【正文】 ”，李小姐拿著影集愉快地離開賣場，邊走邊回味著剛才營業(yè)小姐說的那句話“只要您滿意就好。像上述案例中，促銷員上班時的“開心忘形”不僅會影響到商場的銷售，更嚴(yán)重的是這樣馬馬虎虎的工作狀態(tài)會為一些心術(shù)不正的賣場行竊者提供大好機(jī)會（試想：如果當(dāng)時馬小姐要真的把衣服拿走，那位在隔壁“投入”聊天的促銷員卻未必會發(fā)現(xiàn)）。案例27：“昨天的電視真有趣…..”某日，顧客馬小姐去某購物廣場買衣服，看上一件衣服要求試穿。”顧客帶著孩子離開鐘表柜臺去購物，孩子還在說：“以后不要來這里買了?！睜I業(yè)員小姐一聽，馬上說：“阿，對不起，我記錯了，電器才是15天，鐘表是7天。 外來企業(yè)本土化不是一個短期的培訓(xùn)工作，一個企業(yè)在開始進(jìn)入新的消費市場時就對服務(wù)不嚴(yán)格要求與規(guī)范，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算發(fā)覺反省后改變，也會為此付出許多倍的代價。了解情況后，服務(wù)臺接待員熱情接待了楊先生，并詳細(xì)講解了國家相關(guān)政策及公司制度，對此，楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng)，但仍希求得到一個合理的解決方法。按照我方規(guī)定，此種情形可委婉拒絕受理。這時一位經(jīng)理來到小賣部，我便開始把事情詳細(xì)的經(jīng)過告訴了他，這位經(jīng)理聽完后一副“沒有關(guān)系”的表情，不當(dāng)回事，只是想很快的把我勸走。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供服務(wù)的，我們都必須同時跟進(jìn)，否則，我們的企業(yè)形象也會遭到連帶的影響。案例22：還是人人樂的服務(wù)好2002年9月28日，一位小姐在西麗購物廣場給父親買了一包正林瓜子。”老人一聽頓時火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！”接待員聽了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴(yán)重影響了賣場的營業(yè)。十多分鐘后當(dāng)事人就自己找來了，哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過，并說事發(fā)后因為害怕而躲進(jìn)廁所里哭去了。 案例19：促銷員同顧客爭用購物車六月二十五日上午9：00左右，入口附近。挑了很多商品準(zhǔn)備買單，這時才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當(dāng)時非常著急，有服務(wù)員讓她去前臺看一下。這就意味著顧客必須重新挑選商品。結(jié)算時，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。經(jīng)理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，！”“!”兩位小姐很生氣的告訴他。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢一下，到了服務(wù)臺兩位小姐將當(dāng)時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決。零售業(yè)對從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強(qiáng)的服務(wù)意識（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細(xì)心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當(dāng)事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2002年5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。售貨員說純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。顧客一開始對調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細(xì)地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。“想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時候我們的服務(wù)能達(dá)到這樣的境界，銷售也會隨之攀升！案例13：試衣事件2002年6月21日下午6點鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。”這樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。案后語：服務(wù)是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視的課題?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆?。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。案例8：買傘風(fēng)波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場購物。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。這種服務(wù)意識與處事方法值得大家學(xué)習(xí)。因為流程方面的一些問題需要顧客多等一會兒，要同顧客講清楚也許會得到諒解，但若一直沒有反應(yīng)，也就難免讓顧客生氣了?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因為她用手把它蓋住了。