【正文】 　　4．催收流程　　(1)早期催收一般會(huì)立即觸發(fā)短信平臺(tái)發(fā)送手機(jī)短信進(jìn)行還款提醒，并在較短時(shí)間段內(nèi)發(fā)送兩次以上的短信?！　?二)信用評(píng)分模型　　信用評(píng)分模型是消費(fèi)信貸管理中先進(jìn)的技術(shù)手段，是商業(yè)銀行個(gè)人授信業(yè)務(wù)最核心的管理技術(shù)之一，被廣泛應(yīng)用在信用卡生命周期管理、購車貸款管理、住房貸款管理等領(lǐng)域，在市場(chǎng)營銷、風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶關(guān)系管理等各個(gè)方面都發(fā)揮著十分重要的作用。市場(chǎng)價(jià)格波動(dòng)也會(huì)引發(fā)信用風(fēng)險(xiǎn)?！　?3)不良貸款的催收　　對(duì)不同拖欠期限的不良個(gè)人貸款的催收，可采取不同的方式如電話催收、信函催收、上門催收、通過中介機(jī)構(gòu)催收，以及采取法律手段，如律師函、司法催收等方式督促借款人按期償還貸款本息，以最大限度降低貸款損失，有擔(dān)保人的要向擔(dān)保人通知催收?！　?4)分期還款額的調(diào)整　　提前還款包括提前部分還本和提前結(jié)清兩種方式，借款人可以根據(jù)實(shí)際情況決定提前還款的方式。貸款人應(yīng)當(dāng)通過賬戶分析、憑證查驗(yàn)或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查等方式，核查貸款支付是否符合約定用途。貸款人委托第三方辦理的，應(yīng)對(duì)抵押物登記情況予以核實(shí)。對(duì)未獲批準(zhǔn)的個(gè)人貸款申請(qǐng)，貸款人應(yīng)告知借款人。　　(3)調(diào)查中應(yīng)注意的問題　?、俸藢?shí)借款人提供的材料是否齊全，原件與復(fù)印件是否吻合，身份證件是否由有權(quán)部門簽發(fā)，是否在有效期內(nèi)，各種材料之間是否保持一致等。來源233網(wǎng)校　　(2)貸款的受理程序　?、俳邮苌暾?qǐng)個(gè)人貸款申請(qǐng)應(yīng)具備以下條件：　　第一，借款人為具有完全民事行為能力的中華人民共和國公民或符合國家有關(guān)規(guī)定的境外自然人；　　第二，貸款用途明確合法；　　第三，貸款申請(qǐng)數(shù)額、期限和幣種合理；　　第四，借款人具備還款意愿和還款能力；　　第五，借款人信用狀況良好，無重大不良信用記錄；　　第六，貸款人要求的其他條件。采取貸款人受托支付的，貸款人應(yīng)審核支付申請(qǐng)的信息是否與商務(wù)合同相符；采用借款人自主支付的，貸款人應(yīng)對(duì)借款人提交的貸款支付要素進(jìn)行確認(rèn)。　　(二)誠信申貸原則　　誠信申貸主要包含兩層含義：一是借款人恪守誠實(shí)守信原則，按照貸款人要求的具體方式和內(nèi)容提供貸款申請(qǐng)材料，并且承諾所提供材料是真實(shí)、完整、有效的；二是借款人應(yīng)證明其信用記錄良好、貸款用途和還款來源明確合法等。前兩點(diǎn)很容易做到，通常作為大眾式營銷的基本手段，以廣告形式最為常見，以建立品牌效應(yīng)為主要目的。這種營銷方式的特點(diǎn)是針對(duì)性強(qiáng)，適宜少數(shù)尖端客戶，能夠?yàn)榭蛻籼峁┬枰膫€(gè)性化服務(wù)，但營銷渠道狹窄，營銷成本高?！　?．產(chǎn)品差異策略　　以差異性為基礎(chǔ)的營銷策略力求在顧客的心目中樹立一種獨(dú)特的觀念，并以這種獨(dú)特性為基礎(chǔ)，將它運(yùn)用到市場(chǎng)競爭中。