【正文】 所謂企業(yè)制度，簡單地說，就是要求企業(yè)全體員工在工作中共同遵守的辦事規(guī)程或行動規(guī)則。 最后，當(dāng)員工服務(wù)企業(yè)時，員工的價值觀感召于企業(yè)文化的指引，關(guān)心的是自我價值發(fā)揮的問題。 通過對上述問題的梳理，我們不難發(fā)現(xiàn)，員工三大觀念的引出是按照員工選擇企業(yè)（為何來到這家企業(yè)） —— 員工進(jìn)入企業(yè)（來到企業(yè)后能否受到尊重） —— 員工融入企業(yè)（在工作中的關(guān)系如何） —— 員工服務(wù)企 業(yè)（為何愿在這里揮灑才干）這樣一個順序提出問題，引出觀念的 —— 首先，當(dāng)員工選擇企業(yè)時，員工的價值觀直面的是關(guān)于員工認(rèn)同企業(yè)的問題。當(dāng)員工觀念與企業(yè)理念相一致時，通過員工心理反應(yīng)產(chǎn)生的員工行為有利于達(dá)成企業(yè)目標(biāo)；當(dāng)兩者出現(xiàn)偏差甚 至背離時，員工行為則可能偏離企業(yè)目標(biāo)甚至損害企業(yè)目標(biāo)的達(dá)成。當(dāng)企業(yè)行為運用一定的形式、規(guī)則或方法傳遞和表達(dá)企業(yè)理念時，通常形成為一個企業(yè)的企業(yè)行為規(guī)范，即 BI。我們的營銷工作也是如此，如果我們不去研究客戶消費心理，不去研究這種消費心理與公司客源之間的關(guān)系，當(dāng)發(fā)生客源流失時，則意味著“消費需求”這一事物在發(fā)生著量變，而此時我們?nèi)詿o察覺，亦 無應(yīng)變措施的話，當(dāng)消費需求的減少或轉(zhuǎn)移引起的量變達(dá)到一定量值時便有可能發(fā)生質(zhì)變。 二要把握客戶心理。我們認(rèn)為，如果不能滿足上述六個條件之一或滿足不全的，都只能算是無效需求或是打了折扣的有效需求，是我們所不能接受的營銷服務(wù)。重視抓好前期工作，還要求我們在全盤考慮、制訂計劃的同時，周密細(xì)致地思考方方面面的問題，不要造成計劃中工作內(nèi)容或工作環(huán)節(jié)的遺漏。 其次，設(shè)計的功能和意義還在于，它可以提升企業(yè)及其產(chǎn)品或服務(wù)的品牌價值。 既然質(zhì)量重要，那么，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)靠什么來打造？恒豐認(rèn)為，質(zhì) 量不是生產(chǎn)或服務(wù)出來的，質(zhì)量是設(shè)計出來的。 談到服務(wù)理念，我們回避了質(zhì)量的話題。因而，“百分之百的滿意服務(wù)”是恒豐人永無止境的追求，也是恒豐人“務(wù)求其美”經(jīng)營理念在企業(yè)服務(wù)領(lǐng)域的一種延伸。這兒的“一片”包含了兩層意義，一是每位員工都應(yīng)獻(xiàn)上的“一片”真情，二是全體員工共同獻(xiàn)上的“一片”真情。用上面的公式來表述，就是盡可能提高顧客的滿意度，使公式反映的比值大于或等于 1。按照國際慣例，一個成功的企業(yè)每年保持 3— 5%的人才流動是一個較為合理的比率。恒豐不僅要建立激勵機制以留住人才，還要發(fā)揮他們的作用。公司無論高層、中層或基層員工，如果工作上出現(xiàn)可以避免的偏差或失誤，第一，個人應(yīng)勇于承擔(dān)過錯，不將責(zé)任推諉于他人；第二，公司允許其改正過錯，同時希望在公司內(nèi)部不要對此過錯形成偏見或成見。懷疑或不講信用，容易造成人與人之間的隔閡、猜忌和矛盾，以致破壞整個組織內(nèi)部的和諧氣氛與正常工作秩序。因為，即使制度是靠人設(shè)計出來的，但如果我們不重視它，不去設(shè)計和實施它，企業(yè)縱有人才，人才也有可能變質(zhì)，人才也有可能造成浪費或流失。