【正文】 避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅(jiān)持的原則；1：理性適當(dāng)原則 2：充分了解原則 3：公平原則 4：以人為本原則③避免破壞性沖突發(fā)生的對策；1：建立沖突預(yù)測機(jī)制 2：積極溝通 3：優(yōu)化組織架構(gòu)④解決沖突時應(yīng)注意的問題。第四章 員工心理契約與滿意度管理一、考核知識點(diǎn)與考核要求（一）心理契約與員工工作滿意度（重點(diǎn)）識記：①心理契約的內(nèi)涵；心理契約是組織和個人雙方彼此對對方應(yīng)該付出的什么同時又應(yīng)該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。書面溝通兩個不足，一是對方不想看，收到了和沒收到一樣； 二是對自己不利的文件，他看完了可裝成還沒看因此書面溝通應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1：主題鮮明，引人注目 2：語言盡量通俗易懂，讓對方感到親切 3：在措辭上盡量避免對方產(chǎn)生對抗情緒 4：書面材料送出后，用電話詢問對方是否看到文件， 有什么困難或意見，使對方?jīng)]有推脫的借口綜合應(yīng)用員工關(guān)系溝通的實(shí)現(xiàn)方式。協(xié)商、談判、簽訂集體合同的當(dāng)事人一方是企業(yè)，另一方是工會組織或勞動者按照合法程序推選的代表；勞動合同的當(dāng)事人則是企業(yè)和勞動者個人2：內(nèi)容不同。1：推動整體最優(yōu)的系統(tǒng)化管理，使企業(yè)與新員工之間摒棄傳統(tǒng)的互不信任的合作方式，向合作共贏的方向發(fā)展2：難以融入新的文化氛圍、無法接受新的價(jià)值觀，是員工流失率高的主要因素之。是指為保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而對企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。第二章 勞動關(guān)系管理一、考核知識點(diǎn)與考核要求（一）勞動關(guān)系概述（次重點(diǎn)）識記：①勞動關(guān)系的概念；是指作為勞動力所有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實(shí)現(xiàn)勞動為目的，勞動力與生產(chǎn)資料結(jié)合而產(chǎn)生的社會關(guān)系。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)或行業(yè)勞動條件并不是由單方面決定的，既不是由雇主也不是由員工或員工組織單方面決定的，而是在國家法律法規(guī)的最低標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，由勞動關(guān)系雙方經(jīng)平等協(xié)商來確定的。1：溝通能夠改善管理方式與員工之間的關(guān)系，減少沖突2：溝通是體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動性和創(chuàng)造性3：溝通能夠激勵員工，提高員工士氣4：溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效的工作簡單應(yīng)用：管理溝通要注意的問題。演講內(nèi)容要充實(shí)，說話要精簡生動，富有幽默感，不宜說教。1：調(diào)整組織結(jié)構(gòu)2：選擇適宜的參與方式 3：注重對員工的引導(dǎo)4：重視對員工的培訓(xùn)5：重視管理層與員工的溝通四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）心理契約的概念及類型；（2）員工滿意、員工滿意度、員工滿意度調(diào)查、員工參與管理的概念；（3）心理契約在員工關(guān)系管理中的作用、心理契約的特點(diǎn)、心理契約違背的行為反應(yīng)方式、心理契約與員工滿意度的關(guān)系；（4）心理契約與勞動合同的關(guān)系；（5）心理契約對員工滿意度的影響；（6）影響員工滿意度的因素和提升方法；（7）員工滿意度調(diào)查的作用、目的和內(nèi)容；（8）員工滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟和誤區(qū)；（9）影響員工滿意度調(diào)查有效性的因素；（10）員工參與管理的主要形式和確保員工參與管理的有效性要求。