【正文】 的各個方面設定具體目標。②集體合同的含義。3：由于一部分新員工在結束試用期之后，將會離開企業(yè)，在他們離開的同時，也帶走并宣傳自己對該企業(yè)的印象簡單應用：①用人單位履行告知義務舉證的技巧和方法；1：在員工入職登記表中聲明。1：樹立人本觀念，把關心人、尊重人、激勵人、解放人、發(fā)展人放在首要地位2：構建多元化的企業(yè)文化，適應多樣性員工管理的需要3：管理人員必須具備開放的心態(tài)和必要的溝通技巧4：實行多樣化的福利制度5：培訓方式的多樣化四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）員工關系、員工關系管理、勞動關系管理的概念；（2）員工關系的特征、員工關系管理的特征、員工關系管理的必要性；（3）員工關系管理的目標和意義；（4）員工關系管理的發(fā)展趨勢；（5）對員工進行多樣化管理的過程中應注意的問題。指以促進組織經營活動的正常開展為前提，以緩和、協(xié)調組織勞動關系的沖突為基礎，以實現(xiàn)勞動關系的合作為目的的一系列組織性和綜合性的措施和手段簡單應用：員工關系管理的主要內容。領會：①員工關系的特征；1：復雜性和多變性 2：個別性與集體性 3：平等性和不平等性4：對等性與非對等性 5：經濟性、法律性與社會性②員工關系管理的特征；1：員工認同企業(yè)的愿景和價值觀是員工關系管理的起點2：利益關系是員工關系管理的根本3：心理契約是員工關系管理的核心內容③員工關系管理的必要性1：員工關系管理是實現(xiàn)企業(yè)目標的前提2：員工關系管理是塑造企業(yè)形象的基礎3：員工關系管理是企業(yè)成功的根本條件（二）員工關系管理的目標和意義（重點）領會：①員工關系管理的目標；1：協(xié)調和改善企業(yè)內部人際關系2：樹立員工的團體價值3：增強企業(yè)對員工的凝聚力②員工關系管理的意義1：良好的員工關系管理是實現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段2：良好的員工關系管理所形成的企業(yè)文化是激勵優(yōu)秀、鞭策后進的重要手段3：良好的員工關系管理有利于建立通暢的溝通機制4：良好的員工關系管理是幫助員工實現(xiàn)自我職業(yè)規(guī)劃的必要措施5：良好的員工關系管理能使員工更多體會到被尊重的感覺（三）員工關系管理的環(huán)境（次重點）識記：①員工關系管理的環(huán)境主要是指員工關系管理的條件，或指對員工關系管理產生重要影響的直接因素或間接因素②員工關系管理的外部環(huán)境；指企業(yè)外部影響員工關系及其管理的環(huán)境和因素③員工關系管理的內部環(huán)境指企業(yè)內部影響員工關系及其管理的環(huán)境和因素領會：①員工關系管理的外部環(huán)境；經濟環(huán)境、技術環(huán)境、政策環(huán)境、法律和制度環(huán)境、社會文化環(huán)境②員工關系管理的內部環(huán)境組織結構、工作環(huán)境、經營戰(zhàn)略、管理者和管理方式、企業(yè)文化（四）員工關系管理的主要內容（次重點）識記：勞動關系管理的概念。公司是否有合理的管理規(guī)范？公司的各項工作流程、規(guī)章制度是否被員工所接受？簡單應用：對員工進行多樣化管理的過程中應注意的問題。加強員工試用期管理，使新員工盡快接受企業(yè)的文化、價值觀，是穩(wěn)定員工隊伍的第一步。 （四）集體合同管理（次重點）識記：①集體協(xié)商的含義；是企業(yè)工會或者職工代表與相應的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進行商談的行為。集體合同內容可以涉及集體勞動關系的各方面，也可以只涉及勞動方面的某一方面；勞動合同的內容只涉及單個勞動者的權利和義務3：功能不同。③溝通管理的類型；1：入職前的溝通 2：崗前培訓溝通 3：試用期溝通 4：轉正溝通 5:工作異動溝通 6:定期考核溝通 7:離職溝通 8:離職后溝通管理④不同類型溝通的目的與時機。1：利用各種會議的方式進行溝通2：利用各種報告、請示、文件、領導講話的方式進行溝通3：利用各種宣傳平臺的方式進行溝通4：利用各種活動的方式進行溝通5：利用各種交談的方式進行溝通6：利用意見箱、電子郵箱、電話之類的方式進行溝通7：利用問卷調查、合理化建議收集的方式進行溝通8：利用手勢、面部、眼神、身姿語言的方式進行溝通（三）員工關系管理中的溝通障礙與處理（重點）領會：信息傳遞造成的溝通障礙。演講前一定要分析聽眾背景，如性別、年齡、教育程度等。②心理契約的四種類型。是指由管理者發(fā)起，鼓勵員工參與和其工作有關的決策，以發(fā)揮員工的潛能、提高員工工作質量和效率而設計的一種參與制度領會：①與工作有關的工作滿意度的決定因素；1：挑戰(zhàn)性的工作 2：公平的報酬 3：支持性的工作環(huán)境4：融洽的同事關系 5：人格與工作的匹配 6：工作管理水平②影響員工滿意度的因素；1：工作環(huán)境 2：工作群體 3：工作內容 4：企業(yè)背景 5：個人觀念③員工滿意度調查的作用；1：預防和監(jiān)控的手段2：管理診斷和改進的工具3：廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式4：企業(yè)管理成效的掃描儀④員工滿意度調查的目的；1：找出本公司存在的潛在問題2：找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因3：評估組織變化和企業(yè)造成對員工的影響4：培養(yǎng)員工對企業(yè)認同感和歸屬感5：促進員工之間的溝通與交流⑤員工滿意度調查的內容1：工作本身滿意度 2：工作回報滿意度 3：工作環(huán)境滿意度 4：工作群體滿意度 5:企業(yè)滿意度⑥員工滿意度調查的實施步驟；1：明確調查目的與任務，確定調查內容，制定調查計劃2：選擇調查方法，實施調查方案3：分析調查結果，提出改進措施4：建立行動計劃，實施改進措施5：跟蹤反饋效果⑦影響員工滿意度調查有效性的因素；1：信息的真實性 2：調查內容的真實性 3：數據分析的科學性 4：對調查的結果應進行科學的統(tǒng)計分析⑧員工滿意度調查的誤區(qū)；1：急于“全面調查” 2：只做調查，缺乏后續(xù)的改進 3：調查過于簡單⑨員工參與管理的主要形式。1：要盡量弄清下屬間矛盾沖突產生的原因是什么，矛盾發(fā)生的過程、程度以及影響范圍有多大2：無論處理什么樣的矛盾，管理者對當事雙方一定公正對待。②員工關系危機產生的原因。P160綜合應用：紀律處分的主要方式。④實施獎懲應遵循的原則。領會：①員工產生推諉責任的原因；1：管理者過分嚴厲的處罰2：管理者沒有正確的分派職責3：管理者沒有明確員工的責任②“小人”員工的特點；1：搬弄是非，歪曲事實，把謠言重復成真理2：狐假虎威，阿諛奉承3：見風使舵，變色龍4：過河拆橋5：暗箭傷人③科學的淘汰機制對企業(yè)的作用；1：營造組織氣氛，保持企業(yè)活力2：刺激新的管理方法的引進3：有機會辭退不合適的人4：裁減富余人員，可以降低成本，提高競爭力5：促進企業(yè)改善管理，提高工作效率④淘汰管理的原則；1：不能不教而誅2：盡量不要傷害其自尊心3：不要全盤否定4：不要摻雜個人恩怨5：淘汰面不宜過大6：不要以罰代管7：不要；理論細節(jié)8：不要激化矛盾9：盡量彌補精神和物質損失10：加速宣傳教育，認識淘汰的必要性和重要性⑤樹立同理心的方法；1：要站在對方的角度2：要專心聽對方講話3：要能正確辨識對方的情緒4：要能正確解讀對方說話的含義⑥傾聽的五個層次。