【正文】 它包括有 4 個可用來連接傳統(tǒng)電話處理模塊的插槽，可用來連接電話終端和中繼模塊，包括數(shù)字 /模擬電話，數(shù)字 /模擬中繼等，另外還包含一個用來安裝 Avaya Cajun P330 數(shù)據(jù)交換擴展模塊的插槽。每個電源模塊均可獨立承擔整個機柜的供電。外圍機柜可以同時支持話音和控制信令的交換及傳輸。當主控制網(wǎng)絡(luò)發(fā)生故障時，備份的控制網(wǎng)絡(luò)接管 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 38對系統(tǒng)的控制權(quán)。當系統(tǒng)故障排除后，對系統(tǒng)的控制權(quán)重新交回給控制網(wǎng)絡(luò) A。 5）備份鏈路：以太網(wǎng)連接鏈路，缺省為以太網(wǎng)口 2，以及光纖鏈路。 11） IPSI — IPSI 板用來承載服務(wù)器向機柜發(fā)送的控制網(wǎng)絡(luò)信令并提供信號音、時鐘信號。 4） S8710 呼叫控制服務(wù)器 ， 一個服務(wù)器處于工作狀態(tài)，另一個處于備用狀態(tài)。客戶選用的 USB MODEM應(yīng)符合 CDC 規(guī)范 (munication device class specification)，通常是指應(yīng)符合 ACM 子集（ abstract control model subclass）的規(guī)范 。 可選配搭個 48V 的擴充電池模塊來為服務(wù)器提供超過 8 小時的供電時間。該控制網(wǎng)絡(luò)必須為專用網(wǎng)絡(luò)，不能被連接到用戶的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中，這是為了保證系統(tǒng)的可靠性而提出的要求。該接口還可用來進行網(wǎng)絡(luò)維護操作，如： ping, trace route, stat。當 S8710 排隊機的呼叫控制服務(wù)器與外圍機柜之間的語音承載網(wǎng) 絡(luò)采用 CSS 光纖連接方式時，單系統(tǒng)可支持最多 44 個端口網(wǎng)絡(luò)；當采用 ATM連接方式時，可支持最多 64 個端口網(wǎng)絡(luò)。 S8710 排隊機的控制服務(wù)器是一個可安裝在標準的 19” 機架上的硬件設(shè)備，處理器為 Intel Xeon （ 主頻 ） ， 采用 Red Hat Linux 開放操作系統(tǒng)，具有很高的可靠性與安全性。 S8710 系統(tǒng)具有結(jié)構(gòu)設(shè)計先進，處理能力強大，擴展性好，可靠性高，結(jié)構(gòu)靈活，維護管理方便等特點，是專門為大型呼叫中心客戶所設(shè)計的排隊機平臺。同樣，針對 CTI 服務(wù) 2 也可以設(shè)定超時，如 2 秒鐘。在發(fā)出路由請求的同時，交換機會通過 CTI Link 將相關(guān)的呼叫數(shù)據(jù)送給 CTI 服務(wù)器，如主叫號碼、被叫號碼、按鍵信息等。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 25 Avaya 的 總體 建議 將呼叫引導(dǎo)和分配功能放到交換機上實現(xiàn)： 采用語音平臺上強大的內(nèi)置呼叫引導(dǎo)功能，實現(xiàn)呼叫的前期語音提示、多點統(tǒng)一 ACD、根據(jù)客戶響應(yīng)、呼叫時間、坐席忙閑程度以及預(yù)計等待時間路由呼叫；根據(jù)技能和服務(wù)等級分配坐席。 當中心點 IVR 系統(tǒng)應(yīng)答，用戶根據(jù)語音菜單做出選擇后，如果客戶又要求呼叫人工坐席時，中心的 IVR 系統(tǒng)將根據(jù)要求，通過 CTI 軟件對這個呼叫發(fā)起呼叫轉(zhuǎn)接。 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 22 基于交換機的內(nèi)部路由實現(xiàn) 建議采用 Avaya 內(nèi)置語音提示資源 因為集中式客戶服務(wù)中心體系的關(guān)鍵是通過 Avaya S8710 和 G650/G700/G350對分布在全網(wǎng)各個地市的客服 系統(tǒng)的本地 PSTN 呼叫進行集中的接入和分配處理，全部的呼叫管理和控制均基于 S8710 語音平臺。當 CTI 通過技術(shù)人員的努力，恢復(fù)工作的時候， Avaya 的 CTI 與 ACD 會首先經(jīng)過一個數(shù)據(jù)同步的恢復(fù)過程，即同步在故障發(fā)生過程中產(chǎn)生的新呼叫的狀態(tài)信息和呼叫數(shù)據(jù)，因為這些呼叫的產(chǎn)生是沒有經(jīng)過 CTI 的。當數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)到一個穩(wěn)定的狀態(tài)時，S8300LSP 將自動恢復(fù)原有的總中心控制模式。 Avaya ESS 可基于 S8710 或 S8500 通信服務(wù)器硬件平臺，可運行全部呼叫處理功能，其內(nèi)部可存儲 S8710 上的全部系統(tǒng)設(shè)置數(shù)據(jù)；在系統(tǒng)正常運行時， ESS 可自動同總中心 的 S8710 系統(tǒng)進行同步，保證 ESS 上的系統(tǒng)數(shù)據(jù)始終同中心點 S8710一致。此時，系統(tǒng)將自行尋找并注冊到位于 備份中心 的 S8500 ESS 再生服務(wù)器。切換過程所用時間根據(jù)系統(tǒng)容量大小有所區(qū)別，一般容量下，系統(tǒng)重新注冊需要大致 5－ 6 分鐘的時間，重新注冊量導(dǎo)致相關(guān)的 G650 語音網(wǎng)關(guān)和與此 G650 網(wǎng)關(guān)有關(guān)的硬件設(shè)備和坐席電話自動重新啟動一次。 3. 中、小分公司 的 G700/G350： 正常情況下， 中、 小 分公司 的 G700/G350 通過直接連接注冊到總部或 其他分公司 的 G650 語音網(wǎng)關(guān)上，實現(xiàn)由中心服務(wù)器的集中控制。 5 系統(tǒng) 高可靠性方案 本方案是基于一個大型的保險公司的規(guī)模設(shè)計的，有 一個 總中心和一個備份中心，同時還有若干的分公司， 各個分公司都有本地的統(tǒng)一接入，坐席數(shù)量也不相同， 采用分散 接入、分散 坐席 ，集中管理、統(tǒng)一運營的方式。由單一的 CMS 提供對分布在多個地點的 S8710 系統(tǒng)的集中管理，并生成實時、歷史或客戶自 定義的呼叫管理報表。 前面提到的 兩個中心的方案，可以 在 總中心和備份 中心分別安裝 AES 服務(wù)器，提供負載均衡、互相備份的 CTI 接口。 Sullivan對中國的 錄音 市場排名： Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 103 項目背景和需求 填入具體項目背景和需求分析 Avaya保險行業(yè) Call Center 解決方案 114 總體 設(shè)計方案 設(shè)計原則 根據(jù) XXX 保險公司 對全國客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的要求，我們建議全國總中心安裝一套集中的 IP 語音平臺，在 各個分公司 分別部署遠端 IP 語音網(wǎng)關(guān)模塊，建成基于 IP 語音融合網(wǎng)絡(luò)的多點集中式客戶服務(wù)中心。 