【正文】
雙方經(jīng)過一段時(shí)間的磨合，很快探索出了一條信息安全業(yè)務(wù)的模式。周一上午，當(dāng)聯(lián)想人將發(fā)熱（剛復(fù)印成）的方案稿交到客戶手中時(shí)，客戶非常驚訝，一下子解除了對(duì)我們技術(shù)的誤解，提升了聯(lián)想在客戶心目中的專業(yè)形象。
坦承失誤和及時(shí)改進(jìn)的陳恒
在一次偶然的設(shè)計(jì)回顧中，QDI設(shè)計(jì)工程師陳恒發(fā)現(xiàn)，在某款主板上為“錦上添花”而預(yù)留的一個(gè)電容，竟因自己一時(shí)疏忽選錯(cuò)了料件！這款主板集成多項(xiàng)創(chuàng)新技術(shù)和實(shí)用功能，是QDI創(chuàng)立“嶄新品牌形象”的秘密武器；而且這款主板當(dāng)時(shí)已經(jīng)順利通過研發(fā)各項(xiàng)嚴(yán)格測(cè)試和小批量試產(chǎn)測(cè)試，進(jìn)入大規(guī)模生產(chǎn)階段，開始投放國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)；況且從理論上講，如果用戶正常使用，一兩年都不一定會(huì)出問題，到時(shí)即使有部分返回維修，也是很正常的事。這時(shí)商場(chǎng)的人包括1+1專賣店的人都遠(yuǎn)遠(yuǎn)地躲著，沒有采取任何措施。每個(gè)企業(yè)在文化上都存在4個(gè)導(dǎo)向，在不同歷史條件和階段下呈現(xiàn)的強(qiáng)弱程度也不同。
為什么要?jiǎng)?chuàng)業(yè)創(chuàng)新
1. 主動(dòng)求變是企業(yè)或個(gè)人求生的法則
■ 用戶的需求在變，只有積極順應(yīng)變化，才能在環(huán)境中生存
■ 競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)手在變，只有主動(dòng)尋求變化，才能在市場(chǎng)中領(lǐng)先
2. 聯(lián)想面臨的內(nèi)憂外患
■ 內(nèi)憂：遠(yuǎn)離客戶、溝通協(xié)調(diào)成本提高、激情減退、墨守成規(guī)
■ 外患：產(chǎn)業(yè)危機(jī)、“外敵”入侵與滲透、“追兵”迫近
3. 歷史提法
■ “把一分錢掰成兩半花”
■ “把5%的希望變成100%的現(xiàn)實(shí)”
■ “不為挫折而屈服，不為小勝而輕狂”
■ “今天工作不努力，明天努力找工作”
■ “每一年，每一天，我們都在進(jìn)步！”
■ “以昨天的心態(tài)做事，做昨天做過的事”
創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新怎么做
創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要三種心態(tài)：
1. 主人心態(tài)：從螺絲釘變成發(fā)動(dòng)機(jī)
■ 由上級(jí)驅(qū)動(dòng)變?yōu)榭蛻趄?qū)動(dòng)和目標(biāo)驅(qū)動(dòng)
■ 從被動(dòng)的打工心態(tài)變?yōu)橹鲃?dòng)體現(xiàn)價(jià)值的主人
■ 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)到對(duì)自己負(fù)責(zé)
2. 赤貧心態(tài)
■ 強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)，避免出現(xiàn)“溫水煮青蛙”現(xiàn)象
■ 艱苦奮斗的拼搏精神
■ 謙虛低調(diào)的為人處事之道
■ 勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，不為名利所累
3. 求變心態(tài)
■ 不安于現(xiàn)狀，勇于嘗試，主動(dòng)尋求突破
■ 不斷超越對(duì)手，超越自己
■ 逆水行舟不進(jìn)則退
創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要兩種能力
1. 學(xué)習(xí)能力
■ 以客戶為師
■ 以智者為師
■ 以合作伙伴為師
■ 以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為師
■ 以內(nèi)部同仁為師
2. 原創(chuàng)能力
■ 跳出畫面看畫，回歸原點(diǎn)思考問題
■ 從客戶需求上找差距
■ 對(duì)做過事情作體系性的總結(jié)
創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需要一個(gè)寬松氛圍
1. 干部身先士卒
2. 允許失敗
3. 思想空間
