【正文】 類似的案例還有管理處停車場對軍警人員及軍警特種車輛的管理，這類人開軍、警車輛停車時，一是經常亂停亂放，不服從小區(qū)車管員的指揮；二是不愿交納停車費。我們從事物業(yè)管理行業(yè)，要牢記“和為貴”的原則，不能到處樹敵，否則步步難行。保安員見他堵塞交通，又如此蠻橫不講理，就爭執(zhí)起來。原來該業(yè)主新婚，養(yǎng)雞并不是通常意義的家庭喂養(yǎng)，而是其家鄉(xiāng)有新婚期養(yǎng)雞報喜的風俗，照例要喂養(yǎng)一個月。 小彭心中就一個念頭：不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。 堅決不放行似有不妥，假如來訪者地位、職務都比被訪者高，或有特殊的原因被訪者真的沒有聽到鈴響，那 * 總就會將所有的責任推到管理處 身上。 保安員立即跟上示意：“那請您打一 下對講，看他在不在。由于維修工作量大， 108 棟 708 房 業(yè)主在家里休息時間有限，管理處又滿足其要求，分兩次施工，投訴得到了圓滿的解決。 樓上樓下廚房頂漏水怎么辦？ 彼此彼此 99 年 4 月上旬，海景管理處接到 108 棟 608 房業(yè)主投訴： 108 棟 708 房廚房往下漏水。司機竟回答道：“你們不是有清 中國最大管理資源中心 第 18 頁 共 52 頁 潔工嗎？” 面對司機的強詞奪理，小朱仍很客氣地對他講：“先生，麻煩您把掉在地面上的雞毛撿起來。 臨出門時，女業(yè)主拿出 50 元錢硬要給小朱做辛苦費，小朱趕緊謝絕道：“太太，我不是為錢才干的，都是順手的事，請您別客氣，以后打擾您的日子還多，還要麻煩您呢。一定是要把各種違規(guī)跡象扼殺在萌芽之中，否則后面再來解決就相當麻 煩。所以一定要事事、時時、處處小心謹慎，小題大做。 時隔不久，該租業(yè)主拿到了業(yè)主的書面許可。所以，執(zhí)行管理制度必須堅持原則性與靈活性的統(tǒng)一，以能否達到 目的來取舍，僵則死，變則活。既然訪客嫌麻煩不愿意打對講與業(yè)主聯(lián)系，沒關系，那我來幫你打，緩和了僵持的場面，將對方引導到正確的道路上來；（ 3）及時給訪客臺階下，主動將責任攬到自己身上，不讓大家太過尷尬，常言道：低頭不見抬頭見，既然事情都解決了，又不是什么大是大非的原則問題，沒必要非要分清 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 52 頁 責任不可，弄的大家勢同水火有什么好？小張這樣即做不得罪業(yè)主和訪客，又展現(xiàn)了金地員工良好的個人素質。 小張見對方的態(tài)度有所緩和，就迅速與業(yè)主取得了聯(lián)系。金地企業(yè)文化倡導“罵不還口，打不還手”，目的一是為避免事態(tài)擴大，矛盾激化，同時展現(xiàn)金地人的良好素質與修養(yǎng)；二是要求員工具有法律意識，懂得用法律維護自己的正當權益。我們在工作中遇到這一類人時，一不要怕，他們之所以無所顧忌，就是利用普通老百姓懼怕“權貴”的心理，我們遵紀守法，履行企業(yè)賦予的正當職責，有什么可怕的呢？二要禮貌，只要我們有禮有節(jié)，不卑不亢，不給對方留下任何鬧事的借口，他奈我何？三要認真，防止“拉虎皮做大旗”的假冒者從中投機取巧，蒙混過關；四要靈活，在不失原則的前提下，善于變通處理。 1訪客不愿登記怎么辦？ 特事特辦 3 月的一天，金地海景管理處保安員小朱正在 B 棟當值，隨進出的業(yè)主進來了三位武警，要探訪 108 樓 808 房業(yè)主，當小朱禮貌的請對方登 記時，遭到兇狠的拒絕 ：“扯蛋，你也不看看我們是干什么的，我們還用登記?！澳膩淼哪敲炊酄€規(guī)定。我們在員工培訓工作中一再強調的待客要“一視同仁”，就是這個意思。 “請問先生 108 棟 808 房業(yè)主姓什么？叫什么名字？”小朱依然面帶微笑的詢問。 此后，這位小姐每次見到這位保安員，都要友善地微笑點頭。 提示：在確保安全的情況下，變通處理總比僵持頂牛好 ※此時，如果你是那位保安員你將怎么辦？（變通處理、跟進核實） 先開門放行 采用監(jiān)控設備或假借巡邏隨同跟蹤確定 查閱業(yè)戶資料核對 打對講核實 大堂保安員只好開門。當打通對講后，該業(yè)主得知是送空調的，便要求保安員給予拒絕，并告知查無此人。一場風波總算平息。 ※此時，如果你是那位保安員你將怎么辦？ 