銀行要利用各種方式為品牌創(chuàng)造更多的附加值，以擴(kuò)大品牌的影響力和崇高感?！　、趥鞑テ放?。提煉對(duì)目標(biāo)人群最有吸引力的優(yōu)勢(shì)競爭點(diǎn)，并通過一定的手段傳達(dá)給消費(fèi)者，然后使其轉(zhuǎn)化為消費(fèi)者的心理認(rèn)識(shí)，是品牌營銷的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。　　近年來，銀行品牌競爭的氛圍逐步濃厚，不同品牌形象在公眾心目中的差異也日趨明顯，人們?cè)谶x擇銀行服務(wù)時(shí)將進(jìn)一步重視銀行品牌?！　「鶕?jù)上述的戰(zhàn)略和策略理論來確定自己的管理理論，保證銀行營銷從營銷計(jì)劃、營銷組織、營銷領(lǐng)導(dǎo)和營銷控制等多方面在實(shí)際市場(chǎng)運(yùn)作中有效實(shí)施。在全國范圍內(nèi)的市場(chǎng)上開展業(yè)務(wù)的銀行可采用這種組織結(jié)構(gòu)，即將業(yè)務(wù)人員按區(qū)域情況進(jìn)行組織。　　(二)銀行營銷組織模式選擇　?、俾毮苄蜖I銷組織。銀行最佳營銷團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)是：花時(shí)間訓(xùn)練——營銷人員技能提高——建立互信關(guān)系——更多授權(quán)一～團(tuán)隊(duì)高．績效；反之，不花時(shí)間訓(xùn)練——技能低——互不信任——工作量增加——壓力增大——無法授權(quán)——失敗的一群人。銀行按等級(jí)分為總行、分行、支行、分理處。　?、芾眯畔l(fā)布和信息收集手段增強(qiáng)銀行的競爭優(yōu)勢(shì)。用戶可以通過查詢銀行的網(wǎng)站主頁了解銀行的情況，也可以查詢自己的賬戶和交易情況。　?、軜I(yè)務(wù)實(shí)時(shí)處理，服務(wù)效率高?！　　爸笨褪健睜I銷模式已成為銀行近年來個(gè)人貸款業(yè)務(wù)長足發(fā)展的有力“助推器”，成為銀行提升個(gè)人貸款業(yè)務(wù)競爭力的重要手段。　?、芰闶坌途W(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)營銷渠道。在這方面的典型做法是與經(jīng)銷商合作，與其簽署合作協(xié)議，由其向銀行提供客戶信息或推薦客戶。此外，各家銀行對(duì)個(gè)人貸款客戶的定位也有所區(qū)別?！　《?、貸款客戶定位(★)　　客戶定位，是商業(yè)銀行對(duì)服務(wù)對(duì)象的選擇，也就是商業(yè)銀行根據(jù)自身的優(yōu)劣勢(shì)來選擇客戶，滿足客戶需求，使客戶成為自己忠實(shí)伙伴的過程?！　?二)其他個(gè)人貸款合作單位定位　　1．其他個(gè)人貸款合作單位　　除住房貸款之外的其他個(gè)人貸款產(chǎn)品大部分與消費(fèi)息息相關(guān)?！　、蘼?lián)盟定位策略。力圖通過種形象獲取大眾的注意力。根據(jù)客戶的資產(chǎn)規(guī)模、業(yè)務(wù)需求和個(gè)性偏好定位，可以與客戶快速達(dá)成一致。這類銀行往往采用追隨方式效仿主導(dǎo)銀行的營銷手段。變量可以是客觀屬性，也可以是主觀屬性，但必須都是“重要屬性”。　　3．銀行市場(chǎng)定位的步驟　　銀行市場(chǎng)定位戰(zhàn)略建立在對(duì)競爭對(duì)手和客戶需求分析的基礎(chǔ)上?！　?二)市場(chǎng)定位　　1．