【正文】 關(guān)鍵詞：ARP；實(shí)驗(yàn)室管理信息系統(tǒng)；集成在A R P 上線之初，就把服務(wù)于科研作為首要目的，但現(xiàn)運(yùn)行的ARP系統(tǒng)中的各模塊涉及到 實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部工作和管理的流程較少，我所ARP研 發(fā)人員在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下做過(guò)多次嘗試和努 力，取得成果不盡相同，目前應(yīng)用較好的就是我 所自行開(kāi)發(fā)的研究室經(jīng)費(fèi)查詢(xún)系統(tǒng)和研究生管 理系統(tǒng)，如果把CLIMS作為ARP的外延在實(shí)驗(yàn)室 能夠應(yīng)用起來(lái)，是對(duì)ARP實(shí)踐的又一次有意義的 嘗試。7. ARP意識(shí)有待加強(qiáng)我所大多數(shù)科研骨干對(duì)于ARP的意識(shí)還很淡 薄，還習(xí)慣于傳統(tǒng)的試驗(yàn)方法和方式，還習(xí)慣于 做大項(xiàng)目、做基礎(chǔ)理論研究，而忽視科學(xué)數(shù)據(jù)和 科學(xué)管理資源的管理、積累和集成。ARP設(shè)備另有經(jīng)費(fèi)保證。劉中民 副所長(zhǎng)及從事信息化建設(shè)和使用ARP系統(tǒng)的相關(guān) 人員近30人參加了會(huì)議。為研究所管理各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供信息化技術(shù) 支撐。2008年和中科院網(wǎng)絡(luò) 中心ARP中心合作開(kāi)發(fā)的基于ARP人力資源系統(tǒng) 的“一卡通”，集成了研究所原有的門(mén)禁卡（應(yīng) 用于研究所里所有的實(shí)驗(yàn)樓和辦公樓）、食堂飯 卡（山上、山下兩個(gè)食堂）、圖書(shū)館卡、自助 復(fù)印卡等功能，2009年拓展該系統(tǒng)功能，實(shí)現(xiàn)了 會(huì)議簽到功能；同時(shí)我所又在開(kāi)展ARP與CLIMS（化學(xué)實(shí)驗(yàn)室信息管理系統(tǒng)）的集成開(kāi)發(fā)與 研究?？傊劳蠥RP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)保密工作的信息化管 理，不僅可以充分利用和發(fā)揮ARP系統(tǒng)現(xiàn)有的技 術(shù)優(yōu)勢(shì)，解決院屬軍工研究所保密管理的燃眉之 急，而且也符合ARP系統(tǒng)一主多翼的“十二三、依托ARP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)保密管理信息化的優(yōu)勢(shì)一方面，在A R P 人力資源系統(tǒng)中已有較為完整的人員基礎(chǔ)信息，通過(guò)增加密級(jí)標(biāo)識(shí)和密級(jí)變更管理功能，不僅可以實(shí)現(xiàn)人員涉密信息 與其它個(gè)人信息的集中統(tǒng)一管理，還可以實(shí)現(xiàn) 人員崗位調(diào)整、部門(mén)調(diào)動(dòng)與人員密級(jí)變更的聯(lián) 動(dòng)。3）其它保密管理工作 對(duì)涉密人員保密責(zé)任書(shū)簽訂情況、在公安機(jī)關(guān)出入境機(jī)構(gòu)登記備案情況等信息進(jìn)行集中管 理，并提供必要的提醒和預(yù)警功能。新標(biāo)準(zhǔn)中明確將信息化管理部門(mén)納入到保 密管理體系中，并提出了明確的職責(zé)和定位。該中心的定位主要是以中國(guó)科技網(wǎng)地區(qū) 分中心為依托的區(qū)域綜合信息化建設(shè)、運(yùn)行與應(yīng)用 推進(jìn)工作的技術(shù)支撐機(jī)構(gòu)，其主要職責(zé)：一是受院 委托整體協(xié)調(diào)、組織成都地區(qū)信息化建設(shè)項(xiàng)目的實(shí) 施和區(qū)域信息化的應(yīng)用推進(jìn)；二是依據(jù)院信息辦、 網(wǎng)絡(luò)中心的工作部署，在“成都分院信息化協(xié)調(diào)領(lǐng) 導(dǎo)小組”的領(lǐng)導(dǎo)下，由“成都分院信息化推進(jìn)辦公 室”具體協(xié)調(diào)，為院屬成都地區(qū)各單位的信息化工 作提供技術(shù)支撐；三是有效協(xié)調(diào)所在區(qū)域信息化的資源，促進(jìn)資源共享，負(fù)責(zé)區(qū)域信息化支撐體系的隊(duì)伍建設(shè)和人才培養(yǎng)；四是組織區(qū)域信息化的技 術(shù) 交流活動(dòng)、開(kāi)展各種類(lèi)型的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)培訓(xùn)。