【正文】 式。（11）管理者應(yīng)掌握的對(duì)員工的培訓(xùn)原則；（12）建立員工申訴制度的意義、處理員工申訴的主要程序以及內(nèi)部申訴制度建立應(yīng)遵循的原則。P222~P225領(lǐng)會(huì)：降職的原因。第八章 員工離職管理一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）離職管理概念（一般）識(shí)記：?jiǎn)T工離職的概念。由業(yè)績(jī)成本、保密成本、競(jìng)爭(zhēng)成本構(gòu)成⑤預(yù)告解除勞動(dòng)合同的概念。不可裁減的6類人：1：從事接觸職業(yè)病危害作業(yè)的勞動(dòng)者未進(jìn)行離崗前職業(yè)健康檢查2：患職業(yè)病或因公負(fù)傷并被確認(rèn)喪失或者部分喪失勞動(dòng)能力的3：患病或者負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的4：女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期的5：在笨單位連續(xù)工作滿十五年，且據(jù)法定退休年齡不足5年的6：法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他情形需要優(yōu)先保留的3類人：1：與本單位訂立較長(zhǎng)期限的固定期限勞動(dòng)合同的2：訂立無固定期限勞動(dòng)合同的3：家庭無其他就業(yè)人員，有需要撫養(yǎng)的老人或者未成年人的領(lǐng)會(huì)：①裁員的作用；1：適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要2：適應(yīng)企業(yè)變革的工具3：保持企業(yè)生機(jī)和活力的手段②裁員的方法。②員工心理援助計(jì)劃；是企業(yè)進(jìn)行員工心理健康管理的有效措施，核心內(nèi)容是通過向一個(gè)企業(yè)或組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的員工提供關(guān)注個(gè)人心理和行為健康的各種服務(wù)，從而提升他們的個(gè)人生活質(zhì)量和工作績(jī)效，使員工個(gè)人和組織都能夠獲益③員工心理危機(jī)的概念；是指由于突然遭受難以預(yù)料的工作變動(dòng)、重大生活事件或精神壓力，使員工生活狀況發(fā)生明顯的生活變化，尤其是出現(xiàn)了用現(xiàn)有的生活條件和經(jīng)驗(yàn)難以克服的困難，以致使員工陷于痛苦、不安狀態(tài)，常伴有絕望、麻木不仁、焦慮以及自主神經(jīng)狀況和行為的障礙④自殺的概念。第十章 勞動(dòng)爭(zhēng)議處理一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）勞動(dòng)爭(zhēng)議概述（一般）識(shí)記：①勞動(dòng)爭(zhēng)議的概念（廣義和狹義）；廣義：是指勞動(dòng)關(guān)系為中心發(fā)生的一切爭(zhēng)議狹義：指雇員個(gè)人和雇主間發(fā)生的爭(zhēng)議及雇員團(tuán)體和雇主團(tuán)體發(fā)生的爭(zhēng)議②勞動(dòng)爭(zhēng)議的內(nèi)容；1：因企業(yè)開除、除名、辭退職工和職工辭職、自動(dòng)離職發(fā)生的爭(zhēng)議2：因執(zhí)行國家有關(guān)工資、保險(xiǎn)、福利、培訓(xùn)、勞動(dòng)保護(hù)的規(guī)定發(fā)生的爭(zhēng)議3：因履行勞動(dòng)合同發(fā)生的爭(zhēng)議4：法律法規(guī)規(guī)定應(yīng)當(dāng)按照《企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理?xiàng)l例》處理的其他勞動(dòng)爭(zhēng)議③勞動(dòng)爭(zhēng)議的類型劃分。②勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防的意義；1：有利于穩(wěn)定勞動(dòng)關(guān)系和社會(huì)秩序，為經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供良好的市場(chǎng)環(huán)境2：有利于保護(hù)勞動(dòng)爭(zhēng)議當(dāng)事人合法權(quán)益，實(shí)現(xiàn)各自利益目標(biāo)降低效率損失3：有利于企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高和生產(chǎn)的發(fā)展4：有利于降低爭(zhēng)議解決的社會(huì)成本5：有利于勞動(dòng)行政部門轉(zhuǎn)變只能③加強(qiáng)人力資源管理工作是預(yù)防勞動(dòng)爭(zhēng)議的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。）1．學(xué)者們根據(jù)研究意圖的不同，對(duì)工作滿意度下了不同的定義。五、簡(jiǎn)答題簡(jiǎn)述員工關(guān)系管理的意義。）1．員工參與管理的形式主要有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）A．分享決策權(quán) B．代表參與C．質(zhì)量圈 D．員工持股E．職工代表大會(huì)參考答案：ABCDE2．員工關(guān)系危機(jī)的類型主要包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）A．不良團(tuán)體 B．對(duì)立團(tuán)體C．群體不良事件 D．不滿情緒E．罷工參考答案：ABCDE三、填空題1．現(xiàn)代紀(jì)律管理強(qiáng)調(diào)“改變員工行為”的過程。及時(shí)原則、調(diào)解原則、合法原則、公正原則簡(jiǎn)單應(yīng)用：①勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的程序；協(xié)商、調(diào)解、仲裁、訴訟②集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的方法；自行交涉、調(diào)解、仲裁③我國集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理制度存在的問題。仲裁是仲裁機(jī)構(gòu)對(duì)爭(zhēng)議事項(xiàng)做出的裁決決定，仲裁裁決具有約束力，并具有強(qiáng)制執(zhí)行的效力勞動(dòng)爭(zhēng)議訴訟是指勞動(dòng)爭(zhēng)議當(dāng)事人在不服勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)的裁決的情況下，在規(guī)定的期限內(nèi)向法院提起訴訟，由人民法院依法對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行審理并做出裁決，從而解決勞動(dòng)爭(zhēng)議。是由企業(yè)組織為其成員設(shè)置的一項(xiàng)系統(tǒng)的、長(zhǎng)期的服務(wù)項(xiàng)目，解決員工及其家人的心理和行為等問題，以促進(jìn)員工個(gè)人成長(zhǎng)，提高組織績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。按照個(gè)體的適應(yīng)能力可分為過度壓力、適度壓力、匱乏壓力和潛在壓力領(lǐng)會(huì)：①工作壓力的內(nèi)涵；1：工作壓力是由人和環(huán)境的相互作用引起的2：個(gè)人面對(duì)機(jī)會(huì)、約束或要求這三種情境時(shí)會(huì)產(chǎn)生壓力3：只有當(dāng)個(gè)人所遇到的情境的結(jié)果不確定并且對(duì)個(gè)人來說和你重要時(shí)，壓力才會(huì)產(chǎn)生4：壓力并非來源于外界，而是源于內(nèi)心對(duì)所處環(huán)境的看法②改變職業(yè)會(huì)產(chǎn)生的壓力幾種情況；1：?jiǎn)T工改行去做自己不愿做的工作，比做想干的職業(yè)更可能有壓力2：引起廣泛變化的職業(yè)轉(zhuǎn)變會(huì)帶來更大的壓力，員工更需要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變3：突發(fā)性的職業(yè)轉(zhuǎn)變比循序漸進(jìn)的變換更容易使員工產(chǎn)生更大的壓力4：如果職業(yè)本身在轉(zhuǎn)變，再加上生活上的其他變化，就比單純的、沒有其他生活變化的職業(yè)變換更有壓力5：強(qiáng)加于個(gè)人的職業(yè)轉(zhuǎn)換比個(gè)人自己控制的轉(zhuǎn)換更有壓力③環(huán)境壓力的主要來源。