【正文】 溝通要注意的問題。第三章 員工溝通管理一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）溝通管理概述（重點(diǎn)）識(shí)記：①溝通管理的概念；指在組織內(nèi)部，管理人員通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動(dòng)過程，來(lái)完成“計(jì)劃”“組織”“領(lǐng)導(dǎo)”等目標(biāo)性工作。并作為單個(gè)勞動(dòng)合同的基礎(chǔ)和指導(dǎo)原則；勞動(dòng)合同的目的是確定勞動(dòng)者和企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系4：法律效力不同。1：主體不同。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)或行業(yè)勞動(dòng)條件并不是由單方面決定的，既不是由雇主也不是由員工或員工組織單方面決定的，而是在國(guó)家法律法規(guī)的最低標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，由勞動(dòng)關(guān)系雙方經(jīng)平等協(xié)商來(lái)確定的。1：提出要求 2：作出答復(fù) 3：雙方達(dá)成書面協(xié)議簡(jiǎn)單應(yīng)用：勞動(dòng)合同的內(nèi)容。2：在勞動(dòng)合同中設(shè)計(jì)告知條款3：要求勞動(dòng)者提供書面聲明②用人單位入職審查舉證的技巧和方法。勞動(dòng)合同期限3個(gè)月以上不滿一年試用期不得超過1個(gè)月勞動(dòng)合同期限1年以上不滿三年試用期不得超過2個(gè)月三年以上固定期限和無(wú)固定期限的勞動(dòng)合同試用期不得超過6個(gè)月領(lǐng)會(huì)：①入職手續(xù)辦理的流程；1：填寫《員工履歷表》2：發(fā)放向新員工介紹公司情況及管理制度的《制度編匯》3：按照《新員工入職手續(xù)清單》逐項(xiàng)辦理入職手續(xù)4：確認(rèn)該員工調(diào)入人事檔案的時(shí)間5：向新員工介紹管理層6：帶新員工到部門，介紹給部門總經(jīng)理②加強(qiáng)試用期管理的重要性。第二章 勞動(dòng)關(guān)系管理一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）勞動(dòng)關(guān)系概述（次重點(diǎn)）識(shí)記：①勞動(dòng)關(guān)系的概念；是指作為勞動(dòng)力所有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)為目的，勞動(dòng)力與生產(chǎn)資料結(jié)合而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系。公司部門與部門之間、同事與同事之間、上級(jí)與下級(jí)之間溝通是否順暢？員工是否因?yàn)闇贤ú粫扯l(fā)生過于工作沖突？5：組織結(jié)構(gòu)。新員工入職管理、勞動(dòng)合同管理和集體合同管理（五）員工關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)（重點(diǎn)）領(lǐng)會(huì)：①員工關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)；1：人本管理成為員工關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)2：知識(shí)型員工成為員工關(guān)系管理的主要對(duì)象3：工作生活方式納入員工關(guān)系管理的視野4：?jiǎn)T工關(guān)系管理趨向多樣化5：重視對(duì)核心人才的管理與開發(fā)②知識(shí)型員工的特征；1：知識(shí)型員工具有強(qiáng)烈的個(gè)性、獨(dú)特的價(jià)值觀和較強(qiáng)的獨(dú)立判斷能力2：知識(shí)型員工具有較高的創(chuàng)造性和自主性3：更注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)4：對(duì)公平有強(qiáng)烈的感知③員工工作生活質(zhì)量的內(nèi)容1：工作環(huán)境。②員工關(guān)系管理的概念。是指為保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而對(duì)企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會(huì)關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。員工是否對(duì)工作環(huán)境感到滿意？在這種工作環(huán)境，是否可以使員工有效的進(jìn)行工作？2：工作氛圍。公司的組合結(jié)構(gòu)是否合理？這種組織結(jié)構(gòu)是否會(huì)讓員工有序的工作？6：管理規(guī)范。②勞動(dòng)關(guān)系的主體；勞動(dòng)者、用人單位、工會(huì)③勞動(dòng)關(guān)系的歷史沿革。1：推動(dòng)整體最優(yōu)的系統(tǒng)化管理，使企業(yè)與新員工之間摒棄傳統(tǒng)的互不信任的合作方式，向合作共贏的方向發(fā)展2：難以融入新的文化氛圍、無(wú)法接受新的價(jià)值觀，是員工流失率高的主要因素之。