【正文】 ( 1 ）加強國際商務(wù)知識國際商務(wù)知識至少包含三層含義：一是對管理者所負(fù)責(zé)的所有國家或地區(qū)的一般環(huán)境因素的深入了解，如政治、法律、文化、經(jīng)濟(jì)、歷史等；二是對管理者所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)的任務(wù)環(huán)境因素的深入理解，如競爭對手、顧客、供應(yīng)商、銷售商等；三是深入理解一般環(huán)境和任務(wù)環(huán)境對市場和商業(yè)活動的影響，并能夠有效地開展一系列的管理活動。從短期來看，企業(yè)承擔(dān)社會責(zé)任，消蝕了追求利潤最大化的目標(biāo)，但是，從長期來看，由于企業(yè)承擔(dān)了社會責(zé)任，在社會上有較好的口碑，樹立了良好的信譽，最終有助于企業(yè)獲得長期利潤，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。尤其對那些突發(fā)性社會災(zāi)難事件，例如，地震、海嘯、颶風(fēng)與恐怖襲擊等造成的巨大災(zāi)難，企業(yè)應(yīng)給予特別的關(guān)注，并爭取在第一時間作出快速而適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。同時也為社會提供更多更好的就業(yè)機會，并使職工隨著本企業(yè)的成長而得到全面的提高。因此，從某種意義上來說，平衡積分卡不僅僅是一種控制和業(yè)績評價手段，而更是一個戰(zhàn)略管理方法。在完成首次標(biāo)桿控制活動之后，必須對實施效果進(jìn)行合理的評判，并及時總結(jié)經(jīng)驗，對新的情況，新的發(fā)現(xiàn)進(jìn)行進(jìn)一步的分析。在對調(diào)查所取得的資料進(jìn)行分類、整理，并進(jìn)行必要的進(jìn)一步調(diào)查的基礎(chǔ)上，進(jìn)行調(diào)查對象之間以及調(diào)查數(shù)據(jù)與自己企業(yè)的實際情況的比較研究，確定出各個調(diào)查對象所存在差異，明確差距形成的原因和過程，并確定出最佳做法。 (2)標(biāo)桿控制的步驟 ①確定標(biāo)桿控制的項目。 (5)資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算 資產(chǎn)負(fù)債預(yù)算是對企業(yè)會計年度末期的財務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)測。如何進(jìn)行有效地控制？P305308（1）適時控制（2）（2）根據(jù)時機、對象和目的分類：①前饋控制：是在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動開始之前進(jìn)行的控制。P265266（1薪酬管理：獲得薪酬是許多員工參與企業(yè)活動的目的。但更重要的是要利用激勵因素去激發(fā)員工的工作熱情，努力工作，創(chuàng)造奮發(fā)向上的局面，因為只有激勵因素才會增加員工的工作滿意度。人類有目的的行為都是出于對某種需要的追求。4． 路徑—目標(biāo)理論的主要觀點是什么？該理論對管理者有何啟示？P247組織在成長的每一個階段都會出現(xiàn)新的矛盾，為了達(dá)到新的戰(zhàn)略目標(biāo)，組織必須在人員素質(zhì)、技術(shù)水平、價值觀念、人際關(guān)系等各個方面都做出進(jìn)一步的改善和提高。 ③克服組織低效率的要求。組織必須要能克服對環(huán)境資源的過度依賴，同時要及時根據(jù)資源的變化而順勢變革組織。 (5)在發(fā)展中不斷豐富和完善 任何一種組織文化都是特定歷史的產(chǎn)物，當(dāng)組織的內(nèi)外條件發(fā)生變化時，組織必須不失時機地豐富、完善和發(fā)展組織文化。企業(yè)文化便可能在這種自覺模仿或認(rèn)同的基礎(chǔ)上逐漸形成。企業(yè)家倡導(dǎo)某種價值觀念和行為準(zhǔn)則主要借助兩種途徑： (1)在日常工作中，不僅言傳，而且身教。 (3)融合繼承性 每一個組織都是在特定的文化背景之下形成的，必然會接受和繼承這個國家和民族的文化傳統(tǒng)和價值體系。只有創(chuàng)新組織文化并滲透到每個成員的行為之中，才能使露出水面的改革行為變得更為堅定，也才能夠使變革具有更穩(wěn)固的發(fā)展基礎(chǔ)。 2. 組織變革過程中包括哪些主要工作？ （1） 通過組織診斷，發(fā)現(xiàn)變革征兆 （2）分析變革因素，制定改革方案 （3）選擇正確方案，實施變革計劃 （4）評價變革效果，及時進(jìn)行反饋 3．組織變革過程包括哪些階段?變革過程中可能遇到哪些阻力?如何克服這些阻力? (1) 組織變革的過程 為使組織變革順利進(jìn)行，并能達(dá)到預(yù)期效果，必須先對組織變革的過程有一個全面的認(rèn)識，然后按照科學(xué)的程序組織實施。（1）③地域部門化：就是按照地域的分散化程度劃分企業(yè)的業(yè)務(wù)活動，繼而設(shè)計管理部門管理其他業(yè)務(wù)活動。每當(dāng)出現(xiàn)這類工作或問題時，就利用既定的程序來解決，而不需要重新研究。（2）職能空間：①業(yè)務(wù)計劃：長期業(yè)務(wù)計劃主要涉及業(yè)務(wù)方面的調(diào)整或業(yè)務(wù)規(guī)模的發(fā)展，短期業(yè)務(wù)計劃則主要涉及業(yè)務(wù)活動的具體安排。第六章 計劃與計劃工作1． 簡述計劃的概念及其性質(zhì)。 答：只模擬一次所得出的結(jié)論不能全信的。但并不能事先確定哪個條件一定會發(fā)生，即無論按照哪種銷路狀況為條件進(jìn)行市場預(yù)測，都存在一定的風(fēng)險。運用這方法的步驟是： ①根據(jù)問題的特點，選擇和邀請做過相關(guān)研究或有相關(guān)經(jīng)驗的專家。時間一般在1—2小時，參加者以5～6人為宜。 各自發(fā)表自己的意見②如果存在偏差，則要找出偏差產(chǎn)生的原因，并采取相應(yīng)的措施，確保已經(jīng)出現(xiàn)的偏差不擴(kuò)大甚至有所縮小，從而使方案取得預(yù)期的效果。管理者必須仔細(xì)考察所掌握的全部事實，并確信自己已獲得足夠的信息。 目標(biāo)的衡量方法有很多種，如我們通常用貨幣單位來衡量利潤或成本目標(biāo)，用每人的產(chǎn)出數(shù)量來衡量生產(chǎn)率日標(biāo)，用次品率或廢品率來衡量質(zhì)量目標(biāo)。 決策者必須知道哪里需要行動，因此決策過程的第一步是診斷問題或識別機會。2． 迄今為止，有關(guān)決策的理論經(jīng)濟(jì)了何種發(fā)展？P99100答： 有關(guān)決策的理論經(jīng)歷了以下階段： (1)古典決策理論 古典決策理論是基于”經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)提出的，主要盛行于20世紀(jì)50年代以前，古典決策理論認(rèn)為，應(yīng)該從經(jīng)濟(jì)的角度來看待決策問題．即決策的目的在于為組織獲取最大的經(jīng)濟(jì)利益。 (2)決策的原則：滿意原則。許多企業(yè)界的有識之士也認(rèn)識到企業(yè)不能單純追求財富的增長，必須同時考慮保護(hù)和增進(jìn)社會福利，這就是第四階段的企業(yè)價值觀。