②預(yù)告解除勞動(dòng)合同的員工管理要點(diǎn)；③辭退員工的原則；有據(jù)，以事實(shí)為依據(jù)；有理，考慮員工的體面；有力，態(tài)度堅(jiān)決④辭退員工的程序；1：辭退決定前的正式警告2：提交相關(guān)申請(qǐng)材料3：準(zhǔn)備離職核對(duì)單4：辭退員工離職手續(xù)辦理5：?jiǎn)T工辭退后的善后工作6：公開員工的辭退消息⑤辭退面談的內(nèi)容。領(lǐng)會(huì)：①導(dǎo)致員工離職的企業(yè)外部因素；1：社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素 2：被獵頭公司“挖墻腳” 3：個(gè)人創(chuàng)業(yè)4：求職高峰期的影響 5：外來壓力的影響②離職成本項(xiàng)目的構(gòu)成；1：離職補(bǔ)償金 2：違約賠償金 3：解雇安置費(fèi)4：離職前的低效成本 5：空職成本③有效控制員工主動(dòng)離職成本的主要措施；1：分清人員類別，有的放矢，控制流動(dòng)率2：嚴(yán)把招聘關(guān)，將有明顯跳槽傾向的候選人盡早擋在企業(yè)之外3：加強(qiáng)只是管理4：用好培訓(xùn)協(xié)議④離職面談的目的；1：對(duì)員工離職的原因有更深入的了解，以減輕離職對(duì)其他員工帶來的負(fù)面心理及對(duì)企業(yè)形象的不利影響2：揭示出企業(yè)在員工管理中存在的問題，采取有針對(duì)性的措施加以糾正3：對(duì)于有價(jià)值的離職員工做最后挽留⑤離職面談的作用；1：體現(xiàn)企業(yè)管理的人性化2：廣泛聽取員工意見，改善組織與員工的關(guān)系3：通過雙向溝通緩解矛盾和沖突4：給員工重新決策的機(jī)會(huì)5：檢驗(yàn)組織正確的有效性⑥離職面談的內(nèi)容；1：人力資源部門與員工就辭職的相關(guān)問題進(jìn)行交流2：考察員工對(duì)公司發(fā)展信心，業(yè)界地位、公司政策、主管和同事等的評(píng)價(jià)，進(jìn)一步確認(rèn)員工離職的真是原因和可以挽留的余地3：表達(dá)公司對(duì)員工離職意愿的反應(yīng)4：對(duì)員工關(guān)注的問題進(jìn)行耐心解答和提供咨詢服務(wù)⑦離職面談的流程；1：面談方案準(zhǔn)備 2：和員工面談溝通 3：做出處理決定 4：離職手續(xù)辦理⑧離職面談信息的處理；1：進(jìn)行書面總結(jié)2：分析離職原因3：找出問題根源4：研究改進(jìn)方法5：保存談話資料并定期整理⑨消除或降低員工主動(dòng)離職對(duì)組織影響的措施。1：建立企業(yè)內(nèi)部人才市場(chǎng)2：構(gòu)造人才流動(dòng)信息鏈3：建立企業(yè)內(nèi)部跳槽制度進(jìn)行周期性的人才盤點(diǎn)簡(jiǎn)單應(yīng)用：?jiǎn)T工內(nèi)部流動(dòng)的一般流程。⑥職位晉升的方法。殺雞儆猴、以柔克剛、分而制之、調(diào)虎離山、化敵為友綜合應(yīng)用：①功高蓋主員工的管理方法；1：不要吝惜自己夸獎(jiǎng)的語言2：管理者在贊揚(yáng)時(shí)要注意方式3：管理者不要試圖掠奪下屬的功勞4：適當(dāng)?shù)募哟髮?duì)員工的表揚(yáng)力度②淘汰管理的技巧；1：合理利用合同期的規(guī)定2：利用業(yè)績(jī)考核的硬指標(biāo)3：自我“爆炸法”4：最高任職年齡5:讓別人來“聘用”問題員工③管理者應(yīng)掌握的對(duì)員工的培訓(xùn)原則。1：建立績(jī)效考核等規(guī)章制度2：符合民主程序3：向員工公示4：漸進(jìn)性懲處5：糾正性懲處6：調(diào)查和取證（三）問題員工的管理（重點(diǎn)）識(shí)記：①四種不同類型的員工；既合格又合適的員工、既不合格又不合適的員工、合格但不合適的員工、合適但不合格的員工②問題員工的主要表現(xiàn)形式；他們業(yè)績(jī)非常好，但是經(jīng)常不遵守公司的一些規(guī)定；標(biāo)新立異的員工非常具有創(chuàng)造力，往往會(huì)創(chuàng)造出提高工作效率的工作方法，但是由此他們也往往對(duì)公司現(xiàn)行的規(guī)章制度不屑一顧；追求完美主義的員工表面上對(duì)工作追求完美，實(shí)際上陷入了吹毛求疵的怪圈，慣于對(duì)周圍同事的工作挑毛病；老黃牛式的員工也就是我們平時(shí)所說的“悶葫蘆”，只顧埋頭工作，平時(shí)不言不語。