【正文】 、工作條件、職業(yè)轉(zhuǎn)換、非工作壓力管理方法：1：改變造成壓力的環(huán)境 2：幫助雇員改變看法，更有效地適應(yīng)緊張的環(huán)境 3：幫助雇員解決緊張癥狀（二）員工心理健康管理（重點(diǎn)）識記：①員工心理健康的概念；就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。1：爭取高層管理人員的支持和認(rèn)可2：使員工接受員工援助計(jì)劃3：將員工援助計(jì)劃納入企業(yè)管理體系4：員工援助計(jì)劃要體現(xiàn)文化性四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：壓力源、工作壓力、員工心理健康、員工心理援助計(jì)劃、員工心理危機(jī)、自殺、員工援助計(jì)劃的概念；（2）改變職業(yè)會產(chǎn)生的壓力幾種情況；（3）環(huán)境壓力的主要來源及改變壓力環(huán)境的具體措施；（4）員工壓力管理的組織對策；（5）影響員工心理健康的因素、員工心理健康管理的目的和途徑；（6）企業(yè)在施行員工心理援助計(jì)劃時要遵循的步驟；（7）對員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)要注意的問題；（8）企業(yè)預(yù)防員工自殺的措施；（9）員工援助計(jì)劃的特征、作用、內(nèi)容和設(shè)計(jì)模式；（10）員工援助計(jì)劃的實(shí)施程序及實(shí)施中應(yīng)注意的問題。是指企業(yè)、勞動者以及相關(guān)組織事先采取各種有效措施，積極防范和制止企業(yè)與勞動者之間勞動爭議的發(fā)生和矛盾的激化領(lǐng)會：①勞動爭議預(yù)防的必要性；首先，目前中國還處于市場經(jīng)濟(jì)的初級階段，社會與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平還不是很高；其次，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，中國勞動力市場逐漸完善與成熟，供求機(jī)制、價格機(jī)制與競爭機(jī)制對于勞動者就業(yè)行為與用人單位用人行為指導(dǎo)與規(guī)范功能的發(fā)揮日漸完善。54 / 54附錄：題型舉例一、單項(xiàng)選擇題（下列四個備選答案中只有一個是正確的，請選出正確的答案，并將其代碼寫在題干后面的括號內(nèi)。 參考答案：自然離職四、名詞解釋內(nèi)部晉升參考答案：內(nèi)部晉升是指從企業(yè)內(nèi)部提拔那些能夠勝任的人員來填補(bǔ)高于其原來級別的職位空缺。根據(jù)其功能和作用，可以把它分為預(yù)防性紀(jì)律管理和_____________紀(jì)律管理兩類。1：我國集體勞動爭議處理制度對于集體勞動爭議的性質(zhì)沒有明確的界定2：在集體勞動爭議處理過程中的法律約束力還不夠3：在集體勞動爭議處理過程中，工會仍沒有充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。領(lǐng)會：①勞動爭議處理的原則；1：注重調(diào)解原則2：及時處理原則3：以事實(shí)為依據(jù)，依法處理原則4：當(dāng)事人在適用法律上一律平等原則②勞動爭議處理的非司法方式；協(xié)商、斡旋和調(diào)解、信訪、行政救濟(jì)③勞動爭議處理的司法方式。領(lǐng)會：①員工援助計(jì)劃的特征；1：員工援助計(jì)劃是為企業(yè)和個人提供的一種覆蓋面很廣的咨詢服務(wù)2：員工援助計(jì)劃由企業(yè)負(fù)責(zé)提供，對于員工來說，享受員工計(jì)劃中的服務(wù)是完全免費(fèi)的3：實(shí)施員工援助計(jì)劃的根本目的是為了解決企業(yè)和員工的問題，改善企業(yè)和個人的福利待遇，從而提高企業(yè)的績效管理水平和生產(chǎn)效率4：員工援助計(jì)劃是一個系統(tǒng)工程，是由一系列方案組合而成的，包括最開始的咨詢、診斷到最后的問題解決②員工援助計(jì)劃的作用；1：可以培養(yǎng)員工的忠誠感，使員工保持積極工作狀態(tài)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展2：有利于改善企業(yè)的工作氛圍，提高員工的工作士氣，幫員工更好的適應(yīng)工作環(huán)境，提高企業(yè)生產(chǎn)效