【正文】 1. 牢固樹立客人至上的服務意識。6） 送別用語：謝謝光臨、希望能再次見到您、請慢走、再見。3. 應答及時：餐飲服務人員要及時應答客人，然后一一滿足要求，解決其困難，使主觀的交流暢通無阻。/ 微笑具有誘導和得到派客人肯定認識、友善情趣、從而產生良好心境的意義和作用。 不得探聽客人談話，尊重客人的隱私權。 堅持站立服務。團結協(xié)作，顧全大局。才因服務人員的基本素質包括思想素質、業(yè)務素質、身體素質和心理素質。同時作為一名分店總經理，還是企業(yè)與外界溝通的橋梁，通過自己的工作來展示自己的人生價值，為企業(yè)在社會公眾面前樹立起一個良好的形象。（4） 檢查冷凍裝置的運轉狀況及溫度水準是否適當。這些并非由店經理親自檢查，交代部下檢查重點也很重要，檢查重點的基礎是站在顧客的立場，而不是為了店的方便與效率。第二步驟是問題調查 這雖然是意識調查的例子，但由于包含很多項目，可具體得知因應顧客需求來提供滿足。并不是只 是單純的宣傳活動。這是經營的實際前提。賣不出去時也要具體寫出“為什么賣不出去”？“相對預定目標只能賣到這樣”！“什么東西賣得不錯”？等讓總部能夠了解。（五）銷售的管理 掌握損益兩平點，擬訂銷售計劃。例行事項則必須自行判斷處理。因此，在本店內從事顧客意見調查是很重要的。促銷方法的選擇，如POP廣告（現(xiàn)場廣告）、報紙、電臺、電視臺、戶外廣告、贈送禮品、特價促銷、有獎銷售、折扣券促銷服務促銷、時段價促銷等。3內部宣傳促銷：只在電內餐飲促銷，使用隔閡中宣傳品、印刷品、小禮品、店內廣告進行促銷是必不可少。A 春節(jié)：這是中國的民族傳統(tǒng)節(jié)日，以是在中國過年的外賓領略中華民族的節(jié)日，利用這個節(jié)日可推出中國的餃子宴、湯圓宴、團圓守歲宴、特別推廣年糕、餃子等等。（6） 活動主題要單一性 要突出活動的主題，有時一件極富創(chuàng)意的促銷活動，卻由于過多的摻雜其他官方事務或拘泥過多細節(jié)，而變得復雜化，失去了效果。也就是說，餐飲業(yè)應該是營造場所提供客人與客人接觸、客人與飯店接觸的一門生意，餐飲的其他功能也是正顯得越來越豐富。對即將流行的原料和食品可以搶先應市場，迅速占領市場，形成良好口碑，使企業(yè)明顯受益。設計完善產品機構，推廣擴大消費新概念，引導消費者，以超前有時贏得競爭的主動權。3． 在日常管理行為中，保持正式培訓方案的連續(xù)性。三、內部營銷活動 內部營銷是一種管理策略，其漢族要任務是如何培養(yǎng)具有顧客導向意識的員工，往往影響顧客對餐飲連鎖企業(yè)的認識和未來購買行為的關鍵因素是員工的服務技能、顧客導向和服務意識。認真搞好每一次營銷。（2） 營銷策略 包括市場經營政策；淡季和旺季政策；利潤預測；市場營銷成本；明確市場經營策略的錦旗任務和長遠目標；確定增加營業(yè)額和利潤指標；制定時間表（時常調查、店內推銷的人員和所需要的時間）。餐飲連鎖企業(yè)競爭的核心是“人”，這包括消費者和；秒年十微度千毫月億 內部的員工，比原材料、成品本身和技術等資源更加重要。第七條 收銀人員應嚴格按照結帳單收款，簽名確認。第二條 客人所點酒水應填寫兩聯(lián)酒水單，嚴格按酒水單上班的數量、品種領取。3 盤店應做到見貨盤貨，點清數量，以貨對帳，如實填寫月盤存表，出現(xiàn)在物品短缺，物品管理人員應全額賠償。如需打折或抹零需由該臺服務員及大堂經理簽字方可生效。4 收貨采購必須有辨別原材料質量的人擔任此項工作，采購菜品及物品必須2人參與，1人抽檢復稱，1人如實填寫收貨及采購單。第九條 本規(guī)定之解釋權歸本店財務部 請款規(guī)定第一條 采購、部門經理請款，必須提出預算報告經總經理批準。