一面安慰業(yè)主，一面隨同業(yè)主一同到達現(xiàn)場了解情況 向裝修工先亮明身份，問清情況后，耐 心勸說，請其離場 保安員一面安慰業(yè)主不要著急，一面隨同業(yè)主一同到達現(xiàn)場。然后先將顧客叫到一邊聽取陳述，得知事情起因在商品質量后，讓其稍候。如一味地不了了之，既會挫傷員工的積極性，又會助長不良現(xiàn)象。 ※此時，如果你是那名保安員你將怎么辦？ 及時上報管理處主管領導； 封鎖現(xiàn)場，在事件未得到 妥善處理時，嚴密監(jiān)視該訪客動向，嚴禁出區(qū)； ※此時，如果你是那名主管領導你將如何處理？ 在得知后，首先冷靜、客觀、公正、全面地了解情況。 在做好進一步調解，使吵架雙方言歸于好后，協(xié)助做好善后處理工作。 發(fā)生高空墜物怎么辦？ 盯住不放 案例： 某日，海景小區(qū)一業(yè)主打電話向管理處值班員反映。管理處當即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也 再三強調欠錢的是租戶，無權處理自己房間內的一切物品。據訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內的物品做抵債，鎖匙是該業(yè)主給的。 一周后，管理處領導與業(yè)主直接見了面，首先通報了當時所發(fā)生的事情經過和后果，然后 請其幫助查找搬家車的司機。 搬家車輛損壞公用設施逃走怎么樣？ 追溯根源 案例： 20xx 年 9 月 11 日，海景花園 108 棟一業(yè)主搬家。車主橫生枝節(jié)，否認記錄和現(xiàn)場具有真實性。 ※此時，如果你是那位保安員你將怎么辦？ 處理方法： 及時向班長匯報，通知監(jiān)控室隨時準備做好現(xiàn)場錄像 協(xié)同班長即時通知業(yè)主到場核實并簽字確認 做好該事件的詳細記錄，備查 當即向保安班長匯報，并做了詳細記錄。 中國最大管理資源中心 第 1 頁 共 52 頁 第十四章 案例分析 編輯說明 一、為了有效避免培訓工作在操作層中形成簡單枯燥的說教現(xiàn)象，增加實際培訓工作中的有效性、直觀性和借鑒性，提高一線員工學習的興趣，特根據本人實際經驗編輯此案例； 二、所選案例來源于物業(yè)管理行業(yè)一線員工工作中所發(fā)生的真實故事，但基于培訓工作的需要，略有發(fā)揮與變通?？紤]到夜已經很深了，車主可能已經就寢，而且現(xiàn)場情況可以認定車窗是在車場以外損壞的，說不定車主知道此事，故沒有打擾他予以核對確認。一方據理評說，一方拒不認帳，一時難以扯清 。裝完家具后，業(yè)主乘車先行，而隨后的搬家車行致道口時，偶發(fā)故障，在自動道閘開啟限定時間內未能及時駛離道口，重新啟動后將下落的道閘橫桿刮壞。 業(yè)主托詞說車是他的朋友在街上臨時雇的，他并不認識司機，無法尋找。 ※ 此時，如果你是那名班長，面對如此解釋你將時候如何處理？ 穩(wěn)住訪客，告知在之前管理處未收到該業(yè)主任何書 面委托或口頭通知，需進一步與業(yè)主確認，待確定同意后方可按要求辦理。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻然的走了。剛才在路經某棟時，不斷有大塊木板、木條從天而降，砸落在人行道上，可能是從該棟十樓 砸下來的，并聽到吵架的聲音，希望管理處迅速派人前往處理。 保安員向其通報了樓下剛才所發(fā)生的驚險一幕，但兩人依舊爭吵不休，對保安員不理不睬。 聽取當事人和知情人的情況介紹，同時調看大堂出入口的現(xiàn)場錄像； 查閱業(yè)主資料，電話或上門與業(yè)主協(xié)調解決（由肇事訪客當眾向保安員賠禮道歉，賠償扯破衣服的損失，如造成對保安員的人身傷害，由肇事訪客陪同醫(yī)院治療并由業(yè)主出據擔保書） 如業(yè)主找托詞不予處理時，可請業(yè)主委員會主任、轄區(qū)民警和業(yè)主（肇事訪客）一起協(xié)商解決。但單憑管理處單獨處理，有相當難度。接著又與商鋪業(yè)主談話，指出其所為既損害自己也損害整個商場的商譽，若顧客進一步投訴則會產生嚴重后果，使商鋪業(yè)主清醒意識到自己的責任后，主動讓步。只見一名裝修工人情緒激動，百般糾纏。 然而，沒想到事情過去兩個月后，該裝修工人將業(yè)主作為第一被告，管理處作為第二被告，告上法庭。