率和工作績效3：可以幫員工解決工作和生活上的各種難題，改善員工福利狀況，提高員工工作熱情，幫助員工自我成長，充分挖掘員工潛力4：有助于提高組織的績效，改善員工的生活質(zhì)量5：有助于和諧組織內(nèi)的勞動關(guān)系③員工援助計(jì)劃的內(nèi)容；1：提供咨詢、培訓(xùn)和援助給那些處于困境的雇員，改善工作環(huán)境提高雇員工作績效，使雇員和家人了解員工援助計(jì)劃服務(wù)的工作組織的領(lǐng)導(dǎo)者2：為雇員所關(guān)心的個人問題提供保密和及時的甄別與評估服務(wù)，因?yàn)檫@些個人問題可能會影響工作績效3：運(yùn)用建設(shè)性的面談、激勵和短期干預(yù)的方法，幫助員工處理可能影響工作績效的問題4：為員工推薦診斷、治療和援助服務(wù)，以及案例監(jiān)控和跟蹤服務(wù)5：與提供治療和其他服務(wù)的供應(yīng)商建立和保持有效關(guān)系，為其提供咨詢6：為工作組織提供咨詢，鼓勵適用醫(yī)療和行為問題的健康保障的實(shí)用性和可獲取行7：鑒定員工援助計(jì)劃服務(wù)的效果④員工援助計(jì)劃的設(shè)計(jì)模式。1：社會環(huán)境 2：組織特征 3：工作要求 4：雇員角色特征5：人際關(guān)系 6：工作條件 7：職業(yè)轉(zhuǎn)換 8：非工作壓力簡單應(yīng)用：改變壓力環(huán)境的具體措施。1：告知公司的辭退決定和辭退理由2：告知員工具體的辭退方案，涉及合同認(rèn)定情況、工資支付、福利享用、工作交接安排等的關(guān)鍵條款3：聽取員工的辯解，觀察員工的情緒和心理變化，適時引導(dǎo)4：對員工關(guān)心的實(shí)質(zhì)性問題進(jìn)行政策解答和咨詢，必要時請專家從第三方角度提供支持5：遇有集體性員工辭退時，可以引進(jìn)法律專家和心理輔導(dǎo)專家共同作業(yè)簡單應(yīng)用：①被辭退員工的需求及管理；需求：強(qiáng)烈的精神需要；物質(zhì)需要管理：滿足情緒需要、滿足精神需要、注重滿足其職業(yè)指導(dǎo)的需要②被辭退員工的心理調(diào)節(jié)。1：重視離職事件 2:重視離職面談 3：降低離職影響 4：真誠挽留離職員工簡單應(yīng)用：①導(dǎo)致員工離職的個人因素；1：年齡與任期 2：性別與婚姻 3：個人能力 4：價值觀 5：深層志趣 6：對管理方式不滿 7：缺乏個人成就感 8：對公司的目標(biāo)缺乏認(rèn)同 9：職業(yè)倦怠 10：其他個人因素②導(dǎo)致員工離職的企業(yè)內(nèi)部因素；1：公司效益和前景 2：人際關(guān)系問題 3：缺乏培訓(xùn)和晉升 4：管理者對員工態(tài)度不當(dāng) 5：工作過于“繁忙” 6：薪酬不滿與工資拖欠 7：對企業(yè)文化不適應(yīng) 8：企業(yè)改組 9：工作條件和環(huán)境③員工主動離職的預(yù)兆；1：參與度減少 2：工作效率變低 3：對工作熱情明顯減少 4：辦公室恐懼癥 5：經(jīng)常抱怨和爭執(zhí) 6：比較各家公司 7：儀容儀表問題 8：開始整理文件和私人物品 9：頻繁請假 10：和周圍人的關(guān)系不再像以前那樣④挽留優(yōu)秀員工的方法。1：人力資源部進(jìn)行審核2：人力資源部做出內(nèi)部調(diào)動的報(bào)告以及內(nèi)部調(diào)動的計(jì)劃3：上級主管部門領(lǐng)導(dǎo)批審4：員工參加新部門的面試和錄用程序5：人力資源部將核準(zhǔn)人員的《人事異動申請表》發(fā)至本人及相關(guān)部門并配齊以下材料：擬輪換職務(wù)人員的基本材料；員工績效考核表；直接上級對其所做的全面鑒定。職位階梯法、職位調(diào)整法、職位競聘法、職業(yè)通道法。以身作則、親臨現(xiàn)場、傾聽與觀察、傳播成功信念、讓部屬發(fā)揮所長、慶祝成功、接受錯誤、溝通、重視每個個體、給予一貫的支持和回饋（四）員工申訴處理（一般）識記：①員工申訴的含義；是指員工成員以口頭或書面等正式方式，表示出來的對組織或企業(yè)有關(guān)事項(xiàng)的不滿。③同理心的概念；是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。是指員工的那種情形能夠受到獎懲。第六章 員工紀(jì)律管理一、考核知識點(diǎn)與考核要求（一）紀(jì)律管理概述（重點(diǎn)）識記：①紀(jì)律的概念；廣義上說，紀(jì)律就是秩序。