【正文】 懲公開原則簡單應(yīng)用：實(shí)施獎(jiǎng)懲的程序和步驟。領(lǐng)會(huì)：①獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)的確定；工作方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)、品德方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)、考勤方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)、其他方面的獎(jiǎng)勵(lì)事實(shí)、提案獎(jiǎng)勵(lì)②懲罰事實(shí)的確定；工作方面的懲罰事實(shí)、品德方面的懲罰事實(shí)、考勤方面的懲罰事實(shí)、其他方面的懲罰事實(shí)③實(shí)施獎(jiǎng)懲的限制性條件；1：規(guī)章制度的內(nèi)容合法，即管理制度的內(nèi)容不能與現(xiàn)行法律法規(guī)、社會(huì)公德等相背離。1：熱爐法則 2：漸進(jìn)的紀(jì)律處分 3：無懲罰的紀(jì)律處分（二）員工獎(jiǎng)懲管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：①獎(jiǎng)懲的含義；是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實(shí)、情節(jié)，依獎(jiǎng)懲制度所給予的處理，是對(duì)工作努力或嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律的員工所采取的激勵(lì)或懲罰措施。是指該員工一旦犯錯(cuò)，最好能在30秒的速度內(nèi)飛速給予反饋，也就是要趁著路子沒滅，立即燃燒的時(shí)候，提出警告并給予懲罰。1：錯(cuò)誤的行為 2：利益的異議 3：不公平或不合理事件 4：關(guān)系的不協(xié)調(diào) 5：相同需求員工的組合 6:信息的障礙綜合應(yīng)用：員工關(guān)系危機(jī)的處理技巧。1：界定沖突 2：分析沖突 3：鼓勵(lì)雙方看到積極的方面 4：整合期望值 5：確定和解目標(biāo) 6：建立解決沖突的框架 7：計(jì)算沖突成本 8：明確義務(wù) 9：溝通總結(jié)（三）員工關(guān)系危機(jī)管理（重點(diǎn)）識(shí)記：員工關(guān)系危機(jī)的概念。偏袒只會(huì)使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜。有效沖突和有害沖突領(lǐng)會(huì)：部門之間沖突的表現(xiàn)形式。 1：分享決策權(quán) 2：代表參與 3：質(zhì)量圈 4：員工持股 5：職工代表大會(huì) 6：合理化方案建議活動(dòng)簡單應(yīng)用：①員工滿意度的提升方法；1：激勵(lì) 2：對(duì)員工工作再設(shè)計(jì) 3：創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境 4：創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍 5：創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍 6：創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍②確保員工參與管理的有效性要求。③工作滿意度的測(cè)量指標(biāo)；工作類型、同事關(guān)系、福利情況、受尊重與公平待遇、工作安全感、提出建議的機(jī)會(huì)、報(bào)酬、工作績效的認(rèn)可、晉升的機(jī)會(huì)。1：交易型心理契約模式 2：變動(dòng)型心理契約模式3：平衡型心理契約模式 4：關(guān)系型心理契約模式領(lǐng)會(huì)：①心理契約在員工關(guān)系管理中的作用；1：心里契約的構(gòu)建有助于促進(jìn)現(xiàn)代管理方式的實(shí)施2：心理契約能夠留住優(yōu)秀人才3：心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵(lì)的需要4：心理契約的構(gòu)建有助于管理水平的提高②心理契約的特點(diǎn)；可預(yù)測(cè)性、主觀性、不確定性、動(dòng)態(tài)性、雙向性③心理契約違背的行為反應(yīng)方式；表達(dá)交流、忠誠、疏忽、退出④心理契約與員工滿意度的關(guān)系。