【正文】 　　C] 參與現(xiàn)場施工調(diào)試，了解設(shè)備一些基本情況?！　] 制訂嚴格的消防制度。　　物業(yè)管理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進行調(diào)處。物業(yè)管理公司的服務(wù)性收費包括以下幾個部份：　　A] 管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。2. 公共責任險　　公共責任險，也叫“公眾責任險”。1． 物業(yè)管理常保的險種　　與物業(yè)管理公司相關(guān)的保險險種，大致有以下幾種類型：　　A) 財產(chǎn)保險　　1) 酒店報險　　物業(yè)管理中無論是住宅還是商業(yè)樓都需要這個險種。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行?！　　㈤_關(guān)定期對電器設(shè)備、開關(guān)、線路和照明燈等進行檢查。　　，嚴禁火種入庫?！　　ｈ€匙柜的設(shè)立既可為忘記攜帶或遺失的業(yè)/租戶提供開門服務(wù)，亦是酒店安全消防工作的必要保證手段。只有健全業(yè)/租戶檔案及服務(wù)內(nèi)容，才可能留住舊業(yè)/租戶，吸引新業(yè)/租戶。及時聽取業(yè)/租戶意見，滿足業(yè)/租戶合理要求，滿意率達100%熟悉樓宇情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正督導(dǎo)方式按工作分工包干完成，處領(lǐng)導(dǎo)巡視抽查，管理處主任不定期檢查。　　接班人員檢查交班人員工作完成狀況　　交班人員向接班人員如實反映情況如(工作日記)　　整理檢查當天所有物品，歸類擺放清潔整理所有辦用品及內(nèi)外衛(wèi)生3檢查、調(diào)試工作設(shè)備　整理好工作臺 總臺交接班流程交接班清點款項簽收有關(guān)登記表格發(fā)現(xiàn)問題結(jié)束交接班工作　　向交接班人員提出，若其不予明確回復(fù)，可拒絕接班，報上級處理在不影響繼續(xù)工作的情況下上級及時處理無問題 緊急救護 有人受傷 有人暈倒 被困電梯 聯(lián)系不上應(yīng)留言 說明當事人情況及醫(yī)院地點 留聯(lián)系電話及地址1] 記錄事件發(fā)生過程2] 記錄事件處理方法記錄、留檔1] 察看當事人狀況2] 根據(jù)不同的情況施行急救處理3] 傷情嚴重的應(yīng)立即與醫(yī)院聯(lián)系急救4] 電梯困人安慰當事人，聯(lián)系工程部立即到場處理?！　?. 接班人員應(yīng)認真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。凡是答應(yīng)賓客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。廣播咨詢員職責　　A] 熟悉本公司有關(guān)部門聯(lián)系電話及負責人?！　] 必須熟知票務(wù)訂購程序，認真、仔細地登記賓客資料?！　f(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。5]廣播咨詢：　　為方便廣場業(yè)/租戶，設(shè)立廣播咨詢服務(wù)。(強調(diào)總臺的作用)4] 無論賓客需要什么，商場將盡全力為你服務(wù)，“只要您滿意”作為格言。　　4] 相應(yīng)設(shè)置宣傳廣告欄(廣告專欄、公告專欄、布告欄)廣告宣傳標語的設(shè)立，宣傳的冊子(等等)?！　? 分析所得信息　　完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。　　、雜物、清洗干凈。6 禁止事項　　勸阻賓客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，影響樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。3 澆水　　根據(jù)植物的特點，每日或隔日澆水?！　? 不準攀折植物及在樹上扎拉?！　? 美化生活?！　?] 檢查與獎勵、懲罰相結(jié)合?！　?] 管理員巡查?！　?] 批準領(lǐng)取的清潔用品必須為清潔專用，不能挪為他用或者私用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，按規(guī)定處理。　　2] 常用清潔工具由清潔主管辦理領(lǐng)用手續(xù)，按實際需求分配給清潔員工?！　?] 清潔人員在超過2米高處操作時，必須雙腳踏在凳子上，不得單腳踏在凳子上，以免摔傷?！　] 使用設(shè)備時如發(fā)生故障，不得強行繼續(xù)操作?！　] 隨時隨地地將各層、各區(qū)的水滴拖抹干凈，防止賓客摔倒?！　?1] 拂去墻身表面的天花的灰塵(每月一次)?！　?] 消毒垃圾箱(每周一次)?！　?)用拖把清潔地面，保證無水跡、無腳印?！　?)地庫清潔?！　?)補齊卷筒紙?！　?)整理辦公室桌面材料，使之整齊，并將辦公椅推到桌下?！　?)用雞毛撣撣去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。　　2)用細掃帚將扶手梯的踏步清掃干凈。入口處地面清潔　　1)每天將地面清掃干凈，確保地面無紙屑?！　?)地面層清潔員負責將東門至西門之間的公共走道，以及大門入口的垃圾清掃干凈，保證地面無紙屑。　　2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風口無塵土?！　?] 墻角四處保持干凈，無蛛網(wǎng)、地面無腳印、無雜物。　　4] 場內(nèi)椅子、花盆上無塵、無污。