基層各 單位辦公區(qū)的房屋、土地信息發(fā)生變化后，隨時(shí) 可以新增、減少或修改自己的房地產(chǎn)信息。同時(shí)系統(tǒng)提供了比較靈活且方便易 用的數(shù)據(jù)輸入、數(shù)據(jù)編輯、數(shù)據(jù)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析 和數(shù)據(jù)輸出等功能。雖然實(shí)現(xiàn)了院所數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)化的交換，但仍停留在房地產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)管理，且 統(tǒng)計(jì)報(bào)表是固定的，不能按照用戶(hù)的需求進(jìn)行數(shù) 據(jù)綜合查詢(xún)和統(tǒng)計(jì)分析。在學(xué)習(xí)過(guò)程中，團(tuán)隊(duì)成員還分 別參加了數(shù)據(jù)準(zhǔn)備講師團(tuán)工作，包括參加全院IT 系統(tǒng)安裝和維護(hù)講師團(tuán)工作、京區(qū)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備督導(dǎo) 組工作、京外地區(qū)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備督導(dǎo)巡回技術(shù)支持組 工作、京區(qū)第一、二批上線實(shí)施工作等，圓滿(mǎn)完 成了各項(xiàng)任務(wù)，得到院ARP項(xiàng)目辦公室的肯定， 成都分院核心團(tuán)隊(duì)被評(píng)為優(yōu)秀集體。三、積極推進(jìn)區(qū)域技術(shù)支撐體系建設(shè)經(jīng)過(guò)“十五”和“十一基于ARP的運(yùn)行對(duì)計(jì)算機(jī)硬件環(huán)境要求 較高，成都分院對(duì)照ARP項(xiàng)目對(duì)計(jì)算機(jī)的最低配 置要求，為院統(tǒng)一配備的服務(wù)器增加了高性能UPS 電源，逐一對(duì)所有終端計(jì)算機(jī)進(jìn)行了清查，將不 符合要求的予以更換，基本合格的增加配置。ARP項(xiàng)目任務(wù)重、工作量 大，成都地區(qū)各實(shí)施單位領(lǐng)導(dǎo)也充分認(rèn)識(shí)到，ARP 項(xiàng)目的實(shí)施不僅將加快我院信息化建設(shè)進(jìn)程，同時(shí) 將帶動(dòng)我院管理理念和管理模式的重大變革。 自2005年4月中科院實(shí)施、部署ARP項(xiàng)目以來(lái)，成都 分院主動(dòng)承擔(dān)起成都地區(qū)ARP項(xiàng)目實(shí)施的組織、協(xié) 調(diào)和管理工作，對(duì)推動(dòng)地區(qū)ARP項(xiàng)目的實(shí)施發(fā)揮了 良好的作用。建議縮短數(shù)據(jù)采集 周期，最好是當(dāng)月就能看到研究所當(dāng)月數(shù)據(jù)發(fā)放 的情況。2008年全院基尼 ，說(shuō)明目前我院的收入分配整體上處 于一個(gè)相對(duì)公平又具有激勵(lì)機(jī)制的較為良好的狀 態(tài)。系 統(tǒng)規(guī)范了全院工資管理的模式以及發(fā)放流程，極 大地提升了全院薪酬、福利管理的科學(xué)化、協(xié)同 化、透明化的程度；系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了人員的全成本核 算，并可以做到人員經(jīng)費(fèi)的事前預(yù)警與控制，提 高了精細(xì)化管理的程度。因此，ARP系統(tǒng)的建立，為海量薪酬數(shù)據(jù)的 處理提供了有力支持，為實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、精細(xì)化的 現(xiàn)代化管理提供了基礎(chǔ)。1. ARP系統(tǒng)為追溯悠久的歷史提供有力的保障 薪酬管理是人力資源管理中最敏感的部分， 涉及到每一位員工的切身利益。