1：設(shè)置《員工入職登記表》作為證據(jù)2：要求勞動(dòng)者提供相關(guān)個(gè)人資料留作證據(jù)3：在勞動(dòng)合同中設(shè)計(jì)條款以備留作證據(jù)4：建立職工名冊(cè)并保留作為證據(jù)（三）勞動(dòng)合同管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：①勞動(dòng)合同的概念；是勞動(dòng)關(guān)系當(dāng)事人依據(jù)國(guó)家法律規(guī)定，在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的，體現(xiàn)當(dāng)事人雙方的意志，是勞動(dòng)關(guān)系當(dāng)事人雙方合意的結(jié)果。必備條款：1：用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人 2：勞動(dòng)者的姓名、住址和居民身份證或者其他有效身份證號(hào)碼 3：勞動(dòng)合同期限 4：工作內(nèi)容和工作地點(diǎn) 5：工作時(shí)間和休息休假 6：勞動(dòng)報(bào)酬 7：社會(huì)保險(xiǎn) 8：勞動(dòng)保護(hù)、勞動(dòng)條件和職業(yè)危害防護(hù) 9：法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)納入勞動(dòng)合同的其他事項(xiàng)可選擇性條款：用人單位和勞動(dòng)者可以約定試用期、培訓(xùn)、保守秘密、補(bǔ)充 保險(xiǎn)和福利待遇等其他事項(xiàng)。領(lǐng)會(huì)：①集體協(xié)商的原則；1：遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)國(guó)家的規(guī)定2：互相尊重、平等協(xié)商3：誠(chéng)實(shí)守信、公平合作4：兼顧雙方合法權(quán)益5：不得采取過激行為②集體協(xié)商前的準(zhǔn)備工作；1：熟悉與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和制度2：了解與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的情況和資料，收集用人單位和職工對(duì)協(xié)商意向所持的意見3：擬定集體協(xié)商議題。協(xié)商、談判、簽訂集體合同的當(dāng)事人一方是企業(yè)，另一方是工會(huì)組織或勞動(dòng)者按照合法程序推選的代表；勞動(dòng)合同的當(dāng)事人則是企業(yè)和勞動(dòng)者個(gè)人2：內(nèi)容不同。集體合同規(guī)定企業(yè)的最低勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)。②溝通的意義；管理學(xué)認(rèn)為，溝通是信息的交換和意義的表達(dá)，也是人與人之間傳達(dá)思想觀念的過程。1：全方位的溝通機(jī)制2：確定溝通時(shí)間3：確定溝通地點(diǎn)4：確定談話主體5：確定溝通內(nèi)容6：注重非正式溝通（二）員工關(guān)系溝通的渠道、網(wǎng)絡(luò)與實(shí)現(xiàn)方式（次重點(diǎn)）識(shí)記：①員工關(guān)系溝通的主要渠道；面對(duì)面溝通、書面溝通、電子溝通②鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)、Y式溝通網(wǎng)絡(luò)、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)和全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。書面溝通兩個(gè)不足，一是對(duì)方不想看，收到了和沒收到一樣； 二是對(duì)自己不利的文件，他看完了可裝成還沒看因此書面溝通應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1：主題鮮明，引人注目 2：語(yǔ)言盡量通俗易懂，讓對(duì)方感到親切 3：在措辭上盡量避免對(duì)方產(chǎn)生對(duì)抗情緒 4：書面材料送出后，用電話詢問對(duì)方是否看到文件， 有什么困難或意見，使對(duì)方?jīng)]有推脫的借口綜合應(yīng)用員工關(guān)系溝通的實(shí)現(xiàn)方式。1：學(xué)習(xí)性閱讀，它又包括積累性閱讀、理解性閱讀、發(fā)展性閱讀2：研究性閱讀，它又包括評(píng)論性閱讀、專題性閱讀3：生活性閱讀，它又包括消遣性閱讀、鑒賞性閱讀 簡(jiǎn)單應(yīng)用：①與上級(jí)溝通的技巧；1：了解上級(jí)內(nèi)心，給予適度恭維2：與上級(jí)坦誠(chéng)相待，學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通3：溝通注意場(chǎng)合，選擇溝通時(shí)機(jī)4：對(duì)領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，交往把握尺度②與同事溝通的技巧；1：樂于幫助別人 2：坦誠(chéng)相見 3：贊美欣賞4：少爭(zhēng)多讓 5：善于傾聽6：容忍異己 7：巧用語(yǔ)言 8：理解寬容 9：不要利用對(duì)方 10：明確定位③與下級(jí)溝通的技巧；尊重與信任、表達(dá)清晰并及時(shí)確認(rèn)表達(dá)的結(jié)果、及時(shí)進(jìn)行跟蹤、多鼓勵(lì)④閱讀的技巧； 1：提高閱讀速度 2：提高閱讀準(zhǔn)確率 3：提高閱讀理解率 4：制定合理的閱讀訓(xùn)練計(jì)劃⑤寫作的技巧；寫作首先要正確表達(dá)思想；其次是邏輯清晰，有特定的主題，條理分明；再次要充分完整的描述事實(shí)；最后注意文字簡(jiǎn)潔明了、生動(dòng)活潑，用詞得體，言之有物，不空泛。