【正文】 場巡訪需攜帶的《實(shí)地回訪報(bào)告單》 、 《客戶調(diào)查表》 ， 《報(bào)告規(guī)范》等，在工程師出發(fā)前應(yīng)準(zhǔn)備好。? 渠道管理小組協(xié)調(diào)當(dāng)?shù)胤?wù)網(wǎng)絡(luò)，配合整個(gè)巡訪工作，且每周向分公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)巡訪工作情況。下發(fā)給 XXX 地區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)工程師。? 通過服務(wù)回訪，體現(xiàn)萬東技服分公司“優(yōu)質(zhì)服務(wù)，用戶唯一，顧客滿意，27 / 35感動常在”的服務(wù)理念，使用戶了解萬東，支持萬東。5 用戶要求提前安裝先通過電話了解用戶的具體安裝時(shí)間，根據(jù)工程師的安裝進(jìn)度與用戶的地理位置，改派離用戶最近的工程師前去安裝。 乙方負(fù)責(zé)配件的保管，不得發(fā)生丟失或者人為損壞，否則乙方按照配件清單價(jià)格賠償。5） 申請配件儲備明細(xì)表 申請部門：技服分公司技術(shù)部 申請人：XXX序號 配件名稱 型號 數(shù)量12345678910111222 / 3513141516171819206） 中標(biāo)產(chǎn)品配件的具體工作管理流程圖7） 后附表格? 表 1：《中標(biāo)產(chǎn)品配件協(xié)議》? 表 2：《XXX 中標(biāo)機(jī)組配件清單》維修站配件申請技服配件部填寫質(zhì)修供件反饋表質(zhì)檢科審核登記填寫質(zhì)修配件報(bào)告單主管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)技服配件部登記技服配件部通知專項(xiàng)配件儲備庫發(fā)貨質(zhì)修配件動態(tài)管理記錄（報(bào)警線）技服配件部登記、發(fā)貨（補(bǔ)充配件）質(zhì)修完畢舊件返回23 / 35表 1中標(biāo)產(chǎn)品配件協(xié)議序號：08ZBPJ0201 編號：234JLY—34甲方：北京萬東醫(yī)療裝備股份有限公司 XXX 分公司乙方： 為保障重慶中標(biāo)產(chǎn)品(HF50R)機(jī)組能夠順利的進(jìn)行安裝，甲方準(zhǔn)備在重慶儲備相應(yīng)配件，現(xiàn)決定配件儲存在乙方辦公地點(diǎn)，以備維修更換之所需，經(jīng)雙方友好協(xié)商，簽定如下協(xié)議：【甲方責(zé)任】甲方負(fù)責(zé)將配件清單在配件儲備之前進(jìn)行確認(rèn)，交付乙方。? 對于申領(lǐng)單位返還給該專項(xiàng)配件儲備庫的配件，該庫必須詳細(xì)記錄配件狀態(tài)并集中返還技服分公司，技服分公司配件部必須立即對返回的配件進(jìn)行核實(shí)和登記，確認(rèn)無誤后報(bào)公司質(zhì)檢科，按質(zhì)修進(jìn)行配件補(bǔ)充。? 該專項(xiàng)配件儲備庫相關(guān)管理人員有責(zé)任和義務(wù)保證萬東零配件的存放安全。實(shí)際操作，分為 23 組進(jìn)行。使操作人員能獨(dú)立對設(shè)備進(jìn)行操作和使用。? 在安裝過程中，安裝工程師將對院方操作人員進(jìn)行設(shè)備操作和日常維護(hù)的培訓(xùn)，保證設(shè)備安裝驗(yàn)收后，操作人員能夠掌握正確的操作和維護(hù)規(guī)范，提高設(shè)備壽命。（，樣品爭取在當(dāng)?shù)叵ㄍ瓿蓸颖緶?zhǔn)備時(shí)間： 年 月 日）? 與 XXX 維修站進(jìn)行溝通與合作，促進(jìn)配件及相關(guān)產(chǎn)品的銷售。? 培訓(xùn)內(nèi)容：? HF50R 原理介紹；? 機(jī)房布局要求；? 簡單故障排除，機(jī)器日常維護(hù)；? 高頻機(jī)組投照技術(shù)；? 培訓(xùn)教師：技服分公司 XXX 項(xiàng)目培訓(xùn)小組：? 培訓(xùn)對象： 應(yīng) XXX 衛(wèi)生局要求，此次培訓(xùn)用戶共 家，衛(wèi)生局 家。