如果將企業(yè)只定位于“經(jīng)濟(jì)實體”，忽視和消解其“倫理實體”和“社會公器”的本質(zhì)，企業(yè)將會有經(jīng)濟(jì)細(xì)胞淪為“經(jīng)濟(jì)動物”，從而喪失其責(zé)任意識和責(zé)任能力，甚至?xí)斐纱罅可鐣?，“三鹿”奶粉事件就是其表現(xiàn)之一。（8） 提供正式的保護(hù)機制：可以是那些面臨道德困境的員工再不用擔(dān)心受到斥責(zé)或報復(fù)的情況下自主行事。而明確和現(xiàn)實的目標(biāo)可以減少員工的迷惑，并激發(fā)員工而不是懲罰他們。確立道德準(zhǔn)則可以緩解這一問題。（4） 組織文化。（2） 個人特性：主要是指管理者的個人價值觀（包括道德觀）、自信心和自控力。組織的價值觀不是個人價值觀的簡單匯總，而是組織所推崇的并為全體（或大多數(shù)）成員所認(rèn)同的價值觀。③合乎道德的管理尊重所有者以外的利益相關(guān)者的利益，善于處理組織與利益相關(guān)者的關(guān)系，也善于處理管理者與一般員工及一般員工內(nèi)部的關(guān)系。這種道德觀實質(zhì)上是功利主義道德觀的變種。五種道德觀的具體內(nèi)涵，以及它們可能產(chǎn)生社會結(jié)果主要表現(xiàn)為：（1） 功利主義道德觀①內(nèi)涵：它認(rèn)為能給行為影響所及的大多數(shù)人帶來最大利益的行為才是善的。組織的形成有三個因素：共同，共同目的、協(xié)作的愿望、信息的溝通。而所謂“德”就是個體將共同體的普遍性、普遍品質(zhì)和普遍要求加以內(nèi)化，“內(nèi)得于己”并“外施于人”，形成個體內(nèi)在的倫理普遍性，獲得“倫理上的造詣”，造就精神同一性，從而使共同體成員達(dá)到“同心同德”。②（5）權(quán)變管理理論：該理論是20世紀(jì)70年代在美國形成的一種管理理論，其核心是力圖研究組織與環(huán)境的聯(lián)系，并確定各種變量的關(guān)系類型和結(jié)構(gòu)類型，它強調(diào)管理要根據(jù)組織所處的環(huán)境隨機應(yīng)變，針對不同的環(huán)境尋求相應(yīng)的管理模式。包括梅奧及其領(lǐng)導(dǎo)的霍桑試驗和行為科學(xué)。②組織管理理論：著重研究管理職能和整個組織結(jié)構(gòu)，其代表人物主要有：、馬克斯韋伯和巴納德等。 （1）古典管理理論：19世紀(jì)末和20世紀(jì)初出現(xiàn)于歐美，它可分為科學(xué)管理理論和組織管理理論。 （4）歐文的人事管理，開創(chuàng)了在企業(yè)中重視人的地位和作用的先河。 （3）1841年馬薩諸塞車禍引起所有權(quán)和管理權(quán)的分離。他認(rèn)為分工是增進(jìn)生產(chǎn)率的重要因素。外國早期管理思想： 外國管理的實踐和思想也有著悠久的歷史。（1）春秋，孫武《孫子兵法》，具有相當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)意義和參考價值。歷史上著名的經(jīng)營理論，有待乏原則和積著之理等。P912中國早期管理思想： 中國早期管理思想主要是指中國古代在管理國家方面的思想。（2） 人際技能人際技能是指成功地與別人打交道并與別人溝通的能力。例如，當(dāng)管理者選擇把時間花在這個項目而不是那個項目上時，他實際上是在分配時間這一種資源，除時間以外，信息也是一種重要資源。作為企業(yè)家，管理者對發(fā)現(xiàn)的機會進(jìn)行投資，如開發(fā)新產(chǎn)品、提供服務(wù)或發(fā)明新工藝等。②作為傳播者，管理者把監(jiān)督獲取的大量信息分配出去，傳遞給有關(guān)員工。