簡單應(yīng)用：①沖突預(yù)防的具體措施；1：制定完善的規(guī)章制度，以防止制度疏漏、職責(zé)不清等因素引起的消極性沖突 2：加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)之間、個人之間、以及個人與團(tuán)隊(duì)之間的信息和意見的溝通，以減少隔閡和分歧3：增強(qiáng)企業(yè)員工的集體意識、合作意識和大局意識4：完善企業(yè)內(nèi)部溝通、信息系統(tǒng)和機(jī)制②處理沖突的策略；1：合作策略 2：分享策略 3：回避策略 4：競爭策略 5：第三者策略 6：調(diào)和策略 ③處理沖突的方法。第五章 沖突管理和危機(jī)管理一、考核知識點(diǎn)與考核要求（一）沖突概述（一般）識記：①沖突的定義；企業(yè)組織中的成員、群體、組織在交往中產(chǎn)生意見分歧，出現(xiàn)爭論、對抗，導(dǎo)致彼此間關(guān)系緊張，該狀態(tài)稱為沖突。工作本身、進(jìn)修與提升、工作群體、工作條件、企業(yè)文化（二）員工工作滿意度管理（重點(diǎn)）識記：①員工滿意的概念；是指一個通過對企業(yè)所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)，是員工對其被滿足程度的感受。然后收集整理有關(guān)資料，寫成演講稿或大綱，把精華部分放在開頭加深聽眾印象。1：學(xué)習(xí)性閱讀，它又包括積累性閱讀、理解性閱讀、發(fā)展性閱讀2：研究性閱讀，它又包括評論性閱讀、專題性閱讀3：生活性閱讀，它又包括消遣性閱讀、鑒賞性閱讀 簡單應(yīng)用：①與上級溝通的技巧；1：了解上級內(nèi)心，給予適度恭維2：與上級坦誠相待，學(xué)會主動溝通3：溝通注意場合，選擇溝通時機(jī)4：對領(lǐng)導(dǎo)心懷仰慕，交往把握尺度②與同事溝通的技巧；1：樂于幫助別人 2：坦誠相見 3：贊美欣賞4：少爭多讓 5：善于傾聽6：容忍異己 7：巧用語言 8：理解寬容 9：不要利用對方 10：明確定位③與下級溝通的技巧；尊重與信任、表達(dá)清晰并及時確認(rèn)表達(dá)的結(jié)果、及時進(jìn)行跟蹤、多鼓勵④閱讀的技巧； 1：提高閱讀速度 2：提高閱讀準(zhǔn)確率 3：提高閱讀理解率 4：制定合理的閱讀訓(xùn)練計(jì)劃⑤寫作的技巧；寫作首先要正確表達(dá)思想；其次是邏輯清晰，有特定的主題，條理分明；再次要充分完整的描述事實(shí)；最后注意文字簡潔明了、生動活潑，用詞得體，言之有物，不空泛。1：全方位的溝通機(jī)制2：確定溝通時間3：確定溝通地點(diǎn)4：確定談話主體5：確定溝通內(nèi)容6：注重非正式溝通（二）員工關(guān)系溝通的渠道、網(wǎng)絡(luò)與實(shí)現(xiàn)方式（次重點(diǎn)）識記：①員工關(guān)系溝通的主要渠道；面對面溝通、書面溝通、電子溝通②鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)、Y式溝通網(wǎng)絡(luò)、輪式溝通網(wǎng)絡(luò)、環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)和全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)。集體合同規(guī)定企業(yè)的最低勞動標(biāo)準(zhǔn)。領(lǐng)會：①集體協(xié)商的原則；1：遵守法律、法規(guī)、規(guī)章及有關(guān)國家的規(guī)定2：互相尊重、平等協(xié)商3：誠實(shí)守信、公平合作4：兼顧雙方合法權(quán)益5：不得采取過激行為②集體協(xié)商前的準(zhǔn)備工作；1：熟悉與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章和制度2：了解與集體協(xié)商內(nèi)容有關(guān)的情況和資料，收集用人單位和職工對協(xié)商意向所持的意見3：擬定集體協(xié)商議題。1：設(shè)置《員工入職登記表》作為證據(jù)2：要求勞動者提供相關(guān)個人資料留作證據(jù)3：在勞動合同中設(shè)計(jì)條款以備留作證據(jù)4：建立職工名冊并保留作為證據(jù)（三）勞動合同管理（次重點(diǎn)）識記：①勞動合同的概念；是勞動關(guān)系當(dāng)事人依據(jù)國家法律規(guī)定，在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上簽訂的，體現(xiàn)當(dāng)事人雙方的意志，是勞動關(guān)系當(dāng)事人雙方合意的結(jié)果。