【正文】 付、福利享用、工作交接安排等的關(guān)鍵條款3：聽取員工的辯解，觀察員工的情緒和心理變化，適時(shí)引導(dǎo)4：對(duì)員工關(guān)心的實(shí)質(zhì)性問(wèn)題進(jìn)行政策解答和咨詢，必要時(shí)請(qǐng)專家從第三方角度提供支持5：遇有集體性員工辭退時(shí)，可以引進(jìn)法律專家和心理輔導(dǎo)專家共同作業(yè)簡(jiǎn)單應(yīng)用：①被辭退員工的需求及管理；需求：強(qiáng)烈的精神需要；物質(zhì)需要管理：滿足情緒需要、滿足精神需要、注重滿足其職業(yè)指導(dǎo)的需要②被辭退員工的心理調(diào)節(jié)。自愿離職法、員工培訓(xùn)法、提前退休法、績(jī)效淘汰法、彈性裁員法簡(jiǎn)單應(yīng)用：①裁員的實(shí)施步驟；1：裁員方案設(shè)計(jì) 2：選擇保留階段 3：實(shí)施階段 4：溝通階段②經(jīng)濟(jì)性裁員的條件；1：依照企業(yè)破產(chǎn)法規(guī)定進(jìn)行重整的2：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)發(fā)生嚴(yán)重困難的3：企業(yè)轉(zhuǎn)產(chǎn)、技術(shù)革新、經(jīng)營(yíng)方式調(diào)整，經(jīng)變更勞動(dòng)合同后，仍需裁減人員的4：其他因勞動(dòng)合同訂立時(shí)所依據(jù)的客觀經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生重大變化，致使勞動(dòng)合同無(wú)法履行的③經(jīng)濟(jì)性裁員的程序。1：社會(huì)環(huán)境 2：組織特征 3：工作要求 4：雇員角色特征5：人際關(guān)系 6：工作條件 7：職業(yè)轉(zhuǎn)換 8：非工作壓力簡(jiǎn)單應(yīng)用：改變壓力環(huán)境的具體措施。 指?jìng)€(gè)人在意識(shí)清醒的情況下，故意損壞或毀滅自己的生命的主動(dòng)或被動(dòng)的行為領(lǐng)會(huì)：①影響員工心理健康的因素；1：企業(yè)軟硬環(huán)境的設(shè)置忽視了員工心理承受度2：企業(yè)不重視培訓(xùn)，員工心理壓力增加3：來(lái)自社會(huì)環(huán)境和家庭應(yīng)激源增加，企業(yè)提供的幫助缺乏②員工心理健康管理目的；1：減少人才流失 2：提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 3：預(yù)防危機(jī)事件的發(fā)生 4：提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力③企業(yè)在施行員工心理援助計(jì)劃時(shí)要遵循的步驟；1：初級(jí)預(yù)防：消除誘發(fā)問(wèn)題的來(lái)源2：二級(jí)預(yù)防：教育和培訓(xùn)3：三級(jí)預(yù)防：?jiǎn)T工心理咨詢與輔導(dǎo)④對(duì)員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)要注意的問(wèn)題；1：心理危機(jī)干預(yù)是適當(dāng)?shù)男睦碓?：企業(yè)需要建立專業(yè)的心理危機(jī)干預(yù)團(tuán)隊(duì)3：干預(yù)人員要掌握和采用最適合的心理治療方法4：心理危機(jī)干預(yù)必須和員工援助計(jì)劃結(jié)合起來(lái)⑤企業(yè)預(yù)防員工自殺的措施。領(lǐng)會(huì)：①員工援助計(jì)劃的特征；1：?jiǎn)T工援助計(jì)劃是為企業(yè)和個(gè)人提供的一種覆蓋面很廣的咨詢服務(wù)2：?jiǎn)T工援助計(jì)劃由企業(yè)負(fù)責(zé)提供，對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，享受員工計(jì)劃中的服務(wù)是完全免費(fèi)的3：實(shí)施員工援助計(jì)劃的根本目的是為了解決企業(yè)和員工的問(wèn)題，改善企業(yè)和個(gè)人的福利待遇，從而提高企業(yè)的績(jī)效管理水平和生產(chǎn)效率4：?jiǎn)T工援助計(jì)劃是一個(gè)系統(tǒng)工程，是由一系列方案組合而成的，包括最開始的咨詢、診斷到最后的問(wèn)題解決②員工援助計(jì)劃的作用；1：可以培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)感，使員工保持積極工作狀態(tài)，