核實(shí)、整理中標(biāo)項(xiàng)目信息1) 根據(jù)廠網(wǎng)發(fā)布的中標(biāo)情況，與政府采購部核實(shí)中標(biāo)項(xiàng)目信息，并填寫《中標(biāo)項(xiàng)目信息確認(rèn)表》(附件 7)；2) 同時(shí)向政府采購部索取全面的中標(biāo)項(xiàng)目用戶信息，整理出最終用戶信息明細(xì)。3. 供貨時(shí)間：合同簽訂后 天內(nèi)。4. 項(xiàng)目執(zhí)行過程中嚴(yán)格執(zhí)行萬東技服分公司日周報(bào)制度：? 維修站在接到本通知后每日匯報(bào)工作進(jìn)展和服務(wù)狀態(tài)；? 每周四對于上周四至本周三的工作進(jìn)行匯總以電子郵件的方式進(jìn)行 確認(rèn)。9 / 35（二）. 根據(jù)中標(biāo)項(xiàng)目的具體情況進(jìn)行策劃項(xiàng)目內(nèi)容、工作量及人員儲備的分析與策劃1） 項(xiàng)目內(nèi)容序號 項(xiàng)目 目前掌握信息1 機(jī)型及數(shù)量2 安裝周期3 開始發(fā)貨日期4 最終客戶資料2） 工作量分析： 項(xiàng)目工作量 工時(shí)/每臺 總工時(shí) 計(jì)劃參加人員 計(jì)劃完成天數(shù)* 根據(jù)上表可得， XXX 項(xiàng)目工程師需求量為 人，計(jì)劃 天可完成。實(shí)際培訓(xùn)用戶 人次。（完成中標(biāo)產(chǎn)品的合作方案時(shí)間： 年 月 日）? 由于此次中標(biāo)的用戶分布在 ，其中不乏縣級的醫(yī)院，應(yīng) 該具備一定的購買能力。? 萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務(wù)工程師負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和試運(yùn)行。4） 技術(shù)培訓(xùn)：? 針對醫(yī)院的特殊需求，萬東醫(yī)療可有償提供到萬東公司本部學(xué)習(xí)和培訓(xùn)的機(jī)會。XXX 家用戶現(xiàn)場進(jìn)行。20 / 35? 該維修站必須嚴(yán)格按照《萬東醫(yī)療商務(wù)合同》中規(guī)定的要求和服務(wù)區(qū)域，進(jìn)行中標(biāo)產(chǎn)品的質(zhì)修服務(wù)，未經(jīng)允許不得擅自挪用配件（特殊情況須經(jīng)技服分公司同意） 。? 該專項(xiàng)配件儲備庫配件返還時(shí)間為：配件領(lǐng)用單位將已壞配件退還該庫后一周內(nèi)。甲方為保證專項(xiàng)配件庫的有效運(yùn)作，于每月 30 日與乙方進(jìn)行對帳。 中標(biāo)產(chǎn)品配件要進(jìn)行統(tǒng)籌管理，未經(jīng)許可乙方不得私自挪用，如果一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將嚴(yán)格進(jìn)行處理。6 非人為原因，導(dǎo)致時(shí)間延誤如遇天氣或地勢條件的影響不能安裝機(jī)器，先與用戶聯(lián)系了解具體情況，并說明原因，制訂下一步安裝計(jì)劃上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。2）原則? 用戶唯一原則；? 真誠守信原則；? 執(zhí)行過程統(tǒng)一協(xié)調(diào)的原則。? 配件小組：一周內(nèi)將 XXX 地區(qū)所需配件，協(xié)調(diào)到位；發(fā)往 XXX 地區(qū)以作配給。? 技術(shù)支持隨時(shí)關(guān)注并解決重慶方面的技術(shù)問題。? 年 月 日前，須完成培訓(xùn)主管與渠道維護(hù)的準(zhǔn)備工作。 匯報(bào)的方式：? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在外地出差：以電話+電子郵件的方式向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；? 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在公司：以書面+口頭形式向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。