最后，注意演講時(shí)間不要太長，見好就收，還可以事先排練以免怯場。然后才能選擇適合的題目。批評(píng)時(shí)應(yīng)對(duì)事不對(duì)人，不要只是指責(zé)，批評(píng)的語句應(yīng)盡可能明確，不要籠統(tǒng)，必須讓對(duì)方明白所批評(píng)的要點(diǎn)及原因。噪音、傳達(dá)的工具不靈、組織龐大層次多、地位差異的障礙綜合應(yīng)用：①溝通參與者行為和心理上的問題造成的溝通障礙；1：知覺差異上的問題 2：語言代表事實(shí)的問題 3：通過語言表達(dá)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)的能力 4：刻板印象 5：歪曲事實(shí) 6：情緒 7：過早下結(jié)論 8：以推測(cè)當(dāng)事實(shí) 9：傾聽能力欠佳②員工關(guān)系管理中的溝通障礙的處理。③電子溝通適用的幾種情況。P70~P75領(lǐng)會(huì)：溝通對(duì)員工關(guān)系管理的作用。四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）勞動(dòng)關(guān)系、勞動(dòng)合同、集體協(xié)商和集體協(xié)議的概念；（2）加強(qiáng)試用期管理的重要性；（3）勞動(dòng)合同的特點(diǎn)、勞動(dòng)合同訂立的原則和勞動(dòng)合同變更的程序；（4）勞動(dòng)合同的主要內(nèi)容；（5）集體協(xié)商的原則；（6）集體合同的特點(diǎn)和作用；（7）集體合同簽訂的原則；（8）集體合同與勞動(dòng)合同的區(qū)別。協(xié)商、訂立集體合同的目的是規(guī)定企業(yè)的一般勞動(dòng)條件，為勞動(dòng)關(guān)系的各個(gè)方面設(shè)定具體目標(biāo)。1：集體合同對(duì)人的法律效力2：集體合同的時(shí)間效力3：集體合同的空間效力綜合應(yīng)用：集體合同與勞動(dòng)合同的區(qū)別。②集體合同的含義。1：勞動(dòng)合同的違法解除2：雙方協(xié)商一致依法解除勞動(dòng)合同3：用人單位單方依法解除勞動(dòng)合同4：勞動(dòng)者單方依法解除勞動(dòng)合同領(lǐng)會(huì)：①勞動(dòng)合同的特點(diǎn)；1：勞動(dòng)合同主體具有特定性2：勞動(dòng)合同主體既是權(quán)利主體，又是義務(wù)主體，任何一方在自己未履行義務(wù)的條件下，無權(quán)要求對(duì)方履行義務(wù)3：勞動(dòng)合同當(dāng)事人的法律地位平等，但在組織管理上具有隸屬關(guān)系4：勞動(dòng)合同屬于法定要式合同②勞動(dòng)合同訂立的原則；合法原則、公平原則、平等原則、自愿原則、協(xié)商一致原則、誠實(shí)信用原則③勞動(dòng)合同變更的程序。3：由于一部分新員工在結(jié)束試用期之后，將會(huì)離開企業(yè)，在他們離開的同時(shí)，也帶走并宣傳自己對(duì)該企業(yè)的印象簡單應(yīng)用：①用人單位履行告知義務(wù)舉證的技巧和方法；1：在員工入職登記表中聲明。1：勞動(dòng)關(guān)系主體明確化2：勞動(dòng)關(guān)系多元化3：勞動(dòng)關(guān)系利益復(fù)雜化4：勞動(dòng)關(guān)系動(dòng)態(tài)變化5：勞動(dòng)關(guān)系的利益協(xié)調(diào)機(jī)制趨向法制化（二）新員工入職管理（一般）識(shí)記：①試用期的概念；泛指在最初的雇傭期間，用以觀察員工在職務(wù)上的表現(xiàn)是否適任的時(shí)期②不同勞動(dòng)合同期限的試用期限規(guī)定。1：樹立人本觀念，把關(guān)心人、尊重人、激勵(lì)人、解放人、發(fā)展人放在首要地位2：構(gòu)建多元化的企業(yè)文化，適應(yīng)多樣性員工管理的需要3：管理人員必須具備開放的心態(tài)和必要的溝通技巧4：實(shí)行多樣化的福利制度5：培訓(xùn)方式的多樣化四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）員工關(guān)系、員工關(guān)系管理、勞動(dòng)關(guān)系管理的概念；（2）員工關(guān)系的特征、員工關(guān)系管理的特征、員工關(guān)系管理的必要性；（3）員工關(guān)系管理的目標(biāo)和意義；（4）員工關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)；（5）對(duì)員工進(jìn)行多樣化管理的過程中應(yīng)注意的問題。