【正文】 這一定義屬于（ ）A．單一性的定義 B．綜合性的定義C．差距性的定義 D．參考構(gòu)架性的定義參考答案： B 2．通過增加某一工作的內(nèi)容，使員工的工作內(nèi)容增加，要求員工掌握更多的知識(shí)和技能，從而提高員工對(duì)工作的興趣。1：勞動(dòng)爭(zhēng)議的當(dāng)事人是特定的2：勞動(dòng)爭(zhēng)議的范圍是限定的3：勞動(dòng)爭(zhēng)議有特定的表現(xiàn)形式4：不同的勞動(dòng)爭(zhēng)議適用不同的程序處理（二）勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的原則和方法（次重點(diǎn)）識(shí)記：①勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的非司法方式；協(xié)商、斡旋和調(diào)解、信訪、行政救濟(jì)②協(xié)商、斡旋、調(diào)解、信訪、行政救濟(jì)的概念；協(xié)商是爭(zhēng)議雙方采取自治的方法解決糾紛，根據(jù)雙方的合意或團(tuán)體協(xié)議，相互磋商，和平解決紛爭(zhēng)斡旋是在爭(zhēng)議雙方自我協(xié)商失敗的情況下，由第三者或中間人介入，互相傳遞信息，傳達(dá)意思，促成其和解調(diào)解是第三者或中間人介入爭(zhēng)議處理過程，并提出建議，促使雙方達(dá)成協(xié)議信訪是指公民、法人和其他組織采用書信、電話、走訪等形式，向各級(jí)政府行政部門反映情況，提出意見、建議，并要求有關(guān)部門處理爭(zhēng)議的行為行政救濟(jì)是指公民、法人和其他組織認(rèn)為其合法權(quán)益受到侵害，請(qǐng)求有管轄權(quán)的國家機(jī)關(guān)依法對(duì)違法行為實(shí)施糾正而采取的各種時(shí)候救濟(jì)手段與措施。1：提前30日向工會(huì)或者全體職工說明情況2：將裁減人員方案征求工會(huì)或者全體職工的意見，并對(duì)其進(jìn)行修改和完善3：向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)行政部門報(bào)告裁減人員方案以及工會(huì)或者全體職工的意見，并聽取勞動(dòng)行政部門意見4：由用人單位正式公布裁減人員方案，與被裁減人員辦理解除勞動(dòng)合同手續(xù)，按照有關(guān)規(guī)定想被裁減人員本人制服經(jīng)濟(jì)賠償，出具裁減人員證明書（五）離職管理流程及離職管理制度設(shè)計(jì)（次重點(diǎn)）綜合應(yīng)用：①員工離職管理流程；1：辭職申請(qǐng) 2：挽留程序 3：辭職審批 4：工作交接 5：證件和辦公用品收回 6：財(cái)務(wù)結(jié)算 7：勞動(dòng)關(guān)系解除 8：離職員工的后續(xù)管理②辭退和裁員中的員工關(guān)系協(xié)調(diào)方法；1：設(shè)立專項(xiàng)員工關(guān)系主管 2：利用第三方進(jìn)行解雇處理3：法律遵從與合法解雇 4：妥善安置被辭退員工四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）員工離職、離職成本、離職面談、辭退、機(jī)會(huì)成本、預(yù)告解除勞動(dòng)合同、裁員、經(jīng)濟(jì)性裁員、結(jié)構(gòu)性裁員、優(yōu)化性裁員的概念；（2）導(dǎo)致員工離職的企業(yè)外部因素、內(nèi)部因素和個(gè)人因素；（3）離職成本項(xiàng)目的構(gòu)成及有效控制員工主動(dòng)離職成本的主要措施；（4）離職面談的目的、作用、內(nèi)容和流程；（5）離職面談信息的處理；（6）消除或降低員工主動(dòng)離職對(duì)組織影響的措施；（7）員工主動(dòng)離職的預(yù)兆；（8）員工主動(dòng)離職的影響及留用策略；（9）挽留優(yōu)秀員工的方法；（10）辭退員工的原則、辭退員工的程序；（11）辭退面談的內(nèi)容；（12）被辭退員工的需求及管理、被辭退員工的心理調(diào)節(jié)；（13）裁員的作用、方法及實(shí)施步驟；（14）經(jīng)濟(jì)性裁員的條件和程序；（15）員工離職管理流程；（16）辭退和裁員中的員工關(guān)系協(xié)調(diào)方法。1：按照員工離開組織的意愿 分為主動(dòng)離職、被動(dòng)離職和自然離職2：按照員工離職的行為差異 顯性離職和隱性離職3：按照員工離職的原因 可避免離職和不可避免離職（二）員工主動(dòng)離職管理（重點(diǎn)）識(shí)記：①離職成本的概念及構(gòu)成； 離職成本是指由于員工離職而發(fā)生的或?qū)⒁l(fā)生的企業(yè)經(jīng)濟(jì)性利益的總流出。指一個(gè)職位序列列出了職位漸進(jìn)的順序領(lǐng)會(huì)：①職位晉升對(duì)個(gè)人的作用；1：職務(wù)晉升是員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展的重要途徑2：職務(wù)晉升將帶來員工經(jīng)濟(jì)地位與社會(huì)地位的提高，提供進(jìn)一步晉升的機(jī)會(huì)以及更多的外部選擇機(jī)會(huì)等②職位晉升對(duì)企業(yè)的作用；1：相對(duì)于其他激勵(lì)措施，晉升可以鼓勵(lì)職員的長期行為2：企業(yè)從內(nèi)部晉升優(yōu)秀員工，能使與企業(yè)同甘共苦、一起成長的員工受惠于企業(yè)發(fā)展的成果3：內(nèi)部晉升的員工已經(jīng)認(rèn)同企業(yè)的價(jià)值觀，熟知企業(yè)的運(yùn)作，比外部招聘的員工有更強(qiáng)的適應(yīng)性與融合性4：內(nèi)部晉升不但讓被晉升者得到更多機(jī)會(huì)和在更大的范圍施展其才華，也給未晉升者和新來者提供了職業(yè)發(fā)展的期望，從而增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)歸屬感與忠誠感③職位晉升存在的問題；1：職位晉升的等級(jí)是有限的2：在員工的整個(gè)職業(yè)生涯中，即使最優(yōu)秀的人才。