并負責具體實施工作第十四條 在總經理的督導下，會同前、后臺管理人員及庫房人員對本店的物資實施定期與不定期的盤店工作。第五條 督促前臺抓緊收款的催收工作，加速資金回籠。各聯(lián)出現(xiàn)涂改，財務部將拒絕制服貨款。第三條 如果出現(xiàn)收貨單斤兩與實際不符，弄虛作假，清潔嚴重的，將處以作假金額的10倍罰款。小吃部組長第一條 小吃部組長在后勤主任的領導下，負責本組的全面工作，遵守各項規(guī)章制度。第七條 內廚工作人員的行為規(guī)范除嚴格按《員工行為規(guī)范及其違反處罰》的條款執(zhí)行外： 一 做出的菜品不合格造成客人投訴，根據其輕重將處以10—50元罰款；川菜館的菜品及火鍋店的熟食品因廚房原因造成退菜的，除原價賠償外，處10—20元罰款，二、廚房衛(wèi)生不整潔，未達到衛(wèi)生防疫站相關規(guī)定者，另參照《衛(wèi)生獎懲制度》予以處罰。應會同后勤主任、庫管、審核無誤后，驗質入廚。撈出即可。如用不完，放入冰箱打冰。加工方法是：先撕去牛腎外面的一層包膜，去盡腰臊，平刀進刀起片，保持整腰子的形狀，漂去血水即可，如當日賣不完即進冰箱冰上牛筋：即牛腿骨與中蹄之間肌腱或韌帶的干品。魚類有：鯽魚、白鰱、烏魚、鮮魚、甲魚、泥鰍等。墩子原是切菜用的豐板，現(xiàn)用做切陪公眾的代稱。 廚房技術管理與要求廚房管理的重點是如何圍繞提高整體的管理水平和個人的烹調技術來進行的，烹調技術雖然是被管理對象，但同時也是廚房管理的主要內容，哦技術必須依靠管理才能進行一致的工作和勞動。還需學習借鑒其他菜系的長處，引進新的技術和設備，改進不合理的烹制方法，減少菜品營養(yǎng)的損失，改進不合理的主配料搭配，不合理的調味方法，確保菜品質量。除了行之有效的管理之外，還應針對就職者的特殊情況，提倡學文化，學業(yè)務技術，使他們的技術能力不斷提高。2. 廚房人員配備要求 廚房人員的配備、安排，要根據總經理的的要求和生產目標，構思廚房的機構模式，確定生產一切的組織層次，因廚房機構要充分體現(xiàn)經營的職能，所以要根據餐飲的規(guī)模，登記和經營特色根據廚房的布局情況，決定員工配備的數量，確定各工種的合理比例各崗位要滿足每個人的工作量，進行多種方案的策草（技術水平、費用高低、身體狀況、文化層次、年齡狀況等），擇優(yōu)選擇最佳方案然后根據此方案錄取和招聘與之相適應的有關人員?！皬N房生產管理是餐飲管理的重要組成部分，隨著時代的進步經濟的發(fā)展，餐廳、酒樓廚房的管理已逐步向高標準和多層次方向發(fā)展。味精味精是從大豆、小麥、海帶及其他含蛋白質物品中提取，味道鮮美在火鍋中提鮮助香、增味作用。醪糟醪糟，用糯米釀制而成，米粒柔軟不爛，酒汁香醇，甘甜可口，稠而不渾，釅而不粘。這些品種色澤辣味各不相同。四 選料廣泛，獨具一格火鍋的用料非常廣泛，巴渝地區(qū)特產豐富，有眾多的可供烹飪用原料和調味品，市場大流通，南北 南北烹料交流，科技大發(fā)展，反季節(jié)蔬菜常年應市，重慶火鍋在原來只使用牛毛肚、鴨腸、血旺這些不起眼的動物內臟上發(fā)展為家禽、海鮮、野味、蔬菜、瓜果、菌類等無所不用。重慶由于地理環(huán)境，自然條件，氣候東陰夏潮濕，巴渝人在菜肴調味上下放辣椒、花椒，以祛風濕，驅邪氣。這種飲食方式既能填飽肚子，又經濟實惠，還熱烙燙鮮，因此很受船工、挑夫等下層大眾的歡迎。二十世紀八十年代，在江西省新贛縣出土了一件方開型青銅食器。第十一條 檢查處罰方案（一） 地面 1. 有大片油漬、紙屑口2元2. 有死角，墻根未掃凈口1元3. 打掃后地面有臟跡扣1元（二） 椅子桌子1. 