【正文】 每一項制度都是責任者、執(zhí)行者對所承擔的管理、服務各項責任的集中反映。(3)綜合管理制度。1．外部管理制度(1)《臨時規(guī)約》，內(nèi)容包括：有關(guān)概念的定義；明確西南國際商貿(mào)城業(yè)主的權(quán)益、義務和責任；明確西南國際商貿(mào)城業(yè)主應享有的權(quán)利；明確物業(yè)服務者的權(quán)利和責任；明確對物業(yè)公共部位及公共設(shè)施的管理；對物業(yè)全部或部分損壞無法正常使用的規(guī)定；管理費用規(guī)定；法律責任；其它事項。，要由鑒定小組成員二人以上監(jiān)銷并在銷毀清冊上簽名。(1)接收檔案必須認真驗收，并辦理交接手續(xù)，資料由檔案管理員管理；(2)檔案資料必須按順序分類規(guī)范排列，便于查找；(3)底圖除修改、送曬外，不得外借，修改后的底圖要及時歸檔，并認真檢查修改、補充情況；(4)檔案室要做到“七防”：防火、防盜、防高溫、防潮、防蟲、防塵、防有害氣體；(5)所有檔案的查閱均設(shè)有權(quán)限，超出權(quán)限的查閱需經(jīng)過管理處經(jīng)理的批準；(6)每年年底進行一次為庫藏檔案的清理、核對和保管質(zhì)量檢查工作，做到財務相符。e運行檔案保存期一般為一年，特殊記錄保存期至少為兩年。理員存檔。、弱電、機管等系統(tǒng)分類。(1)巡視記錄內(nèi)容及建立過程；a. 運行值班人員每次巡檢均須在相應的巡視檢查表上做好巡查情況和結(jié)果記錄。，檔案管理員根據(jù)返回工程維保部的維修單每天填寫維修檔案記錄表，并錄入電腦中已設(shè)置密碼的“維修管理”項目。依據(jù)建設(shè)部頒發(fā)的《全國物業(yè)管理示范辦公區(qū)標準》建立檔案管理資料按規(guī)定設(shè)置子目錄進行分類文件整理，定期輸入資料并維護。第三章 檔案的建立與制度一、各類主要檔案的內(nèi)容及建立程序（共性化的管理方法及銷毀標準等見“二、檔案的管理”）：1. 物業(yè)使用人檔案：（1）主要資料：業(yè)主情況（姓名、年齡、性別、單位、愛好等）、聯(lián)系電話等。四．檔案的建立與管理物業(yè)檔案是對前期開發(fā)成果的記錄和繼承，是當前實施物業(yè)工程維護、配套、改造必不可少的依據(jù)，是西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務企業(yè)的基礎(chǔ)工作。回訪的時間如下：a. 對能在當天處理解決的投訴，在24小時內(nèi)進行回訪。秩序維護部緊急情況業(yè)主代表決策維護情況工作信息業(yè)務聯(lián)系工程部建議信息客戶服務中心全體業(yè)主有效投訴綜合管理部投訴信息無效投訴傳遞配套服務申請/來客/群眾環(huán)境部個人援助申請援助信息事務咨詢信息處理信息輸入信息輸入 圖一：客服中心顧客信息管理流程（2）客戶服務中心根據(jù)投訴的性質(zhì)及嚴重程度，將投訴信息在2分鐘內(nèi)傳遞到責任部門相關(guān)層級人員，告之事件發(fā)生的地點及顧客電話及姓名等信息，并要求處理部門領(lǐng)取《工作任務聯(lián)系單》，投訴部門負責處理人員接到投訴后采取相應的處理措施。一．客戶服務中心管理作業(yè)指導書我們擬在西南國際商貿(mào)城設(shè)立客戶服務中心是為了及時了解、掌握顧客的各種信息，協(xié)調(diào)、處理顧客的投訴或咨詢，為顧客提供全天24小時優(yōu)質(zhì)服務。首先，溝通為團隊建立起了同外界聯(lián)系的橋梁，團隊只有通過與外界的溝通才有可能成為一個同外部環(huán)境發(fā)生相互作用的開放系統(tǒng)。嚴禁在宿舍區(qū)聚眾賭博，違者沒收參賭者隨身攜帶的現(xiàn)金，并作解雇處理；情節(jié)嚴重者，送交當?shù)毓膊块T處理。禁止攜帶易燃、易爆、劇毒、放射性等危險品及管制刀具、有殺傷力的機械進入宿舍區(qū)。 未經(jīng)許可，不得留宿外來人員；若住宿員工親屬探親確需留宿，經(jīng)綜合部、管理處并辦理登記手續(xù)后方可；留宿時間不得超過3天。住宿人員按《每周衛(wèi)生值日表》輪值。綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理填寫《員工行李放行條》，內(nèi)容包括：部門、姓名、日期、原因、攜帶物品、舍長簽字、行政部簽字、當值秩序維護員簽字、備注等欄目。住宿員工非特殊情況連續(xù)一個月不使用床位者，取消其入住資格，并通知員工辦理退宿手續(xù)。（二）員工宿舍申請、入住管理。在提供服務的過程中，時效制特別重要?！ψ粢宦尚凶⒛慷Y?！〔辉试S聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。對車場內(nèi)的閑雜人員，應說：您好，為了確保您的安全，請您不要在車場逗留。等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向顧客。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場恢復原樣。接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。1對來咨詢辦事的業(yè)主，值班員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：先生／小姐，您好!請問有什么事需要我們幫助的?2與業(yè)主交談時，應注意：（1）對熟悉的業(yè)主應稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；（3）與業(yè)主談話時，應專心傾聽業(yè)主的意見。