【正文】 面案例，其實在我們賣場里，像這位員工這樣工作非常好的也不乏其人。案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..”如果您在換衣間試換衣服時，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。案后語：服務(wù)是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視的課題。希望我們的消費者在賣場享受溫馨的輕音樂的同時，也能從我們的服務(wù)、POP中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣場真正成為“你樂，我樂，大家樂”的都市溫馨空間。案后語：作為服務(wù)行業(yè)的一線員工， 面對顧客應(yīng)彬彬有禮、舉止有度，因為我們的舉手投足都代表著企業(yè)的形象，是企業(yè)的門窗，而象上述案例中那樣“出口不遜”者不僅有損個人的形象，也給企業(yè)帶來非常壞的負面影響； 每位到我們賣場購物的顧客都希望受到我們的尊重與重視，我們的《員工手冊》中也明確規(guī)定了文明用語及禁語，而“有病”顯然比那“禁語”更具備“殺傷力”。案例12：一個紅酒袋子2002年6月16日，有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒?！边@樣，在這位同事的極力配合下，賣給了顧客兩瓶紅酒。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。案后語：每一位促銷員都應(yīng)努力提高自己的商品知識水平，否則言之無物，根本不知道如何向顧客推介商品。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。“想顧客之所想，急顧客之所急”，什么時候我們的服務(wù)能達到這樣的境界，銷售也會隨之攀升！案例13：試衣事件2002年6月21日下午6點鐘，一位顧客來到某購物廣場服裝部。邊說邊整理手上的其他衣服，并沒有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來試。案后語：在一般條件下，營業(yè)小姐都應(yīng)無條件地滿足顧客的要求，讓她試穿大碼衣服，在顧客提出要求試穿大碼衣服時，更應(yīng)按顧客的要求去辦。營業(yè)員招呼顧客時，不應(yīng)該同時做其他的事，把顧客晾在一邊，這樣既不禮貌，同時又傷害了與顧客的感情，降低了公司在顧客心目中的美譽度。顧客一開始對調(diào)和油感興趣，售貨員A為顧客詳細地講解了調(diào)和油的主要成分、配料與優(yōu)點，顧客開始有些猶豫，售貨員于是向顧客承諾：買一大桶調(diào)和油即贈送一小瓶油。當她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認為純正花生油更好。但顧客認為純正花生油質(zhì)地純正，對身體好。最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。售貨員說純正花生油都是3月生產(chǎn)的，只有調(diào)和油有6月生產(chǎn)的。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意。首先，營業(yè)員向顧客進行兩種以上不同品種商品推介時，不得夸大其中任何一種商品的優(yōu)點，也不能任意貶低同類其它商品。為顧客指點商品，動作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。案例15：“孩子摔傷”引發(fā)的投訴2002年5月的某個星期天，王女士帶著她的兒子小寶和侄兒亮亮來到某購物廣場購物。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。小寶的母親聞聲跑來，驚慌失措地將兒子抱起，疼惜的淚水充滿了雙眼。第二天，王女士來到服務(wù)中心，強烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：當員工看到無人監(jiān)護的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止，對慘劇的發(fā)生負有不可推卸的責(zé)任；孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。零售業(yè)對從業(yè)人員最重要的要求，就是要具有較強的服務(wù)意識（除了推介服務(wù)，還應(yīng)該包括細心的提醒服務(wù)、周到的售后服務(wù)等）當事故發(fā)生后，員工應(yīng)及時的給予安慰、伸手援助，而不是站在一旁漠不關(guān)心。對顧客的關(guān)心和愛護，會為企業(yè)帶來生機和活力（獲利）。案例16：購買“統(tǒng)一鮮橙多”2002年7月4日，兩位小姐在某商場選購商品時，看到此商場的“統(tǒng)一鮮橙多”。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。收銀員禮貌地告訴顧客到總服務(wù)臺咨詢一下，到了服務(wù)臺兩位小姐將當時的情況告訴了接待員，接待員聽后便叫了該商品部的主管來解決?！鳖櫩吐牶蟊銌枴暗@沒有其它的標價?！闭f完就走了。當時的值班經(jīng)理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情。經(jīng)理對她們說“小姐，剛才他們已和你們說得很清楚了，！”“!”兩位小姐很生氣的告訴他?！薄凹热贿@么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道。事情發(fā)生后，先后兩位管理人員的處理方式都極為不負責(zé)任，敷衍了事，這樣的管理人員培訓(xùn)出來的員工也是同樣的工作作風(fēng)，導(dǎo)致惡性循環(huán)。