其實，當(dāng)時我也對服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧客至少說了三次“魚要殺。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時傳來一陣陣笑聲。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值130多元錢。案后語：發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時，商場的負(fù)面影響也是無法估量的，我們很難想像顧客會去光顧一個沒有安全感的商場。案例15：好伙伴西安解放路店開業(yè)籌備期間，各個部門都為了新店的順利開業(yè)付出了辛勤的努力。我走過去拍拍她的肩膀說：“小姐，你不能趴在電子秤上寫字，這樣會把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說：“那些數(shù)字肯定會動了。這句話是否值得我們每位管理人員好好思考？在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一句話“一線員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個好的服務(wù)者——在后方為我們的一線員工提供良好的服務(wù)，然后一線員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個很好的良性循環(huán)。案例11：游戲機(jī)幣換錢2002年6月8日下午，某購物廣場12部一游戲機(jī)促銷員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過收銀臺，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被防損員當(dāng)場發(fā)現(xiàn)。案例9：搶可樂的“勇士”一天晚上，11部某員工帶了兩個顧客（估計是他朋友）到贈品臺來領(lǐng)贈品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈品要求，所以贈品臺的工作人員沒有給其領(lǐng)。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會?？嫉煤脡氖悄芰栴}，作弊是態(tài)度問題。案后語：促銷員私自降低價格，嚴(yán)重危害了公司利益，問題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德素質(zhì)存在問題，但同時也反映出對員工的管理和培訓(xùn)尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。希望各位管理人員在日常管理中將服務(wù)意識、成本意識、防損意識等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。我在此向您表示道歉，并歡迎您能再次光臨我們商場。顧客很惱火：“是你們里面的員工把布猴送給我小孩玩，怎么現(xiàn)在又要求買單？”防損員說：“我們的員工沒有權(quán)利把商品送給您。由于我商場工作人員及時通知相關(guān)質(zhì)量檢查部門對事故現(xiàn)場進(jìn)行了檢查鑒定，并對鑒定結(jié)果出具了有效的質(zhì)檢報告，明確了該事故并非產(chǎn)品質(zhì)量問題，因此對華某提出的要求20萬元的賠償我方可以不予接受。案例2：關(guān)于華帝爐具燃爆引發(fā)的顧客投訴（處理顧客投訴的成功案例）2001年7月在惠州人人樂購物廣場，顧客華某購買了一臺價值約1100多元的華帝雙盤式煤氣爐。由于顧客接到電話時已經(jīng)過了氣頭，冷靜下來了，而且也感覺商場負(fù)責(zé)人對此事的處理方法很認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，顧客的態(tài)度一下緩和了許多。 6案例8：“不翼而飛”的影碟機(jī) 7案例9：搶可樂的“勇士” 8案例10：會縮水的金耳環(huán) 8案例11：游戲機(jī)幣換錢 9案例12：“管理”人員 9案例13：就為一塊小毛巾 9案例14：計量秤的痛苦 10案例15：好伙伴 11案例16：小孩慘死商場 母親痛不欲生 12案例17：有問題的青菜 12n 營 業(yè) 類 案 例 14案例1：促銷與顧客 14案例2：如此服務(wù) 14案例3：意見卡 15案例4：你知道我在等你嗎？ 16案例5：表揚(yáng)信 16案例6：一把壞椅子 17案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 17案例8：買傘風(fēng)波 18案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 19案例10：溫馨提示 19案例11：“有病” 20案例12：一個紅酒袋子 20案例13：試衣事件 21案例14：純正油與調(diào)和油 22案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴 22案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多” 23案例17：早上八點來購物，下午四點還沒走 24案例18：熱心幫助顧客 25案例19：促銷員同顧客爭用購物車 25案例20：熱水瓶的維修 26案例21：換不了的電飯煲 26案例22：還是人人樂的服務(wù)好 27案例23：失敗的服務(wù) 28案例24：一雙已爛底的“木林森”皮鞋 29案例25：亡羊補(bǔ)牢的代價 30案例26：修 表 30案例27：“昨天的電視真有趣…..” 31案例28：“只要您滿意就好” 32案例29：紅提投訴 33案例30：先推銷自己 34案例31：存包牌引起的…… 35案例32：承諾之前請溝通好 35案例33：摸獎 36案例34：羊毛衫 37案例35：可憐的空調(diào)扇 37案例36：為了顧客 38案例37：說到不如做到——“先熱后冷”的服務(wù)要不得 38案例38：長了“翅膀”的鞋子 39案例39：“萬一箱子砸下來了怎么辦？” 