【正文】 ( 1 ）加強國際商務知識國際商務知識至少包含三層含義：一是對管理者所負責的所有國家或地區(qū)的一般環(huán)境因素的深入了解，如政治、法律、文化、經濟、歷史等；二是對管理者所負責的業(yè)務的任務環(huán)境因素的深入理解，如競爭對手、顧客、供應商、銷售商等；三是深入理解一般環(huán)境和任務環(huán)境對市場和商業(yè)活動的影響，并能夠有效地開展一系列的管理活動。從短期來看，企業(yè)承擔社會責任，消蝕了追求利潤最大化的目標，但是，從長期來看，由于企業(yè)承擔了社會責任，在社會上有較好的口碑，樹立了良好的信譽，最終有助于企業(yè)獲得長期利潤，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。尤其對那些突發(fā)性社會災難事件，例如，地震、海嘯、颶風與恐怖襲擊等造成的巨大災難，企業(yè)應給予特別的關注，并爭取在第一時間作出快速而適當的反應。同時也為社會提供更多更好的就業(yè)機會，并使職工隨著本企業(yè)的成長而得到全面的提高。因此，從某種意義上來說，平衡積分卡不僅僅是一種控制和業(yè)績評價手段，而更是一個戰(zhàn)略管理方法。在完成首次標桿控制活動之后，必須對實施效果進行合理的評判，并及時總結經驗，對新的情況，新的發(fā)現(xiàn)進行進一步的分析。在對調查所取得的資料進行分類、整理，并進行必要的進一步調查的基礎上，進行調查對象之間以及調查數據與自己企業(yè)的實際情況的比較研究，確定出各個調查對象所存在差異，明確差距形成的原因和過程，并確定出最佳做法。 (2)標桿控制的步驟 ①確定標桿控制的項目。 (5)資產負債預算 資產負債預算是對企業(yè)會計年度末期的財務狀況進行預測。如何進行有效地控制？P305308（1）適時控制（2）（2）根據時機、對象和目的分類：①前饋控制：是在企業(yè)生產經營活動開始之前進行的控制。P265266（1薪酬管理：獲得薪酬是許多員工參與企業(yè)活動的目的。但更重要的是要利用激勵因素去激發(fā)員工的工作熱情，努力工作，創(chuàng)造奮發(fā)向上的局面，因為只有激勵因素才會增加員工的工作滿意度。人類有目的的行為都是出于對某種需要的追求。4． 路徑—目標理論的主要觀點是什么？該理論對管理者有何啟示？P247組織在成長的每一個階段都會出現(xiàn)新的矛盾，為了達到新的戰(zhàn)略目標，組織必須在人員素質、技術水平、價值觀念、人際關系等各個方面都做出進一步的改善和提高。 ③克服組織低效率的要求。組織必須要能克服對環(huán)境資源的過度依賴，同時要及時根據資源的變化而順勢變革組織。 (5)在發(fā)展中不斷豐富和完善 任何一種組織文化都是特定歷史的產物，當組織的內外條件發(fā)生變化時，組織必須不失時機地豐富、完善和發(fā)展組織文化。企業(yè)文化便可能在這種自覺模仿或認同的基礎上逐漸形成。企業(yè)家倡導某種價值觀念和行為準則主要借助兩種途徑： (1)在日常工作中，不僅言傳，而且身教。 (3)融合繼承性 每一個組織都是在特定的文化背景之下形成的，必然會接受和繼承這個國家和民族的文化傳統(tǒng)和價值體系。只有創(chuàng)新組織文化并滲透到每個成員的行為之中，才能使露出水面的改革行為變得更為堅定，也才能夠使變革具有更穩(wěn)固的發(fā)展基礎。 2. 組織變革過程中包括哪些主要工作？ （1） 通過組織診斷，發(fā)現(xiàn)變革征兆 （2）分析變革因素，制定改革方案 （3）選擇正確方案，實施變革計劃 （4）評價變革效果，及時進行反饋 3．組織變革過程包括哪些階段?