②勞動關(guān)系的主體；勞動者、用人單位、工會③勞動關(guān)系的歷史沿革。員工是否對工作環(huán)境感到滿意？在這種工作環(huán)境，是否可以使員工有效的進(jìn)行工作？2：工作氛圍。②員工關(guān)系管理的概念。公司部門與部門之間、同事與同事之間、上級與下級之間溝通是否順暢？員工是否因?yàn)闇贤ú粫扯l(fā)生過于工作沖突？5：組織結(jié)構(gòu)。勞動合同期限3個月以上不滿一年試用期不得超過1個月勞動合同期限1年以上不滿三年試用期不得超過2個月三年以上固定期限和無固定期限的勞動合同試用期不得超過6個月領(lǐng)會：①入職手續(xù)辦理的流程；1：填寫《員工履歷表》2：發(fā)放向新員工介紹公司情況及管理制度的《制度編匯》3：按照《新員工入職手續(xù)清單》逐項(xiàng)辦理入職手續(xù)4：確認(rèn)該員工調(diào)入人事檔案的時間5：向新員工介紹管理層6：帶新員工到部門，介紹給部門總經(jīng)理②加強(qiáng)試用期管理的重要性。1：提出要求 2：作出答復(fù) 3：雙方達(dá)成書面協(xié)議簡單應(yīng)用：勞動合同的內(nèi)容。1：主體不同。第三章 員工溝通管理一、考核知識點(diǎn)與考核要求（一）溝通管理概述（重點(diǎn)）識記：①溝通管理的概念；指在組織內(nèi)部，管理人員通過“發(fā)出信息到接受信息再到反饋”的行動過程，來完成“計(jì)劃”“組織”“領(lǐng)導(dǎo)”等目標(biāo)性工作。1：距離遠(yuǎn)，雙方無法當(dāng)面溝通，但你又希望盡快知道對方的反映2：雙方交情不錯，見不見面都一樣，通過電話溝通方便快捷3：一些當(dāng)面溝通時難以開口的事情，可用電話來說明4：雖然目前不能見面，但可以先用電話溝通，增進(jìn)感情，為將來的當(dāng)面溝通做好準(zhǔn)備簡單應(yīng)用：書面溝通的不足之處及應(yīng)注意的問題。在批評后應(yīng)表示要體諒對方的處境、感受，這樣可以消除對方的敵意，最大限度的接受批評。四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）溝通管理的概念；（2）溝通對員工關(guān)系管理的作用；（3）溝通管理要注意的幾個問題；（4）面對面溝通、書面溝通和電子溝通的適用條件；（5）書面溝通的不足之處及應(yīng)注意的問題；（6）員工關(guān)系溝通的實(shí)現(xiàn)方式；（7）信息傳遞造成的溝通障礙、溝通參與者行為和心理上的問題造成的溝通障礙；（8）員工關(guān)系管理中的溝通障礙的處理；（9）與上級、同事、下級溝通的技巧；（10）閱讀、寫作、批評的技巧；（11）有效傾聽和演講的技巧。④員工滿意度調(diào)查的概念；是一種科學(xué)的人力資源管理工具，它通常以問卷調(diào)查等形式，收集員工對企業(yè)管理各個方面滿意程度的信息，然后通過科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析，適時的了解員工工作狀態(tài)和企業(yè)管理上的成績和不足，提高員工滿意度的工作和績效，真實(shí)的反映公司經(jīng)營管理現(xiàn)狀，為企業(yè)管理者決策提供客觀的參考數(shù)據(jù)。1：不良的小團(tuán)體意識2：爭奪有限的資源3：友好競爭引發(fā)的沖突有利于生產(chǎn)力的提高4：不愿意與其他團(tuán)隊(duì)合作5：團(tuán)隊(duì)的文化及價值觀不同簡單應(yīng)用：沖突產(chǎn)生的原因。員工與員工之間、員工與企業(yè)之間因各自的利益和發(fā)展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾沖突。領(lǐng)會：①熱爐法則的特性；即刻性、預(yù)先示警性、徹底貫穿性②熱爐法則的具體原則；警告性原則、驗(yàn)證性原則、即時性原則、公平性原則③紀(jì)律處分的程序。2：規(guī)章制度要經(jīng)過民主程序制定，即企業(yè)規(guī)章制度必須經(jīng)過職工大會或職工代表大會，或至少是職工代表的同意。⑤員工成長過程的四個階段和相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)模