④實(shí)施獎(jiǎng)懲應(yīng)遵循的原則。②員工關(guān)系危機(jī)產(chǎn)生的原因。是指由管理者發(fā)起，鼓勵(lì)員工參與和其工作有關(guān)的決策，以發(fā)揮員工的潛能、提高員工工作質(zhì)量和效率而設(shè)計(jì)的一種參與制度領(lǐng)會(huì)：①與工作有關(guān)的工作滿意度的決定因素；1：挑戰(zhàn)性的工作 2：公平的報(bào)酬 3：支持性的工作環(huán)境4：融洽的同事關(guān)系 5：人格與工作的匹配 6：工作管理水平②影響員工滿意度的因素；1：工作環(huán)境 2：工作群體 3：工作內(nèi)容 4：企業(yè)背景 5：個(gè)人觀念③員工滿意度調(diào)查的作用；1：預(yù)防和監(jiān)控的手段2：管理診斷和改進(jìn)的工具3：廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式4：企業(yè)管理成效的掃描儀④員工滿意度調(diào)查的目的；1：找出本公司存在的潛在問題2：找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因3：評(píng)估組織變化和企業(yè)造成對(duì)員工的影響4：培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感5：促進(jìn)員工之間的溝通與交流⑤員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容1：工作本身滿意度 2：工作回報(bào)滿意度 3：工作環(huán)境滿意度 4：工作群體滿意度 5:企業(yè)滿意度⑥員工滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟；1：明確調(diào)查目的與任務(wù)，確定調(diào)查內(nèi)容，制定調(diào)查計(jì)劃2：選擇調(diào)查方法，實(shí)施調(diào)查方案3：分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施4：建立行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施5：跟蹤反饋效果⑦影響員工滿意度調(diào)查有效性的因素；1：信息的真實(shí)性 2：調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性 3：數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性 4：對(duì)調(diào)查的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析⑧員工滿意度調(diào)查的誤區(qū)；1：急于“全面調(diào)查” 2：只做調(diào)查，缺乏后續(xù)的改進(jìn) 3：調(diào)查過于簡單⑨員工參與管理的主要形式。演講前一定要分析聽眾背景，如性別、年齡、教育程度等。③溝通管理的類型；1：入職前的溝通 2：崗前培訓(xùn)溝通 3：試用期溝通 4：轉(zhuǎn)正溝通 5:工作異動(dòng)溝通 6:定期考核溝通 7:離職溝通 8:離職后溝通管理④不同類型溝通的目的與時(shí)機(jī)。 （四）集體合同管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：①集體協(xié)商的含義；是企業(yè)工會(huì)或者職工代表與相應(yīng)的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進(jìn)行商談的行為。公司是否有合理的管理規(guī)范？公司的各項(xiàng)工作流程、規(guī)章制度是否被員工所接受？簡單應(yīng)用：對(duì)員工進(jìn)行多樣化管理的過程中應(yīng)注意的問題。指以促進(jìn)組織經(jīng)營活動(dòng)的正常開展為前提，以緩和、協(xié)調(diào)組織勞動(dòng)關(guān)系的沖突為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)關(guān)系的合作為目的的一系列組織性和綜合性的措施和手段簡單應(yīng)用：員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容。3：由于一部分新員工在結(jié)束試用期之后，將會(huì)離開企業(yè)，在他們離開的同時(shí)，也帶走并宣傳自己對(duì)該企業(yè)的印象簡單應(yīng)用：①用人單位履行告知義務(wù)舉證的技巧和方法；1：在員工入職登記表中聲明。協(xié)商、訂立集體合同的目的是規(guī)定企業(yè)的一般勞動(dòng)條件，為勞動(dòng)關(guān)系的各個(gè)方面設(shè)定具體目標(biāo)。