指一個職位序列列出了職位漸進的順序領會：①職位晉升對個人的作用；1：職務晉升是員工個人職業(yè)生涯發(fā)展的重要途徑2：職務晉升將帶來員工經濟地位與社會地位的提高，提供進一步晉升的機會以及更多的外部選擇機會等②職位晉升對企業(yè)的作用；1：相對于其他激勵措施，晉升可以鼓勵職員的長期行為2：企業(yè)從內部晉升優(yōu)秀員工，能使與企業(yè)同甘共苦、一起成長的員工受惠于企業(yè)發(fā)展的成果3：內部晉升的員工已經認同企業(yè)的價值觀，熟知企業(yè)的運作，比外部招聘的員工有更強的適應性與融合性4：內部晉升不但讓被晉升者得到更多機會和在更大的范圍施展其才華，也給未晉升者和新來者提供了職業(yè)發(fā)展的期望，從而增強員工對企業(yè)歸屬感與忠誠感③職位晉升存在的問題；1：職位晉升的等級是有限的2：在員工的整個職業(yè)生涯中，即使最優(yōu)秀的人才。1：明升暗降2：長時間不晉升3：建立內部人才市場4：做好降職計劃5：把握員工個性，輕松管理降職員工（三）員工內部流動管理（一般）識記：①員工內部流動的概念；員工在企業(yè)內部的工作調整和崗位變換，是依照員工的工作績效，結合員工本身的工作能力、學識、經驗等要素，結合企業(yè)各部門人員需求，優(yōu)化人員管理，對從事某一崗位的員工調任至另一工作崗位的人事管理②員工內部流動的方式。1：按照員工離開組織的意愿 分為主動離職、被動離職和自然離職2：按照員工離職的行為差異 顯性離職和隱性離職3：按照員工離職的原因 可避免離職和不可避免離職（二）員工主動離職管理（重點）識記：①離職成本的概念及構成； 離職成本是指由于員工離職而發(fā)生的或將要發(fā)生的企業(yè)經濟性利益的總流出。《勞動合同法》規(guī)定，試用期內員工可以提出解除合同，無需理由，但必須提前三天提出書面申請；企業(yè)可以隨時解除試用期的員工，但要證明員工不符合錄用條件。1：提前30日向工會或者全體職工說明情況2：將裁減人員方案征求工會或者全體職工的意見，并對其進行修改和完善3：向當地勞動行政部門報告裁減人員方案以及工會或者全體職工的意見，并聽取勞動行政部門意見4：由用人單位正式公布裁減人員方案，與被裁減人員辦理解除勞動合同手續(xù)，按照有關規(guī)定想被裁減人員本人制服經濟賠償，出具裁減人員證明書（五）離職管理流程及離職管理制度設計（次重點）綜合應用：①員工離職管理流程；1：辭職申請 2：挽留程序 3：辭職審批 4：工作交接 5：證件和辦公用品收回 6：財務結算 7：勞動關系解除 8：離職員工的后續(xù)管理②辭退和裁員中的員工關系協(xié)調方法；1：設立專項員工關系主管 2：利用第三方進行解雇處理3：法律遵從與合法解雇 4：妥善安置被辭退員工四、本章關鍵問題本章中的關鍵問題有：（1）員工離職、離職成本、離職面談、辭退、機會成本、預告解除勞動合同、裁員、經濟性裁員、結構性裁員、優(yōu)化性裁員的概念；（2）導致員工離職的企業(yè)外部因素、內部因素和個人因素；（3）離職成本項目的構成及有效控制員工主動離職成本的主要措施；（4）離職面談的目的、作用、內容和流程；（5）離職面談信息的處理；（6）消除或降低員工主動離職對組織影響的措施；（7）員工主動離職的預兆；（8）員工主動離職的影響及留用策略；（9）挽留優(yōu)秀員工的方法；（10）辭退員工的原則、辭退員工的程序；（11）辭退面談的內容；（12）被辭退員工的需求及管理、被辭退員工的心理調節(jié)；（13）裁員的作用、方法及實施步驟；（14）經濟性裁員的條件和程序；（15）員工離職管理流程；（16）辭退和裁員中的員工關系協(xié)調方法。