【正文】 、投訴等服務(wù)；（4）通話結(jié)束時請顧客留下聯(lián)系電話、地址、聯(lián)系人以便今后服務(wù)，并對顧客提出的建議或意見表示感謝，對顧客投訴表示歉意、對不起，并在必要時將相關(guān)意見記錄，以示對顧客的尊重及對所反映問題的重視程度。顧客投訴處理程序（1）客戶服務(wù)中心無論接到顧客來電、來人及書面投訴，首先向顧客致歉，并將顧客投訴的詳細信息記錄在《顧客信息記錄、處理、跟進、回訪記錄表》內(nèi)，并向顧客承諾立即與責任部門聯(lián)系。c. 對于服務(wù)過程中出現(xiàn)的重復投訴或引起顧客強烈不滿的投訴，服務(wù)中心人員應(yīng)通知責任部門負責人或管理處經(jīng)理，由管理處經(jīng)理4小時內(nèi)給予顧客答復，內(nèi)部按《糾正與預(yù)防措施程序》處理?；卦L可以是電話回訪或上門回訪，并把回訪的結(jié)果進行記錄，對顧客不滿意的事項，應(yīng)即時采取補救措施，直至顧客滿意為止。二．顧客信息溝通方式、方法與內(nèi)容（1）電話溝通：管理處將設(shè)置24小時服務(wù)熱線電話，接收來自業(yè)主（天陽物業(yè)或內(nèi)部員工）的服務(wù)信息和服務(wù)要求。三．顧客信息的處理對各種與顧客溝通方式中獲得信息要根據(jù)顧客的需要進行處理和回復，做好相關(guān)的記錄，并定期對收集到的信息進行分類統(tǒng)計和分析，找出普遍存在的問題，進行系統(tǒng)改進，同時從中識別顧客新的要求，為不斷改善服務(wù)提供依據(jù)。1．管理處檔案建立的基本要求與流程：在建立完善檔案資料過程中，為使其更加科學、嚴謹、高效、應(yīng)結(jié)合西南國際商貿(mào)城的具體情況，運作ISO9000質(zhì)量管理體系，使物業(yè)服務(wù)檔案的建立有章可循，有據(jù)可查。4．所有資料實行“雙檔”（電腦檔案、文本檔案）管理。b. 歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準確、真實；歸檔的文件必須是原件。整理分類編號登記輸入電腦入 柜利 用檔案出室必須由具備資格的人員登記后方可借閱，按借閱時限，及時回收檔案復位，對各個環(huán)節(jié)進行記錄。接管驗收資料，維修、改造資料，日常巡視維護記錄、運行記錄，投訴與回訪記錄，各種社區(qū)活動記錄以及客戶有關(guān)檔案資料。c. 檔案按分類存放，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標簽。g. 維修檔案作為評估小區(qū)設(shè)備運行情況的根據(jù)，應(yīng)妥善保存。d. 發(fā)現(xiàn)設(shè)備儀表和電流表、電壓表、壓力表、溫度表等有缺陷，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行狀態(tài)指示燈有損壞，發(fā)現(xiàn)安全保護元件有變化，均應(yīng)即使調(diào)整或更換并做好記錄，保證設(shè)備的監(jiān)控元件在完好狀態(tài)下運行。 (2)巡檢資料的歸檔及保存期限：。，特殊記錄保存期至少為兩年。值班記錄表由值班人員填好后交經(jīng)理審查后簽字，每月月底將表格匯總交檔案管。，不準弄虛作假。，如發(fā)現(xiàn)不符馬上追查原因。(2)建立程序：（電話或當面等形式）；，根據(jù)投訴內(nèi)容向被投訴人發(fā)出《工作任務(wù)聯(lián)系單》，寫明顧客投訴內(nèi)容、姓名、聯(lián)系方式等；《工作任務(wù)聯(lián)系單》后，及時對相關(guān)問題進行處理；，被投訴人請投訴者在《工作任務(wù)聯(lián)系單》上簽署意見；然后被投訴人將《工作任務(wù)聯(lián)系單》送交客戶服務(wù)中心；，確認問題得到圓滿解決；，客戶服務(wù)中心對投訴與回訪記錄進行統(tǒng)計，形成《投訴與回訪情況統(tǒng)計表》；，將《工作任務(wù)聯(lián)系單》、《投訴與回訪情況統(tǒng)計表》存檔。(2)擴建工程、改造工程的竣工驗收及外購設(shè)備開箱驗收等，必須在文件資料的完整、準確、系統(tǒng)的情況下才能驗收；(3)基建項目、改造工程的資料在竣工后一個月內(nèi)歸檔。：管理處檔案管理室經(jīng)常性檢查收集檔案資料保密措施健全保存措施電腦化管理制度化管理多種貯存方式檔案分類管理(1)檔案鑒定工作由檔案鑒定小組負責進行，鑒定小組由經(jīng)理、檔案員和有關(guān)業(yè)務(wù)管理人員組成。