管理人員對顧客的服務(wù)意識至關(guān)重要，良好的處事作風(fēng)與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽，也是員工的榜樣！像這樣的管理長期下去，勢必使企業(yè)在競爭中失利。結(jié)算時，顧客拿出一張空白支票，要在上面填上相關(guān)內(nèi)容。顧客要求接待大宗購物處接待人員替她填寫，該員工以怕寫錯為由，拒絕顧客的請求?！苯Y(jié)果被該員工斷然拒絕，言辭非常冷淡。顧客沒辦法，只有回去向公司重新申請一張支票。這就意味著顧客必須重新挑選商品。顧客越想越生氣，于是提出投訴。顧客有事暫離，應(yīng)替她放好已挑選的商品，而不是還原到原處。案例18：熱心幫助顧客李娜是某大型商場的前臺員工，是全商場的服務(wù)模范。挑了很多商品準備買單，這時才發(fā)現(xiàn)錢包丟了，身上所有的錢都在錢包里，當時非常著急，有服務(wù)員讓她去前臺看一下。李娜見狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會交來前臺，一邊耐心的解說，如果需要幫忙，我們會盡力幫助。臨走時，顧客問李娜叫什么名字，想以后好好感謝?！鳖櫩妥吡藘刹交剡^頭來說：“你們商場的服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進來購物。 案例19：促銷員同顧客爭用購物車六月二十五日上午9：00左右，入口附近。促銷員急著拿購物車去上貨，動作又比顧客快那么一點，搶先拿到購物車，但顧客似乎不高興，就要那輛車。留下顧客在入口處大聲說：“你們的服務(wù)差!你們的員工素質(zhì)差！”當時圍了很多人，但沒有誰去處理。后來顧客發(fā)現(xiàn)一個和爭車的促銷員打過招呼的另外一位促銷員，就要求該促銷員帶著找人，找人中顧客又走開購物去了。十多分鐘后當事人就自己找來了，哭哭啼啼說了事情的經(jīng)過，并說事發(fā)后因為害怕而躲進廁所里哭去了。后來工作人員要她向顧客道了歉，并寫了事情經(jīng)過轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。當時圍觀的人很多，我們的現(xiàn)場管理人員對這些看似簡單的顧客投訴視而不見，服務(wù)意識有待加強。在培訓(xùn)的同時要加強考核和監(jiān)督，否則如和尚念經(jīng)：“信則有，不信則無”。修好后，發(fā)現(xiàn)指示燈不亮，此時顧客要求再次將燈修好，而家電售后部說不能再修，故顧客怒氣大發(fā)，在賣場內(nèi)大吵大鬧，造成大量的顧客圍觀，嚴重影響了賣場的營業(yè)。案后語：不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部都不應(yīng)將矛盾激化，造成顧客在賣場內(nèi)大吵大鬧，引起顧客圍觀，從而影響賣場的營業(yè)。這種損失肯定遠遠大于燈的維修費用。案例21：換不了的電飯煲某日，一對老夫婦提著兩個“三角牌”飯煲來到某購物廣場顧客服務(wù)中心，說飯煲買了不到一個星期，覺得不適用，要求換貨。”老人一聽頓時火了：“如果不用我怎么知道不好用呢？不能換，就退掉！”接待員聽了，便又給她講了有關(guān)“消法”三包的退換貨規(guī)定 ，但顧客無心聽取，一直吵鬧不休。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到“美的”專柜選購。案后語：“我們的服務(wù)是為了顧客最大的滿意”這是我們服務(wù)的宗旨。（雙贏）案例中“三角牌”促銷員為了維護自己廠家的利益而無視賣場失去一個顧客，最終不僅沒有得到自己想要的結(jié)果，也因此造成了顧客的強烈不滿而使其流失。案例22：還是人人樂的服務(wù)好2002年9月28日，一位小姐在西麗購物廣場給父親買了一包正林瓜子。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話（從9月29號打到10月8號都一直沒人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問題，但兩天后仍沒結(jié)果。前臺主管接到電話后馬上給顧客電話，答應(yīng)給顧客退貨，顧客說他家中只有兩個老人身體不好，行走不便，前臺主管就主動去顧客家登門拜訪。案后語：要形成消費者的重復(fù)購買，人性化的服務(wù)是不可或缺的，關(guān)心顧客、站在顧客的立場上思考問題，提供人性化的服務(wù)應(yīng)是我們推廣形象的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。如有顧客投訴需廠家處理的，或需廠家提供服務(wù)的，我們都必須同時跟進，否則，我們的企業(yè)形象也會遭到連帶的影響。筆者和朋友一行幾人高興地來到水上樂園的小賣部準備買泳褲，走進店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少，就埋頭挑了起來，但令人遺憾的是在每個商品的下面都沒有標價簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒有理會我們。交完錢，我真心誠意對那位小姐說：“小姐，我覺得您的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該改進一下。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實給惹火了。這時一位經(jīng)理來到小賣部，我便開始把事情詳細的經(jīng)過告訴了他，這位經(jīng)理聽完后一副“沒有關(guān)系”的表情，不當回事，只是想很快的把我勸走?！?經(jīng)過這個倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會再來這個鬼地方。