【正文】 損意識(shí)等貫穿到工作中去，從小事做起，從我做起。防損員見(jiàn)板油質(zhì)量好，價(jià)格又很便宜，覺(jué)得有點(diǎn)蹊蹺，就在黃某買(mǎi)單后重新將其所買(mǎi)的板油重新進(jìn)行計(jì)量，結(jié)果實(shí)際價(jià)格為6元。案后語(yǔ)：身為管理人員的辛某，在崗位上利用其職務(wù)之便，為自己牟取私利，有背我們的職業(yè)道德?！备骷?jí)管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時(shí)刻敲響法律警種。案后語(yǔ)：促銷(xiāo)員私自降低價(jià)格，嚴(yán)重危害了公司利益，問(wèn)題的發(fā)生固然由于員工的職業(yè)道德素質(zhì)存在問(wèn)題，但同時(shí)也反映出對(duì)員工的管理和培訓(xùn)尚需進(jìn)一步加強(qiáng)。在考試的過(guò)程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒(méi)收其消防知識(shí)筆記。監(jiān)考人員見(jiàn)這位員工的態(tài)度太過(guò)無(wú)理，于是打算記下這名員工的姓名和所在部門(mén)，而該員工卻又說(shuō)“你的記性怎么這么差”。案后語(yǔ)：該員工所參加的“消防知識(shí)”考試已屬補(bǔ)考，按理來(lái)說(shuō)對(duì)已考過(guò)的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時(shí)仍采取作弊手段，企圖蒙混過(guò)關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正?？嫉煤脡氖悄芰?wèn)題，作弊是態(tài)度問(wèn)題。案例7：促銷(xiāo)員私拆封裝，多加商品。案后語(yǔ)：促銷(xiāo)員個(gè)人的素質(zhì)很重要，這樣的事情肯定不會(huì)只發(fā)生一件，若沒(méi)有被發(fā)現(xiàn)勢(shì)必造成公司商品流失；如發(fā)現(xiàn)了而不嚴(yán)肅處理將起不到以儆效尤的作用，長(zhǎng)此下去，“蛀蟲(chóng)”太多，公司財(cái)產(chǎn)將遭受蠶食之痛，因此，對(duì)于“蛀蟲(chóng)”公司需要從嚴(yán)處理。從目前情況來(lái)看，商場(chǎng)每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時(shí)希望所有從業(yè)人員要潔身自愛(ài)。這種環(huán)境為那些利欲熏心、意圖不軌的人提供了難得的機(jī)會(huì)?！狈?wù)臺(tái)小姐也未再仔細(xì)詢(xún)問(wèn)，便到收銀臺(tái)辦理了退款手續(xù)。事后，某員工提醒B課長(zhǎng)：“退貨商品及單據(jù)怎么都沒(méi)返回？”B課長(zhǎng)這才有所警覺(jué)，馬上上報(bào)部門(mén)助理和主管，核對(duì)電腦庫(kù)存及實(shí)物，發(fā)現(xiàn)電腦庫(kù)存少一臺(tái)。案后語(yǔ)：此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對(duì)零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗(yàn)，更是對(duì)一個(gè)人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗(yàn)，做為一課之長(zhǎng)的A某在賣(mài)場(chǎng)停電，工作現(xiàn)場(chǎng)比較混亂時(shí)，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計(jì)借此機(jī)會(huì)為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實(shí)在讓人不齒！ 身為部門(mén)管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職業(yè)警覺(jué)心，以防部門(mén)管理運(yùn)作中出現(xiàn)漏洞。案例9：搶可樂(lè)的“勇士”一天晚上，11部某員工帶了兩個(gè)顧客（估計(jì)是他朋友）到贈(zèng)品臺(tái)來(lái)領(lǐng)贈(zèng)品，但顧客的小票不符合領(lǐng)取贈(zèng)品要求，所以贈(zèng)品臺(tái)的工作人員沒(méi)有給其領(lǐng)。事后，公司給予此員工書(shū)面警告并責(zé)令其退回贈(zèng)品。公司要求在公司工作的每位員工都必須遵守職業(yè)道德要求，此員工在職業(yè)道德中屬于為親友謀取私利（在某種意義上講贈(zèng)品即是商品），可能此員工對(duì)職業(yè)道德的要求都不太了解，希望公司各部門(mén)今后重視對(duì)員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，每位員工也應(yīng)積極主動(dòng)地去了解職業(yè)道德要求。案后語(yǔ)：做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場(chǎng)的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。案例11：游戲機(jī)幣換錢(qián)2002年6月8日下午，某購(gòu)物廣場(chǎng)12部一游戲機(jī)促銷(xiāo)員在當(dāng)班期間，未讓顧客通過(guò)收銀臺(tái)，私自拿了兩塊游戲機(jī)幣給顧客，自己收取了現(xiàn)金2元，被防損員當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。我們?cè)诠芾砉ぷ髦?，不僅應(yīng)教會(huì)員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長(zhǎng)。”否則將遺憾終身！【員工素質(zhì)及工作態(tài)度】案例12：“管理”人員某日上班期間，幾位商場(chǎng)管理人員在賣(mài)場(chǎng)巡場(chǎng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)某專(zhuān)柜的衣裳正在進(jìn)行特價(jià)促銷(xiāo)。事后，當(dāng)她們離開(kāi)時(shí)，就聽(tīng)見(jiàn)促銷(xiāo)員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來(lái)管我們，真是！”案后語(yǔ)：“管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會(huì)說(shuō)的話(huà)，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。這句話(huà)是否值得我們每位管理人員好好思考？在公司最近下發(fā)的“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的文件中有這樣一句話(huà)“一線(xiàn)員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，管理人員首先要做好表率”，其實(shí)我們每位管理者在公司扮演的職責(zé)就是一個(gè)好的服務(wù)者——在后方為我們的一線(xiàn)員工提供良好的服務(wù)，然后一線(xiàn)員工再向我們的顧客提供良好的服務(wù)，這是一個(gè)很好的良性循環(huán)。案例13：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場(chǎng)25部A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事B（促銷(xiāo)員）的一塊毛巾檫柜臺(tái)玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽(tīng)罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周?chē)念櫩?