綜合應(yīng)用：①有效傾聽的技巧；1：要排除干擾，集中精力，積極努力理解談話內(nèi)容2：多聽少講，不要隨便打斷對(duì)方的講話3：設(shè)法改變環(huán)境，使講者感到輕松、舒適4：表現(xiàn)出想傾聽的興趣，不要表現(xiàn)出冷淡和不耐煩，必要時(shí)可使用身體語(yǔ)言給予回應(yīng)5：設(shè)身處地的站在對(duì)方的立場(chǎng)上，開放思想，消除成見，接納意見6：注意傾聽語(yǔ)言的含義和隱語(yǔ)，不要過早的下結(jié)論，妄加批評(píng)7：注意講者的身體語(yǔ)言，聽出對(duì)方的感情色彩8：把重要的事情記錄下來(lái)，積極提出問題②演講的技巧。然后收集整理有關(guān)資料，寫成演講稿或大綱，把精華部分放在開頭加深聽眾印象。第四章 員工心理契約與滿意度管理一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）心理契約與員工工作滿意度（重點(diǎn)）識(shí)記：①心理契約的內(nèi)涵；心理契約是組織和個(gè)人雙方彼此對(duì)對(duì)方應(yīng)該付出的什么同時(shí)又應(yīng)該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個(gè)人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。工作本身、進(jìn)修與提升、工作群體、工作條件、企業(yè)文化（二）員工工作滿意度管理（重點(diǎn)）識(shí)記：①員工滿意的概念；是指一個(gè)通過對(duì)企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對(duì)其被滿足程度的感受。⑤員工滿意度調(diào)查問卷設(shè)計(jì)；1：確定調(diào)查的主題內(nèi)容和對(duì)象2：合理設(shè)計(jì)問題3：確定問題形式4：進(jìn)行問卷測(cè)試⑥員工參與管理的概念。第五章 沖突管理和危機(jī)管理一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）沖突概述（一般）識(shí)記：①?zèng)_突的定義；企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭(zhēng)論、對(duì)抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，該狀態(tài)稱為沖突。1：?jiǎn)T工的“個(gè)性差異” 2：信息缺乏 3：角色矛盾4：環(huán)境應(yīng)激 5：溝通障礙 6：企業(yè)資源的爭(zhēng)奪7：崗位職責(zé)規(guī)定不明確 8：不合理的考核制度 9：權(quán)利的爭(zhēng)奪和風(fēng)氣不正等 10：價(jià)值觀和信仰的差異（二）沖突的預(yù)防與處理（重點(diǎn)）領(lǐng)會(huì)：①引發(fā)建設(shè)性沖突的方法；1：建立有利于建設(shè)性沖突的組織文化 2：鼓勵(lì)沖突 3：引入競(jìng)爭(zhēng)②避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅(jiān)持的原則；1：理性適當(dāng)原則 2：充分了解原則 3：公平原則 4：以人為本原則③避免破壞性沖突發(fā)生的對(duì)策；1：建立沖突預(yù)測(cè)機(jī)制 2：積極溝通 3：優(yōu)化組織架構(gòu)④解決沖突時(shí)應(yīng)注意的問題。簡(jiǎn)單應(yīng)用：①?zèng)_突預(yù)防的具體措施；1：制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏、職責(zé)不清等因素引起的消極性沖突 2：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間、個(gè)人之間、以及個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間的信息和意見的溝通，以減少隔閡和分歧3：增強(qiáng)企業(yè)員工的集體意識(shí)、合作意識(shí)和大局意識(shí)4：完善企業(yè)內(nèi)部溝通、信息系統(tǒng)和機(jī)制②處理沖突的策略；1：合作策略 2：分享策略 3：回避策略 4：競(jìng)爭(zhēng)策略 5：第三者策略 6：調(diào)和策略 ③處理沖突的方法。領(lǐng)會(huì)：①員工關(guān)系危機(jī)的類型；1：不良團(tuán)體 2：對(duì)立團(tuán)體 3：不滿情緒 4：群體不良事件 5：罷工。