證書號 ： 100001 市場份額 ACD 平臺 從技術(shù)角度出發(fā)，對于一個成功的 IP 語音通信系統(tǒng)，必須在以下各個方面提供強大的能力： ? 優(yōu)良的系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 ? 豐富、先進的終端和功能 ? 管理和維護性能 ? 系統(tǒng)功能的豐富性 ? 安全性和可靠性 ? 系統(tǒng)能提供強大的性能 以下是 Avaya S8720 系統(tǒng)在 2020 年 1 月進行的全球大型 IP 語音通信系統(tǒng)測評結(jié)果。 ? IP 語音終端可提供相比于傳統(tǒng)模擬電話更豐富的功能。 隨著 IP 語音通信技術(shù)的日益成熟，基于 IP 網(wǎng)絡(luò)的集中管理、集中控制的客服平臺已經(jīng)被保險行業(yè)所接受、 認可 ，并且實施 。 AVAYA XXX 保險公司 Call Center解決方案 技術(shù) 建議書 亞美亞（中國）通訊設(shè)備有限公司 AVAYA Inc. 2020 年 12 月 10 日 1 保險公司 CALL CENTER 的發(fā)展現(xiàn)狀 ..................................................................................................1 2 AVAYA 公司簡介 ...........................................................................................................................................2 AVAYA 在中國 ...................................................................................................................................3 市場份額 ............................................................................................................................................4 3 項目背景和需求 ....................................................................................................................................... 10 4 總體設(shè)計方案 ........................................................................................................................................... 11 設(shè)計原則 ......................................................................................................................................... 11 設(shè)備選型 ......................................................................................................................................... 12 5 系統(tǒng)高可靠性方案 ................................................................................................................................... 14 語音平臺高可靠性 ......................................................................................................................... 14 CTI平臺高可靠性 .......................................................................................................................... 18 6 基本呼叫流程建議 ................................................................................................................................... 21 基于交換機的內(nèi)部路由實現(xiàn) ........................................................................................................ 22 基于 CTI的路由實現(xiàn) .................................................................................................................... 25 基于 IVR路由實現(xiàn) ........................................................................................................................ 26 7 AVAYA 呼叫中心系統(tǒng)平臺描述 ............................................................................................................... 27 PBX系統(tǒng)平臺 ................................................................................................................................. 27 COMMUNICATION MANAGER軟件 ................................................................................................. 49 維護管理 ......................................................................................................................................... 67 8 AVAYA CTI系統(tǒng)描述 ............................................................................................................................... 72 CTI的功能 和實現(xiàn) ........................................................................