【正文】 關(guān)鍵詞：ARP；實驗室管理信息系統(tǒng)；集成在A R P 上線之初，就把服務(wù)于科研作為首要目的，但現(xiàn)運行的ARP系統(tǒng)中的各模塊涉及到 實驗室內(nèi)部工作和管理的流程較少，我所ARP研 發(fā)人員在各級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下做過多次嘗試和努 力，取得成果不盡相同，目前應(yīng)用較好的就是我 所自行開發(fā)的研究室經(jīng)費查詢系統(tǒng)和研究生管 理系統(tǒng)，如果把CLIMS作為ARP的外延在實驗室 能夠應(yīng)用起來，是對ARP實踐的又一次有意義的 嘗試。7. ARP意識有待加強我所大多數(shù)科研骨干對于ARP的意識還很淡 薄，還習(xí)慣于傳統(tǒng)的試驗方法和方式，還習(xí)慣于 做大項目、做基礎(chǔ)理論研究，而忽視科學(xué)數(shù)據(jù)和 科學(xué)管理資源的管理、積累和集成。ARP設(shè)備另有經(jīng)費保證。劉中民 副所長及從事信息化建設(shè)和使用ARP系統(tǒng)的相關(guān) 人員近30人參加了會議。為研究所管理各項業(yè)務(wù)提供信息化技術(shù) 支撐。2008年和中科院網(wǎng)絡(luò) 中心ARP中心合作開發(fā)的基于ARP人力資源系統(tǒng) 的“一卡通”，集成了研究所原有的門禁卡（應(yīng) 用于研究所里所有的實驗樓和辦公樓）、食堂飯 卡（山上、山下兩個食堂）、圖書館卡、自助 復(fù)印卡等功能，2009年拓展該系統(tǒng)功能，實現(xiàn)了 會議簽到功能；同時我所又在開展ARP與CLIMS（化學(xué)實驗室信息管理系統(tǒng)）的集成開發(fā)與 研究。總之，依托ARP系統(tǒng)實現(xiàn)保密工作的信息化管 理，不僅可以充分利用和發(fā)揮ARP系統(tǒng)現(xiàn)有的技 術(shù)優(yōu)勢，解決院屬軍工研究所保密管理的燃眉之 急，而且也符合ARP系統(tǒng)一主多翼的“十二三、依托ARP系統(tǒng)實現(xiàn)保密管理信息化的優(yōu)勢一方面，在A R P 人力資源系統(tǒng)中已有較為完整的人員基礎(chǔ)信息，通過增加密級標識和密級變更管理功能，不僅可以實現(xiàn)人員涉密信息 與其它個人信息的集中統(tǒng)一管理，還可以實現(xiàn) 人員崗位調(diào)整、部門調(diào)動與人員密級變更的聯(lián) 動。3）其它保密管理工作 對涉密人員保密責任書簽訂情況、在公安機關(guān)出入境機構(gòu)登記備案情況等信息進行集中管 理，并提供必要的提醒和預(yù)警功能。新標準中明確將信息化管理部門納入到保 密管理體系中，并提出了明確的職責和定位。該中心的定位主要是以中國科技網(wǎng)地區(qū) 分中心為依托的區(qū)域綜合信息化建設(shè)、運行與應(yīng)用 推進工作的技術(shù)支撐機構(gòu)，其主要職責：一是受院 委托整體協(xié)調(diào)、組織成都地區(qū)信息化建設(shè)項目的實 施和區(qū)域信息化的應(yīng)用推進；二是依據(jù)院信息辦、 網(wǎng)絡(luò)中心的工作部署，在“成都分院信息化協(xié)調(diào)領(lǐng) 導(dǎo)小組”的領(lǐng)導(dǎo)下，由“成都分院信息化推進辦公 室”具體協(xié)調(diào)，為院屬成都地區(qū)各單位的信息化工 作提供技術(shù)支撐；三是有效協(xié)調(diào)所在區(qū)域信息化的資源，促進資源共享，負責區(qū)域信息化支撐體系的隊伍建設(shè)和人才培養(yǎng)；四是組織區(qū)域信息化的技 術(shù) 交流活動、開展各種類型的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。基層各 單位辦公區(qū)的房屋、土地信息發(fā)生變化后，隨時 可以新增、減少或修改自己的房地產(chǎn)信息。同時系統(tǒng)提供了比較靈活且方便易 用的數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)編輯、數(shù)據(jù)查詢、統(tǒng)計分析 和數(shù)據(jù)輸出等功能。雖然實現(xiàn)了院所數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)化的交換，但仍停留在房地產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計管理，且 統(tǒng)計報表是固定的，不能按照用戶的需求進行數(shù) 據(jù)綜合查詢和統(tǒng)計分析。