創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新自我檢查表
1. 是否熱愛自己的工作，愿意為達(dá)成本崗位工作目標(biāo)和提升個(gè)人的能力付出額外勞動(dòng)？
2. 在達(dá)成本崗位工作目標(biāo)的情況下，是否愿意承擔(dān)更多的任務(wù)和挑戰(zhàn)，并采取必要的行動(dòng)？
3. 在本職范圍內(nèi)的問題，是自己做出決定并敢于承擔(dān)責(zé)任？還是是事事依賴領(lǐng)導(dǎo)？
4. 是否對(duì)客戶的需求迅速反饋，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的行為快速反應(yīng)？
5. 是否了解公司向服務(wù)型和技術(shù)企業(yè)轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略，主動(dòng)調(diào)整自己的行為去適應(yīng)變革？
6. 是否不斷審視目前的工作方法/流程，積極尋求更能滿足客戶真正需求、更高效、更低成本的做事方式？
7. 是否經(jīng)常總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定防范措施，并提醒他人，避免同類問題發(fā)生？
8. 是否對(duì)本領(lǐng)域內(nèi)其它工作崗位的知識(shí)有濃厚興趣，愿意花更多的精力去鉆研專業(yè)或?qū)W習(xí)相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)？
9. 是否不斷尋找聯(lián)想與其它優(yōu)秀公司之間的差距，引入他們先進(jìn)的流程、技術(shù)和方法？
10. 是否積極嘗試自己以前沒有做過的事，敢于運(yùn)用新知識(shí)、新主意來改進(jìn)方案和解決問題？
11. 是否能夠從工作中找到自身成長(zhǎng)的機(jī)遇，從公司愿景或業(yè)務(wù)前景中找到個(gè)人發(fā)展的舞臺(tái)？
創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的自我成長(zhǎng)計(jì)劃
針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。當(dāng)時(shí)只留給我們?nèi)鞎r(shí)間，從那天晚上在李林家拍板決策，到最后在展會(huì)上拿出300臺(tái)機(jī)器，從測(cè)試、采購(gòu)、生產(chǎn)、買標(biāo)牌到修改說明書，多少事情在這三天完成了。
三天打贏一場(chǎng)反狙擊戰(zhàn)
1996年，聯(lián)想發(fā)動(dòng)了4次“萬元奔騰大戰(zhàn)”，在這些大戰(zhàn)中，聯(lián)想的年輕創(chuàng)業(yè)者演繹了一場(chǎng)場(chǎng)驚心動(dòng)魄的故事。下面的人就笑起來了，這時(shí)我也定了定神，感到自己已經(jīng)是滿懷豪情了。當(dāng)時(shí)我們就跟人家介紹我們公司的實(shí)力，終于把會(huì)務(wù)人員打動(dòng)了。
更有意義的是，這件事對(duì)于聯(lián)想人精神面貌起到很大的振奮和引導(dǎo)作用。于是，他們組織了調(diào)查采訪，重寫報(bào)獎(jiǎng)資料，并請(qǐng)研究中心培訓(xùn)漢卡的講解員。當(dāng)時(shí)研究院的其他人說：這哪象辦公司，跟螞蟻搬家似的。一天我正在辦公室寫總結(jié)，咱們聯(lián)想的同志正好承接了IBM500臺(tái)機(jī)器的驗(yàn)機(jī)任務(wù)，但是他們沒有驗(yàn)機(jī)的地方，就借我辦公室。所以，我們一定要把誠(chéng)信當(dāng)成貫穿自己一生的要求。結(jié)果，這個(gè)楦體廠生產(chǎn)效率得到提高，楦體廠愿意把自己產(chǎn)品的價(jià)格降低到我們期望的水平，而楦體廠的盈利卻不減，并且實(shí)現(xiàn)了聯(lián)想集團(tuán)、顯示器廠商和楦體廠商“三贏”的局面。
通過分享我們的管理技術(shù)使供應(yīng)商降低價(jià)格
2001年11月，質(zhì)量管理部推進(jìn)顯示器DOA下降項(xiàng)目，項(xiàng)目組運(yùn)用6SIGMA的方法和工具，分析出了顯示器DOA中運(yùn)輸野蠻裝卸問題占18%～20%，從而得出結(jié)論：野蠻裝卸是造成顯示器故障的重要因素。
“Sparkle”開業(yè)之后，并不如所想象的那樣，第一個(gè)月虧損了400多元。