椅腳框有灰塵，每把扣1元2. 椅面有油跡扣1元3. 桌面有灰塵、油跡扣1元4. 桌子二平臺有油漬雜物扣2元（三） 備餐柜1. 備餐柜平面擺放雜亂扣2元2. 有油跡灰塵扣1元3. 內有私人物品扣5元（四） 吧臺1. 東西雜亂堆放扣2元2. 酒水杯上有灰塵扣1元3. 有死角未打掃扣1元4. 吧臺面、邊框不清潔扣1元。第四條 經常保持廚房及外環(huán)境的清潔、整潔，每天一小掃，每周一大掃，做到灶面、操作臺、桌椅無污垢和積灰。第四條 餐具的洗滌和曉得必須按照國家衛(wèi)生標準規(guī)定執(zhí)行。第五條 前堂內必須做到無塵土、無蠅蚊、無蟑螂、無老鼠、無變質原材料以及成品。保持室內衛(wèi)生，防蟲蛀、鼠害霉爛變質等。第四條 堅持食品清潔餐具消毒制度，做到未清洗的食品（不含罐裝食品）不生產，未消毒的餐具不使用。第九條 店堂內必須做到無塵土、無蠅蚊、無蟑螂、無老鼠、無變質材料及成品。第三條 必須做好個人衛(wèi)生，堅持勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發(fā)。第二條 每天檢查個人衛(wèi)生，衣、帽子、指甲、頭發(fā)、胡子要符合個人衛(wèi)生要求，加工人員不得染紅指甲、戴耳環(huán)和首飾。第九條 餐用具必須存放在消毒柜。管 理 手 冊 第一節(jié) 衛(wèi)生管理制度執(zhí)行者 前后堂經理 文件編號 簽發(fā)日期 總頁碼 5頁第一條 各部門經理分別負責部門衛(wèi)生工作，對區(qū)域分工進行分工落實。第十條 廚房的生熟食品必須分開保存，刀墩使用必須生熟分開，嚴禁混裝混用。第三條 每天檢查餐具消毒。不允許留長指甲、檫指甲油。第十條 應保持地面、天花板、墻壁、玻璃門窗、餐臺、灶具的清潔，每天下班后必須清掃完畢經值班經理檢查后方可離開，堅持沒洲次大掃除，做到店內、店周圍無衛(wèi)生死角。第五條 生熟分開，做到半成品和成品分開存放，刀具、粘板和盛食品的容器生熟分開。若因庫管失職，造成貨物霉爛變質，按原價賠負霉爛變質物品。應保持地面，天花板、墻壁、玻璃門窗、餐臺、灶具的清潔，每天下班后必須清掃完畢經值班經理檢查后方可離開，堅持沒洲次大掃除，做到店內、店周圍無衛(wèi)生死角。嚴格做好“一除殘渣、二洗滌、三消毒、四清沖洗、五保潔”的工作。第五條 晚上生熟食品分開，做到半成品和成品分開存放，刀具、粘板和盛食品 的容器生熟分開。十二 后臺檢查處罰方案 （一）、案板 、有毒、有異味物品扣2元 （二）清洗槽1. 洗滌池內油污過多扣2元 （三）餐具、臉巾、口布3口布有污漬扣1元 （四）爐架、爐子、加工器具1爐架、爐子有大片油漬扣1元2加工器具生、熟不分扣元3加工器具不潔扣2元（五） 地面1 經清洗后地面不潔扣1元2 亂擺亂放物品扣2元3死角未打掃扣1元4入口食品或器具置于地面扣2元（六） 衛(wèi)生間1 衛(wèi)生間墻面有積塵、污漬扣1元2 洗臉臺、盆有污漬扣1元3 小便器、大便器有尿漬扣1元4 洗手用品，紙類未及時更換扣1元/。該食器分上下兩層，上層為鍋，下層為爐灶，考古專家推測這就是我鍋南方地區(qū)的火鍋。沒多久攤擔遍及江北的大街小享和市中區(qū)的朝天門、南紀門和較場口等地。紅湯火鍋在口感上也有區(qū)別，有的干辣、有的麻辣、有的帶回甜、有的呈五香，有的濃烈、有的柔和，這些是為適應不同消費需求應運而生的。重慶火鍋的調味的底料應用之廣之多，之巧在各類火鍋中是獨具一格的?；疱仠u（鍋底）中加入干辣椒，能去醒接膩壓抑異味，增加香味和色澤。調制火鍋湯鹵（鍋底）加入醪糟能增鮮壓異味使湯鹵產生回甜味。