【正文】 我怔，不覺跨步進去，發(fā)現(xiàn)她和另外一位服務員正坐在椅子上談笑，見到我又來了，她們大驚失色，她們萬萬沒料到我會“殺回馬槍”。巡視的好處很多。背摔名叫“信任摔”，是一項考驗對他人信任度的項目。劉潔說自己平時干事也挺辣的，不過真沒想到在斷橋上會怕得哭，也沒想到自己后來竟能邁過去。北京拓展訓練學校是國內第一所由中國人創(chuàng)辦的類似的學校，總部設在北京房山縣，去年，他們又在北戴河建立了第二所分校。 向客人傳遞你的信心 積極的： 消極的： 站直 站相不好（消沉、懶散） 兩肩身后挺 兩肩身前搭拉或趴在桌上 抬起頭 低頭 目光交流 沒有或很少有目光交流 手與手勢放松 手勢表現(xiàn)得緊張 面對客人說話 不是正面對著客人 表情友善關懷 面部繃緊（冷漠或生氣狀） 記住：你當值時，腳步應是輕快的，態(tài)度應是積極的，保持你適宜的工作風度，即表現(xiàn)出你的工作自信心。經常污染餐具的細菌，還有如金黃色球菌、大腸桿菌、綠膿桿菌、溶血性鏈球菌和變形桿菌等。特別是利用回收的塑料制成的餐具，污染有害物質多，對人體健康危害更大。這些蛇紋巖既容易撞崩刮花，價錢又昂貴得驚人，不像普通廚房碗碟般可以隨便替換。不過，石板體積雖小，每塊的身價卻要近千元。 鄙人以為俗人還是要引進一點雅吃，有所吃有所不吃，吃得節(jié)制，吃得健康，吃得可持續(xù)地生態(tài)平衡，才不至于吃了上頓沒下頓。俗人都是現(xiàn)實主義，一張好食胃，只要吃得動的都吃，“天上飛的除了飛機，地上跑的除了坦克，水里游的除了軍艦”都統(tǒng)統(tǒng)地吃你沒商量?；蓊櫴逑陨系模€可提供嘉賓簽到絲綢簿、接送新人花車和酒店貴賓卡一張。 服務特色：推出婚宴服務中的咨詢服務內容，即為前來舉辦婚宴的新人提供文化禮儀上的幫助，如司儀程序、內容、制作 VCD 等。 飯店簡評：五星級的豪華酒店，環(huán)境高雅、氣派。 6 月王蒙帶全國作家采風團來深，用此菜后，專門找到餐廳，要求做義務推銷員。 人們在品嘗特色鮮明的食品的同時，也在不斷加深認識這些食品生產、銷售、服務全過程所代表的企業(yè)形象。 高檔飯店的餐飲場所是人們緩解工作生活壓力，尋求輕松的理想去處。烈性酒在許多高檔餐飲場所越來越被賓客敬而遠之，而鮮榨果汁、葡萄酒、礦泉水等逐漸受到青睞。 既有宣傳促銷展示的功能，又體現(xiàn)出經營者對賓客的承諾作用。 二、餐飲場所設計越來越突出個性化，功能性?！边@是我國古代酒家和酒旗最早的記錄。另外，發(fā)達的資本市場、完善通暢的產權交易市場對新模式也有巨大的影響，這兩方面我國都已經有了一定發(fā)展，但還沒有達到完全市場化的地步。具體到模式名稱，可以稱為連鎖經營管理。 中低檔酒店從廣義上講是指具有一定服務水平，配套設施完善，價位適中的一、二、三星級涉外酒店，和與之檔次相當?shù)纳鐣灭^。 四，首問負責制是酒店融洽員工關系的紐帶　　首問負責制不僅局限于一線員工對來酒店賓客的服務，也包括二線員工對一線員工提供的后勤保障服務。 當我們意識到賓客到酒店是 花錢買經 ? 有時，就應該對酒店要為賓客提供什么樣的 服務 有一個更全面更深刻的理解。在這個前提下，把優(yōu)質服務作為一種特殊的商品提供給賓客，讓賓客在享受優(yōu)質服務這種特殊商品的同時，不斷地提出新的需求，酒店在滿足賓客需求中，不斷創(chuàng)造出更多的商業(yè)機會。因為賓客的經歷不是從帶著行李入住客房開始的，一次電話的詢問和交談，就已經是他在酒店的一次重要經歷。 實踐證明，首問負責制的推出，不僅僅是一種酒店服務形式，而是通過這種形式，折射出了酒店為賓客服務的真實內涵。 6你覺得自己還有哪些方面的特長是沒有寫在履歷表上的？ 6你比較喜歡團隊合作的工作方式，還是獨立作業(yè)？ 