【正文】 鑒于我們產(chǎn)品的上述特點(diǎn)，我們在今后的工作中將把客戶關(guān)懷作為例行工作，列入計劃，并逐漸加大工作力度。匯報的時間：? 項目執(zhí)行過程中，每日下午 16：0017：00 向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報執(zhí)行情況；? 每周向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報本周項目執(zhí)行情況及相關(guān)問題的處理情況；? 對該項目進(jìn)行每月、每季度、半年及年度總結(jié)匯報；? 特殊情況在事件發(fā)生半小時內(nèi)口頭向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，當(dāng)日必須完成書面匯報，且每日跟蹤匯報事件動態(tài)情況。6）客戶關(guān)懷計劃執(zhí)行小組組成人員29 / 35組 長：業(yè)務(wù)部 姜偉成 員：業(yè)務(wù)部 張建堂 寧靜思 技術(shù)部 王玉國 劉宏森 王寶強(qiáng)執(zhí)行監(jiān)督：肖 鋒五、中標(biāo)項目具體實施階段 （一）. 中標(biāo)項目派工 派工流程 需完成的工作1）廠網(wǎng)發(fā)布項目機(jī)組調(diào)試狀態(tài)2）廠網(wǎng)發(fā)布或電話聯(lián)系記錄發(fā)貨信息3）根據(jù)發(fā)貨情況，對維修站進(jìn)行任務(wù)分派4）維修站對用戶機(jī)房條件進(jìn)行普查，確認(rèn)電源情況以及安裝時間根據(jù)廠網(wǎng)發(fā)布項目機(jī)組調(diào)試信息，填寫《中標(biāo)項目機(jī)組調(diào)試記錄》從公司內(nèi)網(wǎng)下載《中標(biāo)發(fā)運(yùn)明細(xì)》 （u235_01） ，制作《XXX 項目機(jī)組發(fā)貨記錄》 （附件 21） ；確定《最終用戶名單》 （附件 22） 。 年 月 日，確定后續(xù)執(zhí)行小組? 根據(jù)第一巡訪小組、維修站及用戶在整個過程中的反饋信息，進(jìn)行分析總結(jié)和匯報。 4）具體實施方案 年 月 日? 渠道管理小組電話回訪 XXX 地區(qū)用戶及相關(guān)維修站負(fù)責(zé)人，詳細(xì)了解和記錄用戶情況和設(shè)備表現(xiàn)，制定詳細(xì)的巡訪計劃。3）小組分工及要求? 渠道管理小組：根據(jù)客戶回訪情況及公司工程師情況，制定周全的巡訪計劃；同時跟進(jìn)巡訪，并在巡訪過程中按要求記錄用戶及產(chǎn)品信息資料；每日統(tǒng)計工程師的工作進(jìn)展及用戶反饋，并加以總結(jié)！每周向分公司領(lǐng)導(dǎo)報告巡訪情況，且單一區(qū)域巡訪完成后形成階段性報告，第一時間上報公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及部門。要求：在工作中遇到的新問題、新情況，需不斷總結(jié)、完善本表內(nèi)容?！酒渌麠l款】對本協(xié)議內(nèi)容有異議或有未盡事宜，應(yīng)本著平等互利的原則，由甲、乙雙方友好協(xié)商，求得圓滿解決。甲方對于配件庫未存的配件，經(jīng)過確認(rèn)負(fù)有快速申領(lǐng)配件的責(zé)任，以保證服務(wù)有效運(yùn)行。? 對 XXX 專項配件儲備庫的考核：21 / 35? 該專項配件儲備庫對中標(biāo)產(chǎn)品配件進(jìn)行統(tǒng)籌管理，不準(zhǔn)擅自挪作他用（特殊情況須經(jīng)技服分公司同意） 。? 技服分公司配件部負(fù)責(zé)質(zhì)修配件申請手續(xù)的辦理，該專項配件儲備庫建立《配件使用動態(tài)表》及《配件損耗對帳表》 ，隨時向技服分公司匯報情況。服務(wù)網(wǎng)絡(luò) CRM 系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)。5） 保修期外服務(wù)：? 保修期終止后萬東醫(yī)療負(fù)責(zé)設(shè)備的（產(chǎn)品生命周期內(nèi)的）終身有償維修維護(hù)。