【正文】 他有效身份證號碼 3：勞動合同期限 4：工作內(nèi)容和工作地點 5：工作時間和休息休假 6：勞動報酬 7：社會保險 8：勞動保護(hù)、勞動條件和職業(yè)危害防護(hù) 9：法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)納入勞動合同的其他事項可選擇性條款：用人單位和勞動者可以約定試用期、培訓(xùn)、保守秘密、補(bǔ)充 保險和福利待遇等其他事項。協(xié)商、談判、簽訂集體合同的當(dāng)事人一方是企業(yè)，另一方是工會組織或勞動者按照合法程序推選的代表；勞動合同的當(dāng)事人則是企業(yè)和勞動者個人2：內(nèi)容不同。②溝通的意義；管理學(xué)認(rèn)為，溝通是信息的交換和意義的表達(dá)，也是人與人之間傳達(dá)思想觀念的過程。書面溝通兩個不足，一是對方不想看，收到了和沒收到一樣； 二是對自己不利的文件，他看完了可裝成還沒看因此書面溝通應(yīng)注意以下幾點：1：主題鮮明，引人注目 2：語言盡量通俗易懂，讓對方感到親切 3：在措辭上盡量避免對方產(chǎn)生對抗情緒 4：書面材料送出后，用電話詢問對方是否看到文件， 有什么困難或意見，使對方?jīng)]有推脫的借口綜合應(yīng)用員工關(guān)系溝通的實現(xiàn)方式。綜合應(yīng)用：①有效傾聽的技巧；1：要排除干擾，集中精力，積極努力理解談話內(nèi)容2：多聽少講，不要隨便打斷對方的講話3：設(shè)法改變環(huán)境，使講者感到輕松、舒適4：表現(xiàn)出想傾聽的興趣，不要表現(xiàn)出冷淡和不耐煩，必要時可使用身體語言給予回應(yīng)5：設(shè)身處地的站在對方的立場上，開放思想，消除成見，接納意見6：注意傾聽語言的含義和隱語，不要過早的下結(jié)論，妄加批評7：注意講者的身體語言，聽出對方的感情色彩8：把重要的事情記錄下來，積極提出問題②演講的技巧。第四章 員工心理契約與滿意度管理一、考核知識點與考核要求（一）心理契約與員工工作滿意度（重點）識記：①心理契約的內(nèi)涵；心理契約是組織和個人雙方彼此對對方應(yīng)該付出的什么同時又應(yīng)該得到什么的一種主觀心理約定，約定的核心成分是組織和個人雙方內(nèi)隱的不成文的相互責(zé)任。⑤員工滿意度調(diào)查問卷設(shè)計；1：確定調(diào)查的主題內(nèi)容和對象2：合理設(shè)計問題3：確定問題形式4：進(jìn)行問卷測試⑥員工參與管理的概念。1：員工的“個性差異” 2：信息缺乏 3：角色矛盾4：環(huán)境應(yīng)激 5：溝通障礙 6：企業(yè)資源的爭奪7：崗位職責(zé)規(guī)定不明確 8：不合理的考核制度 9：權(quán)利的爭奪和風(fēng)氣不正等 10：價值觀和信仰的差異（二）沖突的預(yù)防與處理（重點）領(lǐng)會：①引發(fā)建設(shè)性沖突的方法；1：建立有利于建設(shè)性沖突的組織文化 2：鼓勵沖突 3：引入競爭②避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅持的原則；1：理性適當(dāng)原則 2：充分了解原則 3：公平原則 4：以人為本原則③避免破壞性沖突發(fā)生的對策；1：建立沖突預(yù)測機(jī)制 2：積極溝通 3：優(yōu)化組織架構(gòu)④解決沖突時應(yīng)注意的問題。領(lǐng)會：①員工關(guān)系危機(jī)的類型；1：不良團(tuán)體 2：對立團(tuán)體 3：不滿情緒 4：群體不良事件 5：罷工。1：設(shè)立組織目標(biāo)2：建立規(guī)章制度3：溝通目標(biāo)與規(guī)范4：觀察員工的表現(xiàn)5：表現(xiàn)與規(guī)章制度相比較6：實施恰當(dāng)?shù)奶幏趾唵螒?yīng)用：熱爐法則的具體運(yùn)用。3：規(guī)章制度要向員工公示，即規(guī)章制度出臺后要公開告知員工。第一階段 沒信心，沒能力 采取告知式來引導(dǎo)并指示員工第二階段 有信心，沒能力 采取推銷式來解釋工作，從而勸服員工第三階段 沒信心，有能力 采取參與式來激勵員工，并幫助員工解決問題第四階段 有信心，有能力 采取授權(quán)式，將工作交付給員工，管理者只做 領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)控的工作。