【正文】 崗位必備條件：在電面工作一年以上，了解各崗位的操作流程和工作用品使用情況，工作細(xì)心、責(zé)任心強(qiáng)，忠于公司，自律。：要具有較強(qiáng)的責(zé)任感、能指揮下屬員工有序地開展工作，能吃苦耐勞，忠于公司，團(tuán)結(jié)同事。11）、積極參加公司組織的各類培訓(xùn)，主動(dòng)學(xué)習(xí)水電、消防等專業(yè)知識(shí)，不斷提高自己的整體工作能力。3）、對(duì)設(shè)施、設(shè)備和水電維修工作進(jìn)行培訓(xùn)。11）、盡可能地記住顧客的姓名、喜好、習(xí)慣，使顧客有賓至如歸的感覺。3）、按照操作流程和財(cái)務(wù)規(guī)定，為顧客提供收銀服務(wù)，要求唱收、唱付、唱票，準(zhǔn)確地統(tǒng)計(jì)每日員工時(shí)、編寫日?qǐng)?bào)表交財(cái)務(wù)部審核，每日帳款交前臺(tái)審核后送存保險(xiǎn)柜。浴巾： 酒店規(guī)服務(wù)員在收房時(shí)發(fā)現(xiàn)浴巾臟了，就及時(shí)更換，正常情況下每天統(tǒng)一更換一次，也是由雜工將10條浴巾掃成一捆要保證質(zhì)量和數(shù)理。雜工所管轄的衛(wèi)生區(qū)域有：公共洗手間、電梯間、大堂及客房的地面、垃圾桶、花木、墻壁、壁畫、木桶等還負(fù)責(zé)雜工房及雜工房?jī)?nèi)各種設(shè)備的衛(wèi)生保潔。9）、負(fù)責(zé)布草間的收發(fā)和保管工作，對(duì)達(dá)不到要求的布草按要求及時(shí)申請(qǐng)報(bào)廢。嚴(yán)格按照本崗位工作流程進(jìn)行操作。五、 有關(guān)水吧的各項(xiàng)要求 茶水飲品。四、 水吧交接班要求。（1） 可以使工作更簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作效率。二、 水吧所需物品的領(lǐng)用制度。二、晚班： 晚班，傍晚5：00上班，尋問早班人員是否有其它事情安排。確保枕頭、浴巾折疊整齊，表面無頭發(fā)，污漬或水漬等，力求整體協(xié)調(diào)、統(tǒng)一。負(fù)責(zé)顧客消費(fèi)過程中的送茶、送餐巾、水果、加茶及清理工作。當(dāng)客人就餐完畢后，服務(wù)員須負(fù)責(zé)到餐區(qū)結(jié)算餐飲及酒水消費(fèi)，或引領(lǐng)客人去吧臺(tái)買單。嚴(yán)格按照本崗位工作流程進(jìn)行操作。 檢查廚師對(duì)例會(huì)內(nèi)容的掌握情況。廚師技能能力要求： 此項(xiàng)由廚師長(zhǎng)制定。工作職責(zé)：1）、遵守公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度，嚴(yán)格按照本崗位的技術(shù)流程和管理流程為顧客提供優(yōu)質(zhì)菜品。職責(zé)九職責(zé)表述：負(fù)責(zé)根據(jù)客源市場(chǎng)和生產(chǎn)工作量，合理分配，臨時(shí)調(diào)配廚房人員，保證出品的質(zhì)量和速度的適當(dāng)。負(fù)責(zé)食品成本控制。 技能技巧：掌握日常服務(wù)業(yè)英語口語；能夠使用基本的辦公軟件，能掌握上網(wǎng)及郵件收發(fā)技能； 能力要求：服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神、責(zé)任感、持續(xù)改進(jìn)、溝通能力、執(zhí)行能力。同時(shí)又不影響周圍的人，不破壞經(jīng)營(yíng)環(huán)境。這樣我們的服務(wù)質(zhì)量才能得到保障。 目前各店接收的投訴都以客人為主。（具體要求內(nèi)容另見“《員工手冊(cè)》巡房標(biāo)準(zhǔn)”）。c)、對(duì)下屬的發(fā)展與培訓(xùn)負(fù)責(zé)。7）、按照《巡查制度》組織實(shí)施營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備；營(yíng)業(yè)中的巡崗、查房；營(yíng)業(yè)后的安全檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決并在《巡房記錄》上做好登記。：服務(wù)意識(shí)、執(zhí)行、溝通、持續(xù)改進(jìn)、團(tuán)隊(duì)合作、責(zé)任感、指揮協(xié)調(diào)、解決問題的能力職位名稱：業(yè)務(wù)主管/領(lǐng)班直屬上級(jí)：經(jīng)理直屬下級(jí)：前臺(tái)接待人員、迎賓人員、服務(wù)員、收銀、勤雜工工作目標(biāo)：負(fù)責(zé)顧客的迎送、接待，產(chǎn)品的指引、服務(wù)過程的調(diào)度安排和監(jiān)督。