一般來說，人的秉性在很大程度上具有先天性，乃約定俗成的。 在企業(yè)各項資源中，人力資源是第一位重要的。同時，公司每年對各類合理化建議予以獎勵，也正是希望激勵員工努力挖掘自己創(chuàng)造性思維的潛力。要解決這一問題，我們就要學(xué)會調(diào)動多元思維能力，經(jīng)?？紤]從多個角度觀察同一問題。馬戲團里的大象為什么被拴在一根小小的木樁上而不掙脫？因為長期的訓(xùn)練，使得大象學(xué)會了安分守己，從來不會想到去掙脫。在市場經(jīng)濟中，企業(yè)之間的競爭，最終表現(xiàn)出來的是信譽和品牌的競爭。如果你拿貨付了錢店主還向你要錢，雙方爭執(zhí)起來告上法庭，法院也沒法解決。所謂企業(yè)精神，是指對企業(yè)現(xiàn)有的觀念意識、傳統(tǒng)習(xí)慣、行為方式中的積極因素進(jìn)行總結(jié)、提煉及倡導(dǎo)，并在全體員工中有意識地實踐所體現(xiàn)出來的一種優(yōu)良的精神風(fēng)貌。但另一方面，增值價值反映的企業(yè)與顧客、員工、社會、股東等四方面的關(guān)系，又在告誡企業(yè)，當(dāng)它追求一定的經(jīng)濟利益時，還必須承擔(dān)一定的社會責(zé)任，這種社會責(zé)任表現(xiàn)為企業(yè)需要對顧客、員工、社會和股東負(fù)責(zé)，如果不承擔(dān)這樣的社會責(zé)任，企業(yè)將會失去生存的基礎(chǔ)。 在整個社會大系統(tǒng)中，企業(yè)是其中的一個特殊子系統(tǒng)，作為社會大系統(tǒng)中的一份子，它既有社會系統(tǒng)的一般性質(zhì)，也有其自身的特殊性質(zhì)。 另一方面，從恒豐集團的內(nèi)部條件分析，恒豐現(xiàn)有的人力資源和存量資產(chǎn)，既能充分發(fā)揮集團房地產(chǎn)業(yè)和酒店娛樂業(yè)的優(yōu)勢，從而促進(jìn)企業(yè)規(guī)模擴張和推動產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展。其中，信息技術(shù)和材料科學(xué)的演進(jìn)，和恒豐集團投資經(jīng)營的房地產(chǎn)業(yè)、酒店娛樂業(yè)的發(fā)展與經(jīng)營水平有著非常密切的關(guān)系。對于恒豐人而言，房地產(chǎn)項目需要做成“精品”樓盤，使其既能貼近當(dāng)前市場，又能開發(fā)潛在需求；酒店經(jīng)營需要形成典型特色，使之既能體現(xiàn)風(fēng)格品位，又能滿足有效需求。恒豐人漸漸明白了，經(jīng)營一個企業(yè)，經(jīng)營一個項目，會涉及到企業(yè)人力、物力、財力等各項資源的投入，會要在前期市場調(diào)研、可行性分析的基礎(chǔ)上作出各項重大決策，會因項目投入是否超 前或落后于市場而對企業(yè)的未來發(fā)展和員工的心理狀態(tài)產(chǎn)生重大影響，因此，凡企業(yè)經(jīng)營之大事，恒豐人務(wù)須“三思”而后行。 三思而后行 提示：本節(jié)借用“三思而后行”的故語，結(jié)合恒豐發(fā)展實際，經(jīng)過層層剖析，引出了恒豐的核心理念 —— 經(jīng) 營理念。一些企業(yè)將來自這些國外企業(yè)的精神理念轉(zhuǎn)移到本企業(yè)的企業(yè)理念之中，如中國二汽集團的“不斷改變現(xiàn)狀，視今天為落后”的企業(yè)哲學(xué)，東方通信股份有限公司的“超越自我，興業(yè)報國”的企業(yè)精神，青島海爾集團的“零缺陷”的服務(wù)理念，等等，都是這方面的具體表現(xiàn)。徽商的篤誠敦厚、信用卓著的經(jīng)商之道，使他們的商業(yè)資本在明清時期就得到了巨大的發(fā)展 ?！? 