【正文】 我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。為客戶辦理業(yè)務(wù)後的一句話行銷(xiāo)、為客戶開(kāi)門(mén)的一個(gè)舉動(dòng)、指引客戶的一個(gè)手勢(shì)，都體現(xiàn)了我們無(wú)微不至的關(guān)懷服務(wù)。要在日趨激烈的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，取得並保持優(yōu)勢(shì)，必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恆的主題，牢固樹(shù)立“服務(wù)立行”的觀念，以客戶為中心，實(shí)施服務(wù)制勝戰(zhàn)略，將文明規(guī)範(fàn)服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)嵌入到經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)方面，融入到銀行各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，不斷改善服務(wù)環(huán)境，完善服務(wù)設(shè)施，改進(jìn)服務(wù)手段，創(chuàng)新服務(wù)品種，規(guī)範(fàn)服務(wù)行為，提高服務(wù)效率。第三，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)興行。每位元員工都要以主人翁的姿態(tài)搞服務(wù)，“行興我榮，行衰我恥”，從我做起，從每一件小事做起，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)持之以恆地開(kāi)展下去。金融作為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，國(guó)民經(jīng)濟(jì)的命脈，是社會(huì)資金流動(dòng)的總樞紐，能不能保證社 會(huì)資金暢通、快捷、安全地流動(dòng)，是檢驗(yàn)銀行服務(wù)好壞的另一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)。銀行作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)是立行之本，只有不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成“大服務(wù)”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的整體水準(zhǔn)。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)。在每年年初的工作安排中，都把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作作為貫穿全年各項(xiàng)工作的主線，常抓不懈?！白哌M(jìn)每位元客戶的心靈”是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界，力求滿足客戶的各種需要就是一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導(dǎo)到員工，從一線到二線，從經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)到內(nèi)部管理，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為每位元員工的自覺(jué)行為。 服務(wù)水準(zhǔn)的提高必須依賴(lài)於嚴(yán)格、規(guī)範(fàn)、科學(xué)的管理，而嚴(yán)格規(guī)範(fàn)的管理又能促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)提高，服務(wù)的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水準(zhǔn)的高低。（二）結(jié)果分析通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的形式，我們可以得知，民眾對(duì)于銀行服務(wù)往往抱有較高的期望值，但是在現(xiàn)實(shí)生活中，民眾對(duì)銀行服務(wù)普遍存在不滿情緒。使公司同客戶之間通過(guò)不斷地改善雙方的關(guān)係最後架起更為信任的友誼的橋樑，讓問(wèn)題更易於解決。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠(chéng)實(shí)會(huì)更容易得到客戶的尊重。問(wèn)題澄清了，客戶的對(duì)立情緒減低了，我們接下來(lái)要做的就是為客戶提供解決方案。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對(duì)你個(gè)人的不滿。客戶也會(huì)將他的不愉快經(jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。如果經(jīng)過(guò)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)存在問(wèn)題，應(yīng)該給予賠償，儘快告訴顧客處理的結(jié)果?！　≈挥姓J(rèn)真聽(tīng)取顧客的抱怨，才能發(fā)現(xiàn)其實(shí)質(zhì)性的原因。(3)客戶投訴產(chǎn)生的原因◆商品品質(zhì)問(wèn)題◆售後服務(wù)維修品質(zhì)◆客戶服務(wù)人員工作的失誤◆店員及其它工作人員的服務(wù)品質(zhì)問(wèn)題◆顧客對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同◆顧客對(duì)企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求◆顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身的衡量尺度不同◆ 顧客由於自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求而無(wú)法得到滿足當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品本身和企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的願(yuàn)望和期盼值，如果這些願(yuàn)望和要求得不到滿足，就會(huì)失去心理平衡，由此產(chǎn)生的抱怨和想討個(gè)說(shuō)法的行為，這就是顧客的投訴?？