②由于管理者直接對所在單位的成敗負(fù)責(zé)，他們在單位內(nèi)扮演領(lǐng)導(dǎo)者角色。2　 組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制旨在保證決策的順利實施。（2）每種管理職能各有自己獨特的表現(xiàn)形式，具體如下：1　 決策與計劃：通過方案的產(chǎn)生和選擇以及通過計劃的制定表現(xiàn)出來?！昂侠怼笔菑墓芾碚叩慕嵌葋砜吹模蚨芯窒扌院拖鄬Φ暮侠硇?。其理解要點體現(xiàn)在以下五個方面：（1管理的載體是組織。（5管理的目標(biāo)是為了實現(xiàn)既定的目標(biāo)，而該目標(biāo)僅憑單個人的力量是無法實現(xiàn)的，這也是建立組織的原因。對一個活力的組織來說，創(chuàng)新無處不在、無時不在。管理者所扮演的三種人際角色是代表人角色、領(lǐng)導(dǎo)者角色和聯(lián)絡(luò)者角色。管理職責(zé)的性質(zhì)決定了管理者既是其所在單位的信息傳遞中心，也是別的單位的信息傳遞渠道。（3）決策角色：在決策角色中，管理者處理信息并得出結(jié)論。③管理者所扮演的第三種決策角色是資源分配者。4． 根據(jù)卡茨的研究，管理者應(yīng)具備哪些基本職能？P8概念技能對于高層管理最重要，對于中層管理較重要，對于基層管理較不重要。這本書提到的軍隊編制，層次關(guān)系明晰，比較完備。中國古代人們應(yīng)用辯證思維把事物的各種因素聯(lián)系起來作為整體進(jìn)行系統(tǒng)的分析和綜合，體現(xiàn)出一種系統(tǒng)管理思想，反映在古代的軍事理論和工程技術(shù)管理中。 （2）戰(zhàn)國，《周禮》對封建國家的經(jīng)濟(jì)管理的論述和設(shè)計都達(dá)到了相當(dāng)高的水平。（1）亞當(dāng)湯的收益分享制度，實質(zhì)上是按某一部門的業(yè)績來支付該部門職工的薪酬。工人增加生產(chǎn)，就可得到獎金，從而消除了因刺激工資而引起的常見的勞資糾紛。包括泰羅的科學(xué)管理理論、弗蘭克（2） 行為管理理論：形成于20世紀(jì)20年代。其要點主要為：①組織是一個系統(tǒng)，可以把系統(tǒng)分解為子系統(tǒng)，子系統(tǒng)還可以再分解。要點：①關(guān)注顧客②注重持續(xù)改善③關(guān)注流程④精確測量⑤授權(quán)于員工。倫理最初的自然形態(tài)是風(fēng)俗習(xí)慣。（1） 經(jīng)濟(jì)與經(jīng)營活動的意義，尤其是對終極意義的追求。（4） 企業(yè)及其產(chǎn)品的價值觀。（3） 公平公正道德觀公平公正主要指支付薪酬的依據(jù)應(yīng)當(dāng)只是員工的技能、經(jīng)驗、績效或是職責(zé)等因素，而不是其他各種似是而非的因素。？①合乎道德的管理不僅把遵守道德規(guī)范是為組織獲取利益的一種手段，而且更把其視為組織的一項責(zé)任。⑥合乎道德的管理具有自律的特征。（1）道德發(fā)展階段：人類道德發(fā)展要經(jīng)歷三個層次，每個層次又分為兩個階段。弱的人很容易屈服于外力擺布，而難堅持自己的主張。6. 管理者可以采取哪些辦法來改善組織及其成員的倫理行為？（1） 挑選高道德素質(zhì)的員工：管理者可通過審查申請材料、組織面試鶴壁市等階段的招聘過程將低道德素質(zhì)的求職者擋在門外。（4） 設(shè)定工作目標(biāo)：員工應(yīng)該有明確和現(xiàn)實的目標(biāo)。（7） 進(jìn)行獨立的社會審計：有不道德行為的人都有害怕被抓住的心理，被抓住的可能性會越大，產(chǎn)生不道德的可能性會越小。