話再說回來，既然企業(yè)文化是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，那么，恒豐的 CI 便應(yīng)該反映并展示恒豐的企業(yè)文化，恒豐的 MI 或企業(yè)理念便應(yīng)該反映并展示恒豐企業(yè)文化的核心部分 —— 精神層面的內(nèi)容。如果沒有業(yè)已存在的企業(yè)文化，就不會有公眾心目中的企業(yè)形象。即 —— 一方面，企業(yè)文化是企業(yè)形象的基礎(chǔ)（見圖四）。 另一方面，從上述企業(yè)理念的概念中，我們還認(rèn)識到，企業(yè)理念必須高于實踐。 —— 題記 源于實踐 展示文化 提示：本節(jié)講述了企業(yè)理念，即 MI 須源于實踐并高于實踐的道理。 再次，從發(fā)展角度看，度過調(diào)整期后的恒豐，尤其是集團在酒店服務(wù)、地產(chǎn)開發(fā)兩個方面，業(yè)已在寶安乃至深圳地區(qū)打造出一定的價值品 牌，樹立起良好的信譽形象。 首先，從歷史角度看，九十年代中期，集團因多元化發(fā)展帶來的慘痛教訓(xùn)使恒豐人深刻意識到，企業(yè)要想維持生存，并非一定通過推行多元化戰(zhàn)略，依循所謂“分散實業(yè)投資風(fēng)險”的思路，盲目地進(jìn)行市場擴張；企業(yè)要想壯大實力，不能不顧自身條件的限制，采取所謂“到處開花到處結(jié)果”的做法，盲目地把企業(yè)規(guī)模做大；企業(yè)要能做到可持續(xù)發(fā)展，必須求真務(wù)實，明確自己的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，運用自身的優(yōu)勢資源，去占領(lǐng)區(qū)域市場高地，通過走出一條專業(yè)化、集約化、精品化的企業(yè)發(fā)展之路，在實現(xiàn)經(jīng)濟效益和社會效益“雙贏”目標(biāo)的前提下，實實在在地將企業(yè) 做強。 第二次的企業(yè)形象標(biāo)志系由九個富于變化的菱形組成（見圖三）。進(jìn)入新世紀(jì)，調(diào)整后的恒豐集團，其主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)將依照“穩(wěn)健務(wù)實，創(chuàng)新圖變” 的思想，以酒店業(yè)為基礎(chǔ)，房地產(chǎn)業(yè)為核心，通過盤活企業(yè)存量資產(chǎn)，做好主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)這篇“文章”，尋求集團新的利潤增長點，以推動企業(yè)步入一個全新的強盛發(fā)展時期。 一九九六 —— 二 OOO 年，嚴(yán)峻的調(diào)整期。 談到了 CI，談到了 CI 的起源及作用，談到了“太陽神”的神話與覆沒，我們自然會聯(lián)想到恒豐，聯(lián)想到恒豐的歷史，聯(lián)想到恒豐曾經(jīng)有過的 CI 設(shè)計。也就是說，發(fā)源于美國的 CI 設(shè)計，最早的形式是從 VI 設(shè)計開始的。從表面上看， CI是美國汽車文化的產(chǎn)物。 在 CI 中， MI、 BI、 VI三部分是一個緊密而不可分割的整體，同時又是一個具有清晰的層次性的系統(tǒng)（見圖一）： BI 行為識別 圖一 企業(yè)識別系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖 其中， MI，指企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)精神和價值觀念等，它是企業(yè)文化的核心內(nèi)容，是企業(yè)行為識別和企業(yè)視覺識別兩大系統(tǒng)設(shè)計開發(fā)的源泉。