第七章 員工異動管理一、考核知識點與考核要求（一）晉升管理（重點）識記：①職位晉升的概念；依照員工的工作表現(xiàn)，結(jié)合員工具體學(xué)識、能力、工作經(jīng)驗等要素，對滿足工作條件需要之員工做出由低到高的職位調(diào)整，其中可能包括工資的調(diào)整②職位晉升的依據(jù)；資歷和能力③職位階梯的概念。1：由于組織機(jī)構(gòu)調(diào)整而精減工作人員2：不能勝任本職工作，調(diào)任其他工作又沒有空缺，則需要降職3：應(yīng)員工的要求，因身體健康狀況欠佳不能承擔(dān)繁重工作等4：依照獎懲條例，對員工進(jìn)行降職簡單應(yīng)用：降職處理的技巧。是雇員和雇主之間結(jié)束雇傭關(guān)系，員工離開原公司的行為領(lǐng)會：員工離職的類型。是指在勞動履行期內(nèi)，發(fā)生了需要解除勞動合同的情況，企業(yè)須采用預(yù)先書面通知員工的方式，在經(jīng)過30天之后方可解除勞動合同的行為領(lǐng)會：①試用期間員工辭退的法律依據(jù)及管理要點；根據(jù)《勞動法》第二十五條規(guī)定：在試用期間被證明不符合錄用條件的員工，用人單位可以解除勞動合同。自愿離職法、員工培訓(xùn)法、提前退休法、績效淘汰法、彈性裁員法簡單應(yīng)用：①裁員的實施步驟；1：裁員方案設(shè)計 2：選擇保留階段 3：實施階段 4：溝通階段②經(jīng)濟(jì)性裁員的條件；1：依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進(jìn)行重整的2：生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)生嚴(yán)重困難的3：企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、技術(shù)革新、經(jīng)營方式調(diào)整，經(jīng)變更勞動合同后，仍需裁減人員的4：其他因勞動合同訂立時所依據(jù)的客觀經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生重大變化，致使勞動合同無法履行的③經(jīng)濟(jì)性裁員的程序。 指個人在意識清醒的情況下，故意損壞或毀滅自己的生命的主動或被動的行為領(lǐng)會：①影響員工心理健康的因素；1：企業(yè)軟硬環(huán)境的設(shè)置忽視了員工心理承受度2：企業(yè)不重視培訓(xùn)，員工心理壓力增加3：來自社會環(huán)境和家庭應(yīng)激源增加，企業(yè)提供的幫助缺乏②員工心理健康管理目的；1：減少人才流失 2：提高勞動生產(chǎn)率 3：預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生 4：提高企業(yè)核心競爭力③企業(yè)在施行員工心理援助計劃時要遵循的步驟；1：初級預(yù)防：消除誘發(fā)問題的來源2：二級預(yù)防：教育和培訓(xùn)3：三級預(yù)防：員工心理咨詢與輔導(dǎo)④對員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)要注意的問題；1：心理危機(jī)干預(yù)是適當(dāng)?shù)男睦碓?：企業(yè)需要建立專業(yè)的心理危機(jī)干預(yù)團(tuán)隊3：干預(yù)人員要掌握和采用最適合的心理治療方法4：心理危機(jī)干預(yù)必須和員工援助計劃結(jié)合起來⑤企業(yè)預(yù)防員工自殺的措施。 按照勞動爭議涉及的人數(shù)劃分：個人勞動爭議、集體勞動爭議、團(tuán)體勞動爭議 按照勞動爭議性質(zhì)劃分：權(quán)利爭議和利益爭議 按照勞動爭議中是否具有涉外因素劃分：國內(nèi)勞動爭議和涉外勞動爭議 按照勞動爭議的內(nèi)容劃分：勞動關(guān)系爭議和勞動條件爭議 按照勞動爭議發(fā)生的地域范圍劃分：用人單位或企業(yè)勞動爭議、區(qū)域和行業(yè)勞動爭議 按照用人單位的不同性質(zhì)劃分：國有企業(yè)勞動爭議、城鎮(zhèn)集體企業(yè)勞動爭議、外商投資企業(yè)勞動爭議、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集體企業(yè)勞動爭議、私營企業(yè)勞動爭議、國家機(jī)關(guān)勞動爭議、失業(yè)單位勞動爭議以及社會團(tuán)體勞動爭議等領(lǐng)會：勞動爭議的特征。