，因此，管理無定式，不存在一個標(biāo)準(zhǔn)的、處處成功的管理模式。管理的藝術(shù)性強(qiáng)調(diào)管理人員必須在管理實(shí)踐中發(fā)揮積極性、主動性和創(chuàng)造性，因地制宜地將管理知識與具體管理活動相結(jié)合，才能進(jìn)行有效的管理。（四）創(chuàng)造性管理的藝術(shù)性特征實(shí)際上已經(jīng)與管理的另一個特征相關(guān)，這就是創(chuàng)造性。管理的上述五個特性是相互關(guān)聯(lián)的，是管理性質(zhì)的五個不同方面的反映。想一想：這兩個廠長的觀點(diǎn)誰的正確，為什么？三、管理的目標(biāo)管理的目標(biāo)是與組織的目標(biāo)連接在一起的。組織的績效目標(biāo)是對組織所取得的成果與所運(yùn)用的資源之間轉(zhuǎn)化關(guān)系的衡量。四、管理的職能（一）計(jì)劃計(jì)劃的任務(wù)主要是制定目標(biāo)及目標(biāo)實(shí)施途徑（即計(jì)劃方案）。有人把領(lǐng)導(dǎo)叫做指導(dǎo)，但不管怎么叫，都是指對組織成員施加影響，使他們對組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。（三）自我實(shí)現(xiàn)人假設(shè)自我實(shí)現(xiàn)是指個人才能得到充分發(fā)展。作為生態(tài)人，他具有充分的生態(tài)論理學(xué)素養(yǎng)；同時他又是理性的，具備與其職業(yè)活動及生活方式相應(yīng)的生態(tài)環(huán)境知識。注意，這一定義是假設(shè)企業(yè)不僅承擔(dān)法律義務(wù)（即企業(yè)要遵守有關(guān)法律），而且要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)上的義務(wù)（即要追求經(jīng)濟(jì)利益）。社會責(zé)任加入了一種道德規(guī)則，要求企業(yè)去做對社會有利的事而不去做那些有損于社會的事情。這種擔(dān)心乍看起來似乎有點(diǎn)道理，因?yàn)樵诖蠖鄶?shù)情況下，社會責(zé)任活動確實(shí)不能補(bǔ)償成本，這意味著有關(guān)企業(yè)要額外支付成本，從而損害了其短期利益。況且，承擔(dān)社會責(zé)任能改善或提升企業(yè)在社會人士及顧客心目中的形象。影響管理道德的因素有：（1）個人標(biāo)準(zhǔn)。員工的個人缺點(diǎn)很少會導(dǎo)致組織的不道德行為。（6）問題強(qiáng)度。（一）內(nèi)部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境主要指社會組織履行基本職能所需的各種內(nèi)部的資源與條件，還包括人員的社會心理因素、組織文化等因素。在大多數(shù)情況下，一般環(huán)境是特定組織的管理者所無法影響和控制的，因此，適應(yīng)和利用是更常用的應(yīng)對策略。環(huán)境對組織的生存發(fā)展及內(nèi)部管理起決定與制約作用，因此要求管理者必須抓好環(huán)境管理，了解與認(rèn)識環(huán)境、分析與評估環(huán)境、能動地適應(yīng)環(huán)境，從而謀求內(nèi)部管理與外部環(huán)境的動態(tài)平衡。這些人都是管理者，他們都在為了實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，對人或事進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。他們必須支持下屬并訓(xùn)導(dǎo)他們，使其更具創(chuàng)新精神。那些處于較低層次的基層管理人員，主要需要的是技術(shù)技能，其次是人際技能；處于較高層次的中層管理人員，更多地需要人際技能，其次才是技術(shù)技能與概念技能；而處于最高層次的管理人員，則尤其需要具備較強(qiáng)的概念技能，其次是人際技能以及技術(shù)技能。另外，從學(xué)生學(xué)習(xí)的角度看，技術(shù)技能的獲取也十分必要。通常情況下，管理者大多數(shù)時間都在與人打交道，他們必須開發(fā)領(lǐng)導(dǎo)、激勵和與周圍人有效溝通的能力。福特有著精明強(qiáng)干的頭腦和豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)。他認(rèn)為公司組織只是一種“形式”，企業(yè)無需管理人員和管理。當(dāng)時26歲的福特二世向他的對手“通用”學(xué)習(xí)，著手進(jìn)行斯隆在“通用”所做的事，創(chuàng)建了一套管理組織和領(lǐng)導(dǎo)班子，五年后就在國內(nèi)外重新獲得了發(fā)展和獲利的力量，成為通用汽車公司的主要競爭者。管理過程是一切有組織活動的一個不可缺少的特征，盡管各種組織的目的各異，但是基本管理過程總是不變的。（四）管理的組織和制度研究管理的組織和制度是指研究組織的產(chǎn)生和性質(zhì)、組織的環(huán)境、組織的基本特性、組織原則、組織行為、組織的設(shè)計(jì)、組織的結(jié)構(gòu)、組織的基本