變革過程中可能遇到哪些阻力?如何克服這些阻力? (1) 組織變革的過程 為使組織變革順利進行，并能達到預期效果，必須先對組織變革的過程有一個全面的認識，然后按照科學的程序組織實施。（1）③地域部門化：就是按照地域的分散化程度劃分企業(yè)的業(yè)務活動，繼而設計管理部門管理其他業(yè)務活動。每當出現(xiàn)這類工作或問題時，就利用既定的程序來解決，而不需要重新研究。（2）職能空間：①業(yè)務計劃：長期業(yè)務計劃主要涉及業(yè)務方面的調整或業(yè)務規(guī)模的發(fā)展，短期業(yè)務計劃則主要涉及業(yè)務活動的具體安排。第六章 計劃與計劃工作1． 簡述計劃的概念及其性質。 答：只模擬一次所得出的結論不能全信的。但并不能事先確定哪個條件一定會發(fā)生，即無論按照哪種銷路狀況為條件進行市場預測，都存在一定的風險。運用這方法的步驟是： ①根據問題的特點，選擇和邀請做過相關研究或有相關經驗的專家。時間一般在1—2小時，參加者以5～6人為宜。 各自發(fā)表自己的意見②如果存在偏差，則要找出偏差產生的原因，并采取相應的措施，確保已經出現(xiàn)的偏差不擴大甚至有所縮小，從而使方案取得預期的效果。管理者必須仔細考察所掌握的全部事實，并確信自己已獲得足夠的信息。 目標的衡量方法有很多種，如我們通常用貨幣單位來衡量利潤或成本目標，用每人的產出數量來衡量生產率日標，用次品率或廢品率來衡量質量目標。 決策者必須知道哪里需要行動，因此決策過程的第一步是診斷問題或識別機會。2． 迄今為止，有關決策的理論經濟了何種發(fā)展？P99100答： 有關決策的理論經歷了以下階段： (1)古典決策理論 古典決策理論是基于”經濟人”假設提出的，主要盛行于20世紀50年代以前，古典決策理論認為，應該從經濟的角度來看待決策問題．即決策的目的在于為組織獲取最大的經濟利益。 (2)決策的原則：滿意原則。許多企業(yè)界的有識之士也認識到企業(yè)不能單純追求財富的增長，必須同時考慮保護和增進社會福利，這就是第四階段的企業(yè)價值觀。如果將企業(yè)只定位于“經濟實體”，忽視和消解其“倫理實體”和“社會公器”的本質，企業(yè)將會有經濟細胞淪為“經濟動物”，從而喪失其責任意識和責任能力，甚至會造成大量社會公害，“三鹿”奶粉事件就是其表現(xiàn)之一。（8） 提供正式的保護機制：可以是那些面臨道德困境的員工再不用擔心受到斥責或報復的情況下自主行事。而明確和現(xiàn)實的目標可以減少員工的迷惑，并激發(fā)員工而不是懲罰他們。確立道德準則可以緩解這一問題。（4） 組織文化。（2） 個人特性：主要是指管理者的個人價值觀（包括道德觀）、自信心和自控力。組織的價值觀不是個人價值觀的簡單匯總，而是組織所推崇的并為全體（或大多數）成員所認同的價值觀。③合乎道德的管理尊重所有者以外的利益相關者的利益，善于處理組織與利益相關者的關系，也善于處理管理者與一般員工及一般員工內部的關系。這種道德觀實質上是功利主義道德觀的變種。五種道德觀的具體內涵，以及它們可能產生社會結果主要表現(xiàn)為：（1） 功利主義道德觀①內涵：它認為能給行為影響所及的大多數人帶來最大利益的行為才是善的。組織的形成有三個因素：共同，共同目的、協(xié)作的愿望、信息的溝通。而所謂“德”就是個體將共同體的普遍性、普遍品質和普遍要求加以內化，“內得于己”并“外施于人”，形成個體內在的倫理普遍性，獲得“倫理上的造詣”，造就精神同一性，從而使共同體成員達到“同心同德”。②（5）權變管理理論：該理論是20世紀70年代在美國形成的一種管理理論，其核心是力圖研究組織與環(huán)境的聯(lián)系，并確定各種變量的關系類型和結構類型，它強調管理要根據組織所處的環(huán)境隨機應變，針對不同的環(huán)境尋求相應的管理模式。