在學(xué)習(xí)過程中，團隊成員還分 別參加了數(shù)據(jù)準備講師團工作，包括參加全院IT 系統(tǒng)安裝和維護講師團工作、京區(qū)數(shù)據(jù)準備督導(dǎo) 組工作、京外地區(qū)數(shù)據(jù)準備督導(dǎo)巡回技術(shù)支持組 工作、京區(qū)第一、二批上線實施工作等，圓滿完 成了各項任務(wù)，得到院ARP項目辦公室的肯定， 成都分院核心團隊被評為優(yōu)秀集體。三、積極推進區(qū)域技術(shù)支撐體系建設(shè)經(jīng)過“十五”和“十一基于ARP的運行對計算機硬件環(huán)境要求 較高，成都分院對照ARP項目對計算機的最低配 置要求，為院統(tǒng)一配備的服務(wù)器增加了高性能UPS 電源，逐一對所有終端計算機進行了清查，將不 符合要求的予以更換，基本合格的增加配置。ARP項目任務(wù)重、工作量 大，成都地區(qū)各實施單位領(lǐng)導(dǎo)也充分認識到，ARP 項目的實施不僅將加快我院信息化建設(shè)進程，同時 將帶動我院管理理念和管理模式的重大變革。 自2005年4月中科院實施、部署ARP項目以來，成都 分院主動承擔起成都地區(qū)ARP項目實施的組織、協(xié) 調(diào)和管理工作，對推動地區(qū)ARP項目的實施發(fā)揮了 良好的作用。建議縮短數(shù)據(jù)采集 周期，最好是當月就能看到研究所當月數(shù)據(jù)發(fā)放 的情況。2008年全院基尼 ，說明目前我院的收入分配整體上處 于一個相對公平又具有激勵機制的較為良好的狀 態(tài)。系 統(tǒng)規(guī)范了全院工資管理的模式以及發(fā)放流程，極 大地提升了全院薪酬、福利管理的科學(xué)化、協(xié)同 化、透明化的程度；系統(tǒng)實現(xiàn)了人員的全成本核 算，并可以做到人員經(jīng)費的事前預(yù)警與控制，提 高了精細化管理的程度。因此，ARP系統(tǒng)的建立，為海量薪酬數(shù)據(jù)的 處理提供了有力支持，為實現(xiàn)科學(xué)化、精細化的 現(xiàn)代化管理提供了基礎(chǔ)。1. ARP系統(tǒng)為追溯悠久的歷史提供有力的保障 薪酬管理是人力資源管理中最敏感的部分， 涉及到每一位員工的切身利益。在應(yīng)用基礎(chǔ) 培訓(xùn)上達到四級培訓(xùn)體系，一級培訓(xùn)：專業(yè)高層 次技術(shù)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員可獲得例如 Linux、oracle數(shù)據(jù)庫等國家相關(guān)認證證書；二級培 訓(xùn)：崗位證書的培訓(xùn)，文書管理員已開始試點， 希望能夠拓展到其他模塊；三級培訓(xùn)：老用戶特 定、共性問題的交流性質(zhì)的培訓(xùn)；四級培訓(xùn)： ARP新用戶和一般用戶的基礎(chǔ)培訓(xùn)。由于開班規(guī)模的限制，67名已報名人員將參加明年的潤乾報表培訓(xùn)。（二）文書管理員上崗培訓(xùn) 為推進各單位電子公文管理系統(tǒng)的應(yīng)用，提高全院公文交換的效率和各單位文書管理員對“ARP公文系統(tǒng)”的應(yīng)用水平，ARP中心受辦公廳和信息辦委托，于2009年8月18日－9月4日在西 安分院的協(xié)辦下舉辦了三期“ARP電子公文管理 系統(tǒng)文書管理員上崗培訓(xùn)班”，共有117家單位的127名用戶參加培訓(xùn)。授 課形式采用講師授課和上機操作輔導(dǎo)相結(jié)合，為 每班配有一名授課講師，二名輔導(dǎo)老師，保證了 培訓(xùn)和輔導(dǎo)效果。在現(xiàn)有資源條件下，ARP中心通過各種方式 力爭使培訓(xùn)效果達到最優(yōu)。隨著應(yīng)用的推進，用戶對培訓(xùn)的深度的要 求也逐漸提升，不同層次的用戶對培訓(xùn)的需求是 有差異的，通過不同層次的培訓(xùn)來增進員工的能 力，包括崗位技能、創(chuàng)新能力、適應(yīng)能力。● 系統(tǒng)管理系統(tǒng)面向管理員。