（4）、簽署勞動(dòng)合同，員工入職后簽署勞動(dòng)合同，以保障雙方的合法權(quán)益，一般員工簽署的合同期限為一年，管理人員一般為兩年或兩年以上，這根據(jù)企業(yè)的規(guī)模發(fā)展?fàn)顩r不同而有所不同。C、衛(wèi)生情況：工作場(chǎng)地各區(qū)域的衛(wèi)生情況。全面了解上一班次發(fā)生的各類事件，處理過程及處理后結(jié)果，不理解之處當(dāng)面詢問交班主任，并在“主任工作交接本”上做好說明。十、做好主任交接班工作。通過日常性培訓(xùn)以及工作例會(huì)，不斷培養(yǎng)工作人員的敬業(yè)精神，培養(yǎng)員工對(duì)工作的認(rèn)同感、培養(yǎng)他們的行家意識(shí)。注重服務(wù)接待工作，以行家服務(wù)爭(zhēng)取更多的客人，在服務(wù)中讓客人感受到尊貴。五、 提高業(yè)務(wù)水平，不斷提高自身素質(zhì)及管理水平。能夠正確教導(dǎo)員工使用；避免因?yàn)槭褂貌划?dāng)造成損耗。例會(huì)時(shí)間根據(jù)各分店情況自行確定。F、檢查各個(gè)崗位的交接班的內(nèi)容，做主任工作交接記錄。首先根據(jù)參加營(yíng)業(yè)工作人數(shù)做好分工，具體要求如下：A、前臺(tái)人員分工：基本上是按照職務(wù)分工，收銀員負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)錢款的收入、整理、保管、上繳營(yíng)業(yè)收入單據(jù)的填寫。要求工作人員必須在上班前十分鐘整理好儀容儀表進(jìn)入營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)。這是對(duì)你的同事最好的支持，這樣有利于你發(fā)現(xiàn)解決問題的方法。作為行政主任，在一線督導(dǎo)工作，必須發(fā)揮模范帶頭作用，必須給員工一種努力工作的信息，在督導(dǎo)工作的過程中必須做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、腦勤”這樣才能保證各項(xiàng)管理內(nèi)容的落實(shí)。b)、員工半天內(nèi)假期的批準(zhǔn)權(quán)。14）、協(xié)助經(jīng)理實(shí)施企業(yè)文化宣傳工作，培養(yǎng)員工能力，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。6）、合理統(tǒng)籌調(diào)度下屬各類崗位工作，根據(jù)各崗位操作流程，對(duì)下屬員工進(jìn)行必要的指導(dǎo)、監(jiān)督與協(xié)助。能熟練運(yùn)用辦公軟件/ 了解行業(yè)發(fā)展及本地周邊市場(chǎng)/ 熟悉各崗位操作流程和各類產(chǎn)品，包括服務(wù)產(chǎn)品、輔助產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品性/ 有較好的寫作技能/ 掌握基本的日常英語口語/ 熟悉酒店行業(yè)各項(xiàng)服務(wù)程序。按時(shí)參加經(jīng)營(yíng)例會(huì)，匯報(bào)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)情況和工作總結(jié)、工作匯報(bào)。七、及時(shí)處理各類投訴和糾紛，重大問題必須立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告 投訴糾紛主要來源于內(nèi)部和外部?jī)煞矫?，基本分為以下幾類?建議性投訴：投訴人認(rèn)為企業(yè)在某些工作中不能讓他滿意，或者他希望這項(xiàng)服務(wù)更符合他的需求時(shí)，向企業(yè)提出具有建議性的投訴；處理這類投訴：我們首先要感謝客人為我們工作提出的建議，其次是仔細(xì)聆聽客人的投訴內(nèi)容，并且重復(fù)他的內(nèi)容，表示公司對(duì)他投訴事件的重視程度，之后分析客人提出的投訴內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況給出答復(fù)，再次感謝客人的投訴，并且要落實(shí)你的答復(fù)。 