公司是否考慮過員工的未來職業(yè)發(fā)展？是否為員工的發(fā)展提供幫助？4：溝通。指以促進(jìn)組織經(jīng)營活動(dòng)的正常開展為前提，以緩和、協(xié)調(diào)組織勞動(dòng)關(guān)系的沖突為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)關(guān)系的合作為目的的一系列組織性和綜合性的措施和手段簡單應(yīng)用：員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容。江蘇省高等教育自學(xué)考試大綱30466 員工關(guān)系管理考試大綱南京大學(xué)編江蘇省高等教育自學(xué)考試委員會(huì)辦公室考試大綱第一章 員工關(guān)系管理概論一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）員工關(guān)系管理概述（重點(diǎn)）識(shí)記：①員工關(guān)系的概念；員工關(guān)系通常是指企業(yè)與員工之間的關(guān)系，基本含義是指管理方與員工及團(tuán)體之間產(chǎn)生的，由雙方利益引起的表現(xiàn)為合作、沖突、力量和權(quán)利關(guān)系的總和，并受到一定社會(huì)中經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、政策、法律制度和社會(huì)文化背景的影響。領(lǐng)會(huì)：①員工關(guān)系的特征；1：復(fù)雜性和多變性 2：個(gè)別性與集體性 3：平等性和不平等性4：對(duì)等性與非對(duì)等性 5：經(jīng)濟(jì)性、法律性與社會(huì)性②員工關(guān)系管理的特征；1：員工認(rèn)同企業(yè)的愿景和價(jià)值觀是員工關(guān)系管理的起點(diǎn)2：利益關(guān)系是員工關(guān)系管理的根本3：心理契約是員工關(guān)系管理的核心內(nèi)容③員工關(guān)系管理的必要性1：員工關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提2：員工關(guān)系管理是塑造企業(yè)形象的基礎(chǔ)3：員工關(guān)系管理是企業(yè)成功的根本條件（二）員工關(guān)系管理的目標(biāo)和意義（重點(diǎn)）領(lǐng)會(huì)：①員工關(guān)系管理的目標(biāo)；1：協(xié)調(diào)和改善企業(yè)內(nèi)部人際關(guān)系2：樹立員工的團(tuán)體價(jià)值3：增強(qiáng)企業(yè)對(duì)員工的凝聚力②員工關(guān)系管理的意義1：良好的員工關(guān)系管理是實(shí)現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段2：良好的員工關(guān)系管理所形成的企業(yè)文化是激勵(lì)優(yōu)秀、鞭策后進(jìn)的重要手段3：良好的員工關(guān)系管理有利于建立通暢的溝通機(jī)制4：良好的員工關(guān)系管理是幫助員工實(shí)現(xiàn)自我職業(yè)規(guī)劃的必要措施5：良好的員工關(guān)系管理能使員工更多體會(huì)到被尊重的感覺（三）員工關(guān)系管理的環(huán)境（次重點(diǎn)）識(shí)記：①員工關(guān)系管理的環(huán)境主要是指員工關(guān)系管理的條件，或指對(duì)員工關(guān)系管理產(chǎn)生重要影響的直接因素或間接因素②員工關(guān)系管理的外部環(huán)境；指企業(yè)外部影響員工關(guān)系及其管理的環(huán)境和因素③員工關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境指企業(yè)內(nèi)部影響員工關(guān)系及其管理的環(huán)境和因素領(lǐng)會(huì)：