包括梅奧及其領導的霍桑試驗和行為科學。②組織管理理論：著重研究管理職能和整個組織結構，其代表人物主要有：、馬克斯韋伯和巴納德等。 （1）古典管理理論：19世紀末和20世紀初出現(xiàn)于歐美，它可分為科學管理理論和組織管理理論。 （4）歐文的人事管理，開創(chuàng)了在企業(yè)中重視人的地位和作用的先河。 （3）1841年馬薩諸塞車禍引起所有權和管理權的分離。他認為分工是增進生產率的重要因素。外國早期管理思想： 外國管理的實踐和思想也有著悠久的歷史。（1）春秋，孫武《孫子兵法》，具有相當的指導意義和參考價值。歷史上著名的經營理論，有待乏原則和積著之理等。P912中國早期管理思想： 中國早期管理思想主要是指中國古代在管理國家方面的思想。（2） 人際技能人際技能是指成功地與別人打交道并與別人溝通的能力。例如，當管理者選擇把時間花在這個項目而不是那個項目上時，他實際上是在分配時間這一種資源，除時間以外，信息也是一種重要資源。作為企業(yè)家，管理者對發(fā)現(xiàn)的機會進行投資，如開發(fā)新產品、提供服務或發(fā)明新工藝等。②作為傳播者，管理者把監(jiān)督獲取的大量信息分配出去，傳遞給有關員工。②由于管理者直接對所在單位的成敗負責，他們在單位內扮演領導者角色。2　 組織、領導和控制旨在保證決策的順利實施。（2）每種管理職能各有自己獨特的表現(xiàn)形式，具體如下：1　 決策與計劃：通過方案的產生和選擇以及通過計劃的制定表現(xiàn)出來?！昂侠怼笔菑墓芾碚叩慕嵌葋砜吹?，因而有局限性和相對的合理性。其理解要點體現(xiàn)在以下五個方面：（1管理的載體是組織。（5管理的目標是為了實現(xiàn)既定的目標，而該目標僅憑單個人的力量是無法實現(xiàn)的，這也是建立組織的原因。對一個活力的組織來說，創(chuàng)新無處不在、無時不在。管理者所扮演的三種人際角色是代表人角色、領導者角色和聯(lián)絡者角色。管理職責的性質決定了管理者既是其所在單位的信息傳遞中心，也是別的單位的信息傳遞渠道。（3）決策角色：在決策角色中，管理者處理信息并得出結論。③管理者所扮演的第三種決策角色是資源分配者。4． 根據卡茨的研究，管理者應具備哪些基本職能？P8概念技能對于高層管理最重要，對于中層管理較重要，對于基層管理較不重要。這本書提到的軍隊編制，層次關系明晰，比較完備。中國古代人們應用辯證思維把事物的各種因素聯(lián)系起來作為整體進行系統(tǒng)的分析和綜合，體現(xiàn)出一種系統(tǒng)管理思想，反映在古代的軍事理論和工程技術管理中。 （2）戰(zhàn)國，《周禮》對封建國家的經濟管理的論述和設計都達到了相當高的水平。（1）亞當湯的收益分享制度，實質上是按某一部門的業(yè)績來支付該部門職工的薪酬。工人增加生產，就可得到獎金，從而消除了因刺激工資而引起的常見的勞資糾紛。包括泰羅的科學管理理論、弗蘭克（2） 行為管理理論：形成于20世紀20年代。其要點主要為：①組織是一個系統(tǒng)，可以把系統(tǒng)分解為子系統(tǒng)，子系統(tǒng)還可以再分解。要點：①關注顧客②注重持續(xù)改善③關注流程④精確測量⑤授權于員工。倫理最初的自然形態(tài)是風俗習慣。（1） 經濟與經營活動的意義，尤其是對終極意義的追求。（4） 企業(yè)及其產品的價值觀。（3） 公平公正道德觀公平公正主要指支付薪酬的依據應當只是員工的技能、經驗、績效或是職責等因素，而不是其他各種似是而非的因素。？