在應(yīng)用基礎(chǔ) 培訓(xùn)上達(dá)到四級(jí)培訓(xùn)體系，一級(jí)培訓(xùn)：專(zhuān)業(yè)高層 次技術(shù)人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后學(xué)員可獲得例如 Linux、oracle數(shù)據(jù)庫(kù)等國(guó)家相關(guān)認(rèn)證證書(shū)；二級(jí)培 訓(xùn)：崗位證書(shū)的培訓(xùn)，文書(shū)管理員已開(kāi)始試點(diǎn)， 希望能夠拓展到其他模塊；三級(jí)培訓(xùn)：老用戶(hù)特 定、共性問(wèn)題的交流性質(zhì)的培訓(xùn)；四級(jí)培訓(xùn)： ARP新用戶(hù)和一般用戶(hù)的基礎(chǔ)培訓(xùn)。由于開(kāi)班規(guī)模的限制，67名已報(bào)名人員將參加明年的潤(rùn)乾報(bào)表培訓(xùn)。（二）文書(shū)管理員上崗培訓(xùn) 為推進(jìn)各單位電子公文管理系統(tǒng)的應(yīng)用，提高全院公文交換的效率和各單位文書(shū)管理員對(duì)“ARP公文系統(tǒng)”的應(yīng)用水平，ARP中心受辦公廳和信息辦委托，于2009年8月18日－9月4日在西 安分院的協(xié)辦下舉辦了三期“ARP電子公文管理 系統(tǒng)文書(shū)管理員上崗培訓(xùn)班”，共有117家單位的127名用戶(hù)參加培訓(xùn)。授 課形式采用講師授課和上機(jī)操作輔導(dǎo)相結(jié)合，為 每班配有一名授課講師，二名輔導(dǎo)老師，保證了 培訓(xùn)和輔導(dǎo)效果。在現(xiàn)有資源條件下，ARP中心通過(guò)各種方式 力爭(zhēng)使培訓(xùn)效果達(dá)到最優(yōu)。隨著應(yīng)用的推進(jìn)，用戶(hù)對(duì)培訓(xùn)的深度的要 求也逐漸提升，不同層次的用戶(hù)對(duì)培訓(xùn)的需求是 有差異的，通過(guò)不同層次的培訓(xùn)來(lái)增進(jìn)員工的能 力，包括崗位技能、創(chuàng)新能力、適應(yīng)能力。● 系統(tǒng)管理系統(tǒng)面向管理員。圖1　ARP實(shí)際培訓(xùn)業(yè)務(wù)流程圖主要包括學(xué)習(xí)系統(tǒng)、作業(yè)考試系統(tǒng)、培訓(xùn)管 理系統(tǒng)、資源管理系統(tǒng)以及系統(tǒng)管理系統(tǒng)五個(gè)子 系統(tǒng)。 建成ARP系統(tǒng)用戶(hù)在線培訓(xùn)管理平臺(tái)。ARP系統(tǒng)建成院所兩 級(jí)應(yīng)用系統(tǒng)，在一百多個(gè)研究所中實(shí)施一期系 統(tǒng)，正在推廣應(yīng)用系統(tǒng)二期。4. 建設(shè)有APR特色的呼叫中心ARP呼叫中心與以盈利為首要目標(biāo)的企業(yè)呼 叫中心存在很大區(qū)別，與其他以電話(huà)咨詢(xún)?yōu)橹鞯?政府、事業(yè)單位呼叫中心也有很大不同。 統(tǒng)一用戶(hù)管理：與全院ARP系統(tǒng)接口。平臺(tái)承擔(dān)單位也將ARP中心的運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)和呼叫中心平臺(tái)作為經(jīng)典案例進(jìn)行宣傳。節(jié)省了人員 成本，提高了電話(huà)接通效率。坐席在接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)記錄 用戶(hù)問(wèn)題，并可以快速檢索知識(shí)庫(kù)，解答用戶(hù) 問(wèn)題。作為接待用戶(hù)訪問(wèn)的示范窗口，來(lái)體現(xiàn)IT 服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)用戶(hù)的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度以及對(duì)高質(zhì)量服務(wù)的 承諾。 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)廠商：北京天匯漫道軟件系統(tǒng)公司、北京神州泰岳軟件股份有限公司、甲骨文（中國(guó)）軟件系統(tǒng)有限公司。在該階段，采用當(dāng)前業(yè)界流程的CTI 技術(shù)，從電話(huà)接通開(kāi)始到服務(wù)結(jié)束，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù) 資料的及時(shí)展現(xiàn)，用戶(hù)問(wèn)題的及時(shí)便捷記錄，快 速查詢(xún)知識(shí)庫(kù)，迅速解決用戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)可實(shí)現(xiàn) 完成海量通話(huà)的記錄和存儲(chǔ)，完成通話(huà)過(guò)程的錄 音、存儲(chǔ)和查詢(xún)。