①員工關(guān)系管理的外部環(huán)境；經(jīng)濟(jì)環(huán)境、技術(shù)環(huán)境、政策環(huán)境、法律和制度環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境②員工關(guān)系管理的內(nèi)部環(huán)境組織結(jié)構(gòu)、工作環(huán)境、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理者和管理方式、企業(yè)文化（四）員工關(guān)系管理的主要內(nèi)容（次重點(diǎn)）識(shí)記：勞動(dòng)關(guān)系管理的概念。公司是否有良好的工作環(huán)境？在這種氣氛中工作，員工是否感到舒心和暢快？3：職業(yè)發(fā)展。公司是否有合理的管理規(guī)范？公司的各項(xiàng)工作流程、規(guī)章制度是否被員工所接受？簡單應(yīng)用：對(duì)員工進(jìn)行多樣化管理的過程中應(yīng)注意的問題。1：早期工業(yè)化時(shí)代的勞動(dòng)關(guān)系2：管理時(shí)代的勞動(dòng)關(guān)系3：制度化的勞動(dòng)關(guān)系4：成熟的勞動(dòng)關(guān)系5：新時(shí)期的勞動(dòng)關(guān)系領(lǐng)會(huì)：①新時(shí)期勞動(dòng)關(guān)系的變化；1：外部壓力愈來愈重2：跨國公司的興起和經(jīng)濟(jì)全球化的趨勢(shì)改變了資方、政府和工會(huì)的權(quán)利平衡3：跨國工會(huì)和工會(huì)聯(lián)盟發(fā)展的相對(duì)滯后4：發(fā)展中國家面臨新問題5：發(fā)達(dá)市場經(jīng)濟(jì)國家的工會(huì)也面臨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)②我國勞動(dòng)關(guān)系變化的主要表現(xiàn)。加強(qiáng)員工試用期管理，使新員工盡快接受企業(yè)的文化、價(jià)值觀，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍的第一步。②勞動(dòng)合同解除和終止的相關(guān)法律規(guī)定。 （四）集體合同管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：①集體協(xié)商的含義；是企業(yè)工會(huì)或者職工代表與相應(yīng)的企業(yè)代表，為簽訂集體合同進(jìn)行商談的行為。4：確定集體協(xié)商的時(shí)間、地點(diǎn)等5：共同確定一名非協(xié)商代表擔(dān)任集體協(xié)商記錄員③集體合同的特點(diǎn)1：集體合同是規(guī)定勞動(dòng)關(guān)系的協(xié)議2：工會(huì)或勞動(dòng)者代表員工一方與企業(yè)簽訂3：集體合同是定期的書面合同，其生效需經(jīng)特定程序④集體合同的作用；1：有利于協(xié)調(diào)勞動(dòng)關(guān)系2：加強(qiáng)企業(yè)的民主管理3：維護(hù)員工合法權(quán)益4：彌補(bǔ)勞動(dòng)法律法規(guī)的不足⑤集體合同簽訂的原則；1：內(nèi)容合法原則 2：相互尊重、平等協(xié)商原則 3：誠實(shí)守信、公平合作原則 4：兼顧雙方合法權(quán)益原則 5：不激化事態(tài)原則⑥集體合同的效力。集體合同內(nèi)容可以涉及集體勞動(dòng)關(guān)系的各方面，也可以只涉及勞動(dòng)方面的某一方面；勞動(dòng)合同的內(nèi)容只涉及單個(gè)勞動(dòng)者的權(quán)利和義務(wù)3：功能不同。凡勞動(dòng)合同約定的標(biāo)準(zhǔn)低于集體合同標(biāo)準(zhǔn)的，一律無效，故集體合同的法律效力高于勞動(dòng)合同。③溝通管理的類型；1：入職前的溝通 2：崗前培訓(xùn)溝通 3：試用期溝通 4：轉(zhuǎn)正溝通 5:工作異動(dòng)溝通 6:定期考核溝通 7:離職溝通 8:離職后溝通管理④不同類型溝通的目的與時(shí)機(jī)。 