②獎(jiǎng)懲的種類；1：?jiǎn)T工獎(jiǎng)勵(lì)：嘉獎(jiǎng)、記功、記大功；獎(jiǎng)金；獎(jiǎng)狀、獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)?wù)?；晉級(jí)加薪；調(diào)升職務(wù)；培訓(xùn)深造；表揚(yáng)2：?jiǎn)T工懲處：申誡、記過、記大過；降級(jí)；降調(diào)職務(wù)；停職；免職；追究刑事責(zé)任③獎(jiǎng)懲事實(shí)的概念。1：確認(rèn)員工關(guān)系危機(jī)的階段 2：找到團(tuán)體中的核心人物3：進(jìn)行宣傳 4：個(gè)別應(yīng)付 5：爭(zhēng)取支持6：充分考慮員工意義 7：進(jìn)行談判、說服四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）沖突的定義與類型；（2）員工關(guān)系危機(jī)的概念；（3）沖突產(chǎn)生的原因及部門之間沖突的表現(xiàn)形式；（4）引發(fā)建設(shè)性沖突的方法；（5）避免破壞性沖突發(fā)生應(yīng)堅(jiān)持的原則和對(duì)策；（6）解決沖突時(shí)應(yīng)注意的問題；（7）沖突預(yù)防的具體措施；（8）處理沖突的策略和方法；（9）管理者解決員工沖突的溝通技巧和步驟；（10）員工關(guān)系危機(jī)的類型、產(chǎn)生的原因及處理技巧。3：管理者要針對(duì)不同的沖突內(nèi)容與程度選擇相應(yīng)的解決辦法。1：調(diào)整組織結(jié)構(gòu)2：選擇適宜的參與方式 3：注重對(duì)員工的引導(dǎo)4：重視對(duì)員工的培訓(xùn)5：重視管理層與員工的溝通四、本章關(guān)鍵問題本章中的關(guān)鍵問題有：（1）心理契約的概念及類型；（2）員工滿意、員工滿意度、員工滿意度調(diào)查、員工參與管理的概念；（3）心理契約在員工關(guān)系管理中的作用、心理契約的特點(diǎn)、心理契約違背的行為反應(yīng)方式、心理契約與員工滿意度的關(guān)系；（4）心理契約與勞動(dòng)合同的關(guān)系；（5）心理契約對(duì)員工滿意度的影響；（6）影響員工滿意度的因素和提升方法；（7）員工滿意度調(diào)查的作用、目的和內(nèi)容；（8）員工滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟和誤區(qū)；（9）影響員工滿意度調(diào)查有效性的因素；（10）員工參與管理的主要形式和確保員工參與管理的有效性要求。P112簡(jiǎn)單應(yīng)用：①心理契約與勞動(dòng)合同的關(guān)系；1：勞動(dòng)合同是外顯的，心里契約具有內(nèi)隱性2：勞動(dòng)是客觀的，心理契約是主觀的3：勞動(dòng)合同簡(jiǎn)單枯燥，心理契約復(fù)雜而豐富4：勞動(dòng)合同帶有交易性質(zhì)，心理契約具有純潔性②心理契約對(duì)員工滿意度的影響。演講內(nèi)容要充實(shí)，說話要精簡(jiǎn)生動(dòng)，富有幽默感，不宜說教。1：信息傳送方面溝通的環(huán)境氣氛要寧靜，不受外來干擾，溝通實(shí)用的工具能切實(shí)準(zhǔn)確的表達(dá)心中的意思組織龐大的機(jī)構(gòu)應(yīng)頂起舉行聚會(huì)，以達(dá)到上下溝通、互相理解的地步提供由上而下溝通渠道，主管要主動(dòng)地與員工溝通，打破彼此的地位障礙根據(jù)雙向及單向溝通的優(yōu)點(diǎn)，在組織內(nèi)應(yīng)有選擇性的推廣單向和雙向溝通盡量提供反饋的渠道，給信息接受者以充分的表達(dá)機(jī)會(huì)2：語言方面減少使用專業(yè)術(shù)語，盡量使用對(duì)方容易理解的語言，增加傳播內(nèi)容可接納性盡量多用具體化語言溝通語言的選擇要遵循正確、簡(jiǎn)潔、適當(dāng)、經(jīng)濟(jì)的原則3：行為與心理方面采取肯定明確的態(tài)度采取支持性而非防御型的態(tài)度突破自己有限的經(jīng)驗(yàn)，放開心胸，以減少自己對(duì)別人的刻板印象妥善運(yùn)用非語言信息培養(yǎng)正確的傾聽方式（四）如何進(jìn)行有效溝通（重點(diǎn)）識(shí)記：①談判的構(gòu)成要素；談判的主體、談判的客體、談判的目的、談判的結(jié)果等②身體語言的構(gòu)成；動(dòng)作語言、面部表情語服飾及儀態(tài)的語言等③閱讀的目的。