我們既不能小視它 的功能，也不能夸大它的作用，我們只有在實踐中認(rèn)真學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會，巧于運用，揚其所長，才有可能在企業(yè)經(jīng)營服務(wù)活動中發(fā)揮出它的最大效用。第四篇， CI 之“臉” —— VI，介紹了恒豐的 VI 系統(tǒng)。廣東恒豐投資集團有限公司 CI 手冊 廣東恒豐投資集團有限公司 —— CI手冊 —— 寫在前面的話 本手冊終于和大家見面了。除第四部分，即 VI 的基本系統(tǒng)及部分應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計采取委托方式，由艾肯形象策略設(shè)計有限公司完成外，其余三大部分的內(nèi)容系由集團內(nèi)部自行設(shè)計、編撰完成。 最后，希望本手冊在集團未來的導(dǎo)入工作中，能夠得到廣大員工的積極支持與配合，以便在集團內(nèi)形成一股核心凝聚力和團隊向心力，在社會上形成一股文化滲透力和形象競爭力，推動恒豐的事業(yè)在更高水平上更為持久地向前發(fā)展。理念識別可看作企業(yè)的“心”、“腦”或“靈魂”； BI，指將企業(yè)理念通過企業(yè)實際經(jīng)營過程中所有群體和個體的行為在操作中予以規(guī)范化、協(xié)調(diào)化和統(tǒng)一化。美國大眾的活動，無論是上班、拜 訪客戶，還是前往購物中心、上教堂等，無一不依賴汽車。 然而，從實質(zhì)上看， CI 的出現(xiàn)，體現(xiàn)的是一種企業(yè)之間的市場營銷競爭。 一段不平凡的歷程 提示：本節(jié)主要介紹了恒豐集團自創(chuàng)業(yè)以來所經(jīng)歷的 三個發(fā)展時期及其產(chǎn)業(yè)變化情況。經(jīng)過前五年超常規(guī)的發(fā)展，恒豐集團因投資過于分散，管理意識薄弱，管理“鏈條 ”拉長，人才培養(yǎng)和使用跟不上企業(yè)擴張的步伐，導(dǎo)致企業(yè)困難和問題增多，經(jīng)濟效益出現(xiàn)下滑。 兩次 CI感受 提示：本節(jié)主要介紹了恒豐歷史上為樹立企業(yè)形象兩次導(dǎo)入 CI的情況。其中，通過變換兩個菱形的顏色以示區(qū)分，構(gòu)成了一個“恒” 圖三 第二次 VI形象標(biāo)志 字的漢 語拼音大寫字母“ H”。正是由于作為 MI 核心理念之一的恒豐發(fā)展戰(zhàn)略在進(jìn)入新世紀(jì)后的二次創(chuàng)業(yè)期，在確立了自己的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)后已作出了重大調(diào)整，恒豐有必要重新設(shè)計 CI。恒豐人經(jīng)過近十年自上而下精心培育所形成的“追求卓越，崇尚完美”的企業(yè)經(jīng)營理念和“開發(fā)客戶需求，傾聽員工心聲”的企業(yè)文化特色，已扎根于不少客戶和員工的心中。同時，通過引入企業(yè)文化的概念，闡述了 CI（企業(yè)形象）與企業(yè)文化之間的關(guān)系。如果來自實踐的企業(yè)理念和實踐活動處于同一水平上，而不能有所升華、有所超越的話，那么，這種不能超越實踐的企業(yè)理念將不會有生命力。從圖中，我們可以看到，企業(yè)形象識別的三個部分 —— 理念識別、行為識別和視覺識別，分別與企業(yè)文化的三個層面 —— 精神層、制度層、物質(zhì)層之間存在著一一對應(yīng)的關(guān)系，即企業(yè)文化的精神層對應(yīng)于企業(yè)形象的理念識別，企業(yè)文化 的制度層對應(yīng)于企業(yè)形象的行為識別，企 圖四 企業(yè)文化與企業(yè)形象的層次對應(yīng)關(guān)系 業(yè)文化的物質(zhì)層對應(yīng)于企業(yè)形象的視覺識別。