1：確認(rèn)員工關(guān)系危機(jī)的階段 2：找到團(tuán)體中的核心人物3：進(jìn)行宣傳 4：個別應(yīng)付 5：爭取支持6：充分考慮員工意義 7：進(jìn)行談判、說服四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）沖突的定義與類型；（2）員工關(guān)系危機(jī)的概念；（3）沖突產(chǎn)生的原因及部門之間沖突的表現(xiàn)形式；（4）引發(fā)建設(shè)性沖突的方法；（5）避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅(jiān)持的原則和對策；（6）解決沖突時應(yīng)注意的問題；（7）沖突預(yù)防的具體措施；（8）處理沖突的策略和方法；（9）管理者解決員工沖突的溝通技巧和步驟；（10）員工關(guān)系危機(jī)的類型、產(chǎn)生的原因及處理技巧。1：建立績效考核等規(guī)章制度2：符合民主程序3：向員工公示4：漸進(jìn)性懲處5：糾正性懲處6：調(diào)查和取證（三）問題員工的管理（重點(diǎn)）識記：①四種不同類型的員工；既合格又合適的員工、既不合格又不合適的員工、合格但不合適的員工、合適但不合格的員工②問題員工的主要表現(xiàn)形式；他們業(yè)績非常好，但是經(jīng)常不遵守公司的一些規(guī)定；標(biāo)新立異的員工非常具有創(chuàng)造力，往往會創(chuàng)造出提高工作效率的工作方法，但是由此他們也往往對公司現(xiàn)行的規(guī)章制度不屑一顧；追求完美主義的員工表面上對工作追求完美，實(shí)際上陷入了吹毛求疵的怪圈，慣于對周圍同事的工作挑毛??；老黃牛式的員工也就是我們平時所說的“悶葫蘆”，只顧埋頭工作，平時不言不語。⑥職位晉升的方法。領(lǐng)會：①導(dǎo)致員工離職的企業(yè)外部因素；1：社會經(jīng)濟(jì)因素 2：被獵頭公司“挖墻腳” 3：個人創(chuàng)業(yè)4：求職高峰期的影響 5：外來壓力的影響②離職成本項(xiàng)目的構(gòu)成；1：離職補(bǔ)償金 2：違約賠償金 3：解雇安置費(fèi)4：離職前的低效成本 5：空職成本③有效控制員工主動離職成本的主要措施；1：分清人員類別，有的放矢，控制流動率2：嚴(yán)把招聘關(guān)，將有明顯跳槽傾向的候選人盡早擋在企業(yè)之外3：加強(qiáng)只是管理4：用好培訓(xùn)協(xié)議④離職面談的目的；1：對員工離職的原因有更深入的了解，以減輕離職對其他員工帶來的負(fù)面心理及對企業(yè)形象的不利影響2：揭示出企業(yè)在員工管理中存在的問題，采取有針對性的措施加以糾正3：對于有價(jià)值的離職員工做最后挽留⑤離職面談的作用；1：體現(xiàn)企業(yè)管理的人性化2：廣泛聽取員工意見，改善組織與員工的關(guān)系3：通過雙向溝通緩解矛盾和沖突4：給員工重新決策的機(jī)會5：檢驗(yàn)組織正確的有效性⑥離職面談的內(nèi)容；1：人力資源部門與員工就辭職的相關(guān)問題進(jìn)行交流2：考察員工對公司發(fā)展信心，業(yè)界地位、公司政策、主管和同事等的評價(jià)，進(jìn)一步確認(rèn)員工離職的真是原因和可以挽留的余地3：表達(dá)公司對員工離職意愿的反應(yīng)4：對員工關(guān)注的問題進(jìn)行耐心解答和提供咨詢服務(wù)⑦離職面談的流程；1：面談方案準(zhǔn)備 2：和員工面談溝通 3：做出處理決定 4：離職手續(xù)辦理⑧離職面談信息的處理；1：進(jìn)行書面總結(jié)2：分析離職原因3：找出問題根源4：研究改進(jìn)方法5：保存談話資料并定期整理⑨消除或降低員工主動離職對組織影響的措施。按照個體的適應(yīng)能力可分為過度壓力、適度壓力、匱乏壓力和潛在壓力領(lǐng)會：①工作壓力的內(nèi)涵；1：工作壓力是由人和環(huán)境的相互作用引起的2：個人面對機(jī)會、約束或要求這三種情境時會產(chǎn)生壓力3：只有當(dāng)個人所遇到的情境的結(jié)果不確定并且對個人來說和你重要時，壓力才會產(chǎn)生4：壓力并非來源于外界，而是源于內(nèi)心對所處環(huán)境的看法②改變職業(yè)會產(chǎn)生的壓力幾種情況；1：員工改行去做自己不愿做的工作，比做想干的職業(yè)更可能有壓力2：引起廣泛變化的職業(yè)轉(zhuǎn)變會帶來更大的壓力，員工更需要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變3：突發(fā)性的職業(yè)轉(zhuǎn)變比循序漸進(jìn)的變換更容易使員工產(chǎn)生更大的壓力4：如果職業(yè)本身在轉(zhuǎn)變，再加上生活上的其他變化，就比單純的、沒有其他生活變化的職業(yè)變換更有壓力5：強(qiáng)加于個人的職業(yè)轉(zhuǎn)換比個人自己控制的轉(zhuǎn)換更有壓力③環(huán)境壓力的主要來源。