公司非常慎重地開展調(diào)查，在確鑿的事實(shí)證據(jù)面前，小A不得不承認(rèn)了自己的嚴(yán)重違紀(jì)行為。作為普通員工，在工作中遇到困難，要敢于找能為你解決問題的領(lǐng)導(dǎo)。大年三十的晚上10點(diǎn)，資材部就撥通了李志勇家電話，要求他在一小時(shí)以后到公司接貨。當(dāng)時(shí)公司有一句話：吃了糖衣吐出炮彈，就算可以接受外商給你的東西，但你要上交到公司里來，我們的生意該怎么談還怎么談，但一定要維護(hù)自己公司的利益?，F(xiàn)在看來，我覺得我是非常幸運(yùn)的，如果有了那個(gè)第一次，后面就很難說了。
三、誠(chéng)信共享
什么是“誠(chéng)信共享”
內(nèi)涵解釋
我們誠(chéng)實(shí)做人，注重信譽(yù)。如下表：
作為這次培訓(xùn)活動(dòng)的組織者，人力資源部的唐長(zhǎng)軍深有感受：此次培訓(xùn)之后每位PO都非常認(rèn)真地修改自己的計(jì)劃，并扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)自己的計(jì)劃，在與一個(gè)咨詢公司交流時(shí)，他們非常吃驚，因?yàn)樗麄冞€沒有見過這樣認(rèn)真的公司。
7%變成了90%
2002年7月6日6點(diǎn)左右，在九華山莊的一間大會(huì)議室，兩天緊張的聯(lián)想高級(jí)管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計(jì)劃，各位參訓(xùn)的總裁室成員需要填寫一份個(gè)人改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，大部分學(xué)員很快就填寫完畢，并交給了會(huì)務(wù)人員，大家已經(jīng)開始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語了。
由于我們已經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對(duì)靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠陽(yáng)廠和北京廠生產(chǎn)過程無問題。對(duì)外設(shè)事業(yè)部來說，提高了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力有所提高。
2002年2月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對(duì)耗材產(chǎn)品的需求不同，把客戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價(jià)格”類客戶；三是“重性能、重價(jià)格”類客戶。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。有一次開會(huì)，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對(duì)他說：老吳，請(qǐng)您站一分鐘，因?yàn)楣居羞t到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來辦。
4. 服務(wù)客戶的歷史提法
■ “熱臉貼冷屁股”
■ “客戶是皇后”
■ “沒有客戶利益，就沒有公司利益”
■ “換位思考”，“客戶體驗(yàn)”
■ “誰貼近客戶，誰就是指揮棒”
■ “在客戶需求面前流程讓步”
■ “客戶需求是我們解決問題的依據(jù)”
服務(wù)客戶怎么做
服務(wù)客戶5個(gè)提示
1. 了解誰是本職的客戶，誰是自己的關(guān)鍵客戶
2. 清楚客戶的個(gè)人利益和組織利益是什么
3. 在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都要問客戶的感受
4. 以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計(jì)劃的依據(jù)
5. 堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到
積極傾聽客戶的7個(gè)習(xí)慣
1. 運(yùn)用肢體語言：例如微笑、點(diǎn)頭
2. 問對(duì)問題，否則客戶不會(huì)愉悅，自己收獲不多
3. 不打斷客戶說話
4. 做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏
5. 與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求
6. 對(duì)敏感問題做出回答，回避會(huì)引起客戶的懷疑
7. 與客戶站在相同立場(chǎng)，否則一切都沒有基礎(chǔ)
服務(wù)客戶的自我檢查表
1. 是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？
2. 是否用客戶能理解的語言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？