因此，我們說，企業(yè)文化是企業(yè)形象的基礎(chǔ)，企業(yè)文化決定著企業(yè)形象。 企業(yè)理念的文化背景 提示：本節(jié)揭示了企業(yè)理念產(chǎn)生的四大文化背景 —— 民族文化、社會文化、外來文化和個性文化及其它們與恒豐企業(yè)文化理念間的關(guān)系。再比如馬鋼人的“自強不息”的企業(yè)精神，便是來自《周易》中“干”卦的卦辭“天行健，君子當(dāng)自強不息”一語。 最后，在企業(yè)個性文化方面，經(jīng)過企業(yè)實踐積累的寶貴經(jīng)驗所形成的企業(yè)優(yōu)良傳統(tǒng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的個人品格、價值觀念、經(jīng)營思想、實踐經(jīng)驗、科學(xué)知識和工作作風(fēng)等表現(xiàn)出來的個人文化素養(yǎng)，等等，也是企業(yè)理念的又一個重要來源。 日本著名的松下電器公司的創(chuàng)始人松下幸之助先生曾經(jīng)說過，企業(yè)要想健康地發(fā)展，首先應(yīng)該樹立正確的經(jīng)營理念。 “一思” —— 我能做什么？恒豐集團十二年的發(fā)展史，經(jīng)營戰(zhàn)略從多元化轉(zhuǎn)變到專業(yè)化，投資業(yè)務(wù)從盲目擴張轉(zhuǎn)變到重點收縮，從事產(chǎn)業(yè)從“無所不為”轉(zhuǎn)變到“有所作為”，企業(yè)規(guī)模從“平面”做“大”轉(zhuǎn)變到“點”上做“強”，這一系列的轉(zhuǎn)變進(jìn)程恰好說明了一點，恒豐人目前所能做的，就是那些業(yè)務(wù)最擅長、門道最熟悉、優(yōu)勢最明顯、效益最突出和市場最具潛力的項目 —— 酒店娛樂業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)。恒豐人認(rèn)為，企業(yè)要么不做，要做，就要講求信譽；要做，就要做出品牌；要做，就要占有龍頭地位；要做，就要 做成明星企業(yè)。如新技術(shù)、新材料、新工藝的出現(xiàn)，將會應(yīng)用在房地 產(chǎn)業(yè)和裝飾裝璜業(yè)上，數(shù)字化信息系統(tǒng)的集成應(yīng)用技術(shù)，將會服務(wù)于酒店娛樂業(yè)和房地產(chǎn)業(yè)，等等。同時，它也 能較好地體現(xiàn)恒豐人“務(wù)盡所能，把企業(yè)做強”的經(jīng)營理念。企業(yè)的這種特殊性質(zhì)主要表現(xiàn)在兩個方面，一個是它的特殊功能，企業(yè)是從市場上獲得人力、物資、資金、信息等資源，然后經(jīng)過生產(chǎn)經(jīng)營過程轉(zhuǎn)換成市場所需要的產(chǎn)品，再提供給市場。于是，我們可以對企業(yè)使命的定義加以重新認(rèn)識，即企業(yè)為了求得生存與發(fā)展，一方面需要追求經(jīng)濟利益，一方 面需要承擔(dān)社會責(zé)任，企業(yè)的這種利益追求和社會責(zé)任便構(gòu)成了一個企業(yè)的企業(yè)使命。 在恒豐企業(yè)文化中通過觀念意識和行為方式倡導(dǎo)并實踐的企業(yè)精神內(nèi)容不少，如真誠、團結(jié)、奉獻(xiàn)、服務(wù)、進(jìn)取、務(wù)實、創(chuàng)新、 守信，等等。因為，你說付了錢店主說沒付，法官沒法判斷誰說的是真話（除非小賣部裝上“電子眼”）。而品牌是由信譽凝聚而成。人也是如此，許多人喜歡保持現(xiàn)狀，習(xí)慣于一些習(xí)以為常的事物。也就是說，從各個層面和角度來考察問 題，分析問題，才有可能形成系統(tǒng)的、客觀的、有深度的