銀行市場(chǎng)定位的含義　　所謂銀行市場(chǎng)定位就是找位置，就是銀行針對(duì)面臨的環(huán)境和所處的位置，考慮當(dāng)前客戶的需求特點(diǎn)，設(shè)計(jì)表達(dá)銀行特定形象的服務(wù)和產(chǎn)品，展示銀行的鮮明個(gè)性，從而在目標(biāo)市場(chǎng)上確立恰當(dāng)?shù)奈恢??！　　　∪?、市?chǎng)選擇和定位(★★★★★)　　(一)市場(chǎng)選擇　　1．市場(chǎng)選擇的意義　　①市場(chǎng)選擇使銀行可以充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)并實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略。　?、堇嬉蛩兀窗纯蛻衾鎰?dòng)機(jī)的不同細(xì)分市場(chǎng)，客戶在購買銀行產(chǎn)品時(shí)所追求的利益是不同的。即所選定的細(xì)分市場(chǎng)的營銷成本是經(jīng)濟(jì)的，市場(chǎng)規(guī)模是合理的，并且商業(yè)銀行在這一市場(chǎng)是有利可圖、可以盈利的。③有利于集中人力、物力投入目標(biāo)市場(chǎng)，提高銀行的經(jīng)濟(jì)效益。斯密首先提出來的一個(gè)概念。⑤政府對(duì)銀行的特殊政策?！　?2)銀行自身實(shí)力分析　　銀行自身實(shí)力分析的內(nèi)容包括：①銀行的業(yè)務(wù)能力。首先，要明確信貸市場(chǎng)的潛在進(jìn)入者。③社會(huì)與文化環(huán)境。每家銀行可以在實(shí)踐中根據(jù)自己的情況與經(jīng)驗(yàn)來加以確定。因此，銀行在進(jìn)行營銷決策之前，應(yīng)首先對(duì)客戶需求、競爭對(duì)手實(shí)力和金融市場(chǎng)變化趨勢(shì)等內(nèi)外部市場(chǎng)環(huán)境進(jìn)行充分的調(diào)查和分析。保證人是指具有代為清償債務(wù)能力的法人、其他經(jīng)濟(jì)組織或自然人。自身財(cái)務(wù)規(guī)劃能力強(qiáng)的客戶適用此種方法。此種方法又分為等額遞增還款法和等額遞減還款法。每月還款額計(jì)算公式為：　　 　　 等額本金還款法的特點(diǎn)是定期、定額還本，也就是在貸款后，每期借款人除了繳納貸款利息外，還需要定額攤還本金。l年以內(nèi)(含)的個(gè)人貸款，展期期限累計(jì)不得超過原貸款期限；1年以上的個(gè)人貸款，展期期限累計(jì)與原貸款期限相加，不得超過該貸款品種規(guī)定的最長貸款期限?；鶞?zhǔn)利率是指帶動(dòng)和影響其他利率的利率，也叫中心利率?！　?第三節(jié) 個(gè)人貸款產(chǎn)品的要素　　 一、貸款對(duì)象(★★★★★)　　 個(gè)人貸款對(duì)象僅限于自然人，而不包括法人。質(zhì)押物大多是一種方便轉(zhuǎn)移的財(cái)產(chǎn)權(quán)利，而不是“固定”的財(cái)產(chǎn)?！　?3．農(nóng)戶貸款　　 農(nóng)戶貸款是指銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)向符合條件的農(nóng)戶發(fā)放的用于生產(chǎn)經(jīng)營、生活消費(fèi)等用途的本外幣貸款。借款人必須選擇銀行認(rèn)可的重信譽(yù)、資質(zhì)等級(jí)高的旅游公司，并向銀行提供其與旅游公司簽訂的有關(guān)協(xié)議。　　 商業(yè)助學(xué)貸款是指銀行按商業(yè)原則自主向個(gè)人發(fā)放的用于支持境內(nèi)高等院校困難學(xué)生學(xué)費(fèi)、住宿費(fèi)和就讀期間基本生活費(fèi)的商業(yè)貸款。