業(yè)/租戶退租流程表1] 已裝修固定不能拆走有特殊情況另外處理?！　? 業(yè)/租戶拜訪內(nèi)容　　1] 讓業(yè)/租戶了解物業(yè)管理處的運作?！　?] 對于業(yè)/租戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應(yīng)當場給業(yè)/租戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、業(yè)/租戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。　　2] 物業(yè)管理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，避免日后引起投訴?！　?] 工程部驗收業(yè)/租戶裝修完的設(shè)施?！　?] 辦理動火證，配備滅火器?！　?] 業(yè)/租戶提交二次裝修申請表?！　」芾聿繎?yīng)辦事項：　　1] 驗明來客身份證明?！　?業(yè)/租戶入伙裝修　　 業(yè)/租戶入伙程序　　為了使管理部各管理員熟知業(yè)/租戶入伙程序流程，能迅速地辦理業(yè)/租戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：　　a)業(yè)/租戶按財務(wù)部發(fā)出入場收樓通知書，按時帶齊各類資料到本管理處辦理各類事項?！　?) 遵守公司制定的管理細則，工作時儀表整潔，佩帶員工證，統(tǒng)一著裝上崗， 樹立良好形象；　　4) 以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負責區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作；　　5) 遵守勞動紀律，堅守工作崗位，按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；　　6) 發(fā)揚互助精神，支持同事工作，以禮相待；　　7) 掌握及其的正確用法，以及清潔劑的合理用法；　　 清潔工　　1) 樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng)；　　2) 樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理，保持雨季水道暢通；　　3) 負責清潔地下車庫衛(wèi)生；　　4) 緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運工作；　　 綠化人員工作職責　　1) 熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量；　　2) 知曉花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長時性、培植管理的方法；　　3) 對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲害，并要修枝剪葉、澆水?！　】蛻舴?wù)部負責業(yè)/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業(yè)/租戶事物方面，首要任務(wù)是推動業(yè)/租戶的教育，使他們進駐物業(yè)后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進業(yè)/租戶彼此間之睦鄰關(guān)系。　　客戶服務(wù)部員工崗位職責描述　　 物業(yè)經(jīng)理　　1) 收取及審閱酒店之管理樓宇巡視報告及每天之投訴記錄，并處理跟進；　　2) 編制及安排各級管理員工輪值表，并報行政人事部；　　3) 定期對酒店清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；　　4) 監(jiān)管酒店管理員之運作及安排；　　5) 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；　　6) 制定酒店設(shè)備使用方法及守則；　　7) 每月召集所轄管理員之工作會議；　　8) 督導(dǎo)各管理助理；　　9) 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；　　10) 協(xié)助追收管理費之工作；　　11) 檢查酒店管理日志，跟進所列問題；　　12) 跟進處理突發(fā)事件；　　 物業(yè)助理　　1) 收取及審閱酒店之管理巡樓報告及每天之投訴記錄；　　2) 定期對酒店清潔、綠化進行監(jiān)察協(xié)調(diào)；　　3) 監(jiān)管酒店管理員之運作及安排；　　4) 遇有緊急事故，協(xié)助處理善后工作；　　5) 協(xié)助物業(yè)主任制定酒店清潔設(shè)備使用方法及守則；　　6) 督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作；　　7) 接受及處理客戶投訴，并予記錄，及向上級報告；　　8) 制訂一般之文書通告表格等工作；　　9) 追收管理費之工作；　　10) 檢查酒店管理日志；　　11) 協(xié)助處理突發(fā)事件；　　12) 定期整理酒店之業(yè)/租戶資料；　　13) 執(zhí)行上級所指派之工作；　　14) 熟悉管理處各項管理制度、收費標準及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況；　　15) 負責辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù)，裝修審查；　　16) 負責裝修檔案，業(yè)/租戶檔案、管理處文書檔案的管理?！　