①合乎道德的管理不僅把遵守道德規(guī)范是為組織獲取利益的一種手段，而且更把其視為組織的一項責任。⑥合乎道德的管理具有自律的特征。（1）道德發(fā)展階段：人類道德發(fā)展要經歷三個層次，每個層次又分為兩個階段。弱的人很容易屈服于外力擺布，而難堅持自己的主張。6. 管理者可以采取哪些辦法來改善組織及其成員的倫理行為？（1） 挑選高道德素質的員工：管理者可通過審查申請材料、組織面試鶴壁市等階段的招聘過程將低道德素質的求職者擋在門外。（4） 設定工作目標：員工應該有明確和現(xiàn)實的目標。（7） 進行獨立的社會審計：有不道德行為的人都有害怕被抓住的心理，被抓住的可能性會越大，產生不道德的可能性會越小。在三鹿”奶粉事件中，可以看出企業(yè)和社會的關系主要體現(xiàn)在：①企業(yè)是社會的經濟實體：社會通過各種法律法規(guī)、規(guī)章制度，保證企業(yè)的生產得以正常運行。（3） 社區(qū)福利投資：對企業(yè)所在的社區(qū)或其他特定社區(qū)的建設進行福利投資，包括醫(yī)院、學校、幼兒園、老人院、住宅、公共娛樂設施、商業(yè)中心、圖書館等有關社區(qū)人民福利的一切設施的投資，均不應以賺取商業(yè)利益為目的，因為社區(qū)為本企業(yè)的發(fā)展已作出了太多的犧牲和貢獻。所謂利益相關者，首先是股東，其次是員工，然后是消費者，同時也要保證供應商能夠共贏。管理者既可以單獨做出決策，這樣的決策稱為個體決策；也可以和其他的管理者共同做出決策．這樣的決策稱為群體決策。 管理者在決策時離不開信息。西蒙，他在《管理行為》一書中指出，理性的和經濟的標準都無法確切地說明管理的決策過程．進而提出“有限理性”標準和“滿意度”的原則。 (2)明確目標：所想要獲得的結果的數量和質量都要明確下來。 (4)篩選方案決策過程的第四步是確定所擬定的各種方案的價值或恰當性，并確定最滿意的方案。如果組織內部缺乏相應的資源，則要考慮從外部獲取資源的可能性經濟性。5． 比較三種集體決策方法的異同，舉例說明應用時應注意的問題。 聽取專家意見名義小組技術德爾菲技術然后召集會議，讓小組成員一一陳述自己的方案。6． ：風險的含義是什么？風險應該如何度量？P117風險是決策的問題涉及的條件中的一些隨機因素，雖然不是確定型，但我們知道它們的概率分布。決策樹屬于風險型決策的一種方法，面對多階段的風險決策問題時，人們經常使用決策樹法?？梢栽贓xcel環(huán)境下用模擬的方法 解決這一問題，輸人數據，分別進行第一次投資和多次投資的模擬，利用“模擬運 算法”進行分析，可以為該風險投資決策問題，提供更多決策信息。性質：（1）計劃工作為了實現(xiàn)組織目標服務。2． 理解計劃的類型及其作用。（4）明確性：①具體性計劃：具有明確的目標。（2） 影響因素：①環(huán)境：一般環(huán)境和特定環(huán)境②戰(zhàn)略③技術④組織規(guī)模與生命周期2． 何謂部門化？P176 部門化的形式有哪些？這些不同形式有何特征？P177181（1）部門化即按照職能相似性、任務活動相似性或關系緊密性的原則把組織中的專業(yè)技能人員分類集合在各個部門內，然后配以專職的管理人員來協(xié)調領導，統(tǒng)一指揮。3． 何謂管理幅度？如何確定合理的管理幅度？P182185管理幅度：也稱組織幅度，是指組織中上級主管能夠直接有效的只會和領導下屬的數量。 任何一個組織，無論過去如何成功，都必須隨著環(huán)境的變化而不斷地調整自我并與之相適應。 (3) 消除組織變革阻力的管理對策 ①客觀分析變革的推力和阻力的強弱。如美國的組織文化強調能力主義、個人奮斗和不斷進取；日本文化深受儒家文化的影響，強調