綜合應(yīng)用：勞動爭議預(yù)防的主要措施。其中，一種定義認(rèn)為，工作滿意度是一個單一的概念，是對工作本身及有關(guān)環(huán)境所持有的一種態(tài)度或看法，是對其工作角色的整體情感反應(yīng)，不涉及工作滿意度的面向、形成的原因與過程。參考答案：（1）良好的員工管理管理是實現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段。這種工作再設(shè)計的方法是（ ）A．工作輪換 B．工作豐富化C．工作擴(kuò)大化 D．職務(wù)專業(yè)化參考答案： C 二、多項選擇題（下列五個備選答案中有2至5個是正確的，請選出正確答案，并將其代碼寫在題干后面的括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。根據(jù)《勞動法》和《企業(yè)勞動爭議處理條例》的規(guī)定，當(dāng)事人對仲裁裁決不服的，應(yīng)在自收到裁決書之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴領(lǐng)會：①勞動爭議調(diào)解的受理案件范圍；1：必須是勞動爭議2：必須是本企業(yè)范圍內(nèi)的勞動爭議3：必須是我國法律規(guī)定的受案范圍的勞動爭議4：必須是爭議雙方自愿調(diào)解的勞動爭議②勞動爭議調(diào)解的原則；自愿原則和民主說服原則③勞動爭議仲裁的規(guī)則；一次裁決原則、合議原則、強(qiáng)制原則、回避原則和區(qū)分舉證責(zé)任原則④集體勞動爭議處理的原則。③仲裁、訴訟的概念。1：開展員工心理援助計劃2：對員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)3：自殺危機(jī)干預(yù)（三）員工援助計劃（次重點）識記：員工援助計劃的概念。第九章 壓力與心理健康管理一、考核知識點與考核要求（一）員工壓力管理（重點）識記：①壓力源；是指導(dǎo)致壓力的刺激事件或環(huán)境，可以是外界的物質(zhì)環(huán)境、個體的內(nèi)在環(huán)境，主要包括社會環(huán)境壓力源、組織壓力源以及個人因素壓力源②壓力的類型。1：對錄用條件進(jìn)行明確規(guī)定，在招募員工時嚴(yán)格按照崗位任職條件和勝任能力進(jìn)行篩選和錄用2：對試用期員工嚴(yán)格管理，認(rèn)真考核，并有考核結(jié)果記錄3：嚴(yán)格按照試用期合同規(guī)定的時間進(jìn)行管理，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工在試用期間作出相應(yīng)的辭退決定。 構(gòu)成：離職補(bǔ)償金、違約賠償金、解雇安置費(fèi)、離職前的低效成本、空職成本②離職面談的概念； 通常是指雇員主動提出離職或企業(yè)為通告雇員被解雇，企業(yè)與雇員進(jìn)行的談話③脫密期的概念。平級調(diào)任和競聘上崗領(lǐng)會：①企業(yè)內(nèi)部員工流動的優(yōu)缺點；優(yōu)點：1：有利于員工的發(fā)展2：能夠培養(yǎng)多技能人才3：實現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏缺點：容易導(dǎo)致短期行為2：容易磁生浮躁心理3：容易誘發(fā)投機(jī)心理②企業(yè)內(nèi)部員工合理流動的必要性；1：實現(xiàn)高效人才組合的必要條件2：防止人才外流的重要手段3：激勵員工的有效形式③建立企業(yè)內(nèi)部員工流動機(jī)制的主要手段。其晉升的次數(shù)也不可能很多3：由于晉升機(jī)會不多，同事之間會因為爭取晉升而產(chǎn)生競爭，從而可能影響團(tuán)隊合作精神4：晉升具有激勵與選拔管理人員兩種可能，這兩種功能會存在沖突④職位晉升的模式；1：按工作表現(xiàn)晉升2：按組織偏好晉升3：按年資晉升4：按參與性選擇晉升⑤職位晉升的原則；公開性、客觀性、一致性、雙向溝通、結(jié)果可辯駁性原則。