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力，促進(jìn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展2：有利于改善企業(yè)的工作氛圍，提高員工的工作士氣，幫員工更好的適應(yīng)工作環(huán)境，提高企業(yè)生產(chǎn)效率和工作績(jī)效3：可以幫員工解決工作和生活上的各種難題，改善員工福利狀況，提高員工工作熱情，幫助員工自我成長(zhǎng)，充分挖掘員工潛力4：有助于提高組織的績(jī)效，改善員工的生活質(zhì)量5：有助于和諧組織內(nèi)的勞動(dòng)關(guān)系③員工援助計(jì)劃的內(nèi)容；1：提供咨詢、培訓(xùn)和援助給那些處于困境的雇員，改善工作環(huán)境提高雇員工作績(jī)效，使雇員和家人了解員工援助計(jì)劃服務(wù)的工作組織的領(lǐng)導(dǎo)者2：為雇員所關(guān)心的個(gè)人問(wèn)題提供保密和及時(shí)的甄別與評(píng)估服務(wù)，因?yàn)檫@些個(gè)人問(wèn)題可能會(huì)影響工作績(jī)效3：運(yùn)用建設(shè)性的面談、激勵(lì)和短期干預(yù)的方法，幫助員工處理可能影響工作績(jī)效的問(wèn)題4：為員工推薦診斷、治療和援助服務(wù)，以及案例監(jiān)控和跟蹤服務(wù)5：與提供治療和其他服務(wù)的供應(yīng)商建立和保持有效關(guān)系，為其提供咨詢6：為工作組織提供咨詢，鼓勵(lì)適用醫(yī)療和行為問(wèn)題的健康保障的實(shí)用性和可獲取行7：鑒定員工援助計(jì)劃服務(wù)的效果④員工援助計(jì)劃的設(shè)計(jì)模式。 按照勞動(dòng)爭(zhēng)議涉及的人數(shù)劃分：個(gè)人勞動(dòng)爭(zhēng)議、集體勞動(dòng)爭(zhēng)議、團(tuán)體勞動(dòng)爭(zhēng)議 按照勞動(dòng)爭(zhēng)議性質(zhì)劃分：權(quán)利爭(zhēng)議和利益爭(zhēng)議 按照勞動(dòng)爭(zhēng)議中是否具有涉外因素劃分：國(guó)內(nèi)勞動(dòng)爭(zhēng)議和涉外勞動(dòng)爭(zhēng)議 按照勞動(dòng)爭(zhēng)議的內(nèi)容劃分：勞動(dòng)關(guān)系爭(zhēng)議和勞動(dòng)條件爭(zhēng)議 按照勞動(dòng)爭(zhēng)議發(fā)生的地域范圍劃分：用人單位或企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議、區(qū)域和行業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議 按照用人單位的不同性質(zhì)劃分：國(guó)有企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議、城鎮(zhèn)集體企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議、外商投資企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議、鄉(xiāng)鎮(zhèn)集體企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議、私營(yíng)企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議、國(guó)家機(jī)關(guān)勞動(dòng)爭(zhēng)議、失業(yè)單位勞動(dòng)爭(zhēng)議以及社會(huì)團(tuán)體勞動(dòng)爭(zhēng)議等領(lǐng)會(huì)：勞動(dòng)爭(zhēng)議的特征。領(lǐng)會(huì)：①勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的原則；1：注重調(diào)解原則2：及時(shí)處理原則3：以事實(shí)為依據(jù)，依法處理原則4：當(dāng)事人在適用法律上一律平等原則②勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的非司法方式；協(xié)商、斡旋和調(diào)解、信訪、行政救濟(jì)③勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的司法方式。綜合應(yīng)用：勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防的主要措施。