6在你之前的工作經驗中，哪一向是值得繼續(xù)沿用至目前的？ 6你覺得你在時間安排運用方面的能力如何？ 6通常對于別人的批評，你會有什么樣的反應？ 6如果明知這樣做不對，你還是會依主管的指示去做嗎？ 6你知道這份工作需要常常加班嗎？你覺得你能配合嗎？ 70、什么樣的管理風格是你所欣賞的？ 7你如何做出決策？ 7當你進入一家新的酒店或新的產業(yè)，你會經由何種方式獲得相關知識？ 7身為一名業(yè)務人員，當你被客戶拒絕時，你會如何處理？ 7你對于主管的學歷、能力都低于你有什么樣的看法？ 7你還有繼續(xù)念研究生的計劃嗎？ 7請敘述你個人的管理風格？ 7談談最近一次因為工作而情緒失控的情形。 1請介紹你的家庭。讓新員工給賓客服務來培訓其服務程序的培訓方式是完全錯誤的，因為不熟悉服務程序的新員工為賓客服務，那肯定會不良的表現(xiàn)，在某些方面給賓客留下較壞的印象，也許賓客不會表露出來，但這些不足是向賓客表現(xiàn)了出來，盡管新員工從中學到了東西，但與此同時，酒店付出了給賓客不良的形象。 崗位態(tài)度　 勞動合同何時簽，辦理哪些保險 入職培訓項目及時間安排　　　 就象前面所提到，很多酒店新員工培訓就是員工手冊的培訓和參觀酒店等，這些對員工的工作有多大的幫助？（當然有此必要），假若你是一位新員工，到了一個新的環(huán)境，你最想知道的是什么？也就是說，新員工培訓存在哪些需求，而酒店對這部分新員工又有哪些要求？而這些就是新員工所必須了解的，新員工培訓需做到有的放矢。 　　 對技術差、違反紀律、造成損失的要當罰則罰，屢教不改的員工，要予以辭退。 “　　小藍鯨”董事長劉國梁在湖北省私營企業(yè)中第一個建立員工職業(yè)生涯制度，培訓出一批忠于企業(yè)、熱愛餐飲業(yè)的優(yōu)秀員工，提出了“員工與企業(yè)共同成長”的號召，從而達到實現(xiàn)個人價值，創(chuàng)造出企業(yè)與員工同呼吸、共命運的局面，為共同打造品牌奠定了基礎。 　　 餐飲部全面培訓，主要包括：管理人才培訓、職業(yè)道德培訓、專業(yè)知識技能培訓和外語基礎培訓等方面。 　　 二、切實抓好全員培訓 　　 餐飲部要想在激烈的競爭中，不甘人后，取得明顯優(yōu)勢，就必須加強全員的培訓，全面提高整體素質。 　　 （二）根據勞動效率定員，把定員和定額結合起來，很多餐廳以餐廳類型和桌椅，可接待賓客數(shù)量為依據來進行定員，比如：宴會廳、高級宴會： 1 只圓桌、 10 位客人，需配服務員 23 名；一般宴會： 1 桌 10 位客人，一名服務員即可。 飯店餐飲部的人力資源管理 　　 餐飲部是現(xiàn)代飯店必不可少的一個為顧客服務、為飯店創(chuàng)收的部門，在飯店經營中正發(fā)揮著越來越重要的作用。 2 、營業(yè)中英節(jié)奏輕快的音樂，令人感到愉快； 餐飲服務的經營管理首先應是管理人員制訂各類標準化服務程序和服務標準。根據上述兩個計劃的內容制訂出一整套的人力組織結構體系，其內容有如下說明： l 、每一人員都有工作崗位名稱、職級、配合人員、工作職責范圍、工作質量標準； 2 、詳細說明各部門、各部分人員的隸屬關系及每一級層之間的相互關系，并實行逐級匯報、逐級負責的工作方式； 3 、明文規(guī)定每一工種的工資收入情況及相應的激勵機制 ( 包括精神和物質兩方面 ) ，使各級員工都明確自己的經濟收入目標； 4 、制訂嚴格的各級人員培訓計劃，其中包括：日常培訓和計劃培訓；在人力管理方面更要注意： “ 各司其職，人盡其職，職責分明，獎罰到位 ” 。amp。因而，在餐飲管理工作中不僅應學習 “ 笨鳥先飛 ” 的精神，依筆者之見， “ 聰明鳥 ” 也要先飛。