服務(wù)管理(張淑君主編)復(fù)習(xí)資料-免費(fèi)閱讀
【正文】 服務(wù)設(shè)施的概念是什么？如果你想開(kāi)一家中式餐廳，如何進(jìn)行設(shè)計(jì)。二、員工：在服務(wù)交鋒中，員工代表著服務(wù)組織，一方面，是服務(wù)傳遞系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)；另一方面肩負(fù)著顧客的期望。明晰服務(wù)細(xì)節(jié)實(shí)現(xiàn)識(shí)別潛在服務(wù)失誤和薄弱環(huán)節(jié)7. 實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)差異化的戰(zhàn)略有哪些？一、無(wú)形服務(wù)有形化：樹(shù)立品牌形象 宣傳服務(wù)提供者 二、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)定制化：根據(jù)消費(fèi)者自身要求提供特色服務(wù)。服務(wù)的基本特征有：（1）無(wú)形性，我們不能象感覺(jué)有形商品那樣來(lái)看到、感覺(jué)或觸摸到服務(wù)。二、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度。11．服務(wù)質(zhì)量是指“服務(wù)滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和，”是服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。35. 收益管理設(shè)計(jì)相互關(guān)聯(lián)問(wèn)題包括市場(chǎng)細(xì)分、價(jià)格等級(jí)、庫(kù)存分配名詞解釋1．訂購(gòu)成本是指由于每次訂貨業(yè)務(wù)而發(fā)生的文件處理和驗(yàn)收成本。28. 服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類：高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)、低接觸性服務(wù)。20. 在服務(wù)藍(lán)圖中，前臺(tái)行為是指顧客能見(jiàn)到的一線服務(wù)活動(dòng)。14. 顧客忠誠(chéng)度增加5amp。6．服務(wù)藍(lán)圖的作用主要體現(xiàn)在服務(wù)藍(lán)圖是進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)的工具、有助于服務(wù)機(jī)構(gòu)樹(shù)立整體觀念、有利于開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。3. 形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。 11. 服務(wù)包要素包括有輔助物品、顯性服務(wù)、隱形服務(wù)、支持性設(shè)施及服務(wù)。17. 按顧客參與服務(wù)的方式不同，將服務(wù)流程分為三種類型，包括直接參與、間接參與、無(wú)參與。 25. 旅游需求的管理方法包括不采取行動(dòng)、調(diào)節(jié)需求、儲(chǔ)存需求。33. “戰(zhàn)略服務(wù)觀”是由詹姆斯6．旅游服務(wù)：向旅游者提供的、滿足他們?cè)谡麄€(gè)旅游過(guò)程中多種需要的一系列活動(dòng)，7．服務(wù)場(chǎng)景又稱服務(wù)環(huán)境，指的是經(jīng)過(guò)布局和裝飾設(shè)計(jì)后的用來(lái)支持服務(wù)設(shè)施的物質(zhì)環(huán)境，8．服務(wù)交鋒又稱為“真實(shí)瞬間”, 是指服務(wù)組織的一線員工與消費(fèi)者面對(duì)面進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程。排隊(duì)不僅包括有形的看得見(jiàn)的等待，也包括無(wú)形的看不見(jiàn)的等待。一、無(wú)所事事的等待比有事可干的等待感覺(jué)要長(zhǎng)二、過(guò)程前、過(guò)程后等待的時(shí)間比過(guò)程中等待的時(shí)間感覺(jué)要長(zhǎng)三、焦慮使等待看起來(lái)比實(shí)際時(shí)間更長(zhǎng)四、不確定的等待比已知的、有限的等待時(shí)間更長(zhǎng)五、美元說(shuō)明理由
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