仲裁是仲裁機(jī)構(gòu)對爭議事項(xiàng)做出的裁決決定，仲裁裁決具有約束力，并具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力勞動爭議訴訟是指勞動爭議當(dāng)事人在不服勞動爭議仲裁委員會的裁決的情況下，在規(guī)定的期限內(nèi)向法院提起訴訟，由人民法院依法對爭議進(jìn)行審理并做出裁決，從而解決勞動爭議。）1．員工參與管理的形式主要有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）A．分享決策權(quán) B．代表參與C．質(zhì)量圈 D．員工持股E．職工代表大會參考答案：ABCDE2．員工關(guān)系危機(jī)的類型主要包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）A．不良團(tuán)體 B．對立團(tuán)體C．群體不良事件 D．不滿情緒E．罷工參考答案：ABCDE三、填空題1．現(xiàn)代紀(jì)律管理強(qiáng)調(diào)“改變員工行為”的過程。）1．學(xué)者們根據(jù)研究意圖的不同，對工作滿意度下了不同的定義。第十章 勞動爭議處理一、考核知識點(diǎn)與考核要求（一）勞動爭議概述（一般）識記：①勞動爭議的概念（廣義和狹義）；廣義：是指勞動關(guān)系為中心發(fā)生的一切爭議狹義：指雇員個人和雇主間發(fā)生的爭議及雇員團(tuán)體和雇主團(tuán)體發(fā)生的爭議②勞動爭議的內(nèi)容；1：因企業(yè)開除、除名、辭退職工和職工辭職、自動離職發(fā)生的爭議2：因執(zhí)行國家有關(guān)工資、保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)、勞動保護(hù)的規(guī)定發(fā)生的爭議3：因履行勞動合同發(fā)生的爭議4：法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)按照《企業(yè)勞動爭議處理?xiàng)l例》處理的其他勞動爭議③勞動爭議的類型劃分。不可裁減的6類人：1：從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動者未進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查2：患職業(yè)病或因公負(fù)傷并被確認(rèn)喪失或者部分喪失勞動能力的3：患病或者負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的4：女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的5：在笨單位連續(xù)工作滿十五年，且據(jù)法定退休年齡不足5年的6：法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形需要優(yōu)先保留的3類人：1：與本單位訂立較長期限的固定期限勞動合同的2：訂立無固定期限勞動合同的3：家庭無其他就業(yè)人員，有需要撫養(yǎng)的老人或者未成年人的領(lǐng)會：①裁員的作用；1：適應(yīng)市場競爭的需要2：適應(yīng)企業(yè)變革的工具3：保持企業(yè)生機(jī)和活力的手段②裁員的方法。第八章 員工離職管理一、考核知識點(diǎn)與考核要求（一）離職管理概念（一般）識記：員工離職的概念。（11）管理者應(yīng)掌握的對員工的培訓(xùn)原則；（12）建立員工申訴制度的意義、處理員工申訴的主要程序以及內(nèi)部申訴制度建立應(yīng)遵循的原則。2：規(guī)章制度要經(jīng)過民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過職工大會或職工代表大會，或至少是職工代表的同意。員工與員工之間、員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突。