39案例40：啤酒陳列 40案例41：一只烤鴨 41案例42：面包與刷毛 41案例43：請客 41案例44：“金豬” 42案例45：有蟲的糕點 42案例46：骨肉分離的魚 43案例47：一雙鞋的啟示 43案例48：死牛肉 44案例49：買油 45案例50：一品三價 45案例51：有備而戰(zhàn)的有序購物 46案例52：一則“海報”引來的問題 46案例53：100斤牛肉到底值多少？ 47案例54：有洞的衣服 47案例55：鮮肉還原 48案例56：買榴蓮 48案例57：冰淇淋事件 49案例58：黃鱔和蛇 49案例59：買鞋 50案例60：一個顧客 兩個促銷 50案例61：一雙小一碼的皮鞋 51案例62：糖果贈品 51案例63：“示范崗”上的“模范標(biāo)兵” 52案例64：“貪吃”的促銷員 53案例65：大小不一樣的鞋 54案例66：“超值”牛廚金針魚 54案例67：購買紙巾 55案例68：亂丟的紙屑 56案例69：“精耕細(xì)作”你做到了嗎？ 56案例70：失敗的促銷 57案例71：熱心的“芳鄰” 58案例72：“化干戈為玉帛”的語言藝術(shù) 58n 收 銀 類 案 例 60案例1：收銀臺一幕 60案例2：“刁蠻”的顧客 60案例3：不能用的優(yōu)惠卡 61案例4：不一樣的紅富士 62案例5：兩個老外 62案例6：收銀員工作的失誤引發(fā)的顧客投訴 63案例7：尷尬遭遇 64案例8：“誰偷走了我的東西？” 64案例9：十元錢 65案例10：“秀氣”的收銀員 66n 防 損 類 案 例 68案例1：她為什么會哭 68案例2：雪糕 68案例3：關(guān)于報警器誤報而引發(fā)的顧客投訴處理 69案例4：粗暴的防損員 70案例5：落淚的趙女士 71案例6：我們的好伙伴 71案例7：要命的贈品酒 72案例8：處亂不驚 74案例9：防損員小姐，辛苦了，不過別忘了自己的形象！ 75通 用 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：關(guān)于“晨光酸牛奶中有蒼蠅”的顧客投訴處理案例（處理顧客投訴的成功案例）2001年某日，在某購物廣場，顧客服務(wù)中心接到一起顧客投訴，顧客說從我商場購買的“晨光”酸牛奶中喝出了蒼蠅。該購物廣場顧客服務(wù)中心負(fù)責(zé)人聽到后馬上前來處理，趕快讓那位值班經(jīng)理離開，又把顧客請到辦公室交談，一邊道歉一邊耐心地詢問了事情的經(jīng)過。《借鑒篇》負(fù)責(zé)該投訴事件的負(fù)責(zé)人在此處理過程中有許多值得我們借鑒與學(xué)習(xí)之處：沉著：在矛盾進(jìn)一步激化時，先撤換當(dāng)事人，改換處理場地，再更換談判時間。與此同時，市質(zhì)量檢查監(jiān)督局及華帝爐具技術(shù)人員對火災(zāi)現(xiàn)場也進(jìn)行了檢查與鑒定，并由市質(zhì)量檢查監(jiān)督局出具了有效的質(zhì)檢報告，在報告中對引發(fā)事故的責(zé)任做了明確的劃分。當(dāng)時顧客帶的小孩又哭又鬧，一位員工看到后，就順手拿了一個布猴遞給小孩（賣場里裝飾有許多布猴，但也是商品），并說：“送給你玩吧。顧客就去前臺進(jìn)行投訴，并揚(yáng)言要將此事投訴到《江門日報》社。防損員的防損意識較強(qiáng)，但與顧客溝通時不注重方式，最終導(dǎo)致了顧客投訴。身為零售業(yè)中的一員，我們應(yīng)做到“常在河邊走，就是不濕鞋。之后又在考場內(nèi)繼續(xù)答題，然后旁若無人的離開(最后考卷以“0”計算)。另一方面從制度上加以完善，同時也要加強(qiáng)對促銷員的入職培訓(xùn)及入職時個人素質(zhì)的評估。事后，公司對此事件的相關(guān)責(zé)任人給予了嚴(yán)肅的處理。案例10：會縮水的金耳環(huán)一天晚上，顧客郝小姐打來電話投訴：早上在金柜把自己購買的耳環(huán)換一個新式樣，打金時，打金員偷偷地剪下一小部分金子放入自己的抽屜中，被顧客當(dāng)場識破后，才極不情愿地將私偷的金子拿出來。幾個管理人員就不亦樂乎地挑了幾件衣服試穿起來。“加強(qiáng)員工和促銷員之間團(tuán)隊合作意識的培訓(xùn)”是各個購物廣場的一致培訓(xùn)需求，我們賣場的培訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)加強(qiáng)這方面的培訓(xùn)力度，提高員工的綜合素質(zhì)。第三種是圖方便不考慮后果?！皢T工是企業(yè)最寶貴的財富”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應(yīng)該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護(hù)員工的工作積極性，肯定大家的成績，使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I(xiàn)與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財富。當(dāng)他走到角落時，趁機(jī)將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。營 業(yè) 類 案 例【服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量】案例1：促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。員工的工作積極性能否調(diào)動起來有諸多方面的原因，請各級管理人員關(guān)注我們的員工，了解真實情況，實現(xiàn)管理人員服務(wù)員工，員工服務(wù)顧客的良性循環(huán)?！泵鏌o表情的服務(wù)員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機(jī)封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務(wù)員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務(wù)之后，還會再來嗎？在零售業(yè)競爭日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的