1：我國(guó)集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理制度對(duì)于集體勞動(dòng)爭(zhēng)議的性質(zhì)沒(méi)有明確的界定2：在集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理過(guò)程中的法律約束力還不夠3：在集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理過(guò)程中，工會(huì)仍沒(méi)有充分發(fā)揮應(yīng)有的作用。其中，一種定義認(rèn)為，工作滿意度是一個(gè)單一的概念，是對(duì)工作本身及有關(guān)環(huán)境所持有的一種態(tài)度或看法，是對(duì)其工作角色的整體情感反應(yīng)，不涉及工作滿意度的面向、形成的原因與過(guò)程。根據(jù)其功能和作用，可以把它分為預(yù)防性紀(jì)律管理和_____________紀(jì)律管理兩類。參考答案：（1）良好的員工管理管理是實(shí)現(xiàn)人與事最佳配合的重要手段。 參考答案：自然離職四、名詞解釋內(nèi)部晉升參考答案：內(nèi)部晉升是指從企業(yè)內(nèi)部提拔那些能夠勝任的人員來(lái)填補(bǔ)高于其原來(lái)級(jí)別的職位空缺。這種工作再設(shè)計(jì)的方法是（ ）A．工作輪換 B．工作豐富化C．工作擴(kuò)大化 D．職務(wù)專業(yè)化參考答案： C 二、多項(xiàng)選擇題（下列五個(gè)備選答案中有2至5個(gè)是正確的，請(qǐng)選出正確答案，并將其代碼寫在題干后面的括號(hào)內(nèi)，多選、少選、錯(cuò)選均不得分。54 / 54附錄：題型舉例一、單項(xiàng)選擇題（下列四個(gè)備選答案中只有一個(gè)是正確的，請(qǐng)選出正確的答案，并將其代碼寫在題干后面的括號(hào)內(nèi)。根據(jù)《勞動(dòng)法》和《企業(yè)勞動(dòng)爭(zhēng)議處理?xiàng)l例》的規(guī)定，當(dāng)事人對(duì)仲裁裁決不服的，應(yīng)在自收到裁決書之日起15日內(nèi)，向人民法院起訴領(lǐng)會(huì)：①勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的受理案件范圍；1：必須是勞動(dòng)爭(zhēng)議2：必須是本企業(yè)范圍內(nèi)的勞動(dòng)爭(zhēng)議3：必須是我國(guó)法律規(guī)定的受案范圍的勞動(dòng)爭(zhēng)議4：必須是爭(zhēng)議雙方自愿調(diào)解的勞動(dòng)爭(zhēng)議②勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的原則；自愿原則和民主說(shuō)服原則③勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁的規(guī)則；一次裁決原則、合議原則、強(qiáng)制原則、回避原則和區(qū)分舉證責(zé)任原則④集體勞動(dòng)爭(zhēng)議處理的原則。是指企業(yè)、勞動(dòng)者以及相關(guān)組織事先采取各種有效措施，積極防范和制止企業(yè)與勞動(dòng)者之間勞動(dòng)爭(zhēng)議的發(fā)生和矛盾的激化領(lǐng)會(huì)：①勞動(dòng)爭(zhēng)議預(yù)防的必要性；首先，目前中國(guó)還處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的初級(jí)階段，社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平還不是很高；其次，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)逐漸完善與成熟，供求機(jī)制、價(jià)格機(jī)制與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制對(duì)于勞動(dòng)者就業(yè)行為與用人單位用人行為指導(dǎo)與規(guī)范功能的發(fā)揮日漸完善。③仲裁、訴訟的概念。