【正文】 它包括有 4 個(gè)可用來(lái)連接傳統(tǒng)電話處理模塊的插槽，可用來(lái)連接電話終端和中繼模塊，包括數(shù)字 /模擬電話，數(shù)字 /模擬中繼等，另外還包含一個(gè)用來(lái)安裝 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換擴(kuò)展模塊的插槽。每個(gè)電源模塊均可獨(dú)立承擔(dān)整個(gè)機(jī)柜的供電。外圍機(jī)柜可以同時(shí)支持話音和控制信令的交換及傳輸。當(dāng)主控制網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時(shí)，備份的控制網(wǎng)絡(luò)接管 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 38對(duì)系統(tǒng)的控制權(quán)。當(dāng)系統(tǒng)故障排除后，對(duì)系統(tǒng)的控制權(quán)重新交回給控制網(wǎng)絡(luò) A。 5）備份鏈路：以太網(wǎng)連接鏈路，缺省為以太網(wǎng)口 2，以及光纖鏈路。 11） IPSI — IPSI 板用來(lái)承載服務(wù)器向機(jī)柜發(fā)送的控制網(wǎng)絡(luò)信令并提供信號(hào)音、時(shí)鐘信號(hào)。 4） S8710 呼叫控制服務(wù)器 ， 一個(gè)服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個(gè)處于備用狀態(tài)?？蛻暨x用的 USB MODEM應(yīng)符合 CDC 規(guī)范 (munication device class specification)，通常是指應(yīng)符合 ACM 子集（ abstract control model subclass）的規(guī)范 。 可選配搭個(gè) 48V 的擴(kuò)充電池模塊來(lái)為服務(wù)器提供超過(guò) 8 小時(shí)的供電時(shí)間。該控制網(wǎng)絡(luò)必須為專用網(wǎng)絡(luò)，不能被連接到用戶的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，這是為了保證系統(tǒng)的可靠性而提出的要求。該接口還可用來(lái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維護(hù)操作，如： ping, trace route, stat。當(dāng) S8710 排隊(duì)機(jī)的呼叫控制服務(wù)器與外圍機(jī)柜之間的語(yǔ)音承載網(wǎng) 絡(luò)采用 CSS 光纖連接方式時(shí)，單系統(tǒng)可支持最多 44 個(gè)端口網(wǎng)絡(luò)；當(dāng)采用 ATM連接方式時(shí)，可支持最多 64 個(gè)端口網(wǎng)絡(luò)。 S8710 排隊(duì)機(jī)的控制服務(wù)器是一個(gè)可安裝在標(biāo)準(zhǔn)的 19” 機(jī)架上的硬件設(shè)備，處理器為 Intel Xeon （ 主頻 ） ， 采用 Red Hat Linux 開放操作系統(tǒng)，具有很高的可靠性與安全性。 S8710 系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)先進(jìn)，處理能力強(qiáng)大，擴(kuò)展性好，可靠性高，結(jié)構(gòu)靈活，維護(hù)管理方便等特點(diǎn)，是專門為大型呼叫中心客戶所設(shè)計(jì)的排隊(duì)機(jī)平臺(tái)。同樣，針對(duì) CTI 服務(wù) 2 也可以設(shè)定超時(shí)，如 2 秒鐘。在發(fā)出路由請(qǐng)求的同時(shí)，交換機(jī)會(huì)通過(guò) CTI Link 將相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)送給 CTI 服務(wù)器，如主叫號(hào)碼、被叫號(hào)碼、按鍵信息等。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 25 Avaya 的 總體 建議 將呼叫引導(dǎo)和分配功能放到交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)： 采用語(yǔ)音平臺(tái)上強(qiáng)大的內(nèi)置呼叫引導(dǎo)功能，實(shí)現(xiàn)呼叫的前期語(yǔ)音提示、多點(diǎn)統(tǒng)一 ACD、根據(jù)客戶響應(yīng)、呼叫時(shí)間、坐席忙閑程度以及預(yù)計(jì)等待時(shí)間路由呼叫；根據(jù)技能和服務(wù)等級(jí)分配坐席。 當(dāng)中心點(diǎn) IVR 系統(tǒng)應(yīng)答，用戶根據(jù)語(yǔ)音菜單做出選擇后，如果客戶又要求呼叫人工坐席時(shí)，中心的 IVR 系統(tǒng)將根據(jù)要求，通過(guò) CTI 軟件對(duì)這個(gè)呼叫發(fā)起呼叫轉(zhuǎn)接。 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 22 基于交換機(jī)的內(nèi)部路由實(shí)現(xiàn) 建議采用 Avaya 內(nèi)置語(yǔ)音提示資源 因?yàn)榧惺娇蛻舴?wù)中心體系的關(guān)鍵是通過(guò) Avaya S8710 和 G650/G700/G350對(duì)分布在全網(wǎng)各個(gè)地市的客服 系統(tǒng)的本地 PSTN 呼叫進(jìn)行集中的接入和分配處理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8710 語(yǔ)音平臺(tái)。當(dāng) CTI 通過(guò)技術(shù)人員的努力，恢復(fù)工作的時(shí)候， Avaya 的 CTI 與 ACD 會(huì)首先經(jīng)過(guò)一個(gè)數(shù)據(jù)同步的恢復(fù)過(guò)程，即同步在故障發(fā)生過(guò)程中產(chǎn)生的新呼叫的狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)，因?yàn)檫@些呼叫的產(chǎn)生是沒(méi)有經(jīng)過(guò) CTI 的。當(dāng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)到一個(gè)穩(wěn)定的狀態(tài)時(shí)，S8300LSP 將自動(dòng)恢復(fù)原有的總中心控制模式。 Avaya ESS 可基于 S8710 或 S8500 通信服務(wù)器硬件平臺(tái)，可運(yùn)行全部呼叫處理功能，其內(nèi)部可存儲(chǔ) S8710 上的全部系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)， ESS 可自動(dòng)同總中心 的 S8710 系統(tǒng)進(jìn)行同步，保證 ESS 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點(diǎn) S8710一致。此時(shí)，系統(tǒng)將自行尋找并注冊(cè)到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務(wù)器。切換過(guò)程所用時(shí)間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊(cè)需要大致 5－ 6 分鐘的時(shí)間，重新注冊(cè)量導(dǎo)致相關(guān)的 G650 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的硬件設(shè)備和坐席電話自動(dòng)重新啟動(dòng)一次。 3. 中、小分公司 的 G700/G350： 正常情況下， 中、 小 分公司 的 G700/G350 通過(guò)直接連接注冊(cè)到總部或 其他分公司 的 G650 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)上，實(shí)現(xiàn)由中心服務(wù)器的集中控制。 5 系統(tǒng) 高可靠性方案 本方案是基于一個(gè)大型的保險(xiǎn)公司的規(guī)模設(shè)計(jì)的，有 一個(gè) 總中心和一個(gè)備份中心，同時(shí)還有若干的分公司， 各個(gè)分公司都有本地的統(tǒng)一接入，坐席數(shù)量也不相同， 采用分散 接入、分散 坐席 ，集中管理、統(tǒng)一運(yùn)營(yíng)的方式。由單一的 CMS 提供對(duì)分布在多個(gè)地點(diǎn)的 S8710 系統(tǒng)的集中管理，并生成實(shí)時(shí)、歷史或客戶自 定義的呼叫管理報(bào)表。 前面提到的 兩個(gè)中心的方案，可以 在 總中心和備份 中心分別安裝 AES 服務(wù)器，提供負(fù)載均衡、互相備份的 CTI 接口。 