第六章 員工紀(jì)律管理一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）紀(jì)律管理概述（重點(diǎn)）識(shí)記：①紀(jì)律的概念；廣義上說，紀(jì)律就是秩序。1：設(shè)立組織目標(biāo)2：建立規(guī)章制度3：溝通目標(biāo)與規(guī)范4：觀察員工的表現(xiàn)5：表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較6：實(shí)施恰當(dāng)?shù)奶幏趾?jiǎn)單應(yīng)用：熱爐法則的具體運(yùn)用。是指員工的那種情形能夠受到獎(jiǎng)懲。3：規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺(tái)后要公開告知員工。③同理心的概念；是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。第一階段 沒信心，沒能力 采取告知式來(lái)引導(dǎo)并指示員工第二階段 有信心，沒能力 采取推銷式來(lái)解釋工作，從而勸服員工第三階段 沒信心，有能力 采取參與式來(lái)激勵(lì)員工，并幫助員工解決問題第四階段 有信心，有能力 采取授權(quán)式，將工作交付給員工，管理者只做 領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。以身作則、親臨現(xiàn)場(chǎng)、傾聽與觀察、傳播成功信念、讓部屬發(fā)揮所長(zhǎng)、慶祝成功、接受錯(cuò)誤、溝通、重視每個(gè)個(gè)體、給予一貫的支持和回饋（四）員工申訴處理（一般）識(shí)記：①員工申訴的含義；是指員工成員以口頭或書面等正式方式，表示出來(lái)的對(duì)組織或企業(yè)有關(guān)事項(xiàng)的不滿。第七章 員工異動(dòng)管理一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）晉升管理（重點(diǎn)）識(shí)記：①職位晉升的概念；依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工具體學(xué)識(shí)、能力、工作經(jīng)驗(yàn)等要素，對(duì)滿足工作條件需要之員工做出由低到高的職位調(diào)整，其中可能包括工資的調(diào)整②職位晉升的依據(jù)；資歷和能力③職位階梯的概念。職位階梯法、職位調(diào)整法、職位競(jìng)聘法、職業(yè)通道法。1：由于組織機(jī)構(gòu)調(diào)整而精減工作人員2：不能勝任本職工作，調(diào)任其他工作又沒有空缺，則需要降職3：應(yīng)員工的要求，因身體健康狀況欠佳不能承擔(dān)繁重工作等4：依照獎(jiǎng)懲條例，對(duì)員工進(jìn)行降職簡(jiǎn)單應(yīng)用：降職處理的技巧。1：人力資源部進(jìn)行審核2：人力資源部做出內(nèi)部調(diào)動(dòng)的報(bào)告以及內(nèi)部調(diào)動(dòng)的計(jì)劃3：上級(jí)主管部門領(lǐng)導(dǎo)批審4：?jiǎn)T工參加新部門的面試和錄用程序5：人力資源部將核準(zhǔn)人員的《人事異動(dòng)申請(qǐng)表》發(fā)至本人及相關(guān)部門并配齊以下材料：擬輪換職務(wù)人員的基本材料；員工績(jī)效考核表；直接上級(jí)對(duì)其所做的全面鑒定。是雇員和雇主之間結(jié)束雇傭關(guān)系，員工離開原公司的行為領(lǐng)會(huì)：?jiǎn)T工離職的類型。1：重視離職事件 2:重視離職面談 3：降低離職影響 4：真誠(chéng)挽留離職員工簡(jiǎn)單應(yīng)用：①導(dǎo)致員工離職的個(gè)人因素；1：年齡與任期 2：性別與婚姻 3：個(gè)人能力 4：價(jià)值觀 5：深層志趣 6：對(duì)管理方式不滿 7：缺乏個(gè)人成就感 8：對(duì)公司的目標(biāo)缺乏認(rèn)同 9：職業(yè)倦怠 10：其他個(gè)人因素②導(dǎo)致員工離職的企業(yè)內(nèi)部因素；1：公司效益和前景 2：人際關(guān)系問題 3：缺乏培訓(xùn)和晉升 4：管理者對(duì)員工態(tài)度不當(dāng) 5：工作過于“繁忙” 6：薪酬不滿與工資拖欠 7：對(duì)企業(yè)文化不適應(yīng) 8：企業(yè)改組 9：工作條件和環(huán)境③員工主動(dòng)離職的預(yù)兆；1：參與度減少 2：工作效率變低 3：對(duì)工作熱情明顯減少 4：辦公室恐懼癥 5：經(jīng)常抱怨和爭(zhēng)執(zhí) 6：比較各家公司 7：儀容儀表問題 8：開始整理文件和私人物品 9：頻繁請(qǐng)假 10：和周圍人的關(guān)系不再像以前那樣④挽留優(yōu)秀員工的方法。是指在勞動(dòng)履行期內(nèi)，發(fā)生了需要解除勞動(dòng)合同的情況，企業(yè)須采用預(yù)先書面通知員工的方式，在經(jīng)過30天之后方可解除勞動(dòng)合同的行為領(lǐng)會(huì)：①試用期間員工辭退的法律依據(jù)及管理要點(diǎn)；根據(jù)《勞動(dòng)法》第二十五條規(guī)定：在試用期間被證明不符合錄用條件的員工，用人單位可以解除勞動(dòng)合同。1：告知公司的辭退決定和辭退理由2：告知員工具體的辭退方案，涉及合同認(rèn)定情況、工資支