結(jié)合ARP二期工程 建設(shè)，ARP中心領(lǐng)導(dǎo)前瞻性地提出了建立基于ITIL 流程的（含呼叫中心平臺(tái)）運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)，一方 面解決當(dāng)前迫切的運(yùn)維壓力，為用戶(hù)提供更快捷 高效的服務(wù)，另一方面，也是理順內(nèi)部工作流 程，保障ARP系統(tǒng)可持續(xù)發(fā)展的有效措施。中國(guó)大英博物館精品豆丁網(wǎng)精品文檔下載地址 ARP系統(tǒng)用戶(hù)服務(wù)平臺(tái)的應(yīng)用何曉濤中國(guó)科學(xué)院計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信息中心ARP中心93 / 27一、建設(shè)歷程ARP系統(tǒng)是中國(guó)科學(xué)院于2006年建成的服務(wù) 于全院科研管理信息化的大型信息系統(tǒng)?？梢?說(shuō)，ARP用戶(hù)服務(wù)平臺(tái)不僅是ARP中心為用戶(hù)提供 服務(wù)的門(mén)戶(hù)，也是ARP中心內(nèi)部的“ARP”。第四階段（規(guī)劃階段）：集成化、門(mén)戶(hù)型的 運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)在呼叫中心未來(lái)發(fā)展中，將建立以客戶(hù)為中 心、集成化、門(mén)戶(hù)型、具備ARP特色的運(yùn)維服務(wù) 平臺(tái)。 第二階段：現(xiàn)場(chǎng)參觀。ARP呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖4所示：圖4　呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)呼叫中心（Call Center）又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心， 是IT服務(wù)組織和用戶(hù)相互聯(lián)系的接入點(diǎn)，它的主 要任務(wù)是記錄、分解和監(jiān)控提出的問(wèn)題，報(bào)告突 發(fā)事件和提交服務(wù)請(qǐng)求。2. 提交問(wèn)題并查看解決方案圖5　提交問(wèn)題圖6　查看解決方案3. 檢索知識(shí)庫(kù)獲取解決方案6. 常用報(bào)表圖7　檢索知識(shí)庫(kù)4. 使用即時(shí)通訊工具取得在線支持7. 資料下載圖10　常用報(bào)表5. 網(wǎng)絡(luò)課堂圖8　在線客服圖11　培訓(xùn)資料下載8. 個(gè)人信息維護(hù)圖9　網(wǎng)絡(luò)課堂圖12　個(gè)人信息維護(hù)四、資源建設(shè)服務(wù)平臺(tái)是ARP中心對(duì)外服務(wù)的載體，平臺(tái) 中資源建設(shè)的優(yōu)劣直接影響平臺(tái)效益的發(fā)揮。增加了服務(wù)手段： 平臺(tái)建立之初，服務(wù)手段和渠道有限，主要是通過(guò)電話(huà)和郵件方式。隨 著ARP系統(tǒng)功能的逐步完善，應(yīng)用日益深入，系 統(tǒng)涵蓋內(nèi)容日益廣泛，對(duì)運(yùn)維平臺(tái)和運(yùn)維團(tuán)隊(duì)提 出了更高的要求。 增設(shè)功能模塊：CRM管理、智能路由 加強(qiáng)平臺(tái)資源建設(shè)：除豐富知識(shí)庫(kù)、常用報(bào)表等內(nèi)容外，充分利用多媒體技術(shù)，豐富網(wǎng)絡(luò)課 堂的內(nèi)容和形式。在未來(lái) 發(fā)展中，ARP呼叫中心將打造成為集坐席支持、 現(xiàn)場(chǎng)支持和用戶(hù)培訓(xùn)為一體的呼叫中心。為提升用戶(hù)操作 ARP系統(tǒng)的效果和效率，ARP系統(tǒng)已建成運(yùn)維平 臺(tái)，提供ARP模塊使用的培訓(xùn)文檔。 管理用戶(hù)、研究所、課程、實(shí)地培訓(xùn)信息，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、積分、排名。