原來該業(yè)主與送空調的小姐發(fā)生矛盾，一直視而不見，而小姐想通過保安員查實在不在家。決定先觀察一下她的動靜，到哪層樓，再進行核實。 點評： 人們在以用“不知者不怪”來原諒那些知者，但知者決不能用他來原諒自己。 這時候來人低下頭來，無言可對。 訪客不愿登記怎么辦？ 業(yè)主的親屬也不行 20xx 年 9 月 11 日上午，金地海景花園保安員小朱正在值班，隨在幾位 業(yè)主身后走進來一位陌生人?！痹L客將小朱的手一下打開，用非常蔑視的口氣說道：“滾開，你算什么東西，我是業(yè)主的弟弟?！比苏f著走進了電梯，準備上樓。 1訪客不愿登記怎么辦？ 用理智戰(zhàn)勝一切 20xx 年 9 月的一天，新員工小朱第一天單獨值班，就發(fā)生不愉快的事件：一位先生探訪 108 樓 808 房業(yè)主，不愿做 來訪登記，還蠻橫的說：你們公司的制度管不到我。通過這件事，我們要明白了一個道理：斜不壓正，只要我們勤勤懇懇，有禮有節(jié)，認真按公司的工作程序來辦事，遇到麻煩，不要憑自己的意氣用事，多依靠公司的支持，作為企業(yè)決不會讓自己的員工任人凌辱和欺負，公司一定會尋求法律的途徑保護自己的員工。當業(yè)主一來大堂，來訪者就大發(fā)牢騷，說什么保安不讓進。 1 業(yè)主帶人回家不愿登記怎么辦？ 不厭其煩 金 地海景小區(qū) 實行封閉式管理，要求大堂保安員查驗所有進入小區(qū)的陌生訪客的有效證件，并進行登記。 1租業(yè)主搬出部分物品而沒有書面許可怎么辦？ 案例： 20xx 年 9 月的一天，小區(qū)一租業(yè)主想要搬出一部分物品。在到管理處換取押金時，還對管理處既對業(yè)主負責又為業(yè)主著想的做法贊不絕口。 此案例成功之處在于管理處不簡單的就事論事，不頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生問題或漏洞的地方，都分析到并采取相應的對策，防范于未然。如果允許違規(guī)現(xiàn)象，就是放松了管理，實際上就是降低了對廣大業(yè)主、業(yè)主的服務質量，我們通常說“寓管理于服務之中”就是這個道理?！迸魅寺牶笾x聲不止，并一再強調既是老鄉(xiāng)，以后清掃天井隨時來，不用太拘束了。打掃環(huán)境衛(wèi)生的確是我們清潔工的職責，但美好的環(huán)境還必須靠我們大家共同保持和營造。經查看確定是 108 棟 708 房 廚房陽臺地漏下水管滲漏。 點評 : 此案例的絕妙之處在于一個“巧”?！? 來訪者便按對講鍵，口呼“ 周 總經理”，但連按三遍都無人應答，轉頭對保安員說我們剛才已通過電話并約好了在家等我們。 2小區(qū)范圍內有犯罪分子怎么辦？ 奮勇擒賊 3 月 21 日上午 10 點，金地海景花園管理處保安員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷”。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。管理處員工就小區(qū)內養(yǎng)雞一不衛(wèi)生，違反了《業(yè)主公約》；二打鳴影響了其他業(yè)主的休息，尤其是老年人心臟有病，更需要寧靜的睡眠環(huán)境等原因推心置腹的與該業(yè)主進行了溝通，反復強調了建立良好鄰里關系的重要性，由于管理處員工動之以情，曉之以理，最后該業(yè)主承諾在三、四天內將大公雞處理掉。 保安班長小張趕到現(xiàn)場后，覺得保安員認真履行職責，并無不妥之處，但如果處理不好，不僅給業(yè)主造成誤解，也會打擊保安員的工作 積極性，就一定請車主解釋清楚，否則不能離開。 另外，事后的跟進工作非常重要，一定要做通我們員工的思想，幫他們放下包袱，輕裝前進，以更大的熱情投入到工作中去 2外來車輛故意堵塞道口怎么辦？ 恩威 并用 一次，一部外來車輛要求進入均為私家車位的金地海景花園。我們工作時就要分清楚開車人的身份，如果的確是 車輛與開車人身份相符，他不交費，我們也不用糾纏，你就是磨破嘴皮也收不到，因為國家有規(guī)定，軍警車輛免收高速公 中國最大管理資源中心 第 22 頁 共 52 頁 路、過橋（隧道）、停車等費用；但如果是軍、警開地方車，或普通人開軍、警車輛，那我們就要按小區(qū)的管理規(guī)定辦理，因為以上兩種情況不在國家規(guī)定的享受優(yōu)待范圍之列， 。前者叫動之以