1：爭(zhēng)取高層管理人員的支持和認(rèn)可2：使員工接受員工援助計(jì)劃3：將員工援助計(jì)劃納入企業(yè)管理體系4：?jiǎn)T工援助計(jì)劃要體現(xiàn)文化性四、本章關(guān)鍵問(wèn)題本章中的關(guān)鍵問(wèn)題有：壓力源、工作壓力、員工心理健康、員工心理援助計(jì)劃、員工心理危機(jī)、自殺、員工援助計(jì)劃的概念；（2）改變職業(yè)會(huì)產(chǎn)生的壓力幾種情況；（3）環(huán)境壓力的主要來(lái)源及改變壓力環(huán)境的具體措施；（4）員工壓力管理的組織對(duì)策；（5）影響員工心理健康的因素、員工心理健康管理的目的和途徑；（6）企業(yè)在施行員工心理援助計(jì)劃時(shí)要遵循的步驟；（7）對(duì)員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)要注意的問(wèn)題；（8）企業(yè)預(yù)防員工自殺的措施；（9）員工援助計(jì)劃的特征、作用、內(nèi)容和設(shè)計(jì)模式；（10）員工援助計(jì)劃的實(shí)施程序及實(shí)施中應(yīng)注意的問(wèn)題。1：開展員工心理援助計(jì)劃2：對(duì)員工心理危機(jī)進(jìn)行干預(yù)3：自殺危機(jī)干預(yù)（三）員工援助計(jì)劃（次重點(diǎn)）識(shí)記：?jiǎn)T工援助計(jì)劃的概念。社會(huì)環(huán)境、組織特征、工作要求、雇員角色特征、人際關(guān)系、工作條件、職業(yè)轉(zhuǎn)換、非工作壓力管理方法：1：改變?cè)斐蓧毫Φ沫h(huán)境 2：幫助雇員改變看法，更有效地適應(yīng)緊張的環(huán)境 3：幫助雇員解決緊張癥狀（二）員工心理健康管理（重點(diǎn)）識(shí)記：①員工心理健康的概念；就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。第九章 壓力與心理健康管理一、考核知識(shí)點(diǎn)與考核要求（一）員工壓力管理（重點(diǎn)）識(shí)記：①壓力源；是指導(dǎo)致壓力的刺激事件或環(huán)境，可以是外界的物質(zhì)環(huán)境、個(gè)體的內(nèi)在環(huán)境，主要包括社會(huì)環(huán)境壓力源、組織壓力源以及個(gè)人因素壓力源②壓力的類型。是指企業(yè)為保持人力資源的質(zhì)量，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果解聘不合格員工的行為③經(jīng)濟(jì)性裁員的限制。1：對(duì)錄用條件進(jìn)行明確規(guī)定，在招募員工時(shí)嚴(yán)格按照崗位任職條件和勝任能力進(jìn)行篩選和錄用2：對(duì)試用期員工嚴(yán)格管理，認(rèn)真考核，并有考核結(jié)果記錄3：嚴(yán)格按照試用期合同規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行管理，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的員工在試用期間作出相應(yīng)的辭退決定。 1：設(shè)計(jì)具有激勵(lì)作用的薪酬與福利體系 2：事業(yè)留人 3：感情留人 4：制度留人 5：環(huán)境留人（三）員工辭退管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：①辭退的概念；用專業(yè)術(shù)語(yǔ)來(lái)講叫“用人單位單方解除勞動(dòng)合同”②員工辭退成本的構(gòu)成；遣散成本、替換成本、怠工成本及機(jī)會(huì)成本等③遣散成本的構(gòu)成；1：準(zhǔn)備與通知期 2：面談成本與補(bǔ)償費(fèi) 3：安全風(fēng)險(xiǎn) 4：心理風(fēng)險(xiǎn) 5：勞動(dòng)爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)④機(jī)會(huì)成本的概念及構(gòu)成；是指為了得到某種東西而所要放棄的另一些東西的最大價(jià)值。 構(gòu)成：離職補(bǔ)償金、違約賠償金、解雇安置費(fèi)、離職前的低效成本、空職成本②離職面談的概念； 通常是指雇員主動(dòng)提出離職或企業(yè)為通告雇員被解雇，企業(yè)與雇員進(jìn)行的談話③脫密期的概念。（5）降職的原因及降職處理的技巧；（6）企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)；（7）企業(yè)內(nèi)部員工合理流動(dòng)的必要性和建立企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)機(jī)制的主要手段；（8）員工內(nèi)部流動(dòng)的一般流程。