課程編號(hào)課程名稱(chēng)課時(shí)課程編號(hào)課程名稱(chēng)課時(shí)ARP_LN_01ARP與ERP關(guān)系A(chǔ)RP_YY_01科研項(xiàng)目總體介紹2ARP_LN_05全面啟動(dòng)院網(wǎng)站群子站建設(shè)和推進(jìn)ARP1ARP_YY_02科研條件管理系統(tǒng)方案1ARP_LN_06院屬單位子站建設(shè)準(zhǔn)備階段工作介紹2ARP_YY_03人事薪酬總體介紹ARP_LN_07項(xiàng)目實(shí)施方法ARP_YY_04公文系統(tǒng)總體介紹2ARP_LN_08理念與實(shí)施方法論1ARP_YY_05公共事務(wù)3ARP_YW_01VPN設(shè)置與使用1ARP_YY_06年度結(jié)轉(zhuǎn)ARP_YW_02ARP_YY_07網(wǎng)上報(bào)銷(xiāo)（普通用戶(hù)）1ARP_YW_03ERP系統(tǒng)管理與日常維護(hù)ARP_YY_08潤(rùn)乾報(bào)表基礎(chǔ)ARP_YW_04系統(tǒng)備份1ARP_YY_09固定資產(chǎn)模塊基本操作2ARP_YW_05LINUX系統(tǒng)管理ARP_YY_10薪酬管理與基本操作2ARP_YW_062009年明星用戶(hù)評(píng)選活動(dòng)ARP中心運(yùn)維ARP_YY_11人事管理與基本操作2ARP_YW_07ARP在線培訓(xùn)平臺(tái)ARP_YY_12總帳2ARP_YW_08數(shù)據(jù)采集總體流程培訓(xùn)ARP_YY_13應(yīng)付1ARP_YW_09數(shù)據(jù)校驗(yàn)工具使用培訓(xùn)ARP_YY_14現(xiàn)金ARP_YY_15網(wǎng)上報(bào)銷(xiāo)（財(cái)務(wù)人員）ARP_YY_16科研項(xiàng)目基本操作1網(wǎng)站群課件ARP_YY_17科研項(xiàng)目系統(tǒng)配置KP_WZQ_01中科院網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)布平臺(tái)網(wǎng)站管理員3ARP_YY_18固定資產(chǎn)網(wǎng)上報(bào)銷(xiāo)KP_WZQ_02中科院網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)布平臺(tái) 網(wǎng)站管理1ARP_YY_19潤(rùn)乾報(bào)表高級(jí)1KP_WZQ_03中科院網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)布平臺(tái) 網(wǎng)站管理ARP_YY_20公文系統(tǒng)基本操作圖2　培訓(xùn)課程情況表● 學(xué)習(xí)系統(tǒng)面向?qū)W員，學(xué)員登錄培訓(xùn)系統(tǒng)后，能夠進(jìn)行ARP網(wǎng)絡(luò)課程的學(xué)習(xí)。包括人員/組織機(jī)構(gòu)管理和權(quán)限/機(jī)構(gòu)管理等功能。決策 層、管理層、操作層需要不同層次的培訓(xùn)，培訓(xùn) 的內(nèi)容也大不相同，ARP中心也將在明年加強(qiáng)針 對(duì)決策層、管理層的高層用戶(hù)培訓(xùn)，引進(jìn)社會(huì)和 企業(yè)資源，來(lái)加強(qiáng)高端用戶(hù)的培訓(xùn)。在學(xué)員成績(jī)測(cè)評(píng)中，59%的公文用戶(hù)成績(jī)達(dá)到優(yōu)秀，ARP系統(tǒng)基礎(chǔ)操作 %的學(xué)員成績(jī)達(dá)到良好以上。為保障硬件的正常使用和運(yùn) 行，ARP中心專(zhuān)門(mén)購(gòu)置筆記本，供學(xué)員上機(jī)操作 練習(xí)使用，每班配有專(zhuān)職的系統(tǒng)管理員、設(shè)備管 理員。培訓(xùn)的內(nèi)容主要包括：A R P 新版公文系統(tǒng)（含公共事務(wù)處理系統(tǒng)）總體介紹、ARP新版公 文系統(tǒng)操作培訓(xùn)、電子公文流轉(zhuǎn)和電子公文交換 實(shí)戰(zhàn)演練以及《中國(guó)科學(xué)院電子公文交換管理辦 法》（討論稿）征求意見(jiàn)等，培訓(xùn)過(guò)程中對(duì)培訓(xùn) 內(nèi)容進(jìn)行了相關(guān)測(cè)試工作，其中有59%的用戶(hù)成績(jī) 達(dá)到優(yōu)秀。培 訓(xùn)內(nèi)容包括：報(bào)表入門(mén)培訓(xùn)、填報(bào)、高級(jí)設(shè)計(jì)、 RBP以及報(bào)表部署。ARP中心將 根據(jù)不同用戶(hù)的需