聽而不聞、敷衍了事的聽、有選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽簡單應(yīng)用：①對完美主義員工的管理方法；1：放大完美主義員工的優(yōu)點2：關(guān)注完美主義員工的敏感性3：采取周到的有條不紊的方法4：列出任何計劃的長處及短處5：保持自身的良好形象②對“悶葫蘆型老黃?！眴T工管理方法；1：尊重對方的性格特點2：給予其適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆?：尋找共同點4：注意談話的方式5：以新鮮的活動感染員工6：培訓(xùn)其說出自己的感受的技巧③對推諉責(zé)任員工管理的方法；1：樹立敢于承認(rèn)錯誤的榜樣2：SMART目標(biāo)管理3：將主動性留給下屬4：培養(yǎng)下屬積極主動的精神④對“愛找茬”員工的管理方法；1：在工作上事先與其協(xié)商2：言語中盡量用“我們”3：以稱贊杜絕挑毛病4：與其他同事結(jié)成聯(lián)盟5：抓住機(jī)會反將一軍⑤對脾氣暴躁員工管理的方法；1：表示理解對方的情緒，讓對方稍稍平靜2：提出試探性的問題，了解是否是合適的時機(jī)3：以支持性的語言讓員工進(jìn)一步平靜4：確認(rèn)所發(fā)生的實際情況，調(diào)查清楚5：共同討論解決問題的方法6：說明自己的立場和方法⑥管理者對付“小人”員工的方法。獎懲有據(jù)原則、獎懲分明原則、獎懲及時原則、獎懲公開原則簡單應(yīng)用：實施獎懲的程序和步驟。1：熱爐法則 2：漸進(jìn)的紀(jì)律處分 3：無懲罰的紀(jì)律處分（二）員工獎懲管理（次重點）識記：①獎懲的含義；是企業(yè)管理者根據(jù)員工行為發(fā)生的事實、情節(jié)，依獎懲制度所給予的處理，是對工作努力或嚴(yán)重違反勞動紀(jì)律的員工所采取的激勵或懲罰措施。1：錯誤的行為 2：利益的異議 3：不公平或不合理事件 4：關(guān)系的不協(xié)調(diào) 5：相同需求員工的組合 6:信息的障礙綜合應(yīng)用：員工關(guān)系危機(jī)的處理技巧。偏袒只會使矛盾激化，甚至產(chǎn)生沖突移位，使矛盾更加復(fù)雜。 1：分享決策權(quán) 2：代表參與 3：質(zhì)量圈 4：員工持股 5：職工代表大會 6：合理化方案建議活動簡單應(yīng)用：①員工滿意度的提升方法；1：激勵 2：對員工工作再設(shè)計 3：創(chuàng)造公平競爭的企業(yè)環(huán)境 4：創(chuàng)造追求進(jìn)步的企業(yè)氛圍 5：創(chuàng)建自由開放的企業(yè)氛圍 6：創(chuàng)造關(guān)愛員工的企業(yè)氛圍②確保員工參與管理的有效性要求。1：交易型心理契約模式 2：變動型心理契約模式3：平衡型心理契約模式 4：關(guān)系型心理契約模式領(lǐng)會：①心理契約在員工關(guān)系管理中的作用；1：心里契約的構(gòu)建有助于促進(jìn)現(xiàn)代管理方式的實施2：心理契約能夠留住優(yōu)秀人才3：心理契約的構(gòu)建能夠滿足員工激勵的需要4：心理契約的構(gòu)建有助于管理水平的提高②心理契約的特點；可預(yù)測性、主觀性、不確定性、動態(tài)性、雙向性③心理契約違背的行為反應(yīng)方式；表達(dá)交流、忠誠、疏忽、退出④心理契約與員工滿意度的關(guān)系。然后才能選擇適合的題目。噪音、傳達(dá)的工具不靈、組織龐大層次多、地位差異的障礙綜合應(yīng)用：①溝通參與者行為和心理上的問題造成的溝通障礙；1：知覺差異上的問題 2：語言代表事實的問題 3：通過語言表達(dá)個人經(jīng)驗的能力 4：刻板印象 5：歪曲事實 6：情緒 7：過早下結(jié)論 8：以推測當(dāng)事實 9：傾聽能力欠佳②員工關(guān)系管理中的溝通障礙的處理。P70~P75領(lǐng)會：溝通對員工關(guān)系管理的作用。協(xié)商、訂立集體合同的目的是規(guī)定企業(yè)的一般勞動條件，為勞動關(guān)系