【正文】 參考答案：矯正性2．按照員工離開組織的意愿，分為主動離職、被動離職和____________。四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）勞動爭議、協(xié)商、斡旋、調(diào)解、信訪、行政救濟、仲裁、訴訟、勞動爭議調(diào)解、勞動爭議訴訟的概念；（2）勞動爭議的特征、處理的原則；（3）勞動爭議處理的非司法方式和司法方式；（4）勞動爭議預(yù)防的必要性、意義和主要措施；（5）加強人力資源管理工作是預(yù)防勞動爭議的關(guān)鍵環(huán)節(jié)；（6）勞動爭議調(diào)解的受理案件范圍；（7）勞動爭議處理的程序；（8）勞動爭議調(diào)解的原則；（9）勞動爭議仲裁的規(guī)則；（10）集體勞動爭議處理的原則和方法；（11）我國集體勞動爭議處理制度存在的問題。仲裁和訴訟（三）勞動爭議的預(yù)防（重點）識記：①勞動爭議預(yù)防的概念。內(nèi)置模式、外設(shè)模式、聯(lián)合模式、整合模式簡單應(yīng)用：①員工援助計劃的實施程序；1：組建專業(yè)團隊 2：加強宣傳 3：員工援助計劃需求調(diào)查4：完善援助策略 5：建立評估體系②員工援助計劃的實施中應(yīng)注意的問題。1：重新設(shè)計更符合員工能力和興趣的工作2：通過目標(biāo)設(shè)定計劃明確員工期望，防止員工目標(biāo)過高或過低3：定期提供建設(shè)性的績效反饋4：改善雇員的工作環(huán)境5：彈性工作安排6：采取措施消除工作和家庭生活等方面的沖突7：合理配置人力資源綜合應(yīng)用：①員工壓力管理的組織對策；1：職業(yè)規(guī)劃和個性化培訓(xùn)2：加強企業(yè)文化建設(shè)3：職務(wù)豐富化②環(huán)境壓力源及其管理方法。1：幫助其以積極的態(tài)度來消除挫折 1：教導(dǎo)其用理智和意志控制情緒 2：幫助其用有效的措施克服困難2：員工自我調(diào)節(jié)的方法：合適的宣泄情緒、良好的轉(zhuǎn)移精神、學(xué)會原諒自 努力回復(fù)自尊、力爭把挫折變成前進的動力 （四）裁員管理（重點）識記：①裁員的概念；是指企業(yè)基于自身的人力資源需求，以非員工意愿單方面解除聘用合同的方式，裁掉不適應(yīng)企業(yè)發(fā)展或相對富余的員工，與其終止雇傭關(guān)系的行為②經(jīng)濟性裁員、結(jié)構(gòu)性裁員、優(yōu)化性裁員的概念；是指由于市場因素或者企業(yè)經(jīng)營不善，導(dǎo)致經(jīng)營狀況出現(xiàn)嚴(yán)重困難，盈利能力下降，企業(yè)生存和發(fā)展受到挑戰(zhàn)，為降低運營成本而被迫采取裁員的行為是指由于企業(yè)的業(yè)務(wù)方向、提供的產(chǎn)品或服務(wù)發(fā)生變化，導(dǎo)致內(nèi)部組織機構(gòu)的重組、分立、或撤銷，進而引起的集中裁員。1：無知與事業(yè)共同留人2：晉升留人及工作擴大化3：工作豐富化及增強工作挑戰(zhàn)性4：制定具有競爭力的薪酬福利制度5：將員工的職業(yè)生涯規(guī)劃與組織規(guī)劃結(jié)合起來綜合應(yīng)用：①員工主動離職的正面和負(fù)面影響； 正面影響 負(fù)面影響社會 1：促進人才交流 1：影響勞動力市場秩序 2：增進知識、技能的交流與擴散 2：影響社會穩(wěn)定組織 1：有利于員工競爭 1：造成人才短缺 2：促進人——職匹配 2：核心人力資源的流失 3：提高員工素質(zhì)和能力 3：人力成本的損失 4：提高人力資源配置效率 4：對未離職員工造成負(fù)面影響員工 1：尋找新的發(fā)展機會 1：增加流動成本 2：實現(xiàn)個人職業(yè)生涯目標(biāo) 2：增加心理壓力 3：滿足員工個性化需求 4：增加流動風(fēng)險③主動離職員工的留用策略。