在三鹿”奶粉事件中，可以看出企業(yè)和社會的關(guān)系主要體現(xiàn)在：①企業(yè)是社會的經(jīng)濟(jì)實體：社會通過各種法律法規(guī)、規(guī)章制度，保證企業(yè)的生產(chǎn)得以正常運行。（3） 社區(qū)福利投資：對企業(yè)所在的社區(qū)或其他特定社區(qū)的建設(shè)進(jìn)行福利投資，包括醫(yī)院、學(xué)校、幼兒園、老人院、住宅、公共娛樂設(shè)施、商業(yè)中心、圖書館等有關(guān)社區(qū)人民福利的一切設(shè)施的投資，均不應(yīng)以賺取商業(yè)利益為目的，因為社區(qū)為本企業(yè)的發(fā)展已作出了太多的犧牲和貢獻(xiàn)。所謂利益相關(guān)者，首先是股東，其次是員工，然后是消費者，同時也要保證供應(yīng)商能夠共贏。管理者既可以單獨做出決策，這樣的決策稱為個體決策；也可以和其他的管理者共同做出決策．這樣的決策稱為群體決策。 管理者在決策時離不開信息。西蒙，他在《管理行為》一書中指出，理性的和經(jīng)濟(jì)的標(biāo)準(zhǔn)都無法確切地說明管理的決策過程．進(jìn)而提出“有限理性”標(biāo)準(zhǔn)和“滿意度”的原則。 (2)明確目標(biāo)：所想要獲得的結(jié)果的數(shù)量和質(zhì)量都要明確下來。 (4)篩選方案決策過程的第四步是確定所擬定的各種方案的價值或恰當(dāng)性，并確定最滿意的方案。如果組織內(nèi)部缺乏相應(yīng)的資源，則要考慮從外部獲取資源的可能性經(jīng)濟(jì)性。5． 比較三種集體決策方法的異同，舉例說明應(yīng)用時應(yīng)注意的問題。 聽取專家意見名義小組技術(shù)德爾菲技術(shù)然后召集會議，讓小組成員一一陳述自己的方案。6． ：風(fēng)險的含義是什么？風(fēng)險應(yīng)該如何度量？P117風(fēng)險是決策的問題涉及的條件中的一些隨機因素，雖然不是確定型，但我們知道它們的概率分布。決策樹屬于風(fēng)險型決策的一種方法，面對多階段的風(fēng)險決策問題時，人們經(jīng)常使用決策樹法?？梢栽贓xcel環(huán)境下用模擬的方法 解決這一問題，輸人數(shù)據(jù)，分別進(jìn)行第一次投資和多次投資的模擬，利用“模擬運 算法”進(jìn)行分析，可以為該風(fēng)險投資決策問題，提供更多決策信息。性質(zhì)：（1）計劃工作為了實現(xiàn)組織目標(biāo)服務(wù)。2． 理解計劃的類型及其作用。（4）明確性：①具體性計劃：具有明確的目標(biāo)。（2） 影響因素：①環(huán)境：一般環(huán)境和特定環(huán)境②戰(zhàn)略③技術(shù)④組織規(guī)模與生命周期2． 何謂部門化？P176 部門化的形式有哪些？這些不同形式有何特征？P177181（1）部門化即按照職能相似性、任務(wù)活動相似性或關(guān)系緊密性的原則把組織中的專業(yè)技能人員分類集合在各個部門內(nèi)，然后配以專職的管理人員來協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一指揮。3． 何謂管理幅度？如何確定合理的管理幅度？P182185管理幅度：也稱組織幅度，是指組織中上級主管能夠直接有效的只會和領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。 任何一個組織，無論過去如何成功，都必須隨著環(huán)境的變化而不斷地調(diào)整自我并與之相適應(yīng)。 (3) 消除組織變革阻力的管理對策 ①客觀分析變革的推力和阻力的強弱。如美國的組織文化強調(diào)能力主義、個人奮斗和不斷進(jìn)?。蝗毡疚幕钍苋寮椅幕挠绊?，強調(diào)