個(gè)人汽車貸款所購車輛按用途可以劃分為自用車和商用車。　　 1．個(gè)人住房貸款　　 個(gè)人住房貸款是指銀行向自然人發(fā)放的用于購買、建造和大修理各類型住房的貸款。到目前為止，我國個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的發(fā)展經(jīng)歷了起步、發(fā)展和規(guī)范三個(gè)階段。這為個(gè)人貸款客戶提供了極大的便利?！　?　　 (二)個(gè)人貸款的意義(★)　　 個(gè)人貸款的意義可以從金融機(jī)構(gòu)和宏觀經(jīng)濟(jì)兩方面來說?！　?從金融機(jī)構(gòu)的角度看，個(gè)人貸款的意義在于：①開展個(gè)人貸款業(yè)務(wù)可以為商業(yè)銀行帶來新的收入來源，包括正常的利息收入和相關(guān)的服務(wù)費(fèi)收入；②個(gè)人貸款業(yè)務(wù)可以幫助銀行分散風(fēng)險(xiǎn)。　　 (三)還款方式靈活　　 目前，各商業(yè)銀行的個(gè)人貸款可以采取靈活多樣的還款方式，如等額本息還款法、等額本金還款法、等比索進(jìn)還款法、等額累進(jìn)還款法及組合還款法等，而且客戶還可以根據(jù)自己的需求和還款能力的變化情況，與貸款銀行協(xié)商后改變還款方式?！　?(一)住房制度的改革促進(jìn)了個(gè)人住房貸款的產(chǎn)生和發(fā)展　　 20世紀(jì)80年代中期，隨著我國住房制度改革、城市住宅商品化進(jìn)程加快和金融體系的變革，為適應(yīng)居民個(gè)人住房消費(fèi)需求，中國建設(shè)銀行率先在國內(nèi)開辦了個(gè)人住房貸款業(yè)務(wù)。個(gè)人住房貸款包括自營性個(gè)人住房貸款、公積金個(gè)人住房貸款和個(gè)人住房組合貸款。自用車是指借款人申請(qǐng)汽車貸款購買的、不以營利為目的的汽車；商用車是指借款人申請(qǐng)汽車貸款購買的、以營利為目的的汽車。商業(yè)助學(xué)貸款實(shí)行“部分自籌、有效擔(dān)保、?？顚Ｓ煤桶雌趦斶€”的原則。　　 7．個(gè)人醫(yī)療貸款　　 個(gè)人醫(yī)療貸款是指銀行向個(gè)人發(fā)放的用于解決市民及其配偶或直系親屬傷病就醫(yī)時(shí)資金短缺問題的貸款。　　 4．下崗失業(yè)小額擔(dān)保貸款　　 下崗失業(yè)小額擔(dān)保貸款是指銀行在政府指定的貸款擔(dān)保機(jī)構(gòu)提供擔(dān)保的前提下，向中華人民共和國境內(nèi)(不含港、澳、臺(tái)地區(qū))的下崗失業(yè)人員發(fā)放的人民幣貸款。這是因?yàn)橘|(zhì)押和抵押的顯著區(qū)別是質(zhì)押需要轉(zhuǎn)移對(duì)財(cái)產(chǎn)的占有，而抵押各種財(cái)產(chǎn)權(quán)利是很方便進(jìn)行轉(zhuǎn)移的。合格的個(gè)人貸款申請(qǐng)者必須是具有完全民事行為能力的自然人。基準(zhǔn)利率的變動(dòng)是貨幣政策的主要手段之一，是各國利率體系的核心?！　?　　 四、還款方式(★★★★★)　　 各商業(yè)銀行的個(gè)人貸款產(chǎn)品有多種多樣的還款方式。由于等額本金還款法每月還本額固定，所以其貸款余額以定額逐漸減少，每月付款及每月貸款余額也定額減少。等額累進(jìn)還款法和等比累進(jìn)還款法相似的特點(diǎn)是當(dāng)借款人還款能力發(fā)生變化時(shí)，可通過調(diào)整累進(jìn)額或間隔期來適應(yīng)客戶還款能力的變化。　　 (七)按月還息、到期一次性還本還款法　　 按月還息、到期一次性還本還款法，即在貸款期限內(nèi)每月只還貸款利息，貸款到期時(shí)一次性歸還貸款本金，此種方法一般適用于期限在1年以內(nèi)(含1年)的貸款。簡單來說，保證人就是對(duì)銀行的一種“保證”，保證當(dāng)借款人無法償還貸款時(shí)，保證人去承擔(dān)還款的責(zé)任，使銀行不至于遭受損失?！　?一)銀行進(jìn)行市場(chǎng)環(huán)境分析的意義　　全面、正確地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)環(huán)境，監(jiān)測(cè)、把握各種環(huán)境力量的變化，對(duì)于銀行審時(shí)度勢(shì)、趨利避害地開展?fàn)I銷活動(dòng)具有重要意義。　　3．科學(xué)化　　就是要用科學(xué)的方法來收集資料、篩選資料和研究資料，盡量避免主觀因素和因循守舊因素的影響。包括信貸客戶的分布與構(gòu)成，購買金融產(chǎn)品的模式與習(xí)慣，勞動(dòng)力的結(jié)構(gòu)與素質(zhì)，社會(huì)思潮和社會(huì)習(xí)慣，主流理論和價(jià)值等。外資銀行將是最重要的潛在競爭對(duì)手。銀行對(duì)金融業(yè)務(wù)的處理能力、快速應(yīng)變能力，對(duì)資源的獲取能力以及技術(shù)的改變和調(diào)整能力。一般情況下，政府對(duì)各家銀行是平等的，但在特殊情況下，政府有時(shí)也可能有所傾斜。它是企業(yè)營銷思想的新發(fā)展，順應(yīng)了賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變這一新的市場(chǎng)形勢(shì)，是企業(yè)經(jīng)營慣用市場(chǎng)導(dǎo)向這一營銷觀念的自然產(chǎn)物?！　?三)市場(chǎng)細(xì)分的原則、標(biāo)準(zhǔn)與戰(zhàn)略(★★★★★)　　1．市場(chǎng)細(xì)分的原則　?、倏珊饬啃栽瓌t?！　?．市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)　　個(gè)人貸款市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)主要有人口因素、地理因素、心理因素、行為因素和利益因素等?！　?．市場(chǎng)細(xì)分的策略　　銀行市場(chǎng)細(xì)分策略，即通過市場(chǎng)細(xì)分選擇目標(biāo)市場(chǎng)的具體對(duì)策，主要包括集中策略和差異性策略兩種?！　、谑袌?chǎng)選擇使銀行可以加倍發(fā)揮其強(qiáng)于競爭對(duì)手的地方，從而獲得最大回報(bào)并將優(yōu)勢(shì)保持下去?！　?．銀行市場(chǎng)定位的原則　　①發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。具體地說，銀行個(gè)人貸款產(chǎn)品的市場(chǎng)定位過程包括識(shí)別重要屬性、制作定位圖、定位選擇和執(zhí)行定位四個(gè)步驟?！　∮捎阢y行個(gè)人貸款產(chǎn)品的同構(gòu)性越來越強(qiáng)，在產(chǎn)品功能上，銀行即使能通過金融創(chuàng)新發(fā)明一種產(chǎn)品來滿足客戶的某種需求，但是銀行產(chǎn)品的易模仿性使其很難保持這種產(chǎn)品的功能優(yōu)勢(shì)。c．補(bǔ)缺式定位。這種定位要求銀行必須有較多的產(chǎn)品品種可提供，或者適用于開發(fā)創(chuàng)新成本低的某類產(chǎn)品，否則將增加產(chǎn)品開發(fā)成本，減少利潤空間。　