四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）職位晉升、職位階梯、降職、員工內(nèi)部流動的概念；（2）職位晉升對個人和企業(yè)的作用；（3）職位晉升存在的問題；（4）職位晉升的模式、原則、步驟、方法和具體實施流程。簡單應(yīng)用：①職位晉升的步驟；1：制定晉升計劃 2：確定晉升方法 3：明確并公開晉升條件4：評估候選人資格 5：與候選人溝通 6：公開晉升決定②員工職位晉升的具體實施流程；。②個人申訴和集體申訴個人申訴多是由于管理方對工人進行懲罰引起的糾紛，通常由個人或工會的代表提出；集體申訴是為了集體利益而提起的政策性申訴，通常是工會針對管理方違反協(xié)議條款的行為提出的質(zhì)疑領(lǐng)會：①建立員工申訴制度的意義；1：提供員工依照正式程序維護合法權(quán)益的管道2：疏解員工情緒，改善工作氣氛3：審視人力資源管理制度與規(guī)章的合理性4：防止不同層次的管理權(quán)的不當(dāng)使用5：申訴為集體協(xié)議的切實執(zhí)行提供了唯一的法律保障6：減輕高層管理者處理員工不滿事件的負(fù)荷7：提高企業(yè)內(nèi)部自行解決問題的能力，避免外力介入或干預(yù)使問題擴大或惡化②處理員工申訴的主要程序；1：受理員工申訴 2：查明事實 3：解決問題 4：申請仲裁③內(nèi)部申訴制度建立應(yīng)遵循的原則。④傾聽的技巧；了解對方，取得信賴。通常可以從員工工作、品德、考勤等方面進行考量。紀(jì)律是企業(yè)員工的自我控制及有秩序的行為，它顯示了組織內(nèi)部真誠的合作②紀(jì)律管理的概念及分類；是指維持組織內(nèi)部良好秩序的過程，也即憑借獎勵和懲罰措施來糾正、塑造以及強化員工行為的過程根據(jù)其功能和作用可以分為預(yù)防性紀(jì)律管理和矯正性紀(jì)律管理兩大類③熱爐法則的內(nèi)涵。1：協(xié)商法 2：教育法 3：拖延法 4：和平共處法 5：轉(zhuǎn)移目標(biāo)法 6：上級仲裁法綜合應(yīng)用：①管理者解決員工沖突的溝通技巧；1：傾聽處在沖突中的員工的心聲2：要員工注意詞匯的運用3：管理者帶著尊敬和同理心傾聽員工的看法，顯示自己的理解4：要求每個員工重述他們剛才聽到的對方的觀點，以確保每個人真正明白對方說的是什么5：尋找解決問題的辦法6：關(guān)注行為的改變②解決員工沖突的步驟。②沖突的類型。②員工滿意度的概念；員工接受企業(yè)的實際感受與其期望值比較的程度。注意演講聲調(diào)的高低、聲音的大小，通過變化聲調(diào)，可以控制聽眾情緒，吸引聽眾注意力。⑥批評的技巧。 P80~P81領(lǐng)會：①面對面溝通的適用條件；1：對方對你所提的問題很感興趣2：對方比較忙，可能沒有時間來看你的書面文件3：對方對你的問題可能有不同的意見，甚至?xí)岢雠u4：當(dāng)對反知道你的意見后，可能會產(chǎn)生強烈的抵觸情緒，而你又必須堅持，需要雙方互相討論才能同一意見5：雙方關(guān)系密切，使用口語自然而又隨意②書面溝通的適用條件；1：需要溝通的人比較多而且分散，不適合當(dāng)面溝通2：對方需要一定的時間來考慮你所提出的問題3：對方需要將你提出的問題當(dāng)作書面的記錄加以保存，以便將來查詢或當(dāng)作憑證4：對方需要按照規(guī)定的程序去完成你交代的工作，他們需要有書面的說明，這樣可以按部就班，隨時查閱。凡勞動合同約定的標(biāo)準(zhǔn)低于集體合同標(biāo)準(zhǔn)的，一律無效，故集體合同的法律效力高于勞動合同。4：確定集體協(xié)商的時間、地點等5：共同確定一名非協(xié)商代表擔(dān)任集體協(xié)商記錄員③集體合同的特點1：集體合同是規(guī)定勞動關(guān)系的協(xié)議2：工會或勞動者代表員工一方與企業(yè)簽訂3：集體合同是定期的書面合同，其生效需經(jīng)特定程序④集體合同的作用；1：有利于協(xié)調(diào)勞動關(guān)系2：加強企業(yè)的民主管理3：維護員工合法權(quán)益4：彌補勞動法律法規(guī)的不足⑤集體合同簽訂的原則；1：內(nèi)容合法原則 2：相互尊重、平等協(xié)商原則 3：誠實守信、公平合作原則 4：兼顧雙方合法權(quán)益原則 5：不激化事態(tài)原則⑥集體合同的效力。