同時，萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)工程師協(xié)助最終用戶完成當(dāng)?shù)刭|(zhì)量監(jiān)督部門、防疫部門對產(chǎn)品的強(qiáng)制檢測。經(jīng)營部制定信息收集表，收集用戶在數(shù)字 胃腸升級、電視產(chǎn)品升級等方面的資料。? 培訓(xùn)方式：集中授課方式? 培訓(xùn)地點(diǎn)：? 培訓(xùn)時間： 年 月 日 日分為兩期，培訓(xùn)周期各為 天。該項目預(yù)留可供調(diào)配的儲備時間為 天。? 匯報內(nèi)容包括安裝情況，維修情況，機(jī)組特殊問題，重大質(zhì)量問題。2. 保修范圍：質(zhì)量保證期內(nèi)，因設(shè)備正常使用出現(xiàn)的質(zhì)量問題，賣方將提 供免費(fèi)維修或更換。獲取中標(biāo)項目合同的復(fù)印件要求：1）項目合同中有關(guān)售后服務(wù)與回款的相關(guān)要求及說明部分須提供復(fù)印件（附件 6）2）復(fù)印件字跡清晰；3）政府采購部和技服分公司雙方簽字確認(rèn)。收集萬東產(chǎn)品及服務(wù)在市場上的反映，推廣萬東服務(wù)理念。（制定優(yōu)惠價格時間： 年 月 日）? 為此次培訓(xùn)準(zhǔn)備穩(wěn)壓器、洗片機(jī)、暗盒、增感屏等樣機(jī)樣品。? 服務(wù)工程師將協(xié)助用戶對產(chǎn)品安裝前的機(jī)房及硬件設(shè)施進(jìn)行設(shè)計和16 / 35指導(dǎo)安裝。? 萬東醫(yī)療在產(chǎn)品安裝完畢后，保證對用戶進(jìn)行 8 小時以上的臨床培訓(xùn)。17 / 35北京萬東售后服務(wù)熱線：400 815 8800北京萬東技服分公司網(wǎng)站：Email : 地址：北京市潮陽區(qū)建國門外郎家園 6 號郵編：1000227) 給用戶的承諾函對于暫時不具備安裝條件的用戶，為消除其疑惑和不安，技服分公司主動承諾，具體內(nèi)容見《承諾函》 （附件 16）再次開展強(qiáng)化及實際安裝培訓(xùn)的策劃1) 培訓(xùn)內(nèi)容萬東醫(yī)療中央專項資金鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院基本設(shè)備采購 XXX 項目中標(biāo)機(jī)組—XXXXX（型號）技術(shù)及安裝規(guī)范。? 配件的保管：? 萬東技服分公司為零配件的管理方，行使管理決策權(quán)；XXX 專項配件儲備庫負(fù)責(zé)萬東公司產(chǎn)品零配件的保管、發(fā)放、返還、記錄等工作。? 配件的返還：? 該專項配件儲備庫發(fā)放配件時需建立配件動態(tài)管理表，記錄配件的狀態(tài)，依照《萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)合同》對配件領(lǐng)用單位進(jìn)行監(jiān)督，并將信息及時上報技服分公司配件部。? 匯報：對帳確認(rèn)后，技服分公司配件部隨即向公司領(lǐng)導(dǎo)提交《重慶萬東維修站中標(biāo)產(chǎn)品配件使用情況分析報告》 ，匯報該維修站的配件儲備和流動情況。 乙方應(yīng)配合甲方按照規(guī)定時期進(jìn)行對帳，保持帳帳、帳物平衡。26 / 354多個用戶同時申請安裝，維修站人員調(diào)配不開由于項目機(jī)器時批量發(fā)貨，可能出現(xiàn)多個用戶同時安裝的現(xiàn)象，在做方案時預(yù)先做好備用人員或備用維修站，根據(jù)臨時變化調(diào)派周邊地區(qū)維修站協(xié)助完成安裝工作。為體現(xiàn)我們對客戶的關(guān)懷，我們的工作還需要達(dá)到以下目標(biāo)：? 通過我們工作，在當(dāng)?shù)匦l(wèi)生局和用戶中樹立萬東產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)良形象。? 培訓(xùn)主管：將前期所編寫的安裝手冊進(jìn)行編輯整理，一周內(nèi)成冊印刷。 年 月 日，第一巡訪小組出發(fā)，服務(wù)周期為 周? 