蛻魸M意度的另外一個(gè)檢測(cè)指標(biāo)是服務(wù)品質(zhì)的五大要素：有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴(lài)度。有時(shí)顧客不投訴，是因?yàn)樗幌嘈艈?wèn)題可以得到解決或者說(shuō)他覺(jué)得他的投入和產(chǎn)出會(huì)不成比例；而投訴的客戶往往是忠誠(chéng)度很高的客戶。同時(shí)保留著忠誠(chéng)的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評(píng)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。而那些感到不滿意卻也沒(méi)採(cǎi)取任何行動(dòng)的人，％。(2)提高顧客忠誠(chéng)度有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)遇到問(wèn)題的顧客要來(lái)得高。私人行為包括回避重新購(gòu)買(mǎi)或再不購(gòu)買(mǎi)該品牌、不再光顧該商店、說(shuō)該品牌或該商店的壞話等；公開(kāi)的行為包括向商店或製造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。某些行業(yè)處?kù)秹艛嚯A段，即使顧客的情感忠誠(chéng)度很低，但卻表現(xiàn)出較高的行為忠誠(chéng)，一旦該行業(yè)出現(xiàn)與之競(jìng)爭(zhēng)的企業(yè)，顧客的行為忠誠(chéng)會(huì)很快消失。前者包括對(duì)該產(chǎn)品或服務(wù)本身的信任、對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)同；後者包括重複購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或向其他人推薦本企業(yè)的產(chǎn)品。社會(huì)因素（1）相關(guān)群體（2）家庭（3）身份和地位個(gè)人因素（1）經(jīng)濟(jì)因素（2）生理因素（3）個(gè)性（4）生活方式心理因素（1）動(dòng)機(jī)（2）知覺(jué)（3）學(xué)習(xí)（4）信念和態(tài)度顧客忠誠(chéng)度、滿意度與顧客行為的關(guān)聯(lián)性顧客滿意表現(xiàn)為顧客從企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)中所得到的超出了或至少不低於顧客的預(yù)期。（2）理智型：這類(lèi)客戶主觀性強(qiáng)，購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)豐富，不易受外界因素的影響。 在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境中，越來(lái)越多的公司開(kāi)始追逐客戶滿意度的提升。對(duì)交易過(guò)程的每個(gè)環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會(huì)因?yàn)橐粋€(gè)更好的價(jià)格更換供應(yīng)商，而有時(shí)儘管客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對(duì)的滿意，你卻能一直鎖定這個(gè)客戶?？蛻魸M意度不等於客戶的忠誠(chéng)度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費(fèi)後所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠(chéng)是一種持續(xù)交易的行為，是為促進(jìn)客戶重複購(gòu)買(mǎi)的發(fā)生。通過(guò)查閱資料和調(diào)查問(wèn)卷的方式，我們得知當(dāng)前銀行業(yè)服務(wù)存在諸多問(wèn)題，具體表現(xiàn)為：第一，對(duì)顧客忠誠(chéng)度和滿意度的模式；第二，對(duì)顧客投訴處理方式失誤；第三，銀行員工服務(wù)素質(zhì)有待提高。忠誠(chéng)的客戶給銀行帶來(lái)超長(zhǎng)的利潤(rùn)空間，客戶忠誠(chéng)度決定于客戶的滿意度，服務(wù)的感知價(jià)值決定了客戶滿意度；員工是服務(wù)的載體，員工的服務(wù)品質(zhì)決定了服務(wù)的感知價(jià)值，而服務(wù)品質(zhì)決定于員工的滿意和忠誠(chéng)決定的。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，“以服務(wù)求生存，以服務(wù)創(chuàng)效益，以服務(wù)謀發(fā)展”為特徵的現(xiàn)代管理新理念迅速樹(shù)立起來(lái)，靠服務(wù)佔(zhàn)領(lǐng)市場(chǎng)，靠服務(wù)在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，服務(wù)已成為銀行生存、發(fā)展的一項(xiàng)基本功。而所有幫助過(guò)我完成這份論文研究的指導(dǎo)老師及有關(guān)機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人，本人均已在論文中表示了謝意！ 學(xué) 生 簽 名： 日期： 指導(dǎo)老師簽名： 日期： 目錄鳴謝 1第一章 引言 4第二章 文獻(xiàn)探索 6第三章 研究思路和結(jié)果分析 23第四章 建議 30第五章 總結(jié) 33參考書(shū)籍 34附錄 3531 / 33鳴謝本人在此對(duì)曾協(xié)助本人完成畢業(yè)論文的人表示萬(wàn)分的感謝，他們包括：導(dǎo)師潘耀華博士，中國(guó)銀行許先生，工商銀行關(guān)先生，以及那些在街頭接受我訪問(wèn)的所有廣大澳門(mén)市民，衷心地感謝你們！從開(kāi)始寫(xiě)作至本論文最終定稿，總共花費(fèi)了我三個(gè)月以來(lái)所有的業(yè)餘時(shí)間。雖說(shuō)在繁忙的工作之餘要完成這樣一篇論文的確不是一件很輕鬆的事情，但我內(nèi)心深處卻滿含深深的感激之情。