雞精雞精是近年來使用教廣的強力助鮮品，用雞肉、雞蛋及麩酸鈉精制而成，雞精的鮮味來自動植物蛋白質分解出來的氨基酸。菜品只追求色、香、味標準的要求已遠遠達不到人們生活水平的發(fā)展，必須注重營養(yǎng)、衛(wèi)生、物價、質高、舒適、快捷等新的因素。（1） 管理人員： 要求技術過硬，思想素質好，有一定進取心和拓展精神。除此之外，還要關心他們的生活，組織文娛活動，學習參見等，使他們的自我需求得到部分滿足。所以，管理中就要安排各環(huán)節(jié)的技術人員，解決現(xiàn)在年輕人只想學技術 ，不愿做雜活的毛?。ㄖ幌胱錾鲜只?，不愿做下手活）。烹飪技術是為實現(xiàn)管理目的服務的，是管理的基礎而管理直接和知道督促的活動，它又屬于上層建筑的范疇，所以他們之間表現(xiàn)為基礎工作與上曾建筑之間的關系，而這種關系是相互依存相互促進的，同時又表現(xiàn)為整體和局部的關系，如果沒有烹飪技術這個基礎，管理則實為空設，既沒有管理對象，又沒有實現(xiàn)管理目標的手段和途徑，反之若沒有相應的廚房管理，烹飪技術各個工序將會脫節(jié)，各項技術工作將會紊亂，只有當烹飪技術與廚房管理很好結合時，才能保證餐飲經營業(yè)務活動有效的進行下去。墩子主要負責原料的精加工與半成品的組配；整潔干凈的原料進行分檔處理。海鮮類有：海蟹、海蝦、水發(fā)海參、水發(fā)墨魚、水發(fā)魷魚、冰凍帶魚、冰凍馬面魚、水發(fā)海帶、海白菜等。牛筋有前蹄筋與后蹄筋之分，以前蹄筋為好，加工的方法是：將牛筋用問水洗凈后放入鍋中加水淹沒，先用大火燒沸，然后移至小火上煮至發(fā)軟后撈出，用刀改成中指粗細的條。鱔魚：即黃鱔，要用鮮活的。海帶：先用冷水泡約10分鐘，洗凈泥沙雜質。第三條 每餐開餐前一小時。三、臟菜及變質菜上桌，處10—20元罰款并賠償損失。第二條 按照規(guī)定負責對本組員工進行勞動出勤考核，合理安排本組工作，根據菜單要求，規(guī)格標準，有計劃地安排菜譜。第四條 呀個執(zhí)行物品發(fā)放制度，各部門領料時要填好領料單，經部門主管簽字同意后方可到庫房領料，認真核實后，嚴格按照領料單上的品名、數量發(fā)貨，需稱量的貨品，應稱量，不能估計發(fā)貨，第五條 根據貨品的特點分別存放，對需翻曬透風的物品必須定期處理，堆放的物品必須高地高墻，保持室內衛(wèi)生，防蟲蛀、鼠害霉爛變質等。因此給供貨商造成的損失將由庫管人員負責。第六條 聯(lián)系后勤采購人員，了解經營情況和市場信息，即使提出意見供總經理參考決策。財務報銷規(guī)定第一條 部門經理或員工報銷費用必須按要求規(guī)范填寫費用報銷單.第二條 報銷單中填列的內容必須真實、準確、完整，每張發(fā)票的背面必須簽署經手人驗收人及所購物的用途。第二條 員工請款，必須填寫請款申請單，先由部門經理批準再總經理批準。5 正確填寫收貨采購單，字跡清楚，不能隨意涂改收貨、采購單及使用三聯(lián)單據，一單交財務作帳，一單交供貨商以備結帳時用，一 單自留備查。3 吧臺收銀人員和算帳人員只負責統(tǒng)計單桌消費總額及收銀，營業(yè)途中一律不允許核對帳，中午不交款，晚上交款時首先將現(xiàn)金交于大堂經理，大堂將吧臺的點菜單、廚房點菜單食糧核實后，根據當天帳單的金額填寫好每日應腳營業(yè)交款單，長短款如數上報，不得弄虛作假。五 財務工作冀發(fā)票管理1 不輕騎的向老總匯報資金使用流向，認真審核各項開支情況，合理掌握成本和費用水平，完整保管酒店的一切帳冊、報表、憑證和原始單據。一聯(lián)交發(fā)酒水人員 ，一聯(lián)留存。若需打折和抹零必須由該