④員工滿意度調(diào)查的概念；是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，適時的了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績和不足，提高員工滿意度的工作和績效，真實(shí)的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考數(shù)據(jù)。在批評后應(yīng)表示要體諒對方的處境、感受，這樣可以消除對方的敵意，最大限度的接受批評。第三章 員工溝通管理一、考核知識點(diǎn)與考核要求（一）溝通管理概述（重點(diǎn)）識記：①溝通管理的概念；指在組織內(nèi)部，管理人員通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成“計(jì)劃”“組織”“領(lǐng)導(dǎo)”等目標(biāo)性工作。1：提出要求 2：作出答復(fù) 3：雙方達(dá)成書面協(xié)議簡單應(yīng)用：勞動合同的內(nèi)容。公司部門與部門之間、同事與同事之間、上級與下級之間溝通是否順暢？員工是否因?yàn)闇贤ú粫扯l(fā)生過于工作沖突？5：組織結(jié)構(gòu)。員工是否對工作環(huán)境感到滿意？在這種工作環(huán)境，是否可以使員工有效的進(jìn)行工作？2：工作氛圍。1：設(shè)置《員工入職登記表》作為證據(jù)2：要求勞動者提供相關(guān)個人資料留作證據(jù)3：在勞動合同中設(shè)計(jì)條款以備留作證據(jù)4：建立職工名冊并保留作為證據(jù)（三）勞動合同管理（次重點(diǎn)）識記：①勞動合同的概念；是勞動關(guān)系當(dāng)事人依據(jù)國家法律規(guī)定，在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的，體現(xiàn)當(dāng)事人雙方的意志，是勞動關(guān)系當(dāng)事人雙方合意的結(jié)果。集體合同規(guī)定企業(yè)的最低勞動標(biāo)準(zhǔn)。1：學(xué)習(xí)性閱讀，它又包括積累性閱讀、理解性閱讀、發(fā)展性閱讀2：研究性閱讀，它又包括評論性閱讀、專題性閱讀3：生活性閱讀，它又包括消遣性閱讀、鑒賞性閱讀 簡單應(yīng)用：①與上級溝通的技巧；1：了解上級內(nèi)心，給予適度恭維2：與上級坦誠相待，學(xué)會主動溝通3：溝通注意場合，選擇溝通時機(jī)4：對領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，交往把握尺度②與同事溝通的技巧；1：樂于幫助別人 2：坦誠相見 3：贊美欣賞4：少爭多讓 5：善于傾聽6：容忍異己 7：巧用語言 8：理解寬容 9：不要利用對方 10：明確定位③與下級溝通的技巧；尊重與信任、表達(dá)清晰并及時確認(rèn)表達(dá)的結(jié)果、及時進(jìn)行跟蹤、多鼓勵④閱讀的技巧； 1：提高閱讀速度 2：提高閱讀準(zhǔn)確率 3：提高閱讀理解率 4：制定合理的閱讀訓(xùn)練計(jì)劃⑤寫作的技巧；寫作首先要正確表達(dá)思想；其次是邏輯清晰，有特定的主題，條理分明；再次要充分完整的描述事實(shí)；最后注意文字簡潔明了、生動活潑，用詞得體，言之有物，不空泛。工作本身、進(jìn)修與提升、工作群體、工作條件、企業(yè)文化（二）員工工作滿意度管理（重點(diǎn)）識記：①員工滿意的概念；是指一個通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其被滿足程度的感受。簡單應(yīng)用：①沖突預(yù)防的具體措施；1：制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏、職責(zé)不清等因素引起的消極性沖突 2：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間、個人之間、以及個人與團(tuán)隊(duì)之間的信息和意見的溝通，以減少隔閡和分歧3：增強(qiáng)企業(yè)員工的集體意識、合作意識和大局意識4：完善企業(yè)內(nèi)部溝通、信息系統(tǒng)和機(jī)制②處理沖突的策略；1：合作策略 2：分享策略 3：回避策略 4：競爭策略 5：第三者策略 6：調(diào)和策略 ③處理沖突的方法。是指員工的那種情形能夠受到獎懲。以身作則、親臨現(xiàn)場、傾聽與觀察、傳播成功信念、讓部屬發(fā)揮所長、慶祝成功、接受錯誤、溝通、重視每個個體、給予一貫的支持和回饋（四）員工申訴處理（一般）識記：①