圖1　ARP實際培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程圖主要包括學(xué)習(xí)系統(tǒng)、作業(yè)考試系統(tǒng)、培訓(xùn)管 理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)以及系統(tǒng)管理系統(tǒng)五個子 系統(tǒng)。 建成ARP系統(tǒng)用戶在線培訓(xùn)管理平臺。ARP系統(tǒng)建成院所兩 級應(yīng)用系統(tǒng)，在一百多個研究所中實施一期系 統(tǒng)，正在推廣應(yīng)用系統(tǒng)二期。4. 建設(shè)有APR特色的呼叫中心ARP呼叫中心與以盈利為首要目標的企業(yè)呼 叫中心存在很大區(qū)別，與其他以電話咨詢?yōu)橹鞯?政府、事業(yè)單位呼叫中心也有很大不同。 統(tǒng)一用戶管理：與全院ARP系統(tǒng)接口。平臺承擔單位也將ARP中心的運維服務(wù)平臺和呼叫中心平臺作為經(jīng)典案例進行宣傳。節(jié)省了人員 成本，提高了電話接通效率。坐席在接聽電話的同時記錄 用戶問題，并可以快速檢索知識庫，解答用戶 問題。作為接待用戶訪問的示范窗口，來體現(xiàn)IT 服務(wù)機構(gòu)對用戶的嚴謹態(tài)度以及對高質(zhì)量服務(wù)的 承諾。 運維服務(wù)平臺廠商：北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司、北京神州泰岳軟件股份有限公司、甲骨文（中國）軟件系統(tǒng)有限公司。在該階段，采用當前業(yè)界流程的CTI 技術(shù)，從電話接通開始到服務(wù)結(jié)束，實現(xiàn)了客戶 資料的及時展現(xiàn)，用戶問題的及時便捷記錄，快 速查詢知識庫，迅速解決用戶問題，同時可實現(xiàn) 完成海量通話的記錄和存儲，完成通話過程的錄 音、存儲和查詢。結(jié)合ARP二期工程 建設(shè)，ARP中心領(lǐng)導(dǎo)前瞻性地提出了建立基于ITIL 流程的（含呼叫中心平臺）運維服務(wù)平臺，一方 面解決當前迫切的運維壓力，為用戶提供更快捷 高效的服務(wù)，另一方面，也是理順內(nèi)部工作流 程，保障ARP系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的有效措施。中國大英博物館精品豆丁網(wǎng)精品文檔下載地址 ARP系統(tǒng)用戶服務(wù)平臺的應(yīng)用何曉濤中國科學(xué)院計算機網(wǎng)絡(luò)信息中心ARP中心93 / 27一、建設(shè)歷程ARP系統(tǒng)是中國科學(xué)院于2006年建成的服務(wù) 于全院科研管理信息化的大型信息系統(tǒng)?？梢?說，ARP用戶服務(wù)平臺不僅是ARP中心為用戶提供 服務(wù)的門戶，也是ARP中心內(nèi)部的“ARP”。第四階段（規(guī)劃階段）：集成化、門戶型的 運維服務(wù)平臺在呼叫中心未來發(fā)展中，將建立以客戶為中 心、集成化、門戶型、具備ARP特色的運維服務(wù) 平臺。 第二階段：現(xiàn)場參觀。ARP呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖4所示：圖4　呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心（Call Center）又稱客戶服務(wù)中心， 是IT服務(wù)組織和用戶相互聯(lián)系的接入點，它的主 要任務(wù)是記錄、分解和監(jiān)控提出的問題，報告突 發(fā)事件和提交服務(wù)請求。2. 提交問題并查看解決方案圖5　提交問題圖6　查看解決方案3. 檢索知識庫獲取解決方案6. 常用報表圖7　檢索知識庫4. 使用即時通訊工具取得在線支持7. 資料下載圖10　常用報表5. 網(wǎng)絡(luò)課堂圖8　在線客服圖11　培訓(xùn)資料下載8. 個人信息維護圖9　網(wǎng)絡(luò)課堂圖12　個人信息維護四、資源建設(shè)服務(wù)平臺是ARP中心對外服務(wù)的載體，平臺 中資源建設(shè)的優(yōu)劣直接影響平臺效益的發(fā)揮。增加了服務(wù)手段： 平臺建立之初，服務(wù)手段和渠道有限，主要是通過電話和郵件方式。隨 著ARP系統(tǒng)功能的逐步完善，應(yīng)用日益深入，系 統(tǒng)涵蓋內(nèi)容日益廣泛，對運維平臺和運維團隊提 出了更高的要求。 增設(shè)功能模塊：CRM管理、智能路由 加強平臺資源建設(shè)：除豐富知識庫、常用報表等內(nèi)容外，充分利用多媒體技術(shù)，豐富網(wǎng)絡(luò)課 堂的內(nèi)容和形式。