1：定期對員工開展心理健康教育，增加對自殺預防知識的宣傳；對員工進行有針對性的定式行為訓練，提高員工處理人際關系能力和自我控制、應激技巧2：建立心理疏導室和熱線電話之類的服務，隨時為處于自殺危機狀態(tài)的員工提供及時的心理服務3：自殺危機的及時干預綜合應用：員工心理健康管理的途徑。1：勞動爭議的當事人是特定的2：勞動爭議的范圍是限定的3：勞動爭議有特定的表現(xiàn)形式4：不同的勞動爭議適用不同的程序處理（二）勞動爭議處理的原則和方法（次重點）識記：①勞動爭議處理的非司法方式；協(xié)商、斡旋和調解、信訪、行政救濟②協(xié)商、斡旋、調解、信訪、行政救濟的概念；協(xié)商是爭議雙方采取自治的方法解決糾紛，根據雙方的合意或團體協(xié)議，相互磋商，和平解決紛爭斡旋是在爭議雙方自我協(xié)商失敗的情況下，由第三者或中間人介入，互相傳遞信息，傳達意思，促成其和解調解是第三者或中間人介入爭議處理過程，并提出建議，促使雙方達成協(xié)議信訪是指公民、法人和其他組織采用書信、電話、走訪等形式，向各級政府行政部門反映情況，提出意見、建議，并要求有關部門處理爭議的行為行政救濟是指公民、法人和其他組織認為其合法權益受到侵害，請求有管轄權的國家機關依法對違法行為實施糾正而采取的各種時候救濟手段與措施。1：加強和完善我國勞動立法2：加強勞動法律法規(guī)的宣傳教育工作，提高員工與企業(yè)的法律意識3：加強勞動合同管理，公平、公正簽訂勞動合同4：推行集體談判，簽訂集體合同5：充分發(fā)揮工會的積極作用6：建立健全民主管理制度7：完善勞動監(jiān)督檢查制度，加強對用人單位的管理8：健全企業(yè)人力資源管理制度（四）勞動爭議處理的范圍、程序與方式（次重點）識記：①勞動爭議處理的主體范圍；1：中國境內的企業(yè)，個體經濟組織和與之形成勞動關系的勞動者2：國家機關、事業(yè)單位、社會團體與本單位的工人以及與之建立勞動合同關系的勞動者②勞動爭議處理的內容范圍；1：因企業(yè)開除、除名、辭退職工和職工辭職、自動離職發(fā)生的爭議2：因執(zhí)行國家有關工資、保險、福利、培訓、勞動保護的規(guī)定發(fā)生的爭議3：因履行勞動合同發(fā)生的爭議 4：法律法規(guī)規(guī)定的應當按照《企業(yè)勞動爭議處理條例》處理的其他勞動爭議③勞動爭議調解的概念；是企業(yè)調解委員會對企業(yè)與其職工發(fā)生的勞動爭議，依據國家勞動的法律法規(guī)，以民主協(xié)商的方式，使雙方當事人達成協(xié)議，消除紛爭④勞動爭議訴訟的概念；是勞動爭議當事人不服勞動爭議仲裁委員會的裁決，在規(guī)定的期限內向人民法院起訴，人民法院依照民主訴訟程序，依法對勞動爭議案件進行審理的活動⑤勞動爭議訴訟的時效。這一定義屬于（ ）A．單一性的定義 B．綜合性的定義C．差距性的定義 D．參考構架性的定義參考答案： B 2．通過增加某一工作的內容，使員工的工作內容增加，要求員工掌握更多的知識和技能，從而提高員工對工作的興趣。（2）良好的員工關系管理所形成的企業(yè)文化是激勵優(yōu)秀、鞭策后進的重要手段