Sullivan對(duì)中國(guó)的 錄音 市場(chǎng)排名： Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 103 項(xiàng)目背景和需求 填入具體項(xiàng)目背景和需求分析 Avaya保險(xiǎn)行業(yè) Call Center 解決方案 114 總體 設(shè)計(jì)方案 設(shè)計(jì)原則 根據(jù) XXX 保險(xiǎn)公司 對(duì)全國(guó)客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的要求，我們建議全國(guó)總中心安裝一套集中的 IP 語(yǔ)音平臺(tái)，在 各個(gè)分公司 分別部署遠(yuǎn)端 IP 語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)模塊，建成基于 IP 語(yǔ)音融合網(wǎng)絡(luò)的多點(diǎn)集中式客戶服務(wù)中心。 證書號(hào) ： 100001 市場(chǎng)份額 ACD 平臺(tái) 從技術(shù)角度出發(fā)，對(duì)于一個(gè)成功的 IP 語(yǔ)音通信系統(tǒng)，必須在以下各個(gè)方面提供強(qiáng)大的能力： ? 優(yōu)良的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì) ? 豐富、先進(jìn)的終端和功能 ? 管理和維護(hù)性能 ? 系統(tǒng)功能的豐富性 ? 安全性和可靠性 ? 系統(tǒng)能提供強(qiáng)大的性能 以下是 Avaya S8720 系統(tǒng)在 2020 年 1 月進(jìn)行的全球大型 IP 語(yǔ)音通信系統(tǒng)測(cè)評(píng)結(jié)果。 ? IP 語(yǔ)音終端可提供相比于傳統(tǒng)模擬電話更豐富的功能。 隨著 IP 語(yǔ)音通信技術(shù)的日益成熟，基于 IP 網(wǎng)絡(luò)的集中管理、集中控制的客服平臺(tái)已經(jīng)被保險(xiǎn)行業(yè)所接受、 認(rèn)可 ，并且實(shí)施 。 AVAYA XXX 保險(xiǎn)公司 Call Center解決方案 技術(shù) 建議書 亞美亞（中國(guó)）通訊設(shè)備有限公司 AVAYA Inc. 2020 年 12 月 10 日 1 保險(xiǎn)公司 CALL CENTER 的發(fā)展現(xiàn)狀 ..................................................................................................1 2 AVAYA 公司簡(jiǎn)介 ...........................................................................................................................................2 AVAYA 在中國(guó) ...................................................................................................................................3 市場(chǎng)份額 ............................................................................................................................................4 3 項(xiàng)目背景和需求 ....................................................................................................................................... 10 4 總體設(shè)計(jì)方案 ........................................................................................................................................... 11 設(shè)計(jì)原則 ......................................................................................................................................... 11 設(shè)備選型 ......................................................................................................................................... 12 5 系統(tǒng)高可靠性方案 ................................................................................................................................... 14 語(yǔ)音平臺(tái)高可靠性 ......................................................................................................................... 14 CTI平臺(tái)高可靠性 .......................................................................................................................... 18 6 基本呼叫流程建議 ................................................................................................................................... 21 基于交換機(jī)的內(nèi)部路由實(shí)現(xiàn) ........................................................................................................ 22 基于 CTI的路由實(shí)現(xiàn) .................................................................................................................... 25 基于 IVR路由實(shí)現(xiàn) ........................................................................................................................ 26 7 AVAYA 呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)描述 ............................................................................................................... 27 PBX系統(tǒng)平臺(tái) ................................................................................................................................. 27 COMMUNICATION MANAGER軟件 ................................................................................................. 49 維護(hù)管理 ......................................................................................................................................... 67 8 AVAYA CTI系統(tǒng)描述 ............................................................................................................................... 72 CTI的功能 和實(shí)現(xiàn) ........................................................................