噪音、傳達(dá)的工具不靈、組織龐大層次多、地位差異的障礙綜合應(yīng)用：①溝通參與者行為和心理上的問題造成的溝通障礙；1：知覺差異上的問題 2：語言代表事實(shí)的問題 3：通過語言表達(dá)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的能力 4：刻板印象 5：歪曲事實(shí) 6：情緒 7：過早下結(jié)論 8：以推測(cè)當(dāng)事實(shí) 9：傾聽能力欠佳②員工關(guān)系管理中的溝通障礙的處理。1：交易型心理契約模式 2：變動(dòng)型心理契約模式3：平衡型心理契約模式 4：關(guān)系型心理契約模式領(lǐng)會(huì)：①心理契約在員工關(guān)系管理中的作用；1：心里契約的構(gòu)建有助于促進(jìn)現(xiàn)代管理方式的實(shí)施2：心理契約能夠留住優(yōu)秀人才3：心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵(lì)的需要4：心理契約的構(gòu)建有助于管理水平的提高②心理契約的特點(diǎn)；可預(yù)測(cè)性、主觀性、不確定性、動(dòng)態(tài)性、雙向性③心理契約違背的行為反應(yīng)方式；表達(dá)交流、忠誠、疏忽、退出④心理契約與員工滿意度的關(guān)系。偏袒只會(huì)使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜。1：熱爐法則 2：漸進(jìn)的紀(jì)律處分 3：無懲罰的紀(jì)律處分（二）員工獎(jiǎng)懲管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：①獎(jiǎng)懲的含義；是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實(shí)、情節(jié)，依獎(jiǎng)懲制度所給予的處理，是對(duì)工作努力或嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律的員工所采取的激勵(lì)或懲罰措施。聽而不聞、敷衍了事的聽、有選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽簡單應(yīng)用：①對(duì)完美主義員工的管理方法；1：放大完美主義員工的優(yōu)點(diǎn)2：關(guān)注完美主義員工的敏感性3：采取周到的有條不紊的方法4：列出任何計(jì)劃的長處及短處5：保持自身的良好形象②對(duì)“悶葫蘆型老黃?！眴T工管理方法；1：尊重對(duì)方的性格特點(diǎn)2：給予其適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆?：尋找共同點(diǎn)4：注意談話的方式5：以新鮮的活動(dòng)感染員工6：培訓(xùn)其說出自己的感受的技巧③對(duì)推諉責(zé)任員工管理的方法；1：樹立敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的榜樣2：SMART目標(biāo)管理3：將主動(dòng)性留給下屬4：培養(yǎng)下屬積極主動(dòng)的精神④對(duì)“愛找茬”員工的管理方法；1：在工作上事先與其協(xié)商2：言語中盡量用“我們”3：以稱贊杜絕挑毛病4：與其他同事結(jié)成聯(lián)盟5：抓住機(jī)會(huì)反將一軍⑤對(duì)脾氣暴躁員工管理的方法；1：表示理解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方稍稍平靜2：提出試探性的問題，了解是否是合適的時(shí)機(jī)3：以支持性的語言讓員工進(jìn)一步平靜4：確認(rèn)所發(fā)生的實(shí)際情況，調(diào)查清楚5：共同討論解決問題的方法6：說明自己的立場(chǎng)和方法⑥管理者對(duì)付“小人”員工的方法。平級(jí)調(diào)任和競(jìng)聘上崗領(lǐng)會(huì)：①企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)；優(yōu)點(diǎn)：1：有利于員工的發(fā)展2：能夠培養(yǎng)多技能人才3：實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏缺點(diǎn)：容易導(dǎo)致短期行為2：容易磁生浮躁心理3：容易誘發(fā)投機(jī)心理②企業(yè)內(nèi)部員工合理流動(dòng)的必要性；1：實(shí)現(xiàn)高效人才組合的必要條件2：防止人才外流的重要手段3：激勵(lì)員工的有效形式③建立企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)機(jī)制的主要手段。1：對(duì)錄用條件進(jìn)行明確規(guī)定，在招募員工時(shí)嚴(yán)格按照崗位任職條件和勝任能力進(jìn)行篩選和錄用2：對(duì)試用期員工嚴(yán)格管理，認(rèn)真考核，并有考核結(jié)果記錄3：嚴(yán)格按照試用期合同規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行管理，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工在試用期間作出相應(yīng)的辭退決定。1：開展員工心理援助計(jì)劃2：對(duì)員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)3：自殺危機(jī)干預(yù)（三）員工援助計(jì)劃（次重點(diǎn)）識(shí)記：員工援助計(jì)劃的概念。