服務(wù)營(yíng)銷復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)-免費(fèi)閱讀
【正文】 （三）顧客資產(chǎn)：所有顧客的終身價(jià)值的折現(xiàn)。 特點(diǎn)：①具有將強(qiáng)的穩(wěn)定性。 （二）供過(guò)于求時(shí)的需求調(diào)節(jié) ①服務(wù)創(chuàng)新 ②開(kāi)展廣告、促銷。3. 服務(wù)質(zhì)量維度：①服務(wù)有形性 ②服務(wù)可靠性 ③服務(wù)保證性 ④服務(wù)響應(yīng)性 ⑤服務(wù)移情性4關(guān)系營(yíng)銷定義：關(guān)系營(yíng)銷的目的就是要發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。6. 服務(wù)承諾 概念：服務(wù)承諾就是指服務(wù)組織對(duì)于所提供的服務(wù)的期望質(zhì)量或使用壽命的一種保證，又叫做服務(wù)保證或服務(wù)擔(dān)保。 具體內(nèi)容[P55]：差距1：消費(fèi)者期望與管理者認(rèn)知之間的差距；【原因和措施】 原因：①市場(chǎng)調(diào)研和需求分析不準(zhǔn)確 ②缺少向上的溝通 ③沒(méi)有能夠留住顧客的策略 ④缺乏服務(wù)補(bǔ)救 措施：①通過(guò)調(diào)研工具接近顧客 ②深入基層或者形成基層員工的定期匯報(bào)制度 ③鞏固顧客關(guān)系，制定有效的補(bǔ)救計(jì)劃 差距2：管理者的認(rèn)知與服務(wù)提供之間的差距； 原因：①計(jì)劃失誤或者計(jì)劃程序有誤 ②計(jì)劃管理水平低下 ③組織目標(biāo)不明確 ④計(jì)劃過(guò)程缺乏高層管理的有力支持 措施：計(jì)劃制定者、管理者和一線員工相互協(xié)商，設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，反映顧客期望 差距3：服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)之間的差距； 原因：管理和監(jiān)督不力、員工對(duì)顧客需要或期望感知有誤和缺乏技術(shù)運(yùn)營(yíng)方面的支持 措施：改變管理者和監(jiān)督者對(duì)待雇員的方式，也改變相應(yīng)的計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制 ，對(duì)員工工作進(jìn)行分類避免繁雜的管理工作，對(duì)服務(wù)質(zhì)量形成沖擊。 ⑤移情性：服務(wù)組織時(shí)刻為顧客著想，并給予顧客個(gè)性化的關(guān)懷。 ②適當(dāng)?shù)姆?wù)：適當(dāng)?shù)姆?wù)是指顧客可以接受的較低水平的服務(wù)，它表明了顧客對(duì)某項(xiàng)服務(wù)接受的最低程度。5. 服務(wù)與客戶服務(wù)的關(guān)系 客戶服務(wù)是為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)。②無(wú)形產(chǎn)品，就是指對(duì)一切有形資源通過(guò)物化和非物化轉(zhuǎn)化形式使其具有價(jià)值和使用價(jià)值屬性的非物質(zhì)的勞動(dòng)產(chǎn)品以及有償經(jīng)濟(jì)言行等。 第三章1. 顧客期望的概念與分類 顧客期望（customer expectation）是指顧客心目中服務(wù)應(yīng)該達(dá)到和可以達(dá)到的水平。 ②可靠性：服務(wù)組織可靠、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力。 ②不同的服務(wù)維度會(huì)影響容忍區(qū)域。 層次：（一）服務(wù)行業(yè)定位 （二）服務(wù)組織定位：①市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者 ②市場(chǎng)追隨者：緊密跟隨者、距離跟隨者、選擇跟隨者； ③市場(chǎng)挑戰(zhàn)者 ④市場(chǎng)補(bǔ)救者 （三）服務(wù)產(chǎn)品定位 定位策略：①迎頭定位 ②避強(qiáng)定位 ③重新定位5. 重新定位（理解）【不考】 重新定位的原因：①原有市場(chǎng)定位錯(cuò)誤 ②原有定位阻礙新市場(chǎng)的開(kāi)拓 ③原有定位削弱了品牌競(jìng)爭(zhēng)力 重新定位需考慮因素：①重新定位所需費(fèi)用 ②重新定位能獲得的利益 ③重新定位面臨的困難和風(fēng)險(xiǎn) 重新定位的策略：①功能性利益定位策略 ②情感
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