，在賣(mài)場(chǎng)里大聲吵嚷起來(lái)，在一邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開(kāi)了一點(diǎn)，但B覺(jué)得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。在工作中，同事間難免會(huì)有一些小磨擦，我們應(yīng)學(xué)會(huì)相互體諒與理解，即使是矛盾也應(yīng)在工作之外的時(shí)間和地點(diǎn)解決，不能把個(gè)人情緒帶到工作中來(lái)，這是對(duì)每位工作人員最基本的職業(yè)要求。案例14：計(jì)量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購(gòu)物廣場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我決定先看看賣(mài)場(chǎng)的情況，因?yàn)樵绯縿傞_(kāi)業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買(mǎi)菜的顧客來(lái)來(lái)往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂(lè)乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒(méi)有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉?lè)路鸾Y(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來(lái)融化他們，但我似乎又感覺(jué)到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。我走過(guò)去拍拍她的肩膀說(shuō)：“小姐，你不能趴在電子秤上寫(xiě)字，這樣會(huì)把它弄壞的！”小姐抬頭看了我一眼，回答說(shuō)：“那些數(shù)字肯定會(huì)動(dòng)了。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？案后語(yǔ)：愛(ài)護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點(diǎn)。如果是這種情況一定要嚴(yán)肅處理，達(dá)到以儆效尤的目的。這種情況要求各級(jí)管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。案例15：好伙伴西安解放路店開(kāi)業(yè)籌備期間，各個(gè)部門(mén)都為了新店的順利開(kāi)業(yè)付出了辛勤的努力。西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門(mén)工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無(wú)論是在緊張的施工現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)貨物，還是在賣(mài)場(chǎng)清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見(jiàn)大家來(lái)來(lái)回回不斷忙碌的身影。西安解放路店的員工僅僅是我們各購(gòu)物廣場(chǎng)的一個(gè)縮影，在我們?cè)S多購(gòu)物廣場(chǎng)開(kāi)業(yè)籌備期間， 我們的許多員工都加班加點(diǎn)、任勞任怨，為了我們賣(mài)場(chǎng)順利開(kāi)業(yè)犧牲了自己寶貴的休息時(shí)間，體現(xiàn)了良好的“拼搏、奮斗”的人人樂(lè)精神，為我們樹(shù)立了良好的工作形象。【安全、防損意識(shí)】案例16：小孩慘死商場(chǎng) 母親痛不欲生2002年9月28日下午4時(shí)15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開(kāi)元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽(tīng)到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，商場(chǎng)防損人員很快包圍現(xiàn)場(chǎng)，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來(lái)，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無(wú)效死亡。案后語(yǔ)：發(fā)生這樣的慘案，是我們所有的人都不愿面對(duì)與接受的，在受害者承受失去親人巨大悲痛的同時(shí)，商場(chǎng)的負(fù)面影響也是無(wú)法估量的，我們很難想像顧客會(huì)去光顧一個(gè)沒(méi)有安全感的商場(chǎng)。安全工作的落實(shí)是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語(yǔ)，從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類(lèi)悲劇的重演。此顧客未推購(gòu)物車(chē)，胳膊下夾了一把雨傘，購(gòu)物籃里裝了一些青菜。幾把青菜提起來(lái)明顯沒(méi)那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺(jué)察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。一把青菜價(jià)值二、三元錢(qián)，青菜的總價(jià)錢(qián)也就六七塊錢(qián)，而里面的商品總價(jià)值130多元錢(qián)。收銀員在收錢(qián)時(shí)，也未對(duì)異常物品多加注意。防損不只是某個(gè)部門(mén)或某些人的責(zé)任，而是賣(mài)場(chǎng)所有人的責(zé)任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計(jì)量課，防損的力度更應(yīng)加強(qiáng)。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷(xiāo)員可不可試一下。顧客再問(wèn)了一次，促銷(xiāo)員態(tài)度很冷淡地說(shuō)：“那你就試一下吧。案后語(yǔ)：顧客對(duì)商品表現(xiàn)出興趣時(shí)，不論最終買(mǎi)了與否，身為促銷(xiāo)員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷漠。各商品部應(yīng)注重加強(qiáng)對(duì)員工綜合素質(zhì)的提高，服務(wù)觀(guān)念的更新。案例2：如此服務(wù)2002年7月26日下午6:30左右，某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿(mǎn)了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭(zhēng)先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時(shí)傳來(lái)一陣陣笑聲。我大概花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚(yú)檔計(jì)量處，用手高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。在我身旁的一位小姐買(mǎi)了兩條福壽魚(yú)，對(duì)著轉(zhuǎn)身過(guò)來(lái)的服務(wù)員聲音比較清晰的說(shuō)到：“我的魚(yú)要?dú)?。”