②勞動合同解除和終止的相關(guān)法律規(guī)定。1：早期工業(yè)化時代的勞動關(guān)系2：管理時代的勞動關(guān)系3：制度化的勞動關(guān)系4：成熟的勞動關(guān)系5：新時期的勞動關(guān)系領(lǐng)會：①新時期勞動關(guān)系的變化；1：外部壓力愈來愈重2：跨國公司的興起和經(jīng)濟全球化的趨勢改變了資方、政府和工會的權(quán)利平衡3：跨國工會和工會聯(lián)盟發(fā)展的相對滯后4：發(fā)展中國家面臨新問題5：發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟國家的工會也面臨著知識經(jīng)濟的挑戰(zhàn)②我國勞動關(guān)系變化的主要表現(xiàn)。公司是否有良好的工作環(huán)境？在這種氣氛中工作，員工是否感到舒心和暢快？3：職業(yè)發(fā)展。江蘇省高等教育自學(xué)考試大綱30466 員工關(guān)系管理考試大綱南京大學(xué)編江蘇省高等教育自學(xué)考試委員會辦公室考試大綱第一章 員工關(guān)系管理概論一、考核知識點與考核要求（一）員工關(guān)系管理概述（重點）識記：①員工關(guān)系的概念；員工關(guān)系通常是指企業(yè)與員工之間的關(guān)系，基本含義是指管理方與員工及團體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)利關(guān)系的總和，并受到一定社會中經(jīng)濟、技術(shù)、政策、法律制度和社會文化背景的影響。公司是否考慮過員工的未來職業(yè)發(fā)展？是否為員工的發(fā)展提供幫助？4：溝通。1：勞動關(guān)系主體明確化2：勞動關(guān)系多元化3：勞動關(guān)系利益復(fù)雜化4：勞動關(guān)系動態(tài)變化5：勞動關(guān)系的利益協(xié)調(diào)機制趨向法制化（二）新員工入職管理（一般）識記：①試用期的概念；泛指在最初的雇傭期間，用以觀察員工在職務(wù)上的表現(xiàn)是否適任的時期②不同勞動合同期限的試用期限規(guī)定。1：勞動合同的違法解除2：雙方協(xié)商一致依法解除勞動合同3：用人單位單方依法解除勞動合同4：勞動者單方依法解除勞動合同領(lǐng)會：①勞動合同的特點；1：勞動合同主體具有特定性2：勞動合同主體既是權(quán)利主體，又是義務(wù)主體，任何一方在自己未履行義務(wù)的條件下，無權(quán)要求對方履行義務(wù)3：勞動合同當(dāng)事人的法律地位平等，但在組織管理上具有隸屬關(guān)系4：勞動合同屬于法定要式合同②勞動合同訂立的原則；合法原則、公平原則、平等原則、自愿原則、協(xié)商一致原則、誠實信用原則③勞動合同變更的程序。1：集體合同對人的法律效力2：集體合同的時間效力3：集體合同的空間效力綜合應(yīng)用：集體合同與勞動合同的區(qū)別。四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）勞動關(guān)系、勞動合同、集體協(xié)商和集體協(xié)議的概念；（2）加強試用期管理的重要性；（3）勞動合同的特點、勞動合同訂立的原則和勞動合同變更的程序；（4）勞動合同的主要內(nèi)容；（5）集體協(xié)商的原則；（6）集體合同的特點和作用；（7）集體合同簽訂的原則；（8）集體合同與勞動合同的區(qū)別。③電子溝通適用的幾種情況。批評時應(yīng)對事不對人，不要只是指責(zé)，批評的語句應(yīng)盡可能明確，不要籠統(tǒng)，必須讓對方明白所批評的要點及原因。最后，注意演講時間不要太長，見好就收，還可以事先排練以免怯場。