第一巡訪小組從萬東技服分公司出發(fā)前往 XXX 地區(qū)，根據(jù)客戶回訪情況分區(qū)域展開巡訪工作。5）執(zhí)行客戶關(guān)懷計劃時的注意事項? 執(zhí)行過程中配件支持小組必須關(guān)注配件的使用情況，及時調(diào)配補(bǔ)充。 項目機(jī)組型號配置： 數(shù)量： 31 / 35 后期換貨（如有）： 機(jī)型： 數(shù)量：截止到 年 月 日，歷時 個月，共安裝設(shè)備 臺套，安裝完成率為 %。3）XXX 衛(wèi)生院（序號 ），安裝時發(fā)現(xiàn) XXXXXXXX 等相關(guān)配件損壞，協(xié)調(diào)公司進(jìn)行處理解決。六、中標(biāo)項目總結(jié)匯報階段 （一）.總結(jié)匯報的內(nèi)容項目小組人員變動情況項目管理流程的完善情況項目前期策劃的執(zhí)行情況1) 關(guān)于任務(wù)分派情況2) 關(guān)于培訓(xùn)的實施情況、效果評估3) 關(guān)于售后服務(wù)措施及承諾的實施情況4) 關(guān)于配件儲備的實施情況5) 關(guān)于客戶關(guān)懷計劃的實施情況項目執(zhí)行中發(fā)生的情況變化1) 對突發(fā)事件的應(yīng)急處理35 / 352) 對用戶換貨情況的處理3) 對驗收時間、驗收要求變更的處理4) 具體用戶的安裝問題匯總及解決項目機(jī)組的運(yùn)轉(zhuǎn)情況產(chǎn)品質(zhì)量情況服務(wù)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行能力和表現(xiàn)的分析說明項目執(zhí)行中，我們成功的經(jīng)驗和存在的問題（二）.總結(jié)匯報的方式如實填寫《XXX 中標(biāo)項目實施結(jié)果匯總表》 （附件 32） ；項目負(fù)責(zé)人以書面形式親自向分公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行詳細(xì)匯報；（三）.總結(jié)匯報的時間要求項目每個執(zhí)行階段結(jié)束時，進(jìn)行階段總結(jié)報告（如策劃完畢、簽單完畢，安裝完畢等） ；項目完成后 2 日內(nèi)，進(jìn)行項目總體實施情況的總結(jié)報告。 個別故障情況說明（舉例）：1）XXX 衛(wèi)生院（序號 ），燈絲板中 FA2 和 FB2 插頭接反，造成東芝球管小焦點(diǎn)燈絲電壓過高燒斷，經(jīng)公司協(xié)調(diào)，為醫(yī)院更換球管。（三）. 目前項目進(jìn)度XXX 中標(biāo)項目，啟動時間為 年 月，項目前期準(zhǔn)備工作于 年月開始籌備。? 渠道管理小組同樣而協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)絡(luò)，配合整個巡訪工作，且每周向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報巡訪工作情況。? 技術(shù)部、渠道管理小組協(xié)商成立巡訪小組，布置工作。特別應(yīng)重視衛(wèi)生局負(fù)責(zé)人提出的問題和意見。? 支持維修站服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升其服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的技能水平，實現(xiàn)對維修站的承諾。2 出現(xiàn)重大部件損壞將損壞部件進(jìn)行拍照，分析損壞原因保留原始資料，將圖片及詳細(xì)文字說明編制報告，上報公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門，聯(lián)系公司各部門商量解決方案，由配件部將損壞的配件從公司領(lǐng)出并發(fā)往用戶處，由現(xiàn)場工程師進(jìn)行現(xiàn)場更換處理?！疽曳截?zé)任】 乙方必須嚴(yán)格按照中標(biāo)產(chǎn)品配件的管理規(guī)定執(zhí)行。? 貴重配件損壞申領(lǐng)按照《維修站重要配件管理規(guī)范》辦法執(zhí)行。配件部填寫《質(zhì)修供件反饋表》 ，報公司