銷毀清單及報告由檔案室保存。管理處成立伊始，就應(yīng)該致力于制定一套科學的行之有效的規(guī)章制度。如果我司有幸承接西南國際商貿(mào)城的物業(yè)服務(wù)項目，我們將在管理處成立之前或之初，建立完善的管理制度體系，主要包括外部管理制度和內(nèi)部管理制度兩大類。 (4)《西南國際商貿(mào)城業(yè)主行為的規(guī)范條例》，內(nèi)容包括：裝修規(guī)則；水電、空調(diào)使用管理規(guī)定；電信及閉路電視使用管理規(guī)定；環(huán)境綠化管理規(guī)定；車輛管理規(guī)定；車輛管理規(guī)定；治安環(huán)衛(wèi)管理規(guī)定；防火與防風管理規(guī)定。包括：各管理人員崗位責任制、各工人崗位責任制。包括：各類計劃、總結(jié)、報告、表格送報程序；部門費用申報程序；工程立項申報程序；員工任免申報程序；對外文件、表格送審程序；交接班程序；安全操作規(guī)程。(3)規(guī)章制度注重服務(wù)、管理、技術(shù)責任、經(jīng)濟責任的統(tǒng)一性。第四章 經(jīng)費收支預(yù)算和管理費標準一、經(jīng)費收支預(yù)算（1）西南國際商貿(mào)城物業(yè)管理原始數(shù)據(jù)和有關(guān)規(guī)定（2）國務(wù)院令第379號令《物業(yè)管理條例》(3）思南縣物價局有關(guān)規(guī)定和標準(4)根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定房屋維修資金必須有?？睿糜诜课菁肮苍O(shè)施的維修，本測算房屋維修資金不列入收支預(yù)算表(5)無政策性文件可依據(jù)的，參照當?shù)厥袌鲂星椤?(4)注重管理處各部門人員職責范圍和工作關(guān)系的銜接，對物業(yè)管理錯綜復雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范的運作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理委托合同為基礎(chǔ)，對西南國際商貿(mào)城各法律主體的責任和義務(wù)進行細化，保證物業(yè)管理委托合同的順利實施。包括：員工守則；專業(yè)制度；培訓制度、學習制度、勞動制度、會議制度；計劃總結(jié)制度；經(jīng)濟核算制度；考核獎罰制度。包括：綜合管理部制度、工程部制度、秩序維護部制度、環(huán)境部制度。(2)《用戶手冊》，內(nèi)容包括：物業(yè)概況及管理；用戶須知；日常管理與維修；綜合服務(wù)；其它。明確物業(yè)服務(wù)制度的內(nèi)容，一方面，借助物業(yè)服務(wù)制度的法律、法規(guī)形式，載名物業(yè)服務(wù)主體的權(quán)責內(nèi)容，約束和規(guī)范管理主體行為的科學化程度，以提高物業(yè)服務(wù)的整體水平。，對在銷毀檔案過程出現(xiàn)失密或?qū)挝辉斐蓳p失的將根據(jù)有關(guān)規(guī)定進行處理。(2)檔案鑒定小組的任務(wù)：負責制訂、修訂管理處檔案管理期限表；對到期檔案提出明確的存、毀意見；確保保管期限原則；檔案鑒定工作應(yīng)定期進行，原則上每年進行一次；檔案通過鑒定，要求劃定檔案保管期限，檔案保管質(zhì)量達到標準，簽定中發(fā)現(xiàn)檔案不準確、不完整，檔案員應(yīng)及時責成有關(guān)人員和部門負責修改、補充。對破壞或變質(zhì)檔案，要及時修補和復制。設(shè)置綜合檔案室，設(shè)置專業(yè)人員負責收集、檔案和管理；。(3)運行資料的歸檔時間：本月的設(shè)備運行記錄必須在下月5日前整理和歸檔。、弱電、機管等系統(tǒng)分類。，交接班雙方人員必須做好交接班準備，交接班時應(yīng)查看運行記錄、設(shè)備維修情況以及檢查設(shè)備狀況、清點儀表、工具等，確認無誤后雙方辦理交接班手續(xù)，并在交接班記錄上簽字。(1)內(nèi)容及建立過程：，供配電設(shè)施運行記錄表，由負責人檢查后每月月底將表格匯總交檔案管理員存檔。，在相應(yīng)的檔案盒上貼上標簽。處理結(jié)果記錄在維修記錄表中。，在設(shè)備現(xiàn)場設(shè)置的簽到表上依時簽到。(4) 維修資料的歸檔時間、改造工程的資料在竣工后一個月內(nèi)歸檔。e. 檔案管理員每天核對發(fā)出和返回的維修單將有關(guān)內(nèi)容如實錄入維修檔案記錄表，如發(fā)現(xiàn)不符馬上追查原因。