餐飲管理中的計劃管理 管理的“柔”是一種情，是一種愛，在管理中只有嚴中有情，情中有愛，才能把管理工作激活，處理事情才會得心應手。此外還要采取其他措施：如創(chuàng)造“明星”菜的人員獎勵措施，提升“狗”的激勵措施。實施菜單工程分析就是要分析餐館菜單上供應的主要品種中顧客歡迎程度和單盤毛利額兩大指標的狀況，然后有針對性的逐個的研究采取措施，使每個菜都成為銷量大、毛利高的“明星菜”，做不到就只能降為輔助性菜肴，甚至從菜單中取消。 在激烈競爭的餐飲市場上要獲得盈利，單靠提高銷售價水平來增加盈利已越來越困難。 新的培訓觀念是改變組織要求。 第一線員工的工作效率 = 能力 + 激勵 + 支持 1 ．首先要樹立人力不再是商品，而是企業(yè)的資產的觀點。對在餐館市場上與自己檔次相當?shù)牟宛^中供應同類的菜肴如何定價，要做到心中有數(shù)。 4 ．定價：在市場競爭對手實行“價格戰(zhàn)”的情況下，餐館如何定價呢？ 第三還要有多種多樣的促銷方法。餐館只接待有一定層次的顧客，例如：律師俱樂部、醫(yī)生俱樂部、總裁俱樂部、銀行家俱樂部、教授俱樂部等等，或者在每周特定的一天舉行總經理之夜、總經理秘書之夜等特別活動。 以休閑消費者為主的餐館。 3 ．促銷：餐館的促銷涉及到觀念、體制、方法和手段四個方面。要主動地與老顧客保持經常聯(lián)系，（例如：舉行婚宴的顧客，在一年后餐館應寄祝賀信給新婚夫婦，祝他們周年愉快，并歡迎再來餐館用餐，可以免一個人的餐費。 人員管理 2 ．要確立外部顧客與內部顧客的概念。因此要開好餐館，取決于 20% 的管理人員和 20% 的好產品。 由于操作工的技能要求簡單，培訓容易，工資與培訓費用均較低，而且不大會離開，如果有人要離開，從人力市場上再招聘人頂崗也容易。 財務管理 十年前由經濟學專家唐納德毛利高而不太受顧客歡迎度而上升為“明星”菜。認為應先行飛與其他鳥才能同時或略先于別的鳥而到達終點。更有甚者，一個就餐大廳就可安排二千余人同時就餐，時常出現(xiàn)賓客等候用餐的現(xiàn)象。然而隨著市場經濟的不斷成熟及法制的逐步健全，以及消費者消費理念的日漸成熟，這種無專業(yè)計劃的餐飲管理就顯現(xiàn)出很多弊病，在杭州和其他一些城市中的餐飲業(yè)也形成 “ 幾家歡喜幾家愁 ” 的格局。 二、經營場所的布置計劃 確定了本酒店 ( 酒樓 ) 的市場經營計劃后，需要對經營場所的場地進行布局，通常在布局時務務必要考慮下述工作的內容： 1 、廚房設備配置與廳面餐位 ( 桌位 ) 數(shù)的配比； 2 、廚房工藝 ( 菜系、菜品特色 ) 與廳面服務的配合工作： 3 、客用通道、貨運通道、走菜通道、收離通道的確定與布置工作； 4 、餐廳擺臺位置與各類燈光的配合； 5 、迎賓臺、收銀 ( 結帳 ) 臺、賓客休息區(qū)、明檔陳列品、客用與內部員工衛(wèi)生間、各類庫房等場所的布置； 6 、濕區(qū)、干區(qū)、干濕過渡區(qū)和備餐區(qū)的分布，隔氣區(qū)域、吸排風口的布置； 7 、水產養(yǎng)生池和剖殺場地的選擇及污物處理系統(tǒng)的設置； 8 、冷菜間、果汁房、燒烤房和面點房的衛(wèi)生防疫設施、設備的配制； 9 、上水、下水、冷 ( 熱 ) 水、蒸汽、燃氣、動力電、照明力的引入 ( 出 ) 及控制等。 在制訂經營運作計劃時，事先要對本地區(qū)的餐飲市場進行綜合調查，根據上述七個方面的內容獲取第一手詳細資料，然后編制切合實際的營業(yè)收入，成本費用，利潤額度等經營指標。 “ 看家特色菜品 ” 要重視，但及時同創(chuàng)新菜也是每個店家日常經營工作中的一件大事，于是乎受電視廣告上的影響： “ 養(yǎng)顏系列 ” 如：蜜汁蘆薈、 “ 降壓系列 ” 如：時令野菜、 “ 壯陽系列 ” 如：樂膳三鞭等 “ 廣告菜 ” 出現(xiàn)在餐桌上；也有店家通過賓客就餐時的建議和廚師們學習、研究創(chuàng)新一些有較強生命力的菜品，以適合賓客新的需求欲望，店家給賓客以菜品的 “ 活力 ” 和 “ 動感 ” 。 1 、初上班選擇輕快音樂，以調動工作人員的士氣； 要遵守的一個原則就是：突出一個“精”字，機構要精，人員要精，保證滿負荷運作，做到事事有人管，人人都管事。時間一長，餐廳經營就要受到影響。通過培訓使員工提高工作技能，豐富完善員工自身的知識，提供個人發(fā)展機遇，為企業(yè)發(fā)展注入了活力。 　　 三、建立員工激勵機制 　　 在員工激勵方面，通過建設企業(yè)文化、企業(yè)精神，在企業(yè)中形成一種企業(yè)凝聚力和團隊精神。 　　 比如對技術好、貢獻大、任勞任怨的員工，從精神上給予表揚，從物質上予以獎勵。只要有效地維護了制度的絕對權威，就能使企業(yè)走上規(guī)范化的管理。 培訓內容簡單 是否提供英語培訓 員工薪金、福利、伙食、住宿條件 崗位技能操作　其次，內容簡單讓新員工無受益，不利于盡快開展工作。難做就在于因為有些新員工沒有從事過酒店行業(yè)，酒店對他們而言是一陌生的環(huán)境，如何讓他們了解酒店，理解酒店的理念與標識，并按酒店的要求去工作，這些理念和行為習慣卻不是一兩天所能形成的，這就給培訓帶來一定的難度，在規(guī)定的較短時間內改變一種理念和行為習慣是不容易的。 2由你的履歷來看，你在過去5年內更換工作頗為頻繁，我如何知道如果我們錄用你，你不會很快地離職？ 2你曾經因為某一次特殊經驗而影響日后地工作態(tài)度嗎？ 2你最近是否參加了培訓課程？談談培訓課程的內容。 酒店管理中的首問負責制 按照首問負責制的要求，應該做到以下幾點：一是屬于本人職責范圍內的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復，給賓客的要求以妥善的解決；二是雖是本人職責范圍內的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的， 一定要耐心細致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應馬上為賓客解決問題； 三是屬于本人職責范圍之外的問題和要求， 首問責任者 不得推委，要積極幫助賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關部門給予解決。 二，首問負責制是酒店優(yōu)質服務的前提首問負責制，作為一種新的服務理念是把管理與創(chuàng) 新聚焦后體現(xiàn)在每一位員工的服務環(huán)節(jié)中，而管理的技術又使員工素質、服務水平更加優(yōu)化。作為一種特殊的商品的服務，是把優(yōu)質的規(guī)范加親情提供給賓客，讓賓客在享受這種特殊服務商品的同時，不斷地提出新的需求，構成酒店應對的服務系列。 從這個意義上講，首問負責制是全方位的，是融洽員工關系必不可少的紐帶。 中低檔酒店管理新模式 　　中低檔酒店目前的運營狀況沒有體現(xiàn)出我國經濟發(fā)展，特別是旅游業(yè)快速發(fā)展的形勢，各種管理模式在現(xiàn)階段都遇到一些制約因素，而這些因素在短期內不可能徹底解決，這就迫切呼喚管理模式的創(chuàng)新。 　　新模式的優(yōu)勢和制約條件 　　新模式的優(yōu)勢主要是可以解決目前中低檔酒店發(fā)展過程中的根本問題。 　　再次，要利用國有體制、某些政府行業(yè)系統(tǒng)的酒店資源優(yōu)勢，結合資本