3. 是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕是暫時(shí)沒有合理的解決方案？
4. 是否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？
5. 是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前/之后都會(huì)問客戶的感受？
6. 是否制定有效的機(jī)制/流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？
7. 是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？
8. 是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？
9. 是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？
10. 是否對(duì)客戶提出的問題做出解決期限的明確答復(fù)，并遵守自己的承諾？
服務(wù)客戶方面的自我成長(zhǎng)計(jì)劃
針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。但在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會(huì)有人中途退場(chǎng)，堅(jiān)持聽完的人以后也不會(huì)再來聽你的演講，這些客戶就失去了。不知不覺已過了晚上7：30，最后一項(xiàng)是元慶發(fā)言。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報(bào)端，《北京晚報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時(shí)播放”。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金。
為什么聽客戶的話反遭投訴
2000年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請(qǐng)求，緊急調(diào)運(yùn)一批貨物到安徽合肥市。接待我們的是寶鋼自動(dòng)化部的部長(zhǎng)。因此，到我們展臺(tái)的人逐漸多起來，招來好多顧客圍著問?？墒撬闹芤豢矗陀悬c(diǎn)難為情了。
第三部分我們的價(jià)值觀
對(duì)企業(yè)而言，價(jià)值觀是企業(yè)文化的基石。
第二部分我們的目標(biāo)
了解聯(lián)想的使命、遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，便于我們把個(gè)人的追求融入到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展之中，從而找到屬于自己的舞臺(tái)。
2. 標(biāo)志事件
2001年4月20日在聯(lián)想集團(tuán)誓師大會(huì)上，楊元慶等聯(lián)想新一代領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)從柳總等老一輩創(chuàng)業(yè)者手中接過“聯(lián)想未來”的匾牌，全面承擔(dān)起聯(lián)想進(jìn)一步發(fā)展的重任。
■ 2000年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入284億元人民幣，%的市場(chǎng)份額保持國(guó)內(nèi)第一，并且蟬聯(lián)亞太電腦第一，躋身全球電腦十強(qiáng)。
3. 經(jīng)營(yíng)大事
■ 1997年聯(lián)想電腦公司在深圳舉辦“鵬程展翅，聯(lián)想97”大型市場(chǎng)活動(dòng)。
■ 1996年的聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入77億元人民幣，%的市場(chǎng)份額一舉奪得國(guó)內(nèi)電腦市場(chǎng)份額第一名。
■ 1992年～1993年，聯(lián)想集團(tuán)開始嘗試和實(shí)行事業(yè)部體制，逐漸形成集權(quán)和分權(quán)相結(jié)合“艦隊(duì)模式”。
3. 經(jīng)營(yíng)大事
■ 1988年初聯(lián)想提出了自己的第一個(gè)戰(zhàn)略目標(biāo)——建成一個(gè)外向型技工貿(mào)一體的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)。
3. 經(jīng)營(yíng)大事