平級(jí)調(diào)任和競(jìng)聘上崗領(lǐng)會(huì)：①企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)的優(yōu)缺點(diǎn)；優(yōu)點(diǎn)：1：有利于員工的發(fā)展2：能夠培養(yǎng)多技能人才3：實(shí)現(xiàn)員工和企業(yè)的雙贏缺點(diǎn)：容易導(dǎo)致短期行為2：容易磁生浮躁心理3：容易誘發(fā)投機(jī)心理②企業(yè)內(nèi)部員工合理流動(dòng)的必要性；1：實(shí)現(xiàn)高效人才組合的必要條件2：防止人才外流的重要手段3：激勵(lì)員工的有效形式③建立企業(yè)內(nèi)部員工流動(dòng)機(jī)制的主要手段。1：提出申請(qǐng)2：人力資源部與用人部共同協(xié)商制定晉升的依據(jù)和辦法3：人力資源部發(fā)布晉職通知4：候選人的產(chǎn)生5：收集候選人的信息，進(jìn)行候選人初步評(píng)估6：與候選人溝通7：進(jìn)行候選人篩選，確定具體的人選并報(bào)批8：公布與公示9：晉升員工的調(diào)職工作應(yīng)辦理相關(guān)工作交接手續(xù)10：正式認(rèn)命（二）降職管理（次重點(diǎn)）識(shí)記：①降職的概念；員工由原來(lái)的職位降低到更低的職位②A1型、A2型、B1型、Y1型、X1型、X2型和C1型員工的特點(diǎn)。其晉升的次數(shù)也不可能很多3：由于晉升機(jī)會(huì)不多，同事之間會(huì)因?yàn)闋?zhēng)取晉升而產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)，從而可能影響團(tuán)隊(duì)合作精神4：晉升具有激勵(lì)與選拔管理人員兩種可能，這兩種功能會(huì)存在沖突④職位晉升的模式；1：按工作表現(xiàn)晉升2：按組織偏好晉升3：按年資晉升4：按參與性選擇晉升⑤職位晉升的原則；公開性、客觀性、一致性、雙向溝通、結(jié)果可辯駁性原則。1：申訴規(guī)則的制度化2：申訴機(jī)構(gòu)的正式化3：申訴范圍的明確化4：申訴程序的合理化5：申訴處理的技巧化四、本章關(guān)鍵問(wèn)題本章中的關(guān)鍵問(wèn)題有：（1）紀(jì)律、紀(jì)律管理、獎(jiǎng)懲、獎(jiǎng)懲事實(shí)、同理心和員工申訴的概念；（2）熱爐法則的內(nèi)涵、特性、具體原則及具體運(yùn)用；（3）紀(jì)律處分的程序和主要方式；（4）員工產(chǎn)生推諉責(zé)任的原因；（5）“小人”員工的特點(diǎn)；（6）科學(xué)的淘汰機(jī)制對(duì)企業(yè)的作用、淘汰管理的原則和淘汰管理的技巧；（7）樹立同理心的方法；（8）傾聽的五個(gè)層次；（9）對(duì)功高蓋主員工、完美主義員工、“悶葫蘆型老黃?！眴T工、推諉責(zé)任員工、“愛(ài)找茬”員工、脾氣暴躁員工管理的方法；（10）管理者對(duì)付“小人”員工的方法。聽而不聞、敷衍了事的聽、有選擇的聽、專注的聽、同理心的傾聽簡(jiǎn)單應(yīng)用：①對(duì)完美主義員工的管理方法；1：放大完美主義員工的優(yōu)點(diǎn)2：關(guān)注完美主義員工的敏感性3：采取周到的有條不紊的方法4：列出任何計(jì)劃的長(zhǎng)處及短處5：保持自身的良好形象②對(duì)“悶葫蘆型老黃?！眴T工管理方法；1：尊重對(duì)方的性格特點(diǎn)2：給予其適當(dāng)?shù)哪托暮蜔崆?：尋找共同點(diǎn)4：注意談話的方式5：以新鮮的活動(dòng)感染員工6：培訓(xùn)其說(shuō)出自己的感受的技巧③對(duì)推諉責(zé)任員工管理的方法；1：樹立敢于承認(rèn)錯(cuò)誤的榜樣2：SMART目標(biāo)管理3：將主動(dòng)性留給下屬4：培養(yǎng)下屬積極主動(dòng)的精神④對(duì)“愛(ài)找茬”員工的管理方法；1：在工作上事先與其協(xié)商2：言語(yǔ)中盡量用“我們”3：以稱贊杜絕挑毛病4：與其他同事結(jié)成聯(lián)盟5：抓住機(jī)會(huì)反將一軍⑤對(duì)脾氣暴躁員工管理的方法；1：表示理解對(duì)方的情緒，讓對(duì)方稍稍平靜2：提出試探性的問(wèn)題，了解是否是合適的時(shí)機(jī)3：以支持性的語(yǔ)言讓員工進(jìn)一步平靜4：確認(rèn)所發(fā)生的實(shí)際情況，調(diào)查清楚5：共同討論解決問(wèn)題的方法6：說(shuō)明自己的立場(chǎng)和方法⑥管理者對(duì)付“小人”員工的方法。領(lǐng)導(dǎo)力并不是靠地位、職權(quán)、魔力，而是來(lái)自于“至誠(chéng)”的溝通技巧，這“語(yǔ)言”不僅包括文字、語(yǔ)調(diào)，也包括肢體語(yǔ)言。獎(jiǎng)懲有據(jù)原則、獎(jiǎng)懲分明原則、獎(jiǎng)懲及時(shí)原則、獎(jiǎng)