“我說(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。其實(shí)，當(dāng)時(shí)我也對(duì)服務(wù)員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因?yàn)轭櫩椭辽僬f(shuō)了三次“魚(yú)要?dú)?。退一步講，假如你確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚(yú)”的請(qǐng)求，能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我可能沒(méi)聽(tīng)清楚。案后語(yǔ)：作為一名營(yíng)業(yè)員沒(méi)有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。案例3：意見(jiàn)卡一位顧客在《顧客意見(jiàn)卡》“您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意嗎？（補(bǔ)充意見(jiàn)和建議）”后寫(xiě)到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿(mǎn)意這里的服務(wù)?！蔽蚁脒@種服務(wù)太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因?yàn)樗檬职阉w住了。此外，惠州店的做法：在購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)指定一名外賓接待，當(dāng)有外賓到時(shí)，就找外賓接待，也可以避免一些不愉快的情況發(fā)生。此時(shí)，顧客想五分鐘的時(shí)間已來(lái)不及購(gòu)買(mǎi)其它物品，就在出口等。案后語(yǔ)：做為營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開(kāi)河”。因?yàn)榱鞒谭矫娴囊恍﹩?wèn)題需要顧客多等一會(huì)兒，要同顧客講清楚也許會(huì)得到諒解，但若一直沒(méi)有反應(yīng)，也就難免讓顧客生氣了。案例5：表?yè)P(yáng)信一天，購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信，信中表?yè)P(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。因顧客常出差，DVD還沒(méi)有用幾次，實(shí)屬機(jī)器的質(zhì)量問(wèn)題。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。這種服務(wù)意識(shí)與處事方法值得大家學(xué)習(xí)。促銷(xiāo)員到儲(chǔ)貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會(huì)兒，就示意孕婦過(guò)去?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問(wèn)著促銷(xiāo)員。顧客更生氣了，說(shuō)道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？案后語(yǔ)：促銷(xiāo)員在明知椅子已壞的情況下而沒(méi)有及時(shí)提醒顧客，也沒(méi)有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設(shè)想。案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場(chǎng)為過(guò)生日的朋友買(mǎi)賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺(jué)前幾日曾琳瑯滿(mǎn)目、擺滿(mǎn)各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢(xún)問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)前兩天擺的那么多卡片怎么都不見(jiàn)了，只剩下這幾種了？”此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽(tīng)到詢(xún)問(wèn)后，不耐煩的說(shuō)：“就在那邊，你自己看去吧。案后語(yǔ)：此員工在顧客服務(wù)中不僅沒(méi)有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)態(tài)度敷衍，更不好的是對(duì)顧客的購(gòu)物行為表示嘲笑。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時(shí)代，公司辛辛苦苦建樹(shù)的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)因?yàn)榉?wù)人員一個(gè)小小的行為而大打折扣。案例8：買(mǎi)傘風(fēng)波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場(chǎng)購(gòu)物。工作人員回答到：“這款已沒(méi)有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。這時(shí)，工作人員說(shuō)：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來(lái)你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺(tái)不耐煩的說(shuō)：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說(shuō)邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得?！惫ぷ魅藛T又說(shuō)：“那萬(wàn)一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。林小姐雖然最終買(mǎi)到了自己心儀已久的太陽(yáng)傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場(chǎng)購(gòu)物。在賣(mài)場(chǎng)里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷(xiāo)售。案例9：愉快的買(mǎi)鞋經(jīng)歷 正值國(guó)慶銷(xiāo)售高峰前期，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動(dòng)，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷(xiāo)小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過(guò)往的顧客前來(lái)選購(gòu)?！贝黉N(xiāo)員笑著說(shuō)：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺(jué)得怎樣？”顧客看了看，沒(méi)有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷(xiāo)員又耐心地詢(xún)問(wèn)：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)一雙配黑褲子的”?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋?lái)吧。案后語(yǔ)：好的服務(wù)是真誠(chéng)、自然、周到、體貼，能給顧客溫馨舒服的感覺(jué)。在我們以往案例中，大家經(jīng)?？吹降氖欠?wù)質(zhì)量如何如何不好的反