P80~P81領(lǐng)會(huì)：①面對(duì)面溝通的適用條件；1：對(duì)方對(duì)你所提的問題很感興趣2：對(duì)方比較忙，可能沒有時(shí)間來看你的書面文件3：對(duì)方對(duì)你的問題可能有不同的意見，甚至?xí)岢雠u(píng)4：當(dāng)對(duì)反知道你的意見后，可能會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的抵觸情緒，而你又必須堅(jiān)持，需要雙方互相討論才能同一意見5：雙方關(guān)系密切，使用口語自然而又隨意②書面溝通的適用條件；1：需要溝通的人比較多而且分散，不適合當(dāng)面溝通2：對(duì)方需要一定的時(shí)間來考慮你所提出的問題3：對(duì)方需要將你提出的問題當(dāng)作書面的記錄加以保存，以便將來查詢或當(dāng)作憑證4：對(duì)方需要按照規(guī)定的程序去完成你交代的工作，他們需要有書面的說明，這樣可以按部就班，隨時(shí)查閱。1：利用各種會(huì)議的方式進(jìn)行溝通2：利用各種報(bào)告、請(qǐng)示、文件、領(lǐng)導(dǎo)講話的方式進(jìn)行溝通3：利用各種宣傳平臺(tái)的方式進(jìn)行溝通4：利用各種活動(dòng)的方式進(jìn)行溝通5：利用各種交談的方式進(jìn)行溝通6：利用意見箱、電子郵箱、電話之類的方式進(jìn)行溝通7：利用問卷調(diào)查、合理化建議收集的方式進(jìn)行溝通8：利用手勢(shì)、面部、眼神、身姿語言的方式進(jìn)行溝通（三）員工關(guān)系管理中的溝通障礙與處理（重點(diǎn)）領(lǐng)會(huì)：信息傳遞造成的溝通障礙。⑥批評(píng)的技巧。演講前一定要分析聽眾背景，如性別、年齡、教育程度等。注意演講聲調(diào)的高低、聲音的大小，通過變化聲調(diào)，可以控制聽眾情緒，吸引聽眾注意力。②心理契約的四種類型。②員工滿意度的概念；員工接受企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。是指由管理者發(fā)起，鼓勵(lì)員工參與和其工作有關(guān)的決策，以發(fā)揮員工的潛能、提高員工工作質(zhì)量和效率而設(shè)計(jì)的一種參與制度領(lǐng)會(huì)：①與工作有關(guān)的工作滿意度的決定因素；1：挑戰(zhàn)性的工作 2：公平的報(bào)酬 3：支持性的工作環(huán)境4：融洽的同事關(guān)系 5：人格與工作的匹配 6：工作管理水平②影響員工滿意度的因素；1：工作環(huán)境 2：工作群體 3：工作內(nèi)容 4：企業(yè)背景 5：個(gè)人觀念③員工滿意度調(diào)查的作用；1：預(yù)防和監(jiān)控的手段2：管理診斷和改進(jìn)的工具3：廣泛聽取員工意見和激發(fā)員工參與的一種管理方式4：企業(yè)管理成效的掃描儀④員工滿意度調(diào)查的目的；1：找出本公司存在的潛在問題2：找出本階段出現(xiàn)的主要問題的原因3：評(píng)估組織變化和企業(yè)造成對(duì)員工的影響4：培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)認(rèn)同感和歸屬感5：促進(jìn)員工之間的溝通與交流⑤員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容1：工作本身滿意度 2：工作回報(bào)滿意度 3：工作環(huán)境滿意度 4：工作群體滿意度 5:企業(yè)滿意度⑥員工滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟；1：明確調(diào)查目的與任務(wù)，確定調(diào)查內(nèi)容，制定調(diào)查計(jì)劃2：選擇調(diào)查方法，實(shí)施調(diào)查方案3：分析調(diào)查結(jié)果，提出改進(jìn)措施4：建立行動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施改進(jìn)措施5：跟蹤反饋效果⑦影響員工滿意度調(diào)查有效性的因素；1：信息的真實(shí)性 2：調(diào)查內(nèi)容的真實(shí)性 3：數(shù)據(jù)分析的科學(xué)性 4：對(duì)調(diào)查的結(jié)果應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的統(tǒng)計(jì)分析⑧員工滿意度調(diào)查的誤區(qū)；1：急于“全面調(diào)查” 2：只做調(diào)查，缺乏后續(xù)的改進(jìn)