根據(jù)《勞動(dòng)法》和《企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理?xiàng)l例》的規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)仲裁裁決不服的，應(yīng)在自收到裁決書之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴領(lǐng)會(huì)：①勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的受理案件范圍；1：必須是勞動(dòng)爭(zhēng)議2：必須是本企業(yè)范圍內(nèi)的勞動(dòng)爭(zhēng)議3：必須是我國法律規(guī)定的受案范圍的勞動(dòng)爭(zhēng)議4：必須是爭(zhēng)議雙方自愿調(diào)解的勞動(dòng)爭(zhēng)議②勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的原則；自愿原則和民主說服原則③勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁的規(guī)則；一次裁決原則、合議原則、強(qiáng)制原則、回避原則和區(qū)分舉證責(zé)任原則④集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的原則。參考答案：（1）良好的員工管理管理是實(shí)現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段。綜合應(yīng)用：勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防的主要措施。 指?jìng)€(gè)人在意識(shí)清醒的情況下，故意損壞或毀滅自己的生命的主動(dòng)或被動(dòng)的行為領(lǐng)會(huì)：①影響員工心理健康的因素；1：企業(yè)軟硬環(huán)境的設(shè)置忽視了員工心理承受度2：企業(yè)不重視培訓(xùn)，員工心理壓力增加3：來自社會(huì)環(huán)境和家庭應(yīng)激源增加，企業(yè)提供的幫助缺乏②員工心理健康管理目的；1：減少人才流失 2：提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 3：預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生 4：提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力③企業(yè)在施行員工心理援助計(jì)劃時(shí)要遵循的步驟；1：初級(jí)預(yù)防：消除誘發(fā)問題的來源2：二級(jí)預(yù)防：教育和培訓(xùn)3：三級(jí)預(yù)防：員工心理咨詢與輔導(dǎo)④對(duì)員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)要注意的問題；1：心理危機(jī)干預(yù)是適當(dāng)?shù)男睦碓?：企業(yè)需要建立專業(yè)的心理危機(jī)干預(yù)團(tuán)隊(duì)3：干預(yù)人員要掌握和采用最適合的心理治療方法4：心理危機(jī)干預(yù)必須和員工援助計(jì)劃結(jié)合起來⑤企業(yè)預(yù)防員工自殺的措施。是指在勞動(dòng)履行期內(nèi)，發(fā)生了需要解除勞動(dòng)合同的情況，企業(yè)須采用預(yù)先書面通知員工的方式，在經(jīng)過30天之后方可解除勞動(dòng)合同的行為領(lǐng)會(huì)：①試用期間員工辭退的法律依據(jù)及管理要點(diǎn)；根據(jù)《勞動(dòng)法》第二十五條規(guī)定：在試用期間被證明不符合錄用條件的員工，用人單位可以解除勞動(dòng)合同。1：由于組織機(jī)構(gòu)調(diào)整而精減工作人員2：不能勝任本職工作，調(diào)任其他工作又沒有空缺，則需要降職3：應(yīng)員工的要求，因身體健康狀況欠佳不能承擔(dān)繁重工作等4：依照獎(jiǎng)懲條例，對(duì)員工進(jìn)行降職簡單應(yīng)用：降職處理的技巧。第一階段 沒信心，沒能力 采取告知式來引導(dǎo)并指示員工第二階段 有信心，沒能力 采取推銷式來解釋工作，從而勸服員工第三階段 沒信心，有能力 采取參與式來激勵(lì)員工，并幫助員工解決問題第四階段 有信心，有能力 采取授權(quán)式，將工作交付給員工，管理者只做 領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。1：設(shè)立組織目標(biāo)2：建立規(guī)章制度3：溝通目標(biāo)與規(guī)范4：觀察員工的表現(xiàn)5：表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較6：實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏趾唵螒?yīng)用：熱爐法則的具體運(yùn)用。1：員工的“個(gè)性差異” 2：信息缺乏 3：角色矛盾4：環(huán)境應(yīng)激 5：溝通障礙 6：企業(yè)資源的爭(zhēng)奪7：崗位職責(zé)規(guī)定不明確 8：不合理的考核制度 9：權(quán)利的爭(zhēng)奪和風(fēng)氣不正等 10：價(jià)值觀和信仰的差異（二）沖突的預(yù)防與處理（重點(diǎn)）領(lǐng)會(huì)：①引發(fā)建設(shè)性沖突的方法；1：建立有利于建設(shè)性沖突的組織文化 2：鼓勵(lì)沖突 3：引入競(jìng)爭(zhēng)②