1：溝通能夠改善管理方式與員工之間的關(guān)系，減少?zèng)_突2：溝通是體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)員工參與的重要形式，有助于發(fā)揮員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性3：溝通能夠激勵(lì)員工，提高員工士氣4：溝通促使企業(yè)員工協(xié)調(diào)有效的工作簡(jiǎn)單應(yīng)用：管理溝通要注意的問題。并作為單個(gè)勞動(dòng)合同的基礎(chǔ)和指導(dǎo)原則；勞動(dòng)合同的目的是確定勞動(dòng)者和企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系4：法律效力不同。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)或行業(yè)勞動(dòng)條件并不是由單方面決定的，既不是由雇主也不是由員工或員工組織單方面決定的，而是在國家法律法規(guī)的最低標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，由勞動(dòng)關(guān)系雙方經(jīng)平等協(xié)商來確定的。2：在勞動(dòng)合同中設(shè)計(jì)告知條款3：要求勞動(dòng)者提供書面聲明②用人單位入職審查舉證的技巧和方法。第二章 勞動(dòng)關(guān)系管理一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）勞動(dòng)關(guān)系概述（次重點(diǎn)）識(shí)記：①勞動(dòng)關(guān)系的概念；是指作為勞動(dòng)力所有者與作為生產(chǎn)資料所有者的用人單位之間，以實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)為目的，勞動(dòng)力與生產(chǎn)資料結(jié)合而產(chǎn)生的社會(huì)關(guān)系。新員工入職管理、勞動(dòng)合同管理和集體合同管理（五）員工關(guān)系管理發(fā)展趨勢(shì)（重點(diǎn)）領(lǐng)會(huì)：①員工關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)；1：人本管理成為員工關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)2：知識(shí)型員工成為員工關(guān)系管理的主要對(duì)象3：工作生活方式納入員工關(guān)系管理的視野4：?jiǎn)T工關(guān)系管理趨向多樣化5：重視對(duì)核心人才的管理與開發(fā)②知識(shí)型員工的特征；1：知識(shí)型員工具有強(qiáng)烈的個(gè)性、獨(dú)特的價(jià)值觀和較強(qiáng)的獨(dú)立判斷能力2：知識(shí)型員工具有較高的創(chuàng)造性和自主性3：更注重自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)4：對(duì)公平有強(qiáng)烈的感知③員工工作生活質(zhì)量的內(nèi)容1：工作環(huán)境。是指為保證企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，而對(duì)企業(yè)中涉及企業(yè)與員工、管理者與被管理者以及員工之間的各種工作關(guān)系、利益沖突和社會(huì)關(guān)系進(jìn)行協(xié)調(diào)和管理的制度、體系和行為。公司的組合結(jié)構(gòu)是否合理？這種組織結(jié)構(gòu)是否會(huì)讓員工有序的工作？6：管理規(guī)范。1：推動(dòng)整體最優(yōu)的系統(tǒng)化管理，使企業(yè)與新員工之間摒棄傳統(tǒng)的互不信任的合作方式，向合作共贏的方向發(fā)展2：難以融入新的文化氛圍、無法接受新的價(jià)值觀，是員工流失率高的主要因素之。必備條款：1：用人單位的名稱、住所和法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人 2：勞動(dòng)者的姓名、住址和居民身份證或者其