③工作滿意度的測量指標(biāo)；工作類型、同事關(guān)系、福利情況、受尊重與公平待遇、工作安全感、提出建議的機會、報酬、工作績效的認(rèn)可、晉升的機會。有效沖突和有害沖突領(lǐng)會：部門之間沖突的表現(xiàn)形式。1：界定沖突 2：分析沖突 3：鼓勵雙方看到積極的方面 4：整合期望值 5：確定和解目標(biāo) 6：建立解決沖突的框架 7：計算沖突成本 8：明確義務(wù) 9：溝通總結(jié)（三）員工關(guān)系危機管理（重點）識記：員工關(guān)系危機的概念。是指該員工一旦犯錯，最好能在30秒的速度內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著路子沒滅，立即燃燒的時候，提出警告并給予懲罰。領(lǐng)會：①獎勵事實的確定；工作方面的獎勵事實、品德方面的獎勵事實、考勤方面的獎勵事實、其他方面的獎勵事實、提案獎勵②懲罰事實的確定；工作方面的懲罰事實、品德方面的懲罰事實、考勤方面的懲罰事實、其他方面的懲罰事實③實施獎懲的限制性條件；1：規(guī)章制度的內(nèi)容合法，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行法律法規(guī)、社會公德等相背離。領(lǐng)導(dǎo)力并不是靠地位、職權(quán)、魔力，而是來自于“至誠”的溝通技巧，這“語言”不僅包括文字、語調(diào)，也包括肢體語言。1：申訴規(guī)則的制度化2：申訴機構(gòu)的正式化3：申訴范圍的明確化4：申訴程序的合理化5：申訴處理的技巧化四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）紀(jì)律、紀(jì)律管理、獎懲、獎懲事實、同理心和員工申訴的概念；（2）熱爐法則的內(nèi)涵、特性、具體原則及具體運用；（3）紀(jì)律處分的程序和主要方式；（4）員工產(chǎn)生推諉責(zé)任的原因；（5）“小人”員工的特點；（6）科學(xué)的淘汰機制對企業(yè)的作用、淘汰管理的原則和淘汰管理的技巧；（7）樹立同理心的方法；（8）傾聽的五個層次；（9）對功高蓋主員工、完美主義員工、“悶葫蘆型老黃牛”員工、推諉責(zé)任員工、“愛找茬”員工、脾氣暴躁員工管理的方法；（10）管理者對付“小人”員工的方法。1：提出申請2：人力資源部與用人部共同協(xié)商制定晉升的依據(jù)和辦法3：人力資源部發(fā)布晉職通知4：候選人的產(chǎn)生5：收集候選人的信息，進行候選人初步評估6：與候選人溝通7：進行候選人篩選，確定具體的人選并報批8：公布與公示9：晉升員工的調(diào)職工作應(yīng)辦理相關(guān)工作交接手續(xù)10：正式認(rèn)命（二）降職管理（次重點）識記：①降職的概念；員工由原來的職位降低到更低的職位②A1型、A2型、B1型、Y1型、X1型、X2型和C1型員工的特點。（5）降職的原因及降職處理的技巧；（6）企業(yè)內(nèi)部員工流動的優(yōu)缺點；（7）企業(yè)內(nèi)部員工合理流動的必要性和建立企業(yè)內(nèi)部員工流動機制的主要手段；（8）員工內(nèi)部流動的一般流程。 1：設(shè)計具有激勵作用的薪酬與福利體系 2：事業(yè)留人 3：感情留人 4：制度留人 5：環(huán)境留人（三）員工辭退管理（次重點）識記：①辭退的概念；用專業(yè)術(shù)語來講叫“用人單位單方解除勞動合同”②員工辭退成本的構(gòu)成；遣散成本、替換成本、怠工成本及機會成本等③遣散成本的構(gòu)成；1：準(zhǔn)備與通知期 2：面談成本與補償費 3：安全風(fēng)險 4：心理風(fēng)險 5：勞動爭議風(fēng)險④機會成本的概念及構(gòu)成；是指為了得到某種東西而所要放棄的另一些東西的最大價值。是指企業(yè)為保持人力資源的質(zhì)量，根據(jù)績效考核結(jié)果解聘不合格員工的行為③經(jīng)濟性裁員的限制。社會環(huán)境、組織特征、工作要求、雇員角色特征、人際關(guān)系