) 對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《接管檢查記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書面通知發(fā)展商/及承包商 予以解決?！　∪魳I(yè)/租戶本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件：　　1] 由業(yè)/租戶本人簽署的委托書原件及復(fù)印件?！　?] 根據(jù)驗樓表格所示進行講解?！　) 業(yè)/租戶到管理部辦理的手續(xù)?！　) 業(yè)/租戶裝修完畢手續(xù)。　　h) 管理部通知工程部送電?！　?處理投訴　　1] 開通投訴熱線：　　2] 詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。規(guī)范用語： 您好!請問我們能為您做些什么?　　非常感謝您對我們提出寶貴的建議/意見，　　我們會及時把處理結(jié)果通知您　　您是否對處理結(jié)果感到滿意　　您是否還有什么要求　　有什么可以幫忙　　 拜訪業(yè)/租戶　　1 拜訪業(yè)/租戶的目的　　對業(yè)/租戶的拜訪是管理部眾多業(yè)/租戶事務(wù)中一項重要的工作，管理部管理人員通過定期對業(yè)/租戶的拜訪達到以下目的：　　1] 加強管理處與業(yè)/租戶的感情聯(lián)絡(luò)?！　? 驗房　　管理部收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并　　交到財務(wù)部(單 元內(nèi)若有損壞，應(yīng)注明地點及應(yīng)賠金額)?！　I(yè)/租戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應(yīng)在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還業(yè)/租戶應(yīng)將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和管理部　　工程部對租賃場所進行驗收，出具《驗收合格報告》報管理部、財務(wù)部　　若有需要業(yè)/租戶修善和整改的項目應(yīng)書面通知業(yè)/租戶和管理部　　以上所有手續(xù)辦妥后，管理部發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”　　業(yè)/租戶提交退租申請　　管理部將退租申請復(fù)印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部安部　　業(yè)/租戶持有關(guān)手續(xù)到物管處管理部 清潔管理 衛(wèi)生清潔工作標準 走廊及入口區(qū)域　　1] 地面清潔，無污跡，無水痕，無紙屑。衛(wèi)生間　　1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無水跡，無異味?！　?] 衛(wèi)生間木隔板無塵、無水跡?！　?)由保安將各轄區(qū)樓門打開?！　?)清潔地面層三個入口處的玻璃門窗，確保入口處玻璃窗清潔光亮、無水跡、無手印、無污漬?！　?)用玻璃刮將玻璃上的水滴刮試干凈，使之光亮、無灰塵、無手印?！　?)清潔電梯之不繡鋼門及內(nèi)部墻壁，使之光亮、無浮塵、無手印?！　?)打掃辦公室及會議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無紙屑?！　?)用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無異味。垃圾處理　　1)收集所有業(yè)/租戶垃圾到垃圾車。　　2)檢查并補充衛(wèi)生紙。　　10)發(fā)現(xiàn)不潔之處立即清掃?！　?] 清理、打蠟、磨光消防栓之門(每周一次)?！　?] 每年春季(5月)秋季(9月)對場外墻外玻璃進行清洗，使之保持干凈、整潔。 清潔設(shè)備管理制度 清潔設(shè)備領(lǐng)用、操作制度1] 領(lǐng)用制度　　A] 設(shè)備原則上誰使用，誰保管，誰負責。　　C] 各種設(shè)備嚴格按照使用說明正確操作，正確使用?！　?] 在操作與安全發(fā)生矛盾時，應(yīng)先服從安全，以安全為重。 消耗品物料的領(lǐng)用。監(jiān)督檢查一般采用員工自查、管理員巡查和部門主管抽查的“三查”相結(jié)合的方法。如果不認真走馬觀花有問題也看不見；如果標準不高，熟視無睹，檢查了也不頂用。作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)定期對“三查”的發(fā)現(xiàn)問題進行分析，針對問題，找了原因，提出改進措施，予以解決。 綠化分類 1 外部綠化草坪及植物。7 當人為造成花木、綠地及保護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。3 清除雜草及松土　　根據(jù)季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應(yīng)的松土以利草皮的生長和規(guī)范。　　、無污、無漬?！　「鶕?jù)市場調(diào)研的結(jié)果，管理部能更好地制定一套完善的客戶服務(wù)措施，提高軟件服務(wù)?！　?] 員工言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。　　1] 提供最優(yōu)的服務(wù)、環(huán)境為