■ 1985年公司賺了70萬元人民幣，投入開發(fā)第一個(gè)自制產(chǎn)品——漢卡。您還可以通過使用一些如“自我提示”、“自我檢查表”簡(jiǎn)便工具，制定出“自我成長(zhǎng)計(jì)劃”，相信這一定會(huì)對(duì)您有所幫助。
我們的核心價(jià)值觀是兩代聯(lián)想人共同的智慧結(jié)晶，是聯(lián)想成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，是經(jīng)過了歷史錘煉的。結(jié)論出乎大家的意料：這些公司的創(chuàng)始人，或者前幾代領(lǐng)導(dǎo)人，都不是把公司的使命看成經(jīng)營(yíng)某一個(gè)或某一類產(chǎn)品，而是把經(jīng)營(yíng)公司本身當(dāng)作他們的使命。因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)有為客戶、為社會(huì)、為股東、為員工的責(zé)任，企業(yè)制定這個(gè)目標(biāo)以后，把這些責(zé)任和員工的利益處置好，才有可能讓員工把自己的追求融入企業(yè)的發(fā)展中去。我們的國(guó)家要立于世界民族之林，必須有企業(yè)能夠做大，能夠與國(guó)際企業(yè)抗衡，能夠成為國(guó)際性百年老店。許多創(chuàng)業(yè)的老同志如此，楊元慶如此，今天不少的聯(lián)想員工也都能做到，但很多外國(guó)企業(yè)的經(jīng)理就做不到了。到了高層，還要具備強(qiáng)烈的事業(yè)心，必須要把聯(lián)想的事業(yè)當(dāng)成自己一生的追求來做。對(duì)于一個(gè)公司來說，什么是保持生存和發(fā)展的最基本要素？戰(zhàn)略、組織、領(lǐng)導(dǎo)人、制度和流程等都非常重要，但與文化相比，他們都是在短期時(shí)間內(nèi)可以調(diào)整的。
一、《聯(lián)想文化手冊(cè)》的框架和內(nèi)容簡(jiǎn)介
：您可以簡(jiǎn)單了解我們公司的成長(zhǎng)歷程和管理
文化變遷。
《聯(lián)想文化手冊(cè)》編委會(huì)
第一部分：我們的歷史
在您面前展開的5幅畫卷，濃縮了聯(lián)想18年波瀾壯闊的歷史，透過聯(lián)想的歷史變遷，讓我們一起感受聯(lián)想文化的形成歷程。
二、聯(lián)想的起步階段：1988年～1993年
1. 階段特點(diǎn)
以國(guó)際化帶動(dòng)產(chǎn)業(yè)化,形成技—工—貿(mào)的產(chǎn)業(yè)體系。
■ 1993年聯(lián)想集團(tuán)實(shí)現(xiàn)銷售收入30億元人民幣。
■ 1995年1月聯(lián)想集團(tuán)發(fā)布1+1星座系列家用電腦。
■ 微機(jī)事業(yè)部通過ISO9000質(zhì)量體系認(rèn)證。
■ 1999年6月聯(lián)想電腦公司在西安開展“龍騰世紀(jì)，聯(lián)想99”大型市場(chǎng)活動(dòng)，并在全國(guó)300座城市巡回講座和演示。
■ 1999年聯(lián)想電腦公司開展“無總稱謂”活動(dòng)。
■ 目前，聯(lián)想集團(tuán)六大業(yè)務(wù)群組（企業(yè)IT、消費(fèi)IT、IT服務(wù)、移動(dòng)通訊、互連網(wǎng)服務(wù)、合同制造）基本形成。
■ 為員工：創(chuàng)造發(fā)展空間，提升員工價(jià)值，提高工作生活質(zhì)量
聯(lián)想的未來就是大家共同的未來，聯(lián)想的宗旨是與員工共同發(fā)。她曾經(jīng)講過這樣一段經(jīng)歷：
我到公司的第一件事兒就是辦展覽，是1985年在北京展覽館辦的全國(guó)科技成果展覽。那時(shí)我們國(guó)家計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平確實(shí)很低。比如1996年在福州跑銀行，有一家讓我在門外站了30分鐘才讓進(jìn)去，還有一家根本不讓進(jìn)去?，F(xiàn)在我們的一些員工干部，只會(huì)讓客戶知道聯(lián)想是什么，而不知道客戶想聽什么，不知道如何讓客戶感到自己很重要。他詢問航空公司是否已將貨物運(yùn)出去時(shí)，航空公司回答：空運(yùn)資源非常緊張，當(dāng)天下午貨物到機(jī)場(chǎng)時(shí)，去合肥的航班已經(jīng)起飛了。從“昆侖項(xiàng)目”開始，在軟件配置之前先做用戶調(diào)研分析，再提供樣品請(qǐng)用戶試用，根據(jù)用戶試用的結(jié)果來決定軟件配置?！?br /> 劉軍最后點(diǎn)評(píng)：為什么我們的工程師用連我們自己人都不能理解的詞語，把一個(gè)簡(jiǎn)單的“延時(shí)播放”冠以“時(shí)光平移”的名稱？因?yàn)椋郧拔覀兞?xí)慣把自己當(dāng)成客戶，沒有體驗(yàn)到真正的客戶與我們有很大不同