物力管理：對(duì)酒店的各項(xiàng)設(shè)備，設(shè)施的申購(gòu)，使用，保養(yǎng)，維護(hù)報(bào)廢的使用過程管理。 上級(jí)管理部門的溝通，及時(shí)匯報(bào)近期的經(jīng)營(yíng)情況，每客流量、營(yíng)業(yè)收入。9）、對(duì)酒店重要的文件和機(jī)密性的文件要妥善保管。1）、根據(jù)酒店用人計(jì)劃，配合人力資源部對(duì)酒店空缺崗位進(jìn)行招聘，接待并面試到酒店應(yīng)聘的人員，協(xié)助填寫“每名員工基本情況登記表”，重要崗位交由總經(jīng)理進(jìn)行復(fù)試。g)、領(lǐng)用物品審批權(quán)，包括酒店內(nèi)部領(lǐng)用申請(qǐng)和向管理總部后勤部領(lǐng)用申請(qǐng)。13)、負(fù)責(zé)公司新項(xiàng)目的組織、實(shí)施并及時(shí)向營(yíng)運(yùn)中心反饋信息，以達(dá)到公司的預(yù)期項(xiàng)目目標(biāo)。6）、負(fù)責(zé)對(duì)酒店各項(xiàng)管理制度的公布、執(zhí)行，根據(jù)公司的經(jīng)營(yíng)方針、戰(zhàn)略，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，對(duì)制度的不斷完善提出合理化建議。1主持項(xiàng)目部的全面經(jīng)營(yíng)管理工作，組織實(shí)施決議。主持項(xiàng)目部的基本團(tuán)隊(duì)建設(shè)，規(guī)范內(nèi)部管理。 3．3 經(jīng)理工作重要聯(lián)系 業(yè)務(wù)指導(dǎo)————————各崗位 資料/匯報(bào)————————董事長(zhǎng)、直接下屬 物資調(diào)配————————供應(yīng)商/職能崗位 招聘/培訓(xùn)/信息咨詢————媒體/區(qū)域團(tuán)體 人才儲(chǔ)備————————各崗位 政府信息————————工商/稅務(wù)/城管/消防/社區(qū)3．2 經(jīng)理基本工作內(nèi)容及安排3．2．1工作范疇：經(jīng)理直接向總經(jīng)理及董事會(huì)負(fù)責(zé),是酒店項(xiàng)目的第一負(fù)責(zé)人,全面負(fù)責(zé)酒店項(xiàng)目整體工作，在酒店經(jīng)營(yíng)時(shí)期兼任經(jīng)理職責(zé)。 召集、主持總經(jīng)理辦公會(huì)議，檢查協(xié)調(diào)各部門的工作進(jìn)度，主持召開專題會(huì)議。第三部分：經(jīng)理職責(zé)說明書綿陽梓潼酒店項(xiàng)目部職位說明書3．經(jīng)理職位名稱經(jīng)理崗位職能酒店管理所屬部門項(xiàng)目酒店職 系下屬部門酒店各項(xiàng)目直屬上級(jí)總經(jīng)理薪金標(biāo)準(zhǔn)填寫日期核準(zhǔn)人執(zhí)行董事直接下屬 間接下屬各職能部門負(fù)責(zé)人晉升方向總經(jīng)理輪換崗位副經(jīng)理職位概要：制定和實(shí)施項(xiàng)目部總體戰(zhàn)略與年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃； 建立和健全項(xiàng)目部的管理體系和組織結(jié)構(gòu)； 主持項(xiàng)目部的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目部經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)和發(fā)展目標(biāo)。l 審定公司年度發(fā)展目標(biāo)和目標(biāo)分解方案；l 審定公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案；l 審定公司的分配方案和激勵(lì)方案；l 崗位職責(zé)：本部分主要闡述梓潼酒店部各崗位的使命與目標(biāo)，主要的職能與職責(zé)。第一部分：組織手冊(cè)概要 梓潼酒店部管理手冊(cè)共分《項(xiàng)目戰(zhàn)略手冊(cè)》、《形象手冊(cè)》、《組織管理手冊(cè)》、《營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)》、《員工手冊(cè)》、《管理表格及文件匯編》、《崗位招聘與人才儲(chǔ)備》7個(gè)篇章組成。 