如時間較長，應說：對不起，讓您久等了。當值時有業(yè)主有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。當來訪人員不理解或不愿出示證件時，應說：對不起，先生／小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請理解!(秩序維護員專用)當來訪人員忘記帶證件必須進入?yún)^(qū)域時，應說：先生／小姐，請稍侯，讓我請示一下好嗎?此時應用對講機呼叫主管前來協(xié)助處理。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。就坐時姿態(tài)要端正，人坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。 須發(fā)：（1）女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；（2）男員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)(保安員頭發(fā)不得長于20mm)，不蓋耳，不留胡須；（3）所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色；（4）所有員工不允許剃光頭。隊（班、組）長《工作日記》每半年歸檔由經(jīng)理助理負責保存，保存期2年?？冃Э荚u的要求詳見公司《績效考評管理作業(yè)規(guī)程》和管理處各部門《績效考評實施作業(yè)規(guī)程》。（四）工作日常檢查、監(jiān)控。月工作小結(jié)：（1）每月1日前，經(jīng)理助理應當依據(jù)月工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結(jié)；（2）工作小結(jié)應以書面形式報管理處經(jīng)理進行審核。安裝空調(diào)必須在物業(yè)公司指定的范圍內(nèi)。裝修工摩托車，放在門崗左側(cè)。貫徹執(zhí)行先敬禮請字當先的文明禮貌用語。 ，防止車輛壓壞綠化、路牙、阻塞道路交通，對損壞車輛的行為及時進行制止和處理，并立即上報上級。5．負責消防檢查和防火監(jiān)督管理。用完后放回原位置。九、綠化工崗位職責：1．每天早上在劃定綠地上巡查及對部門花灌木進行澆水。6．負責分包單位的管理、合同的起草、執(zhí)行、檢查、評審、評價等。4．負責辦公用品采購、出入庫等庫房管理工作。四、秩序維護部崗位職責：1．負責做好區(qū)域內(nèi)的各項安全工作；2．負責秩序維護員定崗定業(yè)主作，做好隊員的在崗培訓工作和軍事訓練工作；3．做好秩序維護員日常工作檢查和崗位監(jiān)督；4．負責西南國際商貿(mào)城區(qū)域內(nèi)的道路交通、車輛停放和環(huán)境秩序的維護；5．處理突發(fā)性事件，做好信息反饋工作；6．熟悉掌握管轄區(qū)域消防設(shè)施的具體情況，定期對管轄區(qū)消防設(shè)施、器材進行檢查保養(yǎng)，定期進行消防安全檢查；7．在管轄區(qū)域宣傳消防常識，普及消防知識；8．發(fā)生火災時，組織滅火，保護火災現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門處理火災善后工作。評核工作是在員工工作一段時間以后，由培訓組織者檢查和比較員工受訓前與受訓后的工作狀況，并做好記錄，以便管理處經(jīng)理及時了解和掌握員工的工作或思想情況，并作為評核培訓成績和員工晉級晉職、業(yè)績考評的依據(jù)。（2）輪訓（各崗位骨干人員講述+崗位實習）管理人員還需先到公司各部門、管理處進行為期1530天的輪訓，以全面了解和熟悉公司和管理處的情況。客戶服務部（5人）二、 培訓計劃（1）公司年度培訓計劃：公司培訓部根據(jù)各管理處實際需要編制公司年度培訓計劃，并負責檢查，管理處將根據(jù)公司年度計劃安排好內(nèi)部培訓工作，保證按時進行培訓。管理和生活用房的配置1．管理服務人員住房： ㎡序號人員面積（㎡）位置序號人員面積（㎡）位置1秩序維護用房2保潔、綠化用房3機電用房4食堂備注住房擬安排 ㎡.2．管理用房： ㎡序號人員面積（㎡）位置序號人員面積（㎡）位置1辦公室2倉庫備注管理用房擬安排 ㎡物業(yè)服務用房按照開發(fā)商交房逐步交付給物業(yè)公司使用，暫不填寫。為此，我們將在西南國際商貿(mào)城管理處設(shè)客戶服務中心，通過客戶服務中心將管理處分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標。二、健康環(huán)保：我們不僅要以高質(zhì)量的綠化保潔服務來保證西南國際商貿(mào)城的健康環(huán)保，而且還通過豐富多彩的文化體育活動來促進西南國際商貿(mào)城業(yè)主的身心健康。我希望天陽物業(yè)公司是“全面綠色管理”服務的積極倡導者與實踐者，在西南國際商貿(mào)城物業(yè)服務中，我們將在硬件與軟件兩個方面著手為文化城提供“全面綠色服務”?？蛻舴罩行膶︻櫩蛯嵭小耙徽臼健狈?，所有需電話轉(zhuǎn)接的，轉(zhuǎn)接確保有人服務；所有需經(jīng)一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶。第二章 人員配備、培訓與管理第一節(jié) 人員配備架構(gòu)人力資源部是一個物業(yè)服務項目是否能讓顧客滿意的關(guān)鍵，為此，天陽物業(yè)確定組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和合理運作目標：人得其事，事得其人；人盡其才，事盡其功。保質(zhì)、保量完成教學任務。（3）上崗培訓（實習為主，講授為輔）根據(jù)員工所在崗位的性質(zhì)及職責，由員工所在部門對員工進行上崗培訓，只有經(jīng)過上崗培訓考核合格后，員工方能獲得轉(zhuǎn)正的機會。管理處培訓考核培訓實行“培訓積分制”。五、客服員崗位職責：1．負責管理處前臺服務及顧客投訴、顧客意見、新聞媒體、上級主管部門等信息的收集、記錄、歸納、統(tǒng)計、分析處理和及時傳遞，并向管理處主任提供分析報告，為質(zhì)量分析、決策提供依據(jù)。5．負責開展教育、公益活動及精神文明活動。7．負責設(shè)備突發(fā)事故的處理。上午和下午在綠地上進行除草、修剪、松土、病蟲害防治等各種養(yǎng)護管理，下班前檢查當天的工作，安排好第二天工作。6．責任心強，發(fā)現(xiàn)破壞綠地現(xiàn)象應時勸阻和制止。十一、監(jiān)控員崗位職責：1．負責監(jiān)控中心的24小時值班，發(fā)現(xiàn)異常情況迅速通知相關(guān)人員進行處理，并報告值班領(lǐng)導。 （場）內(nèi)車輛停放情況，發(fā)現(xiàn)安全漏洞或隱患，及時通知車主并向上級匯報，并在交接班記錄表上詳細注明。3．門崗是小區(qū)車輛的進出口，門崗應該對每輛車從門崗進出有明確的車輛進出小區(qū)的信息登記（其中包括車輛的牌照、進出時間和發(fā)收卡號），保證車牌和出入卡、時間相互對應。車輛進入后通知車管人員車輛進入車場，請車管人員注意疏通。空調(diào)外機只可以安裝在每戶的下方外機架上。第三節(jié) 管理維護運作制度及標準一、員工內(nèi)部管理（一）工作計劃的制定。管理處經(jīng)理應當在每月5日前將經(jīng)理助理月工作小結(jié)匯總后上報公司行政部備案；（3）管理處經(jīng)理對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為經(jīng)理助理月績效考評的依據(jù)之一；（4）月工作小結(jié)的內(nèi)容應包括： A、工作計劃的完成情況(附統(tǒng)計數(shù)據(jù))； B、員工績效考評結(jié)果； C、附錄的原始證據(jù)。管理處經(jīng)理、經(jīng)理助理、隊（班、組）長應當依據(jù)相關(guān)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查。（七）員工培訓?！度諜z》、《周檢》和《月檢》統(tǒng)一在每月底交回公司人事部歸檔長期保存。個人衛(wèi)生：（1）保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；（2）員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。就坐時不允許有以下幾種姿勢：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；（3）趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；（4）晃動桌椅，發(fā)出聲音。道謝語：謝謝、非常感謝。當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應先說對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；（4）應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業(yè)主的問題，若有困難時應積極查證有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復業(yè)主，不可不懂裝懂；（5）當業(yè)主提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；（6）在服務工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與業(yè)主打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（七）接聽電話。（八）撥打電話。 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：到了，請走好?！‘斳囍麟x開車輛時，應注意提醒車主：請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上?！〔慌c業(yè)主爭辨、不講有損公司形象的言語。（十七）與服務有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。員工向綜合部部（管理處經(jīng)理）口頭或書面提出住宿申請。（三）宿舍維修舍長到綜合部管理員、管理處經(jīng)理處填寫《報修單》。退宿人員按《員工行李放行條》登記的內(nèi)容清理攜帶的物品，并將行李放在當值護管隊員處備查：（1）如退宿員工所住宿舍為單間或套房，由綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理按《宿舍配置表》進行檢查：設(shè)備設(shè)施完好的按正常手續(xù)辦理；如有丟失或損壞，照價賠償。各舍長監(jiān)督每天值日完成情況，對完成不好的應給予指正；情節(jié)嚴重者按《宿舍管理