銀行的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是利潤(rùn)，服務(wù)是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的過(guò)程，服務(wù)的宗旨是滿足客戶需要、實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。第一章 引言本文借鑒國(guó)內(nèi)外定位理論和戰(zhàn)略管理的研究成果，中國(guó)銀行及工商銀行實(shí)地調(diào)研的基礎(chǔ)上，剖析了澳門(mén)銀行業(yè)面臨的主要問(wèn)題，並通過(guò)對(duì)外部市場(chǎng)趨勢(shì)的分析確定了客戶服務(wù)在銀行所存在的核心位置，利用比較分析法找出澳門(mén)銀行業(yè)之間主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差距，以及對(duì)該行業(yè)先進(jìn)企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了提煉，目的在於幫助澳門(mén)銀行業(yè)走出止步不前的困境，明確定位，進(jìn)而增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，提高造血功能，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。銀行作為服務(wù)行業(yè)之一，不良的服務(wù)品質(zhì)勢(shì)必引起顧客的不滿，由此容易造成銀行的經(jīng)營(yíng)困境。衡量客戶忠誠(chéng)的主要指標(biāo)是客戶保持度（Customer Retention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)係維繫時(shí)間長(zhǎng)度的量；客戶佔(zhàn)有率（Customer Share），即客戶將預(yù)算花費(fèi)在該公司的比率?！? 例如許多用戶對(duì)微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見(jiàn)和不滿，但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會(huì)始終堅(jiān)持使用微軟的產(chǎn)品。但是，很多企業(yè)追逐的效果並不盡如人意。（3）衝動(dòng)型：客戶在購(gòu)買(mǎi)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，易受外界的影響，沒(méi)有明確的購(gòu)買(mǎi)計(jì)畫(huà)。當(dāng)產(chǎn)品或服務(wù)所提供的效用超過(guò)了顧客要求的範(fàn)圍之外，顧客就會(huì)有滿足感，這是很容易理解的。顧客情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，願(yuàn)意承受較高的價(jià)格，或?qū)镀髽I(yè)在提供產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中所出現(xiàn)的過(guò)錯(cuò)能夠諒解。因此從這個(gè)意義上講，情感忠誠(chéng)的顧客才是企業(yè)真正的顧客忠誠(chéng)。處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)的意義過(guò)去，在經(jīng)營(yíng)者的觀念中顧客一抱怨，經(jīng)營(yíng)者總是認(rèn)為他們?cè)谡衣闊?，而且只認(rèn)識(shí)到了抱怨給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的負(fù)面影響。因此，顧客的抱怨並不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。而當(dāng)可能損失在100美元以上時(shí)，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營(yíng)者的處理感到滿意的人，％，％。如此來(lái)看，顧客對(duì)不滿來(lái)抱怨不是極好的事嗎？對(duì)企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事?？傊?，有效地處理顧客客投訴，能有成效地為企業(yè)贏得客戶的高度忠誠(chéng)。而客戶投訴在很多時(shí)候是基於服務(wù)品質(zhì)的五大要素進(jìn)行的，因此，對(duì)客戶投訴進(jìn)行分類(lèi)，很多投訴都可以歸入這“五度”中，即對(duì)有形度、同理度、專(zhuān)業(yè)度、反映度、信賴(lài)度等“五度”的投訴。（3）正確地處理客戶投訴的原則（1）先處理情感，後處理事件　　美國(guó)有一家汽車(chē)修理廠，他們有一條服務(wù)宗旨很有意思，叫做“先修理人，後修理車(chē)”。一般的客戶投訴多數(shù)是發(fā)洩性的，情緒都不穩(wěn)定，一旦發(fā)生爭(zhēng)論，只會(huì)更加火上加油，適得其反。（5）要站在顧客的立場(chǎng)上來(lái)將心比心　　漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。沒(méi)有客戶投訴時(shí)會(huì)是高興,熱情的. 但當(dāng)有投訴時(shí)，我們有責(zé)任認(rèn)真對(duì)待，並讓客戶感到他是受歡迎的並且他對(duì)企業(yè)來(lái)講是非常重要的客戶。特別時(shí)當(dāng)客戶發(fā)怒時(shí)，你可能心裏會(huì)想：“憑什麼對(duì)著我發(fā)火？我的態(tài)度這麼好。（4）解決問(wèn)題針對(duì)客戶投訴，每個(gè)公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱(chēng)解決方案. 我們?cè)谔峁┙鉀Q方案時(shí)要注意以下幾點(diǎn)。③ 適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償。由於文獻(xiàn)內(nèi)容是引用書(shū)本資料, 所以我們須要註明資料的出處, 以示尊重知識(shí)產(chǎn)權(quán)第三章 研究思路和結(jié)果分析（一）研究方法 任何一項(xiàng)研究都有一定的連貫性，都是建立在前人研究的基礎(chǔ)之上的。通過(guò)