此案例中“經(jīng)理的態(tài)度”對我們賣場今后如何處理顧客投訴是一個良好的警示：如果我們的投訴處理人今后能從這種反面案例中得到警示，那我們的顧客服務(wù)工作一定會越做越好。事情經(jīng)過是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時間，慕名光臨江門購物廣場，即興購買了一雙價值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當時的抽獎活動。按照我方規(guī)定，此種情形可委婉拒絕受理。原來：楊先生買回這雙“木林森”鞋后，恰巧公司安排他去法國巴黎出差。一個月后，楊先生凱旋而歸。但因工作關(guān)系，我們的“六木使者”難堪重負，于七月末提請“辭職”，于是出現(xiàn)了上述鞋底破爛不堪的事情。了解情況后，服務(wù)臺接待員熱情接待了楊先生，并詳細講解了國家相關(guān)政策及公司制度，對此，楊先生在理解的基礎(chǔ)上表現(xiàn)出了較高的修養(yǎng)，但仍希求得到一個合理的解決方法。 案后語：前臺部服務(wù)中心工作人員，不但要熟知相關(guān)法律法規(guī)，更要知道服務(wù)的真諦，盡力滿足顧客的需求才是我們最重要的工作！對于顧客來說，因為存在不滿，才會投訴；因為還報有希望，才會投訴；因為尚懷有感情，才會投訴！如果我們對類似的情形，不能圓滿處理，將可能失去這個顧客，也會失去部分潛在顧客（他的親朋好友），同時也將現(xiàn)實顧客推向競爭方，使企業(yè)在競爭中處于艱難地位。我們沒有理由不相信：做到了這一點，成功還會遠嗎？！案例25：亡羊補牢的代價（家樂福長沙分店）某日，某顧客在買完東西走出店門時，有兩位工作人員正推著購物車過來，顧客因沒注意到就沒及時讓開，其實這時工作人員只要禮貌地說一聲“請讓讓”就可以了，但“讓??！”粗喉嚨大嗓門的地方話卻代替了我們倡導(dǎo)的文明禮貌用語。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏?，最后顧客在朋友的勸說下氣憤地離開了賣場。 外來企業(yè)本土化不是一個短期的培訓(xùn)工作，一個企業(yè)在開始進入新的消費市場時就對服務(wù)不嚴格要求與規(guī)范，一開始就在地方老百姓心中留下了不好的影響，以后要想改變都很困難，就算發(fā)覺反省后改變，也會為此付出許多倍的代價。那位少年說：“你們這表有質(zhì)量問題，買了才兩周就不行了?！毙〗憬舆^表按了一下按鈕說：“沒問題呀！”少年又說“你再按一次看看?！焙⒆拥哪赣H說：“那現(xiàn)在怎么辦呢？”“在15天之內(nèi)可以換貨?！睜I業(yè)員小姐一聽，馬上說：“阿，對不起，我記錯了，電器才是15天，鐘表是7天?！鳖櫩蛻械门c營業(yè)員進行理論，就說：“那就維修吧?！薄疤L時間了，能不能快一點？小孩讀書天天要用表?！薄叭绻藓煤笤賶牧嗽趺崔k？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應(yīng)該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來來回回跑，這樣會使顧客流失掉的。”顧客帶著孩子離開鐘表柜臺去購物，孩子還在說：“以后不要來這里買了。另外，商品質(zhì)量出現(xiàn)了問題，應(yīng)當用較好的售后服務(wù)進行彌補，“亡羊補牢，猶未為晚。因此，作為工作人員還是應(yīng)當誠實對待所有顧客，一視同仁，讓顧客從內(nèi)心感覺你的好，來到商場有賓至如歸的感覺，他們才能給企業(yè)帶來財富?！靶氯?guī)定”：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可以選擇換貨或者修理。案例27：“昨天的電視真有趣…..”某日，顧客馬小姐去某購物廣場買衣服，看上一件衣服要求試穿。原來這位促銷員正和鄰柜臺的一個促銷員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？…”，“小姐，小姐…”，馬小姐又喊了幾遍。”促銷小姐懶洋洋的答應(yīng)了一聲，隨手把衣服遞給了顧客，然后又開心地繼續(xù)聊起來：“唉，我告訴你呀，后來啊……”。等馬小姐離開該柜臺時，遠遠看見剛才那位促銷員正在隔壁的另一個柜臺里和一位同事繼續(xù)聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來，那個人走了……”馬小姐邊走出商場邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。像上述案例中，促銷員上班時的“開心忘形”不僅會影響到商場的銷售，更嚴重的是這樣馬馬虎虎的工作狀態(tài)會為一些心術(shù)不正的賣場行竊者提供大好機會（試想：如果當時馬小姐要真的把衣服拿走，那位在隔壁“投入”聊天的促銷員卻未必會發(fā)現(xiàn)）。正在猶豫之時，在一旁的營業(yè)小姐便走過來詢問：“小姐，這個影集有什么問題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營業(yè)小姐邊說邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質(zhì)量有點不太好。這時營業(yè)員看見李小姐面有難色，馬上說：“您是不是不太喜歡？沒有關(guān)系，我再幫您仔細找找看看有沒有剛才您喜歡的那款。臨走時，她對那位營業(yè)小姐說：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了?！?，李小姐拿著影集愉快地離開賣場，邊走邊回味著剛才營業(yè)小姐說的那句話“只要您滿意就好。但無論時代怎么發(fā)展，服務(wù)業(yè)如何變化，真誠與耐心應(yīng)該是服務(wù)恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤”能補拙，“耐心”同樣也能補拙的道理。其實服務(wù)是最人性化的東西，因為它需要和每個活生生感性的