組織管理及目標(biāo)嚴(yán)格按照部門總經(jīng)理直接管控各崗位的模式來進(jìn)行管理，各崗位是部門的分支機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)單元。 審定項(xiàng)目部?jī)?nèi)部管理機(jī)構(gòu)設(shè)置方案和基本管理制度。任職資格教育背景：企業(yè)管理、工商管理、行政管理等相關(guān)專業(yè)?？埔陨蠈W(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷：領(lǐng)導(dǎo)開發(fā)能力、戰(zhàn)略管理、組織管理、戰(zhàn)略人力管理、財(cái)務(wù)管理等工作經(jīng)驗(yàn)：10年以上工作經(jīng)驗(yàn)、至少5年以上同行業(yè)企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)技能技巧：A、熟悉業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)流程；B、具先進(jìn)的管理理念，掌握先進(jìn)的管理模式；C、善于制定企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，把握公司發(fā)展全局的能力；D、在團(tuán)隊(duì)管理中有極強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)技巧和才能；E、敏銳的商業(yè)觸覺，優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī)；F、具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，熟練使用辦公軟件。3．2．4工作內(nèi)容：根據(jù)股東會(huì)提出的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定項(xiàng)目戰(zhàn)略、提出公司的業(yè)務(wù)規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)形式，經(jīng)公司或股東會(huì)確定后組織實(shí)施。積極參與行業(yè)活動(dòng)，處理各種對(duì)外關(guān)系活動(dòng)。3)、執(zhí)行企業(yè)的運(yùn)營(yíng)體系，按照各崗位操作流程指導(dǎo)要求，制定每周工作計(jì)劃和月度工作計(jì)劃并組織實(shí)施。10)、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店團(tuán)隊(duì)建設(shè)，指導(dǎo)、培訓(xùn)、發(fā)展下屬的工作能力，配合人力資源中心實(shí)施酒店人力資源管理制度，協(xié)助人力資源招聘公司所需員工，定期向人力資源部提出培訓(xùn)效果反饋和培訓(xùn)需求內(nèi)容；每月定期向人力資源中心提交人力資源數(shù)據(jù)、報(bào)表與報(bào)告。（酒店折扣權(quán)不同，要明確并建立文件）d)、依照企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理制度進(jìn)行對(duì)員工的處罰權(quán)和獎(jiǎng)勵(lì)權(quán)。員工入公司時(shí)間（每月統(tǒng)計(jì)）。6）、建立酒店員工的檔案、花名冊(cè)，對(duì)員工人事資料進(jìn)行管理。 工作例會(huì)，公司的規(guī)章制度及各項(xiàng)通知，都通過例會(huì)來傳達(dá)給員工，工作執(zhí)行力度主要決定于每天工作例會(huì)召開的效果。四、根據(jù)公司的總體經(jīng)營(yíng)方針和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，結(jié)合分店現(xiàn)狀。合理的崗位編制是做好工作分工，落實(shí)責(zé)任制到人的基礎(chǔ)工作。處理這類投訴時(shí)：首先要用不同的方法制止住客人的傷害行為，但不可對(duì)投訴進(jìn)行人身功擊，將投訴人帶往人少安靜的地方，讓客人先靜下來，之后仔細(xì)聆聽投訴內(nèi)容，再根據(jù)不同情況做出處理。查看員工宿舍：每周查看員工宿舍，了解員工的生活習(xí)慣及實(shí)際的困難，及時(shí)幫助解決讓員工感受到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系和公司大家許的溫暖。