(3) 維修資料的歸檔及保存期限：a. 維修檔案屬工程檔案的一部分，由檔案管理員統(tǒng)一管理。保存資料，按分類順序編號、登記造冊，形成文件目錄，為方便管理工作，除部分保密文件、永久性文件外，檔案實行開架管理。d. 文件材料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。（2）建立程序：（3） 通過原物業(yè)服務(wù)公司、了解業(yè)主情況；（4） 把了解的情況以書面形式記錄，并定期歸檔；（5）填寫資料形式多樣化，可以一次性普查完成，不容易或不方便一次完成的資料填報工作，可以預(yù)留空表格，在服務(wù)的過程中不斷完善補充。3．按資料裁體的類型采用恰當且安全的保存方式。物業(yè)服務(wù)檔案資料包括：基建項目竣工驗收資料、設(shè)備檔案、行政文書、財務(wù)、區(qū)域管理、消防、治安、建筑及工程運行、維修技術(shù)等業(yè)務(wù)活動過程中形成的一切有價值的文字圖像資料。（3）顧客滿意度調(diào)查：天陽物業(yè)每年要成立專家小組或聘請第三方對管理處的服務(wù)質(zhì)量進行顧客滿意度的調(diào)查，并與上次的調(diào)查進行分析比較，以便指導管理處的工作改進。b. 對處理需要一段時間的投訴事項，需跟進責任部門的處理情況，督促責任部門與顧客保持聯(lián)絡(luò)，工作完成后，對顧客進行回訪。對一時處理起來有困難的問題，負責處理人員需向上一級領(lǐng)導請示，如需要一段較長的過程及時間處理，也要向顧客說明情況，對顧客做出承諾，并嚴格履行承諾。a. 緊急情況投訴：如火警、人員傷亡、公共設(shè)施發(fā)生故障、停電、停水等突發(fā)事故，服務(wù)中心人員通知管理處經(jīng)理、相關(guān)部門負責人、現(xiàn)場值班人員，負責人及現(xiàn)場值班人員應(yīng)在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場采取緊急處理措施，事后責任部門負責人應(yīng)對事故發(fā)生的原因進行調(diào)查分析，按《糾正與預(yù)防措施程序》處理。（1）夜班、節(jié)假日發(fā)生的異常情況即刻處理和跟進。顧客來訪接待程序（1）顧客到來要立即問候、歡迎，并請顧客安座；（2）接待人員要儀表端莊、舉止文雅、熱情誠懇；（3）問清核實來訪人員的身份、部門以及來訪目的；（4）接受顧客的提問、投訴、問詢、求助等?？蛻舴?wù)中心與以往服務(wù)方式不同的是：不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把顧客的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。其次，在團隊內(nèi)部，只有通過有效的信息溝通才能把團隊內(nèi)部的成員聯(lián)系起來以實現(xiàn)共同的目標，也就是說沒有這種溝通就不可能進行群體或組織的正?；顒?。損壞、丟失公物，照價賠償。未經(jīng)許可，擅自或超期留宿外來人員，經(jīng)查實，每次扣罰留宿人50元。（八）處罰規(guī)定。禁止在宿舍區(qū)酗酒、打鬧、爭吵。各宿舍須于24：00前熄燈就寢(因工作需要或特殊情況除外)。 離職人員須先到綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理申請退宿，并自覺配合綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理、安秩序維護員履行手續(xù)后，方可將行李取走。發(fā)生火警及失竊事件應(yīng)按《突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程》處理。各舍長監(jiān)督每天值日完成情況，對完成不好的應(yīng)給予指正；情節(jié)嚴重者按《宿舍管理規(guī)定》提出處罰申請并報綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理，由綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理核實后照章處罰。 注：大件行李是指總重量在5公斤以上或體積在0．5立方米以上的包裹或物品。退宿人員按《員工行李放行條》登記的內(nèi)容清理攜帶的物品，并將行李放在當值護管隊員處備查：（1）如退宿員工所住宿舍為單間或套房，由綜合部管理員、管理處經(jīng)理助理按《宿舍配置表》進行檢查：設(shè)備設(shè)施完好的按正常手續(xù)辦理；如有丟失或損壞，照價賠償。