然而，在此次 XXX 中標(biāo)項(xiàng)目中，用戶設(shè)備需更換配件以解決故障的情況占已安裝用戶總數(shù)的 %，比例較高；此外，在 XXX 地區(qū)儲備的配件也沒能及時(shí)地回收和調(diào)配，未能達(dá)到我們在當(dāng)?shù)卦O(shè)置配件儲備庫的初衷和目的，致使用戶對我們?nèi)f東產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)產(chǎn)生了抱怨！從上述分析中可以看到，我們的設(shè)備故障率較高，穩(wěn)定性較差，前期34 / 35的問題需要我們在后期來補(bǔ)償， “萬東醫(yī)療”不能蒙上灰塵，我們必須要贏得地區(qū)政府和用戶的滿意，所以我們制定了客戶關(guān)懷計(jì)劃。（六）. 對維修站的考核每年根據(jù)各簽約維修站的服務(wù)執(zhí)行能力和表現(xiàn)，對其考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修改。（五）. 項(xiàng)目配件更換根據(jù)截止到 年 月 日 xxx 中標(biāo)項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，在已安裝的家用戶中，共有 家用戶的 xxx 設(shè)備出現(xiàn)了故障并更換配件，具體情況見下表：序號 醫(yī)院名稱 機(jī)型 更換配件 型號 數(shù)量 故障現(xiàn)象 日期1234567833 / 35910111213故障統(tǒng)計(jì)：據(jù)統(tǒng)計(jì)，故障主要配件為：燈絲板 次 、CPU 板 次、啟動板 次、手閘 次、IPM 次、IGBT 次。當(dāng)用戶信息有變化時(shí)，與儲運(yùn)站及政府采購部（2059）聯(lián)系確認(rèn)A．聯(lián)系當(dāng)?shù)馗骶S修站，溝通安裝任務(wù)并進(jìn)行分派：B．填寫 《XXX 中標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行通知》 （附件 23）C．填寫 《服務(wù)任務(wù)通知書》 （即派工單） ， （附件24） ，下發(fā)維修站填寫《用戶機(jī)房安裝條件確認(rèn)回執(zhí)表》 （附件 25） ，在 3 個(gè)工作日內(nèi)傳回技服分公司（二）. 對中標(biāo)項(xiàng)目執(zhí)行過程實(shí)施監(jiān)控監(jiān)控內(nèi)容? 監(jiān)控 1：用戶信息? 監(jiān)控 2：產(chǎn)品發(fā)貨情況? 監(jiān)控 3：維修站任務(wù)執(zhí)行情況，執(zhí)行中的問題和困難? 監(jiān)控 4：機(jī)組變化情況30 / 35? 監(jiān)控 5：公司對項(xiàng)目執(zhí)行過程中的意見? 監(jiān)控 6：用戶對服務(wù)的看法和意見監(jiān)控方式：? CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)? 電話聯(lián)系? 電子郵件聯(lián)系監(jiān)控時(shí)間? 每日監(jiān)控，且要求維修站每日下午 17：00 將當(dāng)日項(xiàng)目執(zhí)行情況核實(shí)后，填寫《維修站 XXX 中標(biāo)項(xiàng)目情況匯報(bào)表》 （總表和單個(gè)用戶） （附件26） ，并上報(bào)技服分公司領(lǐng)導(dǎo)；? 每日對維修站的項(xiàng)目執(zhí)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析；? 項(xiàng)目機(jī)組安裝完成之日起第一個(gè)月，第六個(gè)月，保修期結(jié)束前，由維修站對用戶各進(jìn)行一次電話訪問，填寫《用戶電話跟蹤訪問記錄》 （附件27） ，并將訪問情況上報(bào)技服分公司；? 項(xiàng)目機(jī)組安裝后 1 個(gè)月內(nèi)，由維修站對用戶進(jìn)行實(shí)地回訪，填寫《實(shí)地回訪調(diào)查表》 （附件 2