3）、與顧客進(jìn)行良好的溝通，征詢顧客的滿意度，了解顧客的需求及時(shí)將信息反饋給經(jīng)理。11）、檢查各崗位的交接班內(nèi)容，做好前臺(tái)崗位交接班記錄。c)、對(duì)所屬團(tuán)隊(duì)的培養(yǎng)、工作面貌及服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。行政主任必須熟悉日常經(jīng)營(yíng)管理工作，對(duì)經(jīng)理發(fā)布的各項(xiàng)管理制度、通知、通告等必須仔細(xì)閱讀并將內(nèi)容清楚傳達(dá)給相關(guān)員工，做好文件的分類保管工作。對(duì)上級(jí)一定要經(jīng)常匯報(bào)，經(jīng)常請(qǐng)示。巡視營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，檢查衛(wèi)生狀態(tài)，設(shè)備狀態(tài)，做到心中有數(shù)。最后，檢查準(zhǔn)備工作完成情況，投入營(yíng)業(yè)狀態(tài)。最后做好和客人的交流溝通工作。并且對(duì)員工的工作進(jìn)行督導(dǎo)。包括以下要素：種類、數(shù)量、位置、損耗程度、儲(chǔ)備量、負(fù)責(zé)人等。B、庫(kù)房建立物呂出入登記本，凡是進(jìn)出庫(kù)房的各類物品，分店主任必須進(jìn)行登記確認(rèn)。同時(shí)，對(duì)員的管理內(nèi)容必須嚴(yán)格按照規(guī)章制度，工作標(biāo)準(zhǔn)、工作程序進(jìn)行，確保日常經(jīng)營(yíng)工作順利、高效完成。在人力資源部和分店經(jīng)理的統(tǒng)一要求下，經(jīng)常性組織下屬各個(gè)崗位工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。尊重領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)待工作中的不同意見必須做到先執(zhí)行、后上訴，必須維護(hù)上司形象，確保上司的管理地位。B、處理方法：即對(duì)各類事情，問題，現(xiàn)象是如何給予處理的，如何解決的。C、字跡要求清楚。 具本工作內(nèi)容及行為表現(xiàn)（1）、人員招聘，對(duì)外可通過人才市場(chǎng)招聘，學(xué)校直接招聘，報(bào)紙，電視廣告招聘，或平時(shí)酒店的不間斷招聘工作，對(duì)內(nèi)可以采取競(jìng)爭(zhēng)上崗方式，可跟據(jù)實(shí)際情況，因人擇崗或因崗擇人，要有一定的人員儲(chǔ)備觀念，保存員工的“基本情況登記表”。 文件的保存（1）、傳真件不能保存，需復(fù)??；（2）、各類文件必須分類保存，建立目錄表格及專門文件夾，由專人負(fù)責(zé)；（3）、重要文件需要保密，建立文件柜，妥善保管；崗位必備條件：，體形適中，儀容、儀表符合服務(wù)行業(yè)要求。4）、對(duì)來客雨具進(jìn)行管理，遇到下雨天主動(dòng)打傘迎、送顧客。13）、根據(jù)權(quán)限妥善處理顧客投訴并做好記錄，及時(shí)將信息匯報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。二、 巡房巡崗工作。 一個(gè)員工的儀容、儀表好壞不但代表著個(gè)人的精神面貌，還代表著整個(gè)公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)的形象。但如果自己處理不了的事情一定要立即向上級(jí)報(bào)告，請(qǐng)求指示，不能拖延時(shí)間，以免造成投訴升級(jí)。 溝通過程：必須注重原則技巧，通過語言和肢體動(dòng)作、面部表情等達(dá)到良好的溝通效果。C、面部表情要求：（1）、保持微笑，在溝通過程中應(yīng)該保持必要的微笑，讓對(duì)方感到親切、友善，但是必須注意對(duì)方的談話內(nèi)容，避免出現(xiàn)誤會(huì)。 工作任務(wù)根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況審申購(gòu)單及領(lǐng)用單檢查領(lǐng)用原材料的質(zhì)量及數(shù)量，要求達(dá)到規(guī)定要求督導(dǎo)原料合理分配到各崗位檢查原材料的加工及保管工作職責(zé)四職責(zé)表述：對(duì)屬下廚師不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)