汽車(chē)服務(wù)公司業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn)教程(62頁(yè))-免費(fèi)閱讀
【正文】 CSI Consumer Satisfaction Index 客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo) 以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比 企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意分?jǐn)?shù) ?，F(xiàn)代商業(yè)的成敗，在很大程度上已經(jīng)由細(xì)節(jié)決定了。 18 GM經(jīng)典案例 ? 為什么呢？原因是出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置的問(wèn)題。那個(gè)晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買(mǎi)好香草冰淇淋回到車(chē)上后，車(chē)子又發(fā)不動(dòng)了?！? “我們家有一個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會(huì)以冰淇淋來(lái)當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。 售后服務(wù)的功能： 1. 2. 3. 4. 6 包 容 進(jìn) 取 同 理 服務(wù)三顆心 7 創(chuàng)造高滿(mǎn)意度的 服務(wù)質(zhì)量的 決定因素 1 可靠 3 能力 5 信任 7 了解 8 業(yè)務(wù)接待的工作職責(zé) 概述： ※ 及時(shí)熱忱地接待顧客； ※ 負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車(chē)輛檔案； ※ 正確檢查與分析顧客需求，并作出估價(jià)； ※ 在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和施工單； ※ 做好車(chē)輛施工結(jié)束后的后續(xù)工作。 4 售后的顧客心理 沒(méi)有一次交易的顧客，只有終生的顧客。 。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買(mǎi)了香草冰淇淋它就發(fā)不動(dòng)，而我不管什么時(shí)候買(mǎi)其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？” 事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對(duì)這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車(chē)子對(duì)香草過(guò)敏。 在這個(gè)故事中，購(gòu)買(mǎi)香草冰淇淋有錯(cuò)嗎？但購(gòu)買(mǎi)香草冰淇淋確實(shí)和汽車(chē)故障存在著邏輯關(guān)系。 ◆ 處理方法： 預(yù)防法 轉(zhuǎn)移法 抵延法 否認(rèn)法 ◆ 處理步驟： 明確抗拒所在 。 * 符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平 44 顧客內(nèi)心的期望： ? 保健因子 （ hygiene factor ) 做到保健因子，只能降低用戶(hù)不滿(mǎn)，不能提升 用戶(hù)的滿(mǎn)意。對(duì)于工作的細(xì)節(jié)和生活的小節(jié)，我們沒(méi)有理由不去重視。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買(mǎi)其它口味時(shí)，由于時(shí)間較久，引擎有足夠的時(shí)間散熱，重新發(fā)動(dòng)時(shí)就沒(méi)有太大的問(wèn)題。第二晚，草莓冰淇淋，車(chē)子也沒(méi)事。但如果我買(mǎi)的是其它的口味，車(chē)子發(fā)動(dòng)就順得很。 10 ? MOT定義： 真實(shí)一刻 期望值 超越 衛(wèi)生間 干凈，無(wú)異味 熱水，高檔潔具 … … … 11 ◆ 五勤： 合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn)＝ ？ ＋ ？ ＋ ？ 12 人與人接觸的階段 目光交流 握 手 拍 肩 勾肩搭背 13 以前的服務(wù)顧問(wèn) 現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn) 顧客熱忱 14 顧客熱忱的服務(wù)理念 。1 業(yè)務(wù)接待流程與技巧培訓(xùn) 2 業(yè)務(wù)接待人員角色扮演測(cè)試討論 3 課程目的 1. 通過(guò)學(xué)習(xí)掌握業(yè)務(wù)接待流程 ,并運(yùn)用到實(shí)際工作中。 ，了解顧客的行為類(lèi)型，進(jìn) 而調(diào)整自己的行為類(lèi)型?！? “但自從最近我買(mǎi)了一部新的龐帝雅克后，在我去買(mǎi)冰淇淋的這段路程問(wèn)題就發(fā)生了 .” “你知道嗎？每當(dāng)我買(mǎi)的冰淇淋是香草口味時(shí)，我從店理出來(lái)車(chē)子就發(fā)不動(dòng)。第一晚，巧克力冰淇淋，車(chē)子沒(méi)事。 現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問(wèn)是，為什么這部車(chē)會(huì)因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r(shí)間較短時(shí)就會(huì)發(fā)不動(dòng)？原因很清楚，絕對(duì)不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是“
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