?、芾娑ㄎ徊呗浴９糙A的聯(lián)盟伙伴能夠共享客戶資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，為目標(biāo)客戶提供增值服務(wù)，提供客戶消費(fèi)相關(guān)信息，擴(kuò)展銀行對(duì)客戶服務(wù)的功能，增強(qiáng)競爭能力。因此，在消費(fèi)場(chǎng)所開展?fàn)I銷，有利于獲得客戶，效率較高?！　°y行一般要求個(gè)人貸款客戶至少滿足以下基本條件：　?、倬哂型耆袷滦袨槟芰Φ淖匀蝗?，年齡在18(含)～65周歲(含)。第三節(jié) 個(gè)人貸款營銷渠道　　一、合作機(jī)構(gòu)營銷(★★★★★)　　(一)個(gè)人住房貸款合作機(jī)構(gòu)營銷　　1．一手個(gè)人住房貸款合作機(jī)構(gòu)營銷　　對(duì)于一手個(gè)人住房貸款而言，較為普遍的貸款營銷方式是銀行與房地產(chǎn)開發(fā)商合作的方式。 來源233網(wǎng)?！　《⒕W(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)營銷(★)　　網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)是銀行業(yè)務(wù)人員面對(duì)面向客戶銷售產(chǎn)品的場(chǎng)所，也是銀行形象的載體，迄今為止，網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)營銷仍然是銀行最重要的營銷渠道。此類機(jī)構(gòu)不做批發(fā)業(yè)務(wù)，專門從事零售業(yè)務(wù)?！　　　∪?、電子銀行營銷(★)　　電子銀行業(yè)務(wù)已成為全球銀行業(yè)服務(wù)客戶、贏得競爭的高端武器，也是銀行市場(chǎng)營銷的重要渠道。實(shí)時(shí)處理業(yè)務(wù)，是電子銀行同傳統(tǒng)銀行的一個(gè)重要區(qū)別?！　、劬C合業(yè)務(wù)功能。銀行可以自主地將有價(jià)值的信息及時(shí)發(fā)布在自己的網(wǎng)站上，將信息服務(wù)與銀行的其他服務(wù)有機(jī)地結(jié)合在一起。各家銀行只有一個(gè)總行，即銀行的總部。從世界500強(qiáng)企業(yè)看，公司員工培訓(xùn)一般分為五個(gè)層次：生存訓(xùn)練、知識(shí)訓(xùn)練、技能訓(xùn)練、態(tài)度訓(xùn)練和精神訓(xùn)練。當(dāng)銀行只有一種或很少幾種產(chǎn)品，或者銀行產(chǎn)品的營業(yè)方式大致相同，或者銀行把業(yè)務(wù)職能當(dāng)做市場(chǎng)營銷的主要功能時(shí)，采取這種組織形式最為有效。該結(jié)構(gòu)包括：一名負(fù)責(zé)全國業(yè)務(wù)的經(jīng)理，若干名區(qū)域經(jīng)理和地區(qū)經(jīng)理。第五節(jié) 個(gè)人貸款營銷方法　　一、品牌營銷(★★★★★)　　(一)銀行品牌營銷的概念　　品牌營銷是指將產(chǎn)品或服務(wù)與其競爭者區(qū)分開的名稱、術(shù)語、象征、符號(hào)、設(shè)計(jì)或它們的綜合運(yùn)用，通過發(fā)現(xiàn)、創(chuàng)造和交付價(jià)值以滿足一定目標(biāo)市場(chǎng)的需求，同時(shí)獲取利潤的一種營銷活動(dòng)?？梢哉f，銀行品牌競爭時(shí)代正在來臨，品牌將成為今后業(yè)務(wù)興衰的關(guān)鍵之一。　?、軅€(gè)性鮮明。好