在未來 發(fā)展中，ARP呼叫中心將打造成為集坐席支持、 現(xiàn)場支持和用戶培訓(xùn)為一體的呼叫中心。為提升用戶操作 ARP系統(tǒng)的效果和效率，ARP系統(tǒng)已建成運維平 臺，提供ARP模塊使用的培訓(xùn)文檔。 管理用戶、研究所、課程、實地培訓(xùn)信息，進行統(tǒng)計、分析、積分、排名。課程編號課程名稱課時課程編號課程名稱課時ARP_LN_01ARP與ERP關(guān)系A(chǔ)RP_YY_01科研項目總體介紹2ARP_LN_05全面啟動院網(wǎng)站群子站建設(shè)和推進ARP1ARP_YY_02科研條件管理系統(tǒng)方案1ARP_LN_06院屬單位子站建設(shè)準備階段工作介紹2ARP_YY_03人事薪酬總體介紹ARP_LN_07項目實施方法ARP_YY_04公文系統(tǒng)總體介紹2ARP_LN_08理念與實施方法論1ARP_YY_05公共事務(wù)3ARP_YW_01VPN設(shè)置與使用1ARP_YY_06年度結(jié)轉(zhuǎn)ARP_YW_02ARP_YY_07網(wǎng)上報銷（普通用戶）1ARP_YW_03ERP系統(tǒng)管理與日常維護ARP_YY_08潤乾報表基礎(chǔ)ARP_YW_04系統(tǒng)備份1ARP_YY_09固定資產(chǎn)模塊基本操作2ARP_YW_05LINUX系統(tǒng)管理ARP_YY_10薪酬管理與基本操作2ARP_YW_062009年明星用戶評選活動ARP中心運維ARP_YY_11人事管理與基本操作2ARP_YW_07ARP在線培訓(xùn)平臺ARP_YY_12總帳2ARP_YW_08數(shù)據(jù)采集總體流程培訓(xùn)ARP_YY_13應(yīng)付1ARP_YW_09數(shù)據(jù)校驗工具使用培訓(xùn)ARP_YY_14現(xiàn)金ARP_YY_15網(wǎng)上報銷（財務(wù)人員）ARP_YY_16科研項目基本操作1網(wǎng)站群課件ARP_YY_17科研項目系統(tǒng)配置KP_WZQ_01中科院網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)布平臺網(wǎng)站管理員3ARP_YY_18固定資產(chǎn)網(wǎng)上報銷KP_WZQ_02中科院網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)布平臺 網(wǎng)站管理1ARP_YY_19潤乾報表高級1KP_WZQ_03中科院網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)布平臺 網(wǎng)站管理ARP_YY_20公文系統(tǒng)基本操作圖2　培訓(xùn)課程情況表● 學(xué)習(xí)系統(tǒng)面向?qū)W員，學(xué)員登錄培訓(xùn)系統(tǒng)后，能夠進行ARP網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí)。包括人員/組織機構(gòu)管理和權(quán)限/機構(gòu)管理等功能。決策 層、管理層、操作層需要不同層次的培訓(xùn)，培訓(xùn) 的內(nèi)容也大不相同，ARP中心也將在明年加強針 對決策層、管理層的高層用戶培訓(xùn)，引進社會和 企業(yè)資源，來加強高端用戶的培訓(xùn)。在學(xué)員成績測評中，59%的公文用戶成績達到優(yōu)秀，ARP系統(tǒng)基礎(chǔ)操作 %的學(xué)員成績達到良好以上。為保障硬件的正常使用和運 行，ARP中心專門購置筆記本，供學(xué)員上機操作 練習(xí)使用，每班配有專職的系統(tǒng)管理員、設(shè)備管 理員。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：A R P 新版公文系統(tǒng)（含公共事務(wù)處理系統(tǒng)）總體介紹、ARP新版公 文系統(tǒng)操作培訓(xùn)、電子公文流轉(zhuǎn)和電子公文交換 實戰(zhàn)演練以及《中國科學(xué)院電子公文交換管理辦 法》（討論稿）征求意見等，培訓(xùn)過程中對培訓(xùn) 內(nèi)容進行了相關(guān)測試工作，其中有59%的用戶成績 達到優(yōu)秀。培 訓(xùn)內(nèi)容包括：報表入門培訓(xùn)、填報、高級設(shè)計、 RBP以及報表部署。ARP中心將 根據(jù)不同用戶的需