維修不了的，報綜合部部核準，由管理處聯(lián)系維修商按《對外委托服務(wù)作業(yè)規(guī)程》進行處理。（三）宿舍維修舍長到綜合部管理員、管理處經(jīng)理處填寫《報修單》。綜合部管理員、管理處經(jīng)理指引員工到宿舍指定的床位人住。員工向綜合部部（管理處經(jīng)理）口頭或書面提出住宿申請。管理處經(jīng)理根據(jù)公司（管理處）業(yè)務(wù)發(fā)展需求擬(修)訂員工宿舍配置標準，內(nèi)容包括公司宿舍現(xiàn)有情況簡介，下一階段人力資源配置及宿舍配置標準表等內(nèi)容，報總經(jīng)理審批。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到自己的適當范圍內(nèi)，應(yīng)保持善意的微笑；（2）唱諾制。（十七）與服務(wù)有關(guān)的技能與顧客滿意在物業(yè)管理中的運用?！【窜姸Y的范圍：（1）秩序維護部員工工作見面時相互敬軍禮、對外行使職責權(quán)利時先行敬軍禮；（2）對經(jīng)理以上領(lǐng)導的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無領(lǐng)導)；（3）對不認識的領(lǐng)導工作見面檢查證件時，先敬禮再檢查證件，確認是公司領(lǐng)導時，說：對不起，很抱歉!然后再敬禮；（4）遇有前來參觀的人員，如有公司領(lǐng)導陪同，敬禮時需待住戶通行完畢后方可禮畢，遇有住戶人數(shù)較多或車隊參觀時，敬禮后繼續(xù)行注目禮直至住戶完全通過；（5）當值時見制服的軍人、公安人員要行軍禮問好?！〔慌c業(yè)主爭辨、不講有損公司形象的言語。（十五）在服務(wù)過程中，應(yīng)注意事項?！‘斳囍麟x開車輛時，應(yīng)注意提醒車主：請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車(內(nèi))上。（十二）秩序維護員對車輛管理。電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：到了，請走好?！‰娞莸竭_時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說電梯來了，請進。 工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對住戶，等住戶走過后再繼續(xù)工作。（九）進行工作操作。（八）撥打電話。 通話完畢，應(yīng)說：謝謝，再見!語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業(yè)主的問題，若有困難時應(yīng)積極查證有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復業(yè)主，不可不懂裝懂；（5）當業(yè)主提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與業(yè)主打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（七）接聽電話。1見業(yè)主搬出大宗物品時，應(yīng)先主動打招呼：先生／小姐，您好!然后再履行手續(xù)，對不起，請出示放行條!(秩序維護員專用)當住戶搬運物品有困難時，要主動幫忙，住戶表示謝意時，用不用謝或不客氣，沒關(guān)系回答。與業(yè)主交談，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。對業(yè)主的問詢應(yīng)盡量圓滿答復，若遇不知道、不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導盡量答復對方，不許以不知道、不清楚作回答。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的業(yè)主切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。當來訪人員離開時，應(yīng)說：歡迎您再來，再見!（六）對業(yè)主。當確認來訪人